吉林電力客服中心“四板塊”同業(yè)對標(biāo)提升管理工作
2011/07/14
近日,客戶服務(wù)中心召開2011年營銷專項同業(yè)對標(biāo)工作會議,認(rèn)真貫徹落實《吉林省電力公司營銷同業(yè)對標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)方案》,通過引入同業(yè)對標(biāo)中“95598人工接通率”、“故障報修按時到達(dá)現(xiàn)場率”、“95598投訴、舉報按時答復(fù)率”、“供電服務(wù)有效投訴率”等四個板塊的理念和方法,形成了以95598業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)為考核依據(jù)的指標(biāo)體系,邁出了95598管理工作同業(yè)對標(biāo)的第一步。
會上,全體95598人員共同學(xué)習(xí)了《吉林省電力公司營銷同業(yè)對標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)方案》,就相關(guān)內(nèi)容展開討論。大家一致認(rèn)為,同業(yè)對標(biāo)內(nèi)容具體,層次清晰,是一種先進(jìn)的管理方法,具有較強(qiáng)的可操作性,實現(xiàn)了95598管理工作評價指標(biāo)化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化,有力地促進(jìn)了95598呼叫中心各項工作責(zé)任制落實和服務(wù)水平提升。與會人員還結(jié)合方案中的考核內(nèi)容,逐項進(jìn)行了查擺,制定具體措施,便于今后考核與管理工作。
在此基礎(chǔ)上,該中心對“四板塊”同業(yè)對標(biāo)工作提出要求:一是認(rèn)清形式,提高認(rèn)識,把95598同業(yè)對標(biāo)工作與“大營銷”整體工作目標(biāo)結(jié)合起來,全力做好分管范圍內(nèi)的同業(yè)對標(biāo)工作。二是加強(qiáng)過程管理,制定管控措施,落實對標(biāo)工作目標(biāo)和責(zé)任,將指標(biāo)落實到每個班組和責(zé)任人,提高工作實效。三是保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時,定期發(fā)布指標(biāo)評價結(jié)果和預(yù)警信息。實施績效考核納入同業(yè)對標(biāo)工作中,保持優(yōu)勢指標(biāo),提升弱勢指標(biāo),努力實現(xiàn)95598管理工作新突破,確保實現(xiàn)營銷指標(biāo)“晉段升位”。
新浪吉林網(wǎng)
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