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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢服務(wù)。 網(wǎng)址：m.jiangouhou.com

本周贊助廠商：深圳華為技術(shù)有限公司

■CTI論壇動(dòng)態(tài)

■CallCenter

■CRM:

■CTI

■廠商信息：

■推薦文章：

■供求與合作:

2001/06/20

　　當(dāng)寬帶領(lǐng)域的“燒錢運(yùn)動(dòng)”進(jìn)行得如火如荼的時(shí)候，更多的寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商將視線轉(zhuǎn)移到了能夠真正帶來(lái)利潤(rùn)的寬帶內(nèi)容服務(wù)上，同樣，如何將CTI技術(shù)完美的應(yīng)用到寬帶領(lǐng)域也成為了業(yè)界討論的話題。為了更好促進(jìn)CTI在寬帶中應(yīng)用的交流，在國(guó)內(nèi)最早進(jìn)入CTI領(lǐng)域之一的思及創(chuàng)公司倡議下，CTI論壇開設(shè)了“CTI與寬帶應(yīng)用”欄目。

　　該欄目包括：新聞動(dòng)態(tài)、寬帶VoIP／語(yǔ)音解決方案、寬帶呼叫中心應(yīng)用、寬帶與多媒體通信、寬帶建設(shè)技術(shù)（組網(wǎng)／方案／技術(shù)）及 BBS六個(gè)專題。這些專題將緊緊圍繞CTI與寬帶應(yīng)用這一主題來(lái)展開討論。我們誠(chéng)摯的邀請(qǐng)業(yè)界同仁出謀劃策，踴躍投稿，為CTI技術(shù)在寬帶應(yīng)用中起到一個(gè)拋磚引玉的作用。

　　在這些專題中，BBS為大家提供一個(gè)討論CTI技術(shù)在寬帶增值服務(wù)中應(yīng)用的空間，一起探討和預(yù)測(cè)未來(lái)CTI與寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展遠(yuǎn)景。

　　新聞動(dòng)態(tài)將改變一般媒體“廣而雜”的缺點(diǎn)，集中介紹國(guó)內(nèi)有關(guān)寬帶領(lǐng)域的應(yīng)用發(fā)展動(dòng)態(tài)。

　　寬帶語(yǔ)音解決方案、寬帶呼叫中心應(yīng)用、寬帶與多媒體通信及寬帶建設(shè)技術(shù)等幾個(gè)專題將從技術(shù)和應(yīng)用的角度介紹一些較精辟的文章和方案，為CTI業(yè)界提供參考。

CTI論壇 2001/06/20

2001中國(guó)國(guó)際呼叫中心與CRM展會(huì)

巡回報(bào)告研討會(huì)--西安站

主辦單位：中國(guó)電子商會(huì)

協(xié)辦單位：CTI論壇 （m.jiangouhou.com）

贊助單位：北京金言豐語(yǔ)音技術(shù)有限公司（infotalk）

時(shí)間：2001年7月17日 13:00--16:30

地點(diǎn)：城堡大酒店

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2001中國(guó)國(guó)際呼叫中心與CRM展會(huì)

巡回報(bào)告研討會(huì)--福州站

主辦單位：中國(guó)電子商會(huì)

協(xié)辦單位：CTI論壇 （m.jiangouhou.com）

贊助單位：北京金言豐語(yǔ)音技術(shù)有限公司（infotalk）

時(shí)間：2001年7月12日 13:00--16:30

地點(diǎn)：西湖大酒店

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CTI論壇 2001/06/12

經(jīng)過(guò)近兩個(gè)月的征集、審校、編撰，CTI論壇（m.jiangouhou.com)將于2001年6月份正式推出《行業(yè)應(yīng)用案例及解決方案匯編》。

作為《呼叫中心與客戶關(guān)系管理系列叢書》的一個(gè)重要組成部分，從廣大廠家推薦的成功的行業(yè)應(yīng)用案例和優(yōu)秀的解決方案中，我們精選出了28個(gè)廠家的40多個(gè)行業(yè)應(yīng)用案例和解決方案，涵蓋企業(yè)、政府、電信、證券、保險(xiǎn)、廣電、電力、電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)等10余個(gè)行業(yè)，編輯成這本500余頁(yè)的《行業(yè)應(yīng)用案例及解決方案匯編》獻(xiàn)給廣大讀者，力求給廣大廠商和用戶朋友提供一本實(shí)用性的Call Center、CRM及CTI技術(shù)的行業(yè)應(yīng)用指南，希望通過(guò)這套資料，能使讀者對(duì)呼叫中心、CTI及CRM的成功應(yīng)用案例及優(yōu)秀的產(chǎn)品、解決方案及相關(guān)的廠商有更深入全面的了解，促進(jìn)呼叫中心、CTI、CRM技術(shù)能更好地應(yīng)用在各行各業(yè)。

面對(duì)著不斷收到的大量應(yīng)用案例和解決方案，我們的感覺(jué)是既興奮又有些許遺憾，興奮的是做為CALL CENTER、CRM和CTI領(lǐng)域的專業(yè)資訊網(wǎng)站，們?yōu)檫@個(gè)行業(yè)的蓬勃發(fā)展感到歡欣鼓舞，遺憾的是，由于篇幅和時(shí)間所限，對(duì)于其他一些同樣優(yōu)秀的案例和方案，我們只能忍痛割愛(ài)，將這些案例和方案留待下集出版，希望推薦者給予我們充分的理解，并能繼續(xù)給我們推薦更多的案例和解決方案。

目前《行業(yè)應(yīng)用案例及解決方案匯編》已開始在線證訂，敬請(qǐng)關(guān)注。

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劉福言 任淑 2001/06/25

　　一個(gè)電話問(wèn)遍所有保險(xiǎn)事項(xiàng)，從今天起，上海中國(guó)人壽在該公司的客戶服務(wù)中心專門開通全國(guó)統(tǒng)一的“95519”客戶服務(wù)專線，及時(shí)解答客戶所關(guān)心的問(wèn)題，為市民提供更快捷的服務(wù)。

　　據(jù)了解，上海中國(guó)人壽此次作為總公司在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一開通“95519”短碼易記、365天一站式服務(wù)的先行公司，投入了大量的人力、物力，力圖建立一條使客戶滿意的電話服 務(wù)熱線。

　　熱線將有效地?cái)U(kuò)大對(duì)客戶的服務(wù)范圍，近期可實(shí)施咨詢、查詢、投資受理、報(bào)案服務(wù)、掛失登記、客戶回訪等一站式服務(wù)；不久將利用“95519”實(shí)現(xiàn)集電話、互聯(lián)網(wǎng)于一體的信息共享的多項(xiàng)服務(wù)和銷售功能，建立全系統(tǒng)的客戶管理系統(tǒng)。

東方網(wǎng)-勞動(dòng)報(bào) 2001/06/25

上海社區(qū)服務(wù)步入信息化

潘清 2001/06/26

　　上海社區(qū)服務(wù)日前已步入信息化。上海社區(qū)服務(wù)網(wǎng)（ｗｗｗ．８８５４７．ｃｏｍ）擁有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)中心、１２個(gè)中心城區(qū)網(wǎng)絡(luò)分中心、以及遍布全市的４００個(gè)服務(wù)亭。另外，還相繼開通了慈善捐贈(zèng)、婚姻服務(wù)、老齡服務(wù)、康復(fù)器材、殯葬服務(wù)、福利彩票等專業(yè)服務(wù)網(wǎng)站。

　　兩年前開通的社區(qū)服務(wù)熱線運(yùn)用一種成熟技術(shù)，使用集緊急救助、法律、醫(yī)療、心理咨詢等功能為一體的“安康通”家庭呼叫器，今年５月已經(jīng)進(jìn)入了首批１萬(wàn)位孤寡或無(wú)人照料的老人家中。

　　據(jù)悉，電腦網(wǎng)絡(luò)、熱線電話和呼叫器系統(tǒng)目前正在形成一個(gè)共同的數(shù)據(jù)庫(kù)，今年下半年，上海將建成網(wǎng)絡(luò)信息與人工服務(wù)并存的“智能呼叫中心”。

新華網(wǎng) 2001/06/26

小芳　2001/06/27

　　隨著各種先進(jìn)的技術(shù)在呼叫中心中的逐漸應(yīng)用，許多以前不能實(shí)現(xiàn)的功能不再遙不可及，基于IP的各種應(yīng)用也逐漸體現(xiàn)出它們的功能優(yōu)勢(shì)，使得建設(shè)分布式呼叫中心成為下一輪高潮。

　　IP技術(shù)的迅速發(fā)展，促進(jìn)了全球、尤其是亞太地區(qū)對(duì)IP產(chǎn)品的需求。正是在這種條件下，各廠商大力出擊，紛紛推出基于IP語(yǔ)音的產(chǎn)品。如：近日，英特爾推出面向分布式呼叫中心的、帶有IP電話支持功能的CTI軟件；去年11月，奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)正式推出基于IP的呼叫中心；峰華智訊利用VoIP技術(shù)，推出分布式呼叫中心及其管理系統(tǒng)……而來(lái)自?shī)W迪堅(jiān)的數(shù)據(jù)表明，自IP呼叫中心推出到現(xiàn)在的半年多時(shí)間內(nèi)，其銷售額獲得22%的增長(zhǎng)，這在通信市場(chǎng)普遍低迷的情況下，實(shí)在是一個(gè)最好的證明。

　　據(jù)有關(guān)人士預(yù)測(cè)，到2003年，全球呼叫中心供應(yīng)商的市場(chǎng)收入將達(dá)到85億美元，而五年前的1999年卻只有29億美元，其中2003年30%的收入將來(lái)自應(yīng)用于呼叫中心的IP交換機(jī)。

　　基于IP的呼叫中心有很明顯的特征：首先，它通過(guò)融合軟件實(shí)現(xiàn)自動(dòng)話務(wù)分配，用IP電話技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)IP網(wǎng)絡(luò)和客戶管理，可以集成IVR自動(dòng)應(yīng)答、ASR語(yǔ)音識(shí)別和比較復(fù)雜的CRM應(yīng)用系統(tǒng)；其次，它可以和傳統(tǒng)的TDM網(wǎng)絡(luò)共存，支持傳統(tǒng)的交換系統(tǒng)，當(dāng)然也可以作為IP網(wǎng)絡(luò)電話的一部分來(lái)實(shí)現(xiàn)它的功能。如此一來(lái)，企業(yè)用戶就可以輕松配置遠(yuǎn)端分支機(jī)構(gòu)或公司本地坐席。與此同時(shí)，通過(guò)IP的應(yīng)用，還可以實(shí)現(xiàn)多對(duì)一、多對(duì)多的分布式呼叫中心系統(tǒng)。

《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》 2001/06/27

2001/06/26

LodeSoft自2001年4月推出FineSupport免費(fèi)試用以來(lái)，獲得近百家企業(yè)客戶的青睞，用戶申請(qǐng)?jiān)囉蜜x躍，平均每天有2～3家企業(yè)開通服務(wù)或表示關(guān)注。至發(fā)稿時(shí)至，已有幾十家單位正式試用FineSupport產(chǎn)品，且后期運(yùn)行良好。對(duì)于LodeSoft的免費(fèi)試用活動(dòng)，媒體也表示了深刻的關(guān)注。

LodeSoft推出的FineSupport免費(fèi)試用活動(dòng)針對(duì)所有擁有站點(diǎn)的且重視客戶服務(wù)的企業(yè)，致力于為企業(yè)建立基于web的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)以“真人”方式與顧客進(jìn)行互動(dòng)溝通，有力提升企業(yè)的客戶服務(wù)能力與顧客滿意度。

此次試用活動(dòng)獲得了媒體的廣泛關(guān)注，《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》、《互聯(lián)網(wǎng)周刊》、《電腦商情報(bào)》、《大眾科技報(bào)》等全國(guó)知名報(bào)刊都相繼刊登新聞報(bào)道該活動(dòng)，國(guó)內(nèi)的專業(yè)呼叫中心網(wǎng)站—— CTI論壇、CTI周訊等亦有相關(guān)新聞。另外，相關(guān)媒體將會(huì)對(duì)企業(yè)的應(yīng)用情況做深度報(bào)道。

LodeSoft的免費(fèi)試用活動(dòng)將在9月底結(jié)束，在此期間申請(qǐng)“FineSupport客服專家”互動(dòng)客戶服務(wù)的企業(yè)將獲得一段時(shí)期的免費(fèi)試用，期滿后自主決定是否繼續(xù)使用。從安裝到運(yùn)行的所有環(huán)節(jié)，仍然能夠獲得LodeSoft公司的專業(yè)技術(shù)支持和良好客戶服務(wù)。

南京北極星軟件供稿 CTI論壇編輯

李靖 2001/06/26

6月20-22日在上海舉行的“e-CRM/Call Center China 2001研討會(huì)暨展示會(huì)”，吸引了眾多技術(shù)廠商的參與，諸如Nortel、清華同方等，同時(shí)也吸引了如TCY、95info等外包運(yùn)營(yíng)商。上海南康科技有限公司作為Call Center的方案提供商，也參加了展出，并在會(huì)上發(fā)布了新產(chǎn)品NY Call Center 2.0。

NY Call Center 2.0是實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)軟件平臺(tái)。適用于外包及企業(yè)呼叫中心，基于此平臺(tái)可提供用于家電、通訊及交通運(yùn)輸?shù)榷喾N行業(yè)客戶服務(wù)的成熟解決方案。

為了讓大家更深入地了解NY Call Center 2.0，南康公司特別制作了產(chǎn)品的演示光盤。有意向者可以與南康公司聯(lián)系，即可免費(fèi)獲得該演示光盤。

聯(lián)系方式：E-mail:nankang@nankang.com.cn

（請(qǐng)?jiān)诼?lián)系時(shí)注明姓名、公司、部門、聯(lián)系地址、郵編、聯(lián)系電話，以便于郵寄）

南康科技供稿 CTI論壇編輯

2001/06/26

摘要

一種全新的現(xiàn)代呼叫中心產(chǎn)品IP Contact Center，正以其特有的優(yōu)勢(shì)問(wèn)鼎傳統(tǒng)呼叫中心。她具有不可多得的豐富實(shí)用的功能特性，采用國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先的軟交換和完全基于IP的技術(shù)。互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代為IP Contact Center創(chuàng)造無(wú)限生機(jī)。

隨著信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，Internet的應(yīng)用不可阻擋地遍布社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，呼叫中心的發(fā)展也必然的與Internet相結(jié)合，充分地發(fā)揮傳統(tǒng)通訊與現(xiàn)代通訊的特性，給社會(huì)帶來(lái)了新的交流溝通方式，她更加快捷、更加趨于人性化。當(dāng)呼叫中心在最大限度應(yīng)用Internet特性時(shí)，多媒體的實(shí)現(xiàn)愈發(fā)顯得可行而且迫切。基于Internet的IP呼叫中心（IP Contact Center）在這個(gè)時(shí)代和技術(shù)發(fā)展背景中誕生，無(wú)疑會(huì)以她特有的優(yōu)勢(shì)形成廣闊的市場(chǎng)前景和產(chǎn)業(yè)化前景。

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2001/06/21

　　一家銷售額達(dá)幾億的家電銷售商，在使用了英克科技（INCA Co.，Ltd）的PM/Call Center之后，根據(jù)KRM（Konwlege & Resource Management知識(shí)與資源管理）對(duì)呼叫中心的定位，不僅將呼叫中心用來(lái)處理客戶投訴、索賠、抱怨，更通過(guò)呼出主動(dòng)地為客戶提供服務(wù)，向客戶宣傳、推薦和銷售產(chǎn)品。KRM對(duì)呼叫中心的這種定位，真正體現(xiàn)了呼叫中心的價(jià)值，同時(shí)也將呼叫中心從“支出中心”變成了“收入中心”。

　　作為英克科技PM（企業(yè)經(jīng)營(yíng)綜合管理系統(tǒng)）產(chǎn)品系列中的一員，PM/Call Center最大的特點(diǎn)在于，它不僅僅是一個(gè)孤島似的獨(dú)立運(yùn)作系統(tǒng)，而且可以與企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)高度集成，直接調(diào)用企業(yè)內(nèi)部資源為客戶服務(wù)，使得這兩個(gè)系統(tǒng)可以共享原本孤立化的信息。

　　它的另外兩個(gè)特點(diǎn)是：

　　第一，沒(méi)有時(shí)間和空間的限制，在任何地點(diǎn)、任何時(shí)候，都有企業(yè)的坐席代表和坐席計(jì)算機(jī)為客戶的訪問(wèn)提供個(gè)性化的服務(wù)；

　　第二，提供了多種手段的交互式交流，可以語(yǔ)音自動(dòng)回答、自動(dòng)傳真，也可以人工解答和通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式。英克科技采用當(dāng)今最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI），通過(guò)對(duì)已撥號(hào)碼識(shí)別服務(wù)（DNIS）、自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（ANI）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR），來(lái)保障多種交互方式的靈活運(yùn)用。

　　英克科技提供的企業(yè)Call Center由坐席電話、坐席代表、坐席計(jì)算機(jī)、通訊前置機(jī)、Web服務(wù)器以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)組成。通過(guò)建立Call Center這個(gè)企業(yè)與外部交流的最廣泛通道，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)為客戶提供無(wú)須面對(duì)面的多種快捷方式的服務(wù)。

　　在企業(yè)里建立Call Center，另外的一個(gè)最大作用是利用這個(gè)信息通道，積累來(lái)自客戶的各個(gè)方面的信息。例如：客戶檔案、客戶的歷史交易、客戶的新的需求、企業(yè)自身的促銷活動(dòng)的反饋等，從而建立起企業(yè)自身有關(guān)客戶關(guān)系各個(gè)方面的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，為進(jìn)一步的數(shù)據(jù)挖掘、采集、數(shù)據(jù)分析提供大量有價(jià)值的信息源。這一切都是為了保障企業(yè)通過(guò)服務(wù)留住現(xiàn)有客戶的同時(shí)，逐漸發(fā)現(xiàn)發(fā)展新的潛在客戶，增強(qiáng)企業(yè)的持久競(jìng)爭(zhēng)力。

《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》 2001/06/21

2001/06/26

　　廣州哈里斯公司運(yùn)用數(shù)年來(lái)在計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、CTI技術(shù)、Internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)等方面豐富的設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)，推出哈里斯電力呼叫中心解決方案。

　　該方案完全以服務(wù)為核心，是基于軟件的呼叫中心解決方案，它采用網(wǎng)絡(luò)分布式多層對(duì)象體系，采取全媒體的接入方式，整合了從尋呼、電話、傳真、短信息到電子郵件、WEB/IP與各種資源，從而形成一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)。

　　該方案專為電力增值服務(wù)領(lǐng)域量身策劃，集成了IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、電力調(diào)度會(huì)議、CRM電力客戶關(guān)系管理、Internet業(yè)務(wù)．．．．．．是電力增值服務(wù)全方位的解決方案。

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盛志健 段云峰 2001/06/27

最近一段時(shí)間，呼叫中心在國(guó)內(nèi)得到了飛速發(fā)展。很多行業(yè)都在考慮如何構(gòu)建自己的呼叫中心系統(tǒng)，為自身業(yè)務(wù)服務(wù)。同時(shí)，從技術(shù)的角度講，構(gòu)建呼叫中心的門檻并不高。隨著眾多企業(yè)的加入，企業(yè)面臨著如何使呼叫中心在技術(shù)發(fā)展上更進(jìn)一步的問(wèn)題。

我國(guó)傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)一直面臨的問(wèn)題是，雖然建立了龐大的電話網(wǎng)絡(luò)，但用戶僅用電話完成最基本的通話功能，各種增值的業(yè)務(wù)應(yīng)用并不明顯。如何充分地利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源？首先在技術(shù)上需要突破，同時(shí)，僅依靠電信部門提供各種增值業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)模式也需要改變。

呼叫中心技術(shù)為在電信網(wǎng)上提供各種增值業(yè)務(wù)，提供了一條不錯(cuò)的發(fā)展途徑。將呼叫中心發(fā)展成為分布式業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，既解決了電信網(wǎng)增值業(yè)務(wù)貧乏的問(wèn)題，也為呼叫中心企業(yè)的發(fā)展提供了新的發(fā)展機(jī)遇。

從本質(zhì)上講，呼叫中心本身具有分布的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的特性，呼叫中心可以解決傳統(tǒng)PSTN電話用戶的接入問(wèn)題。用戶通過(guò)電話撥叫，就可以享受增值業(yè)務(wù)服務(wù)。呼叫中心業(yè)務(wù)與電信公網(wǎng)的交換機(jī)在物理上是分離的，因此，即使呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)故障，也不會(huì)影響電信公網(wǎng)的可靠性。呼叫中心提供的業(yè)務(wù)內(nèi)容，也是完全與電信公網(wǎng)無(wú)關(guān)的，電信公網(wǎng)僅承擔(dān)了語(yǔ)音接入的鏈路工作。

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孫程林 2001/06/28

客戶滿意度的起源和發(fā)展

客戶滿意度（Customer Satisfaction Index）首先由瑞典于1989年提出，其目的是量化地評(píng)價(jià)客戶重購(gòu)率和品牌忠誠(chéng)度等指標(biāo)，獲取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳的決策。在瑞典，客戶滿意度運(yùn)行五年后，獲得一個(gè)重要的發(fā)現(xiàn)：若五年中企業(yè)能將客戶滿意度每年提高一個(gè)百分點(diǎn)，則這期間的平均資產(chǎn)收益率能增加11.33%。

美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）從90年代開始研究如何評(píng)價(jià)客戶滿意，并希望建立一個(gè)全國(guó)范圍的，跨行業(yè)的總體指數(shù)。從1994年起，美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)每季度在《幸福》雜志上公布一次客戶滿意度指數(shù)。

我國(guó)12個(gè)部委于1996年12月在北京聯(lián)合召開了首屆用戶滿意工程推進(jìn)大會(huì)，表明我國(guó)政府和企業(yè)已開始重視客戶滿意的研究與實(shí)踐。上海市對(duì)出租車等行業(yè)已經(jīng)開展了客戶滿意的評(píng)價(jià)活動(dòng)，并每季公布相關(guān)指數(shù)。

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郭晨東 2001/06/25

　　隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展逐步走向深入和成熟，外包市場(chǎng)也顯得頗為熱鬧。經(jīng)過(guò)三年多的理念推廣、市場(chǎng)培育，外包市場(chǎng)收獲的季節(jié)已不遠(yuǎn)了。現(xiàn)階段，有很大比例的運(yùn)營(yíng)商還處于前期投入階段，沒(méi)有到達(dá)贏虧平衡點(diǎn)。如何獲取贏利，仍是眾多外包廠商在探索的問(wèn)題。

　　從大環(huán)境上分析，隨著呼叫中心由建設(shè)走向運(yùn)營(yíng)，為外包運(yùn)營(yíng)商的生存和發(fā)展提供了越來(lái)越多的市場(chǎng)空間和機(jī)遇，預(yù)示著外包市場(chǎng)即將迎來(lái)全面的啟動(dòng)期。

　　其實(shí)，近幾年外包商的日子一般都很“清苦”。因?yàn)楹艚兄行谋緛?lái)就是一個(gè)新的概念，而外包在一些人聽來(lái)，就更顯得“聞所未聞”了。所以在做市場(chǎng)時(shí)，除了要普及呼叫中心的基本概念外，還要費(fèi)力把外包是怎么回事解釋清楚。相對(duì)而言，設(shè)備提供商就沒(méi)有這么復(fù)雜，只需告訴客戶有關(guān)呼叫中心的概念即可。

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鄭勇 2001/06/28

　　病人可以通過(guò)熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等各種途徑，及時(shí)預(yù)約最適合的醫(yī)院、專家，并得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。實(shí)現(xiàn)這種就診服務(wù)設(shè)想的基礎(chǔ)是建立全新的CRM（客戶關(guān)系管理）平臺(tái)。今天上午，科瑞集團(tuán)與IBM簽約，投資5500萬(wàn)元搭建這樣一個(gè)面向醫(yī)療領(lǐng)域的CRM平臺(tái)。

　　盡管這個(gè)平臺(tái)剛剛開始搭建，但是本市的醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)躍躍欲試。目前，北大醫(yī)院、友誼醫(yī)院、朝陽(yáng)醫(yī)院、宣武醫(yī)院等十幾家醫(yī)院已經(jīng)在平臺(tái)上“預(yù)留”了自己的位置。據(jù)介紹，病人將來(lái)可以通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等通訊工具了解平臺(tái)上所有醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、門診醫(yī)生情況、床位狀況等內(nèi)容，預(yù)約合適的綜合、專科醫(yī)院及門診大夫，按照事先約定的時(shí)間直接到醫(yī)院就診，同時(shí)還可以隨時(shí)咨詢各種健康知識(shí)、信息。

　　科瑞集團(tuán)瑞豐澤公司董事長(zhǎng)彭中天告訴記者，隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)改已經(jīng)成為人們關(guān)心的十大生活問(wèn)題的榜首。與IBM聯(lián)手搭建醫(yī)療CRM平臺(tái)，實(shí)際是將信息技術(shù)引進(jìn)醫(yī)療領(lǐng)域，用現(xiàn)代科技手段有效地整合醫(yī)療資源，提高醫(yī)療資源的利用率，開辟一條患者與醫(yī)院、醫(yī)生之間的醫(yī)療保健綠色通道。

摘自《北京晚報(bào)》

　　SAP全球執(zhí)行董事曾彼得博士（Dr. Peter Zencke）將于2001年7月16日至20日期間來(lái)華訪問(wèn)，并將在京滬兩地舉行CRM高層論壇，與密切關(guān)注該領(lǐng)域的企業(yè)界人士分享管理及電子商務(wù)領(lǐng)域的最新成果。 　　

　　SAP此次安排具有深厚技術(shù)和行業(yè)背景的執(zhí)行董事曾彼得博士訪華，旨在重申SAP為中國(guó)企業(yè)信息化發(fā)展推波助瀾的一貫承諾，以及為中國(guó)用戶提供優(yōu)秀產(chǎn)品和服務(wù)的一貫宗旨。

　　曾彼得博士自1993年起就擔(dān)任SAP公司執(zhí)行董事會(huì)成員，主管客戶關(guān)系管理和合作伙伴關(guān)系管理解決方案業(yè)務(wù)，包括SAP客戶關(guān)系管理（SAP CRM）和SAP B2B采購(gòu)（SAP B2B Procurement）、SAP B2B 銷售等新開發(fā)的電子商務(wù)產(chǎn)品。此外，曾彼得博士還負(fù)責(zé)帶領(lǐng)SAP全球近萬(wàn)人的研發(fā)隊(duì)伍。

　　曾彼得博士曾是SAP公司發(fā)展亞太地區(qū)業(yè)務(wù)的主要負(fù)責(zé)人，他曾極具前瞻性地認(rèn)識(shí)到中國(guó)市場(chǎng)希望能有適合中國(guó)企業(yè)具體情況的先進(jìn)的電子商務(wù)解決方案。為此他發(fā)起并成立了“SAP中國(guó)協(xié)同商務(wù)解決方案中心”。同時(shí)，由于曾彼得博士具有的卓越的技術(shù)才能和管理知識(shí)，SAP公司在曾彼得博士等精英聯(lián)合倡導(dǎo)的協(xié)同化商務(wù)（C-Business）理念的帶領(lǐng)下,于1999年開始成功轉(zhuǎn)型為以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托的最成功的企業(yè)級(jí)管理軟件公司。在SAP，曾彼得博士被公認(rèn)為客戶關(guān)系管理解決方案和移動(dòng)商務(wù)解決方案等領(lǐng)域的理念領(lǐng)導(dǎo)者。

　　據(jù)悉，曾彼得博士此次訪華還將與世界知名的麥肯錫咨詢公司共同在北京、上海兩地舉辦題為“幫助你更好地把握顧客，提升客戶價(jià)值”的CRM（客戶關(guān)系管理）高層論壇，以期與中國(guó)業(yè)內(nèi)精英共同探討最新軟件課題和市場(chǎng)熱點(diǎn)。在此次訪華活動(dòng)中，曾彼得博士還計(jì)劃參觀SAP在中國(guó)的成功用戶代表--一汽-大眾、海爾集團(tuán)、上海通用汽車等知名企業(yè)，與這些行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)共同探討企業(yè)未來(lái)發(fā)展和管理理念的最新應(yīng)用。

摘自：eNews消息 2001/06/25

小蓉 2001/06/29

　　將歐美先進(jìn)的科學(xué)文化和管理技術(shù)與中國(guó)本土科技文化傳統(tǒng)相結(jié)合，并進(jìn)一步走向融合，是搶灘中國(guó)的外國(guó)IT開發(fā)商追求的一個(gè)目標(biāo)——因?yàn)檫@是打入中國(guó)的外國(guó)先進(jìn)技術(shù)能否排除“水土不服”障礙，獲得有效推廣的一個(gè)關(guān)鍵。

　　一直致力于在中國(guó)普及“一對(duì)一”營(yíng)銷新理念的上海強(qiáng)人路信息服務(wù)公司(美國(guó)投資)，悉心研究中國(guó)市場(chǎng)，精心組織產(chǎn)品設(shè)計(jì)，開發(fā)了專門為中國(guó)市場(chǎng)度身定制的IntegraLOOP平臺(tái)，并在近日投入使用，從而正式進(jìn)入了CRM先進(jìn)技術(shù)推廣的實(shí)戰(zhàn)階段。

　　“強(qiáng)人路”執(zhí)行總裁盛嘉麗女士稱，這個(gè)中文客戶關(guān)系管理平臺(tái)將幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員“建立3600全方位的盈利關(guān)系”。它既可以提供與顧客進(jìn)行直接互動(dòng)溝通的工具，建立、鞏固、維護(hù)與顧客的關(guān)系，又可以記錄顧客的反饋和整合來(lái)自多渠道的顧客數(shù)據(jù)，還可以綜合分析、擴(kuò)大運(yùn)用顧客的信息資料。廠家和商家可以根據(jù)300多個(gè)篩選條件，用數(shù)據(jù)庫(kù)尋找潛在顧客，增進(jìn)與重要客戶間的盈利關(guān)系。

　　中國(guó)有自己的國(guó)情，中國(guó)的市場(chǎng)有許多不同于歐美的特征。照搬國(guó)外的平臺(tái)，就不能支持雙字節(jié)編碼的中文，從而也無(wú)法進(jìn)行中國(guó)市場(chǎng)信息和客戶資料中文形式的流暢表述。這種語(yǔ)言上的“水土不服”，是技術(shù)推廣的嚴(yán)重障礙之一。為了順應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)的文化環(huán)境，這一平臺(tái)的開發(fā)工作完全在中國(guó)進(jìn)行，并啟用了深刻了解本土文化的中國(guó)專業(yè)營(yíng)銷人士、產(chǎn)品開發(fā)專家和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)精英，從根本上解決了中文編碼和中文數(shù)據(jù)輸入問(wèn)題，提供了迅捷的全中文環(huán)境系統(tǒng)支持和系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)。

　　開發(fā)過(guò)程中，能否準(zhǔn)確、深入地分析中外市場(chǎng)營(yíng)銷人員在中國(guó)可能遇到的各種實(shí)際問(wèn)題，并在解決方案中提供應(yīng)對(duì)的功能，也是避免平臺(tái)“水土不服”的重要方面。中國(guó)顧客消費(fèi)行為和習(xí)慣有其特征，以日常消費(fèi)為例：一年中有春節(jié)、五一、國(guó)慶三個(gè)與旅游結(jié)合的消費(fèi)黃金周；雙休日有全家出動(dòng)休閑購(gòu)物的普遍趨向；日趨老齡化的社會(huì)中，子女對(duì)父母有盡孝道的購(gòu)物行為；親友之間口口相傳對(duì)選定購(gòu)物對(duì)象有極大的影響；城鄉(xiāng)之間、東部與西部間消費(fèi)水平有較大差距；更看重個(gè)人消費(fèi)信息的私密性，戒備假、冒、偽、劣商品；網(wǎng)上訂貨、結(jié)算手段還不完善以及商家和消費(fèi)者“品牌意識(shí)”的普遍強(qiáng)化還需要進(jìn)一步促進(jìn)等等。“強(qiáng)人路”平臺(tái)開發(fā)的本土化產(chǎn)品，不得不面對(duì)以上特征和一些特殊的困難。

　　根據(jù)實(shí)際需求，平臺(tái)將整合手機(jī)、信函、電子郵件和在線調(diào)查等不同來(lái)源目標(biāo)消費(fèi)者的信息，以建立龐大的細(xì)化中國(guó)大陸消費(fèi)者的特征信息數(shù)據(jù)庫(kù)；還專門針對(duì)中國(guó)國(guó)情，設(shè)置了種種數(shù)據(jù)驗(yàn)證功能，如根據(jù)中國(guó)的城市列表、郵政編碼列表，驗(yàn)證數(shù)據(jù)的正確性；根據(jù)中國(guó)身份證編碼的規(guī)則，驗(yàn)證年齡的正確性，從而保證數(shù)據(jù)的有效性，對(duì)廠家和商家過(guò)時(shí)和重復(fù)的信息及時(shí)進(jìn)行清理，通過(guò)直郵、手機(jī)短訊、電子郵件等各種方式與中國(guó)顧客進(jìn)行互動(dòng)溝通，并追蹤評(píng)估互動(dòng)溝通的結(jié)果，迅捷輔助做出明智的市場(chǎng)決策。

　　“強(qiáng)人路”公司開發(fā)的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，將首先由一批進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的外國(guó)廠商，如阿迪達(dá)斯、西門子以及本地的一些傳媒公司啟用，使他們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中盡可能多地留住中國(guó)顧客，提升顧客對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值。

摘自天極網(wǎng)

2001/06/28

　　客戶關(guān)系管理CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)通過(guò)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系細(xì)節(jié)來(lái)改善和維護(hù)客戶的體驗(yàn)，從而提高和保持客戶滿意度與忠誠(chéng)度；同時(shí)通過(guò)流程優(yōu)化、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同來(lái)增加企業(yè)收益；是供應(yīng)鏈的核心部分。企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)ERP（Enterprise Resource Planning）是指建立在最新信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力財(cái)力、計(jì)算機(jī)硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。它成為了現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行模式，也是企業(yè)在信息時(shí)代生存、發(fā)展的基石。

　　專門從事市場(chǎng)研究的METAGroup公司的報(bào)告顯示，全球的CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）市場(chǎng)正以每年50％的速度增長(zhǎng)。這意味著2001年全球CRM市場(chǎng)的銷售額將會(huì)達(dá)到200億美元，2004年將躍升至670億美元。METAGroup還指出，未來(lái)企業(yè)在CRM上的投入將趕上并超過(guò)ERP（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）。我國(guó)目前有15000家大中型企業(yè)，有1000萬(wàn)家中小型企業(yè)，預(yù)期到2003年將有50%-70%左右的企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理，就離不開電子商務(wù)、CRM和ERP等。作為中國(guó)軟件基地之一的創(chuàng)智集團(tuán)，清楚地意識(shí)到了這些巨大商機(jī)。1999年開始，創(chuàng)智集團(tuán)全面進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域，已經(jīng)成為了電子商務(wù)解決方案及其軟件產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、咨詢、服務(wù)的專業(yè)公司。2000年，根據(jù)當(dāng)時(shí)中國(guó)還沒(méi)有一套成熟的、具有國(guó)際先進(jìn)水平的中國(guó)自主開發(fā)的CRM軟件，創(chuàng)智集團(tuán)聘請(qǐng)國(guó)際五大咨詢公司之一的安達(dá)信公司，提出了一套代表最新研究成果、具國(guó)際最先進(jìn)水平的CRM系統(tǒng)，即PowerCRM 2000。PowerCRM 2000是一個(gè)基于WEB技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互式客戶關(guān)系管理解決方案，是一個(gè)全面服務(wù)于客戶的信息系統(tǒng)。

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2001/06/28

一、企業(yè)與客戶關(guān)系管理

如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶？

現(xiàn)今的企業(yè)已經(jīng)開始注意到這點(diǎn)——客戶是企業(yè)的重要資源，也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要的資源，更是一個(gè)企業(yè)在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟的必要因素。

企業(yè)通過(guò)各種方法去爭(zhēng)取客戶，然而企業(yè)在市場(chǎng)管理、銷售管理、客戶服務(wù)和技術(shù)支持等前端銷售和服務(wù)管理領(lǐng)域中存在著這樣或那樣的問(wèn)題：

☆如何快捷地、方便地讓企業(yè)相關(guān)人員都掌握各種市場(chǎng)信息？

☆如何將您產(chǎn)品的最新消息及時(shí)地、批量地發(fā)送給客戶？

☆為什么銷售人員無(wú)法跟蹤復(fù)雜的銷售路線？

☆如何縮短您產(chǎn)品的銷售周期？

☆為什么會(huì)有大量重復(fù)性的工作，有時(shí)還會(huì)造成許多想不到的錯(cuò)誤？

☆企業(yè)如何避免因?yàn)槟充N售人員離去而失去重要的客戶和銷售信息？

☆售后服務(wù)為什么老跟不上？

☆……

在市場(chǎng)、技術(shù)支持、客戶服務(wù)，特別是銷售等環(huán)節(jié)中，這些問(wèn)題阻礙著企業(yè)的發(fā)展，會(huì)產(chǎn)生不良的后果。以往的辦公模式、感性經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)不可能解決這些管理上問(wèn)題，只有通過(guò)改變管理機(jī)制，才能真正留住老客戶，爭(zhēng)取到新的客戶。企業(yè)的高層和管理部門希望盡可能及時(shí)掌握客戶信息、銷售人員銷售情況、產(chǎn)品服務(wù)情況，才能從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。

除此之外，掌握客戶的意見(jiàn)及投訴情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、企業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)管理也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)必勝的關(guān)鍵。

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美國(guó)SAS軟件研究所 2001/06/26

　　Old Mutual是南非最大的保險(xiǎn)公司，Nigel Wigram博士是公司的客戶關(guān)系經(jīng)理。通過(guò)多種直接或者間接的渠道，Old Mutual為公司客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中的80萬(wàn)用戶提供類別廣泛的保險(xiǎn)(包括人壽保險(xiǎn)、團(tuán)體保險(xiǎn)、養(yǎng)老金保險(xiǎn)等)。“為了全面了解我們的客戶，更好地為他們提供服務(wù)，我們需要從多個(gè)維度(客戶自身，客戶已持有的保險(xiǎn)和未持有的保險(xiǎn)，銷售渠道等等)上來(lái)觀察數(shù)據(jù)。”Wigram說(shuō)，他已經(jīng)在公司工作了36年。

　　到1997年底，對(duì)Old Mutual來(lái)講，獲得這種類別的信息是一項(xiàng)非常耗時(shí)的處理過(guò)程。“一般銷售人員必須等六個(gè)星期的時(shí)間才能夠就一項(xiàng)特定的查詢得到答案。所有的人都認(rèn)為現(xiàn)在的批處理系統(tǒng)(將報(bào)表查詢請(qǐng)求排成一個(gè)隊(duì)列，將它們按照一個(gè)批次進(jìn)行處理，這一般是在晚上進(jìn)行)運(yùn)行嚴(yán)重超時(shí)，而且不能支持我們更及時(shí)地對(duì)客戶的需要作出反應(yīng)。”

　　1997年7月，公司作出決定，將Old Mutual所有的客戶關(guān)系管理信息都移到SAS的數(shù)據(jù)集中。公司對(duì)這項(xiàng)決定進(jìn)行了為期一個(gè)月的論證，1997年12月新的系統(tǒng)展現(xiàn)在了用戶面前。

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2001/06/29

今天，大多數(shù)銀行都面臨著同樣的一些問(wèn)題: 如何提高客戶服務(wù)水平?如何控制金融風(fēng)險(xiǎn)?如何提高銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)并保證利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)？銀行在不斷地采用新技術(shù)，擴(kuò)充新的業(yè)務(wù)品種，力爭(zhēng)突出經(jīng)營(yíng)特色，吸引更多的客戶。但這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)大部分是獨(dú)立建設(shè)的，相互之間的聯(lián)系很少，數(shù)據(jù)和信息的傳遞、共享必須依靠復(fù)雜的應(yīng)用程序才能完成。如何建立有效的數(shù)據(jù)集成管理機(jī)制，如何充分利用銀行積累的大量數(shù)據(jù)，為銀行的科學(xué)化管理決策和發(fā)展新的業(yè)務(wù)服務(wù)，是目前銀行急需解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

因此，在系統(tǒng)發(fā)展到一定階段后，客戶關(guān)系管理也必將提到日程上來(lái)。Oracle的客戶關(guān)系管理應(yīng)用套件，很好地解決了這個(gè)問(wèn)題，可以滿足銀行未來(lái)發(fā)展的需要。

建立完整統(tǒng)一的客戶平臺(tái)

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孟凡強(qiáng) 2001/06/27

　　通過(guò) ERP的建設(shè)，很多企業(yè)實(shí)現(xiàn)了制造、庫(kù)存、財(cái)務(wù)、銷售、采購(gòu)等環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化。但有些方面的管理活動(dòng)，是ERP功能薄弱的地方，如銷售隊(duì)伍的管理、銷售機(jī)會(huì)的管理、如何組織和評(píng)價(jià)市場(chǎng)活動(dòng)和如何處理客戶服務(wù)請(qǐng)求等。

　　在以產(chǎn)品和質(zhì)量為中心的時(shí)代，銷售、營(yíng)銷和服務(wù)領(lǐng)域的流程優(yōu)化和信息化沒(méi)有得到重視。在這些領(lǐng)域，有一些部門級(jí)的系統(tǒng)，如聯(lián)系人管理、數(shù)據(jù)挖掘工具和熱線電話等，但是，這些部門級(jí)的系統(tǒng)使得企業(yè)很難對(duì)客戶有全面的認(rèn)識(shí)，也難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。

　　在當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，客戶的重要性日益凸現(xiàn)，企業(yè)越來(lái)越有必要對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶活動(dòng)的全面管理。由此，CRM獲得了越來(lái)越多的重視。一方面，通過(guò)自己開發(fā)或收購(gòu)的方式，幾乎所有的ERP廠商都推出了與自己的ERP產(chǎn)品集成的CRM軟件；另一方面，銷售自動(dòng)化、商業(yè)智能、服務(wù)管理系統(tǒng)、通信等方面的軟硬件廠商紛紛引入CRM的概念，推出自己的CRM系統(tǒng)。很多CRM廠商都提供與ERP進(jìn)行集成的工具和方法。

　　CRM本質(zhì)是一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略，它要求全方位地看待客戶，不僅向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，而且要根據(jù)客戶的特定要求來(lái)設(shè)計(jì)企業(yè)自身的分銷和物流模式，以方便客戶，提高客戶滿意度。這意味著，沒(méi)有一個(gè)全面集成的對(duì)企業(yè)所有與客戶相關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行管理的一體化系統(tǒng)，CRM的思想不可能真正實(shí)現(xiàn)。

　　CRM系統(tǒng)只有為企業(yè)業(yè)務(wù)處理帶來(lái)效率的提高，才能獲得企業(yè)的認(rèn)可。CRM在中國(guó)的突破是與行業(yè)業(yè)務(wù)的處理密切相關(guān)的。對(duì)于網(wǎng)上零售行業(yè)，突破點(diǎn)可能是銷售自動(dòng)化和營(yíng)銷自動(dòng)化，而在家電行業(yè)，服務(wù)自動(dòng)化（任務(wù)派發(fā)、備件管理、費(fèi)用管理等）則顯得尤其急迫。由于企業(yè)進(jìn)行事務(wù)的處理涉及到人、財(cái)、物的管理，這是單純的CRM所不能勝任的。

　　ERP本身的發(fā)展，也面臨著變革。ERP是用最佳企業(yè)實(shí)踐來(lái)作為標(biāo)桿，定義企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，然后把它應(yīng)用到整個(gè)企業(yè)中去。在企業(yè)的流程是穩(wěn)定的、客戶和業(yè)務(wù)伙伴是可以預(yù)測(cè)的情況下，ERP的思路是可行的。但是，在當(dāng)今和未來(lái)的環(huán)境下，我們很難預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)伙伴明天會(huì)怎樣，我們?cè)絹?lái)越不知道我們的客戶從哪里來(lái)，他們需要什么，甚至對(duì)他們一無(wú)所知。這意味著，在不久的將來(lái)，ERP的思路將與企業(yè)的運(yùn)作不合拍。ERP的出路在于突破對(duì)企業(yè)內(nèi)部的管理，致力于提高企業(yè)與合作伙伴、客戶進(jìn)行靈活協(xié)作的能力。

　　因此，ERP軟件同CRM軟件將繼續(xù)相互滲透。

摘自《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》

創(chuàng)智 2001/06/26

　　CRM和ERP是隨著信息化的發(fā)展而興起的兩個(gè)概念，它們從不同的角度來(lái)推動(dòng)著企業(yè)信息化的發(fā)展，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)力和生產(chǎn)效率。現(xiàn)今，CRM和ERP實(shí)施的好壞已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要部分，而隨著基于互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)的發(fā)展，它們對(duì)企業(yè)的作用在不斷增強(qiáng)的同時(shí)，也呈現(xiàn)出了新的特點(diǎn)，尤其是在不久的將來(lái)，它們可能被整合起來(lái)，成為互聯(lián)網(wǎng)化的企業(yè)的神經(jīng)中樞。

　　CRM與ERP的發(fā)展趨勢(shì)

　　客戶關(guān)系管理CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)通過(guò)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系細(xì)節(jié)來(lái)改善和維護(hù)客戶的體驗(yàn)，從而提高和保持客戶滿意度與忠誠(chéng)度；同時(shí)通過(guò)流程優(yōu)化、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同來(lái)增加企業(yè)收益；是供應(yīng)鏈的核心部分。企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)ERP（Enterprise Resource Planning）是指建立在最新信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力財(cái)力、計(jì)算機(jī)硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。它成為了現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行模式，也是企業(yè)在信息時(shí)代生存、發(fā)展的基石。

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北京用友軟件股份有限公司總經(jīng)理 郭新平

2001/06/25

繼財(cái)務(wù)軟件的輝煌之后，CRM將成為我國(guó)軟件業(yè)中的又一個(gè)突破口，但這個(gè)過(guò)程不可能一帆風(fēng)順。它最大的困難來(lái)自于“CRM理念的普及與推廣”。

CRM的行業(yè)化趨勢(shì)將越來(lái)越明顯，并且其知識(shí)庫(kù)的行業(yè)化是重要的表現(xiàn)。

CRM是采用分步實(shí)施還是一步到位？這值得業(yè)界好好討論。

表面上看起來(lái)，CRM目前很熱。但從我的觀點(diǎn)來(lái)看，尤其是在與用戶的交流過(guò)程中，我感覺(jué)到CRM在國(guó)內(nèi)的“熱”還是“虛熱”。對(duì)此，我有些想法愿說(shuō)出來(lái)與大家共同探討。

　　總經(jīng)理何時(shí)拜訪客戶

　　作為一個(gè)公司的總經(jīng)理，我常配合公司大客戶客戶經(jīng)理的工作。有時(shí)候會(huì)碰到這樣一個(gè)問(wèn)題：客戶經(jīng)理希望總經(jīng)理介入項(xiàng)目的時(shí)間越早越好，介入越深入越好，但我的時(shí)間有限，而且客戶的時(shí)間也不好找。作為總經(jīng)理，我希望我們的客戶經(jīng)理是客戶心目中最重要的、最信任的人。因?yàn)槭撬麄冊(cè)跒榭蛻籼峁┓��?wù)，是他們的工作讓客戶認(rèn)識(shí)了我們的企業(yè)。當(dāng)然，總經(jīng)理的參與會(huì)讓客戶認(rèn)識(shí)到公司對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的重視程度，畢竟總經(jīng)理這個(gè)職務(wù)還是一個(gè)很好的營(yíng)銷手段。我個(gè)人認(rèn)為總經(jīng)理參與一些重大項(xiàng)目的工作是應(yīng)該的，也是必須的，難題是總經(jīng)理應(yīng)該在什么時(shí)候或哪個(gè)階段去拜訪客戶？我本人曾經(jīng)歷過(guò)這樣兩件事：一是我在沒(méi)有了解任何項(xiàng)目背景的情況下和一位客戶經(jīng)理去拜會(huì)了一個(gè)客戶。我在和客戶交流的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶確實(shí)非常關(guān)心用友，關(guān)心我們的發(fā)展，但客戶本身暫時(shí)沒(méi)有合作的機(jī)會(huì)。我在回公司的路上想，如果有一個(gè)客戶經(jīng)理給我提供他與這個(gè)客戶交流的一些進(jìn)程資料，我應(yīng)該能判斷出與這個(gè)客戶合作的機(jī)會(huì)與時(shí)機(jī)，這樣我可以協(xié)助其他更需要我的客戶經(jīng)理。另一件事是一位客戶經(jīng)理請(qǐng)我參與一個(gè)項(xiàng)目，由于那段時(shí)間我特別忙，經(jīng)常出差，客戶的時(shí)間也特別緊張，一直由我們的客戶經(jīng)理在聯(lián)系。一天晚上客戶經(jīng)理告訴我，明天客戶給我們一個(gè)交流的機(jī)會(huì)，客戶的領(lǐng)導(dǎo)也要參加。他希望我能參加第二天的交流。不巧的是，我第二天已經(jīng)安排了一件很重要事，但考慮再三，我還是參加了那次交流。交流中我向客戶單位的領(lǐng)導(dǎo)全面介紹了公司對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的重視與安排，也談了我們?cè)谶@個(gè)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)與不足。客戶單位的專家與領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的匯報(bào)給予了非常的重視。會(huì)后我想，如果在這個(gè)交流會(huì)后去拜訪客戶，那又會(huì)是什么一番景象呢？

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李健編譯 2001/06/22

　　無(wú)論是在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展熱潮中成長(zhǎng)起來(lái)的“網(wǎng)絡(luò)公司”，還是在e化趨勢(shì)推動(dòng)下轉(zhuǎn)型的“傳統(tǒng)企業(yè)”，幾乎沒(méi)有誰(shuí)懷疑網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，任何企業(yè)與客戶的距離只隔著一個(gè)“鼠標(biāo)”。客戶可以非常方便地走近或者離開你，客戶也可以快速地影響更多的客戶走近或者離開你。所以，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，顧客的忠誠(chéng)顯得尤為重要與珍貴！客戶忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析

　　無(wú)論是從Dell公司的邁克·戴爾到eBay的CEO邁格·惠特曼，還是從Vanguard集團(tuán)的CEO杰克·布萊恩到Grainger的總裁理查德·凱撒，他們都十分關(guān)注網(wǎng)上顧客的電子忠誠(chéng)，并視其為在線運(yùn)作成功的關(guān)鍵，視作公司獲得長(zhǎng)期利潤(rùn)的保障。

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薛立廣 2001/06/25

　　如何量化客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值？失去一個(gè)客戶，企業(yè)損失多少錢？100個(gè)投訴為什么意味著企業(yè)損失500萬(wàn)元的市場(chǎng)價(jià)值？降低5%客戶流失率會(huì)為企業(yè)帶來(lái)多少的利潤(rùn)增長(zhǎng)？CRM如何幫助企業(yè)提高客戶的價(jià)值？

　　如果所有的公司都知道失去一個(gè)客戶的損失，他們就會(huì)衡量"投資于新業(yè)務(wù)"和"投資于留住客戶"之間的取舍關(guān)系。不幸的是，會(huì)計(jì)系統(tǒng)無(wú)法計(jì)算一個(gè)忠實(shí)客戶的價(jià)值；財(cái)務(wù)系統(tǒng)也忽略了客戶在與公司保持業(yè)務(wù)關(guān)系期間所能產(chǎn)生的現(xiàn)金流。如果能得到滿意的服務(wù)，顧客會(huì)在與公司保持業(yè)務(wù)關(guān)系的幾年里，一年比一年多地為公司貢獻(xiàn)利潤(rùn)。

　　以信用卡服務(wù)為例，爭(zhēng)取一個(gè)新的用戶平均要51美圓，用于廣告、推銷和開戶等開支。用戶開始時(shí)花錢很少，但為公司帶來(lái)一定的利潤(rùn)。但如果用戶繼續(xù)使用到第二年，就會(huì)為公司帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益，因?yàn)楣�司與客戶之間的信任和客戶對(duì)公司的滿意，致使客戶更多地通過(guò)信用卡消費(fèi)。（圖："信用卡用戶產(chǎn)生的價(jià)值"）用戶貢獻(xiàn)在增加，公司的運(yùn)作費(fèi)用卻在不斷減低。信用卡公司可以不斷減少對(duì)客戶信用的審核時(shí)間。保持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，還可以減少?gòu)V告支出，客戶本身就是一個(gè)免費(fèi)的廣告資源。很多人在消費(fèi)前喜歡聽取朋友的意見(jiàn)，覺(jué)得比廣告更可信。

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付勇 johnfu@263.net 2001/06/25

　　客戶關(guān)系管理 （ customer relationship management ，以下簡(jiǎn)稱CRM ）源于"以客戶為中心"的商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門。目標(biāo)在于通過(guò)提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶，通過(guò)優(yōu)化面對(duì)客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。CRM作為一種管理現(xiàn)象早就存在，但作為一種成熟的管理思想和管理技術(shù)，則是這幾年才興起的。在國(guó)外，CRM已經(jīng)在銀行、電訊、航空、證券、保險(xiǎn)、電子等行業(yè)得以廣泛應(yīng)用，目前我們成功實(shí)施應(yīng)用CRM的企業(yè)還較為鮮見(jiàn)。

　　CRM實(shí)施應(yīng)用是否成功，不僅與CRM方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有很大關(guān)系，而且與企業(yè)自身的推進(jìn)力度有很大關(guān)系。成功的CRM實(shí)施所關(guān)注的不僅是CRM系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等工作本身，而是把更多的精力放在理念貫徹、思想融合，即企業(yè)文化體系的改造及貫徹上。企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣對(duì)員工具有強(qiáng)制約束力，但作為企業(yè)全體成員共同遵循的思維和行為習(xí)慣，對(duì)企業(yè)的影響力卻非常大。成功地實(shí)施及應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐，否則實(shí)施工作中必定遭遇障礙，并且，即便是靠實(shí)施人員的推動(dòng)使CRM系統(tǒng)實(shí)施成功，以后的應(yīng)用仍然會(huì)存在問(wèn)題。

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劉兵 2001/06/27

第10屆上海國(guó)際信息通信展于6月7～10日在上海光大會(huì)展中心舉行，展會(huì)吸引了幾乎所有的電信設(shè)備廠商巨頭、新秀及運(yùn)營(yíng)商參展，“人氣”旺盛。

在本次展覽會(huì)上，寬帶應(yīng)用的呼聲極高。不同廠商都在以自己的方式詮釋著對(duì)寬帶應(yīng)用的理解。看來(lái)，寬帶生活真的離我們不遠(yuǎn)了。

上海的帶寬建設(shè)十分迅速。今年，上海將完成信息港主體工程的建設(shè)，并由此形成一個(gè)國(guó)際先進(jìn)的寬帶、高速率、大容量的信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。國(guó)際出口帶寬總?cè)萘窟_(dá)到1Gbps以上，信息主干網(wǎng)傳輸和交換網(wǎng)速率分別達(dá)到2.5Mbps和40Gbps，形成世界上用戶量最大的有線電視網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)、電信網(wǎng)“三網(wǎng)融合”的城域市場(chǎng)，同時(shí)還將在浦東建設(shè)一個(gè)高性能的公共計(jì)算中心。

與此同時(shí)，上海的寬帶接入網(wǎng)也健康發(fā)展，上海光纖到樓的覆蓋率已達(dá)到90%，今年上海預(yù)計(jì)將發(fā)展150萬(wàn)寬帶用戶。寬帶城域網(wǎng)的建設(shè)包括骨干網(wǎng)、接入網(wǎng)、信息源三個(gè)環(huán)節(jié)，上海今年的工作重點(diǎn)將轉(zhuǎn)移到信息源的開發(fā)上，也就是解決寬帶應(yīng)用的問(wèn)題。當(dāng)寬帶基礎(chǔ)設(shè)施已建立起來(lái)，信息流的分發(fā)便成為致命的瓶頸問(wèn)題，如果成千上萬(wàn)的寬帶用戶同時(shí)涌進(jìn)某一網(wǎng)站，該網(wǎng)站將會(huì)瞬間癱瘓。要解決這個(gè)問(wèn)題，就必須建設(shè)信息流發(fā)布系統(tǒng)。上海首期打算建立8個(gè)信息流發(fā)布系統(tǒng)，達(dá)到滿足幾千用戶同時(shí)觀看同一站點(diǎn)內(nèi)容的需求。

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2001/06/28

據(jù)上海網(wǎng)通負(fù)責(zé)人日前透露，上海網(wǎng)通7月底將向上海市普通固定電話用戶推出直撥使用IP電話的后付費(fèi)業(yè)務(wù)。這實(shí)際意味著長(zhǎng)途電話費(fèi)用在上海市有望真正大幅降價(jià)。

不用買卡，不用再撥繁瑣的卡號(hào)、密碼，按照IP電話的最高節(jié)省70%的優(yōu)惠費(fèi)用，“像平常撥打電話一樣”撥打長(zhǎng)話，這就是網(wǎng)通推出這項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)際意義。而且，由于由全光纖IP骨干網(wǎng)做支撐，話音質(zhì)量和普通電話一樣。

據(jù)了解，依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部新的長(zhǎng)話標(biāo)準(zhǔn)，普通長(zhǎng)途電話資費(fèi)收取是國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途0.07元／6秒，而根據(jù)中國(guó)網(wǎng)通的IP長(zhǎng)途電話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途只需0.03元／6秒，打國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途每分鐘僅3角。

上海網(wǎng)通的總經(jīng)理周仁杰表示，網(wǎng)通無(wú)意以低價(jià)取勝，而是“通過(guò)優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，使用戶以更加合理的價(jià)格，享受到互聯(lián)網(wǎng)革命性的技術(shù)創(chuàng)造和真正的信息服務(wù)”

摘自《北京晨報(bào)》

小蟲 2001/06/29

　　近年來(lái)，我國(guó)各種電信業(yè)務(wù)發(fā)展極為迅猛，從基本的固定電話計(jì)費(fèi)、移動(dòng)電話計(jì)費(fèi)到智能網(wǎng)、IP計(jì)費(fèi)和WAP計(jì)費(fèi)、GPRS計(jì)費(fèi)，新的業(yè)務(wù)種類和新的服務(wù)形式也不斷涌現(xiàn)。這樣一來(lái)在計(jì)費(fèi)方面也產(chǎn)生了新的矛盾，即舊的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)從體制到技術(shù)都越來(lái)越無(wú)法適應(yīng)新的需要。電信運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)提出了許多要求。

　　電信離國(guó)產(chǎn)品牌越來(lái)越近

　　管理系統(tǒng)能否準(zhǔn)確有效、安全穩(wěn)定地運(yùn)行，在很大程度上影響著電信運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)本身的運(yùn)行效率和電信企業(yè)的信譽(yù)。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在奪取市場(chǎng)份額，這意味著電信運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)管理和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)必須面向市場(chǎng)，才能爭(zhēng)取到更多的用戶。建立一個(gè)集中、高效的綜合計(jì)費(fèi)和管理系統(tǒng)是運(yùn)營(yíng)商最迫切需要解決的重要課題。

　　雖然電信行業(yè)用戶過(guò)去較多地采用國(guó)外軟硬件平臺(tái)，但國(guó)外產(chǎn)品在實(shí)際應(yīng)用中也存在著一定的不足。如本地化不足與價(jià)格偏高的問(wèn)題等。而對(duì)于電信這樣一個(gè)對(duì)技術(shù)和服務(wù)要求都很高的行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)和技術(shù)研發(fā)的本地化是一項(xiàng)基本的要求。中望CWUMS3.0正是中望公司自主研發(fā)的ISP綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，為電信運(yùn)營(yíng)商提供了從業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)管理到應(yīng)用管理的全面解決方案，打破了電信及核心軟件大多被國(guó)外同行壟斷，而且必須運(yùn)行在進(jìn)口系統(tǒng)平臺(tái)上的局面。

　　提到國(guó)產(chǎn)電信設(shè)備，人們總聯(lián)想到以巨龍、大唐、中興、華為作為代表的國(guó)內(nèi)程控交換機(jī)生產(chǎn)企業(yè)。即使互聯(lián)網(wǎng)大潮來(lái)臨，人們更加關(guān)注的是具體網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)的提供者，如“新浪、搜狐”等一批網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)商。而作為數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建者，以中望為代表的一批國(guó)內(nèi)軟件和硬件企業(yè)則悄然構(gòu)建著這通向未來(lái)的大網(wǎng)。

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中國(guó)首家語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)幫助臺(tái)開通

滿學(xué)杰 2001/06/27

　　中國(guó)首家語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)幫助臺(tái)－－天津開發(fā)區(qū)總公司幫助臺(tái)２５２０１６００系統(tǒng)于日前開通。

　　該語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)幫助臺(tái)是今年“泰達(dá)服務(wù)品牌”工程之一，是集現(xiàn)代通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)于一體而開發(fā)的全天侯服務(wù)系統(tǒng)。它的主要任務(wù)是面向區(qū)內(nèi)上萬(wàn)家企業(yè)，提供更簡(jiǎn)捷的服務(wù)。幫助臺(tái)借助網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，可以隨時(shí)為用戶提供按姓名找人、按單位找人，報(bào)修自來(lái)水、電力、熱力、煤氣、或市政設(shè)施等項(xiàng)服務(wù)。這一項(xiàng)目的實(shí)施，進(jìn)一步優(yōu)化了天津開發(fā)區(qū)的投資環(huán)境，使政府同企業(yè)及群眾的聯(lián)系更加緊密。

　　天津開發(fā)區(qū)是中國(guó)目前最大、效益最好的經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，有１４項(xiàng)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)居全國(guó)之首，預(yù)計(jì)今年上半年經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率將超過(guò)２０％。建區(qū)１６年來(lái)，該區(qū)創(chuàng)造出“一條龍”、“一站式”以及“泰達(dá)服務(wù)品牌”工程等多種提高服務(wù)效率的方法，有效推動(dòng)了生產(chǎn)力的發(fā)展。

新華網(wǎng) 2001/06/27

2001/06/26

　　信息產(chǎn)業(yè)部近日發(fā)出通知，將在我國(guó)13個(gè)城市進(jìn)行寬帶用戶駐地網(wǎng)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)開放、管理試點(diǎn)，中國(guó)電信、聯(lián)通等以外的非基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，只要符合條件，就可以進(jìn)入寬帶用戶駐地網(wǎng)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)。

　　據(jù)重慶市通信管理局有關(guān)人士介紹，此次試點(diǎn)包括北京、上海、重慶、廣州、深圳、濟(jì)南、青島、武漢、南京、杭州、寧波、廈門、成都13個(gè)城市。信息產(chǎn)業(yè)部規(guī)定，從通知下發(fā)之日起，各通信管理局通告試點(diǎn)城市之外的已建或在建寬帶用戶駐地網(wǎng)的單位(經(jīng)營(yíng)性計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)單位除外)一律停止建設(shè)和運(yùn)營(yíng)。其他運(yùn)營(yíng)企業(yè)不得將未獲批準(zhǔn)單位的網(wǎng)絡(luò)接入相應(yīng)骨干網(wǎng)。

　　參與試點(diǎn)的城市所在省(市)的通信管理局在正式啟動(dòng)試點(diǎn)工作之前，要通告試點(diǎn)城市已建或在建寬帶用戶駐地網(wǎng)的單位(經(jīng)營(yíng)性計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)單位除外)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)備，并接受資格審查。逾期未報(bào)的，在正式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)許可時(shí)將不予受理或批準(zhǔn)。

　　此次開放試點(diǎn)的范圍不包括城域接入網(wǎng)，未取得經(jīng)營(yíng)性計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)許可的企業(yè)不得從事城域接入網(wǎng)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)。

摘自新華網(wǎng)

2001/06/22

　　日前，東軟軟件股份有限公司(原東大阿爾派)與大連電業(yè)局就電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)簽定合同，標(biāo)志著雙方在全國(guó)用電及客服系統(tǒng)建設(shè)中邁出重要一步。

　　2001年，國(guó)家電力總公司在全國(guó)范圍內(nèi)開展了電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)，旨在規(guī)范電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，完善電力企業(yè)的管理。作為國(guó)電公司在北方的一個(gè)用電營(yíng)銷試點(diǎn)單位，大連電業(yè)局與東軟股份合作開發(fā)的電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)的建設(shè)將反映和代表整個(gè)北方電力企 業(yè)的營(yíng)銷管理水平，并將在全國(guó)電力企業(yè)中產(chǎn)生極大的示范和推廣意義.

　　據(jù)悉，該項(xiàng)目涉及遼寧省電力公司大連供電公司及其所屬分公司的客戶服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄核收管理、用電檢查、計(jì)量管理、供電合同管理等業(yè)務(wù)處理和營(yíng)業(yè)管理等系統(tǒng)，保證實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)與其它相關(guān)系統(tǒng)的互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)信息共享，并在此基礎(chǔ)上逐步實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)開發(fā)和輔助決策系統(tǒng)。電力客服中心的建立，將最大限度的簡(jiǎn)化程序、方便客戶、服務(wù)社會(huì)，是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)體制的一場(chǎng)深刻革命；電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的啟動(dòng)，將有力促進(jìn)大連電業(yè)局的信息化進(jìn)程，早日實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的信息化未來(lái)。

　　為了配合國(guó)家電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)，東軟股份推出的電力行業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)在用戶與電力企業(yè)之間架起了溝通的橋梁，幫助包括大連電業(yè)局在內(nèi)的電力企業(yè)更好地貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針，為用戶提供方便、快捷的個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，全面提升電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

新浪科技 2001/06/22

2001/06/27

全球領(lǐng)先的通信產(chǎn)品供應(yīng)商N(yùn)MS Communications (以下簡(jiǎn)稱為 NMS ) 及以香港為基地，在全球多語(yǔ)種交談式語(yǔ)音理解技術(shù)上首屈一指的言豐科技今天宣布達(dá)成合作協(xié)議，共同于亞太區(qū)內(nèi)加速推動(dòng)發(fā)展先進(jìn)的語(yǔ)音的應(yīng)用技術(shù)。

該合作協(xié)議首次整合雙方屢獲殊榮的方案，其中包括NMS的 HearSay語(yǔ)音門戶平臺(tái)及言豐科技的多語(yǔ)種交談式語(yǔ)音理解引擎e-t@lk。e-t@lk為全球首個(gè)可準(zhǔn)確識(shí)別中英混合語(yǔ)言的語(yǔ)音理解系統(tǒng)，能靈活處理不同口音的英語(yǔ)、普通話、臺(tái)灣地區(qū)普通話及廣東話。NMS與言豐科技的整合平臺(tái)可協(xié)助電信公司及各類企業(yè)利用尖端技術(shù)，為使用中文、英語(yǔ)或同時(shí)使用雙語(yǔ)的客戶創(chuàng)建多元化的先進(jìn)語(yǔ)音應(yīng)用，包括語(yǔ)音門戶網(wǎng)站端口、統(tǒng)一消息及客戶關(guān)系管理方案。

NMS及言豐科技在提供語(yǔ)音門戶網(wǎng)站端口及其他語(yǔ)音應(yīng)用技術(shù)方面占據(jù)業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)地位。其整合式平臺(tái)通過(guò)雙方在業(yè)內(nèi)獲公認(rèn)的應(yīng)用程序界面(application programming interfaces, APIs)，為客戶提供語(yǔ)音及電話功能。開發(fā)商可在此基礎(chǔ)上快速簡(jiǎn)捷進(jìn)行應(yīng)用方案的開發(fā)，增設(shè)一系列具競(jìng)爭(zhēng)力的高度個(gè)性化服務(wù)，使客戶通過(guò)電話輕松獲取各種資訊。這項(xiàng)技術(shù)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)尤為重要，全國(guó)電話數(shù)量與上網(wǎng)電腦的比例將近40：1，同時(shí)呈現(xiàn)出移動(dòng)電話的增長(zhǎng)率高于固定電話的發(fā)展趨勢(shì)。

以語(yǔ)音為本的應(yīng)用與消費(fèi)者的生活息息相關(guān)，其需求份額呈現(xiàn)迅速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，客戶日趨要求具備高穩(wěn)定性、高效能及良好靈活性的應(yīng)用，言豐科技及NMS的領(lǐng)先方案使其變?yōu)榭赡堋ＵZ(yǔ)音及移動(dòng)商業(yè)顧問(wèn)公司 The Kelsey Group 預(yù)測(cè)，到2005年，語(yǔ)音門戶網(wǎng)站及其他語(yǔ)音操控應(yīng)用的主要技術(shù) (如語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)) 的市值，將攀升至120億美元，其中50億美元來(lái)自語(yǔ)音商業(yè)及相關(guān)應(yīng)用服務(wù)，該服務(wù)可通過(guò)電話將客戶、企業(yè)及個(gè)人化資訊實(shí)時(shí)連系起來(lái)。

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2001/06/27

　　位于美國(guó)新澤西州Parsippany的電話調(diào)研專家InfoTech公司最近發(fā)表調(diào)研報(bào)告，指出3Com公司在2001年第1季度仍牢牢保持美國(guó)IP PBX系統(tǒng)銷量的龍頭地位。3Com公司不僅奪得第一的排名，而且在擁有電話能力的局域網(wǎng)市場(chǎng)中奪得美國(guó)IP PBX系統(tǒng)銷量的68%。在這份標(biāo)題為“企業(yè)通信追蹤”的報(bào)告中，InfoTech公司指出：在2001年第1季度，3Com公司售出了1,515個(gè)新系統(tǒng)和32,8000條新線路。

　　3Com公司商用網(wǎng)絡(luò)公司話音解決方案總監(jiān)Ed Wadbrook說(shuō)，“在這個(gè)季度里，傳統(tǒng)PBX市場(chǎng)持平，但I(xiàn)P PBX市場(chǎng)增長(zhǎng)了10%，已占全部PBX系統(tǒng)銷量的37%以上。在這個(gè)季度里，3Com公司在北美IP PBX系統(tǒng)市場(chǎng)中的份額也增大了。InfoTech公司的報(bào)告證實(shí)了兩件事：一是市場(chǎng)現(xiàn)在開始轉(zhuǎn)向IP PBX，二是3Com公司仍然是促使IP PBX系統(tǒng)廣受歡迎的原動(dòng)力。3Com公司的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)使它擁有大量的網(wǎng)絡(luò)電話解決方案。它們提供開放的可擴(kuò)展的體系結(jié)構(gòu)，世界級(jí)的可用性、可靠性，豐富的應(yīng)用套件和簡(jiǎn)單的管理，足以滿足客戶的通信需求。”

　　3Com公司的NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)用于50多個(gè)國(guó)家，為客戶提供易于擁有、安裝和管理的基于IP的強(qiáng)大商用電話解決方案。3Com公司的各種解決方案提供管理的簡(jiǎn)單性和豐富的全套功能，使企業(yè)可以更高效管理它們的運(yùn)營(yíng)，改善客戶關(guān)系，降低成本，提高整體生產(chǎn)效率。

【eNews消息】 2001/06/27

吳海菁編譯 2001/06/25

　　 近日美國(guó)Sprint通訊公司聲稱它即將推出一款新型的視頻會(huì)議系統(tǒng)，該系統(tǒng)的視頻系統(tǒng)來(lái)自Polycom，而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)則由Ridgeway通信上市公司提供支持。公司發(fā)言人也強(qiáng)調(diào)說(shuō)該新型系統(tǒng)的最主要部分還是基于Sprint主干網(wǎng)。

　　與其它服務(wù)提供商相比，如AT&T、Worldcom，Sprint的最大優(yōu)勢(shì)在于提供了商業(yè)級(jí)的視頻會(huì)議系統(tǒng)，允許多用戶基于互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議共用。而原來(lái)的視頻會(huì)議只局限于一個(gè)終端上。Sprint位于堪薩斯州的分公司發(fā)言人來(lái)稱，這種視頻會(huì)議的服務(wù)費(fèi)是每小時(shí)30美元。這樣的系統(tǒng)既可以用于大型商用會(huì)議會(huì)，也可是用于私人電腦上。在網(wǎng)絡(luò)安全方面，Sprint公司的這套新系統(tǒng)的性能表現(xiàn)的十分完美，Ridgeway公司提供的技術(shù)可以使運(yùn)動(dòng)的物體的圖像和音質(zhì)更加清晰，在這個(gè)基礎(chǔ)上Sprint公司實(shí)現(xiàn)小信息包管理技術(shù)，這樣可以順利通過(guò)防火墻或者是網(wǎng)絡(luò)地址交換設(shè)備NAT（network address translation），并且不影響完有的安全性。NAT技術(shù)允許一個(gè)公司在它的本地局域網(wǎng)內(nèi)管理成百上千個(gè)私人地址終端，但是當(dāng)這些地址終端想訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，就必須通過(guò)某一單一的公用互聯(lián)網(wǎng)地址轉(zhuǎn)出，如代理服務(wù)器，它使公司的本地網(wǎng)絡(luò)與公共互聯(lián)網(wǎng)分開，從而達(dá)到了屏蔽的效果，但是這恰恰公司集團(tuán)用戶使用視頻會(huì)議系統(tǒng)的障礙，現(xiàn)在這個(gè)問(wèn)題終于由Sprint和它的伙伴公司Ridgeway解決了。作為新設(shè)備的一部分，Sprint將Polycom的視頻設(shè)備最低價(jià)定為599美元，其最簡(jiǎn)單的型號(hào)就是可以安裝在家用PC機(jī)上的攝像系統(tǒng)，使用的是USB接口。

　　Sprint是第一家提供支持IP協(xié)議的視頻會(huì)議系統(tǒng)的服務(wù)商，而且有著廣闊的應(yīng)用前景。對(duì)Sprint此項(xiàng)行動(dòng)AT&T和Worldcom還沒(méi)有做出回應(yīng)。但是分析家認(rèn)為這個(gè)領(lǐng)域的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將很快變得激烈起來(lái)。

【eNews消息】 2001/06/25

王羽中 2001/06/27

　　美國(guó)東部當(dāng)?shù)貢r(shí)間6月26日(北京時(shí)間6月26日)，美國(guó)著名的門戶網(wǎng)站雅虎發(fā)布消息稱，該公司將在其即時(shí)信息服務(wù)中增加視頻功能，為用戶提供更加豐富全面的即時(shí)信息服務(wù)。輿論認(rèn)為，雅虎此舉是為了保持與美國(guó)在線和微軟競(jìng)爭(zhēng)的能力。

　　目前，即時(shí)信息服務(wù)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)上用途最為廣泛的服務(wù)之一，它能夠讓用戶實(shí)時(shí)地在網(wǎng)上交流信息，因此深受廣大用戶的歡迎。現(xiàn)在的即時(shí)信息服務(wù)只能提供音頻數(shù)據(jù)交流，雅虎是第一個(gè)提供視頻功能的服務(wù)商。據(jù)悉，雅虎將使用網(wǎng)絡(luò)化的數(shù)字相機(jī)以每秒一幀的速度獲取視頻數(shù)據(jù)，雖然這遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到實(shí)時(shí)媒體流的播放質(zhì)量，但卻足可以讓用戶體驗(yàn)一種新的交流方式。

　　雅虎公司負(fù)責(zé)即時(shí)信息服務(wù)的主管莉沙-帕洛克(Lisa Pollock)表示，“這項(xiàng)計(jì)劃對(duì)于我們來(lái)說(shuō)非常重要，我們?yōu)榇烁械脚d奮。新增的視頻功能甚至能夠被速度較慢的播號(hào)上網(wǎng)用戶使用。在增加了視頻功能后，文本和語(yǔ)音的傳輸仍將與以往一樣。”

　　目前，雅虎的全球注冊(cè)用戶總數(shù)高達(dá)1.92億，比其它任何一家互聯(lián)網(wǎng)公司都要多。但其即信息服務(wù)卻位居美國(guó)在線和微軟之后，名列第三。根據(jù)美國(guó)著名的數(shù)字媒體評(píng)估公司Jupiter Media Metrix五月份的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，美國(guó)在線的即時(shí)信息服務(wù)用戶數(shù)量為2550萬(wàn)人，微軟為1840萬(wàn)人，而雅虎只有1180萬(wàn)人。分析家認(rèn)為，雅虎公司新增的視頻功能預(yù)計(jì)不會(huì)大幅增加其用戶數(shù)量，因?yàn)槟壳皳碛芯W(wǎng)絡(luò)照相機(jī)的互聯(lián)網(wǎng)用戶比例只有4%。

摘自 新浪網(wǎng)

2001/06/28

　美國(guó)Yahoo!于美國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間6月26日宣布，該公司在Instant Messaging(IM，即時(shí)消息)服務(wù)“Yahoo！Messenger”中增加了視頻數(shù)據(jù)流功能“Webcam”。用戶現(xiàn)在已經(jīng)可以使用該功能。

　　用戶可以從Yahoo！Messenger的WWW網(wǎng)站下載Yahoo！Messenger以后設(shè)置Webcam。用戶可以與“Friends List”中的用戶一邊收發(fā)Instant Message，一邊發(fā)送實(shí)況畫面。

　　Webcam的詳細(xì)功能如下。

　　.可以顯示在Friends List用戶中誰(shuí)擁有Webcam以及是否可以發(fā)送視頻畫面。 .在發(fā)送Webcam圖像之前可以預(yù)覽。 .可以提請(qǐng)其他用戶瀏覽Webcam圖像。 .可以請(qǐng)求瀏覽其他用戶的Webcam圖像。 .當(dāng)發(fā)送Webcam圖像時(shí)，將會(huì)自動(dòng)更新狀態(tài)信息。 .可以限制能夠?yàn)g覽Webcam圖像的用戶。

　　另外，Yahoo!公司于同一天宣布，該公司與美國(guó)Logitech針對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)開始進(jìn)行合作。兩家公司將共同進(jìn)行Logitech公司的PC攝像機(jī)“Quick Cam”產(chǎn)品群的營(yíng)銷活動(dòng)。從7月份開始，在歐洲的部分地區(qū)、北美以及澳大利亞銷售的Logitech公司的PC攝像機(jī)中均將捆綁Yahoo！Messenger。

　　另外，Yahoo!公司從5月8日開始在Yahoo! Messenger中追加了國(guó)際電話服務(wù)及Archive功能。

　　順便說(shuō)明一下，6月5日美國(guó)AT&T已經(jīng)率先推出了視頻電子郵件服務(wù)“AT&T World Net Service Internet Video E-Mail”的免費(fèi)評(píng)估版。

摘自 新浪網(wǎng)

2001/06/21

　　全球領(lǐng)先的寬帶通信解決方案提供商寶利通公司宣布即將發(fā)售其IP和PC卡版的Visual Concert PC。這一新型VGA適配器擴(kuò)展了寶利通新舊ViewStation視頻會(huì)議系統(tǒng)的用途，使用戶可在雙線流視頻電話中同演講者現(xiàn)場(chǎng)傳遞個(gè)人電腦或手提電腦中的內(nèi)容。寶利通公司是業(yè)界第一家為其傳統(tǒng)的視頻會(huì)議產(chǎn)品提供該協(xié)作支持的廠商。

　　Visual Concert PC是媒體演講設(shè)備家族中第一個(gè)為滿足ViewStation用戶內(nèi)容傳遞需要而開發(fā)的產(chǎn)品。它使用戶能夠以4CIF(704x480 NTSC and 704x576 PAL)的分辨率向遠(yuǎn)近的地點(diǎn)顯示來(lái)自標(biāo)準(zhǔn)ViewStation視頻會(huì)議系統(tǒng)的PC圖表。使用Visual Concert PC，每個(gè)地點(diǎn)的人就能看見(jiàn)其他參與者的現(xiàn)場(chǎng)圖像，以及正在演講的PC信息。

　　另外，Visual Concert PC使用戶可通過(guò)ViewStation遙控界面控制PC內(nèi)容，而在視頻電話中使用ViewStation遙控界面對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是再熟悉不過(guò)和得心應(yīng)手的一件事了。用戶可用遙控界面處理幻燈片，在網(wǎng)頁(yè)間移動(dòng)，甚至通過(guò)簡(jiǎn)單的放大功能來(lái)處理細(xì)致圖形或圖畫。這一新功能通過(guò)使用標(biāo)準(zhǔn)的NTSC或PAL監(jiān)視器就可實(shí)現(xiàn)，因此現(xiàn)有的ViewStation用戶無(wú)需購(gòu)買新的監(jiān)視器或昂貴的顯示設(shè)備。 　　Visual Concert PC的PC卡版本提供了即時(shí)轉(zhuǎn)換和即插即用功能，手提電腦用戶只要插入一張高度為一個(gè)插槽的卡就可即刻開始演講，無(wú)需安裝軟件或改變手提電腦的配置。

　　Visual Concert PC的IP版本使與IP網(wǎng)絡(luò)相聯(lián)的桌面系統(tǒng)和帶局域網(wǎng)卡的手提電腦可接入ViewStation。并且，IP版還使進(jìn)行無(wú)線局域網(wǎng)聯(lián)接的手提電腦用戶無(wú)需任何有形聯(lián)接就可開始演講。

　　寶利通的Visual Concert PC適于與ViewStation 128、 V.35、512和MP一起使用。Visual Concert PC要求7.0版本，可在寶利通網(wǎng)站上下載，并附有VisualConcert PC的PC卡版本和IP版本。寶利通ViewStation SP 7.0版定于2001年第三季度發(fā)布，該版本將支持Visual Concert PC。

【eNews消息】 2001/06/21

2001/06/25

　　作為CTI （Computer Telecommunication Integration）技術(shù)的國(guó)內(nèi)先進(jìn)廠商，鼎銘發(fā)展到現(xiàn)在已占據(jù)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位，探尋其歷史發(fā)展軌跡，我們不難發(fā)現(xiàn)，鼎銘除了不斷跟進(jìn)世界先進(jìn)技術(shù)外，最重要的是堅(jiān)持走自主開發(fā)的道路，籍此帶來(lái)了技術(shù)和市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)，闖出了自己的一片天地。同時(shí)，鼎銘提倡"內(nèi)部創(chuàng)業(yè)"，讓有能力的人有發(fā)揮的機(jī)會(huì)，給公司和個(gè)人開辟了巨大的發(fā)展空間。

　　CTI一詞對(duì)大家來(lái)說(shuō)有點(diǎn)陌生，但它的應(yīng)用就隨處可見(jiàn)，你想要查一個(gè)單位的電話號(hào)碼，它用的是采用CTI技術(shù)的114查號(hào)臺(tái)：當(dāng)你用200卡、300卡打國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途時(shí)用的也是CTI技術(shù)，當(dāng)你參與電視臺(tái)的有獎(jiǎng)競(jìng)賽節(jié)目時(shí)，你撥打的電話并不是一般功能的電話系統(tǒng)，它是一個(gè)采用CTI技術(shù)、具有排隊(duì)功能的呼叫系統(tǒng)，它可以把幾乎同時(shí)撥入的成千上萬(wàn)個(gè)電話進(jìn)行排隊(duì)，讓觀眾有序而公平地獲得競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)，并可能得獎(jiǎng)。到如今，CTI應(yīng)用已從最開始的計(jì)算機(jī)電話、IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）、自動(dòng)總機(jī)、PBXs（PBX、LAN-PBX、Un-PBX、IP-PBX）、智能呼叫路由安排、智能網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一消息（UM）發(fā)展語(yǔ)音處理、傳真處理、視像會(huì)議、因特網(wǎng)電話、呼叫中心、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音（TTS）、語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、語(yǔ)音消息等。

　　鼎銘公司作為最早專業(yè)從事語(yǔ)音通信技術(shù)軟硬件研發(fā)廠商，主要發(fā)展領(lǐng)域?yàn)閮纱髩K：CTI硬件產(chǎn)品的全面研制開發(fā)和CTI軟件系統(tǒng)綜合開發(fā)集成與推廣應(yīng)用。到如今，鼎銘公司的CTI技術(shù)已由當(dāng)初的語(yǔ)音技術(shù)級(jí)的軟硬件演變成電信網(wǎng)絡(luò)級(jí)新型綜合軟硬技術(shù)方向。

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2001/06/25

　　對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，CTI是一個(gè)完全陌生的名詞，鼎銘電子技術(shù)有限公司也是一個(gè)完全陌生的公司。然而，對(duì)IT界，CTI已經(jīng)越來(lái)越成為炙手可熱的話題；同樣，對(duì)業(yè)內(nèi)人事來(lái)說(shuō)，鼎銘電子公司也就象她的名字一樣，越來(lái)越成為鼎鼎有名的公司，成為CTI領(lǐng)域的一面旗幟。

服務(wù)為先導(dǎo)，語(yǔ)音處處聞

　　在一個(gè)技術(shù)日新月異，通訊方式靈活多樣，各種信息相互交織的現(xiàn)代社會(huì)中，如何通過(guò)技術(shù)的手段建立一套完整的服務(wù)體系，讓其能夠一年365天，每天24小時(shí)為我們的客戶提供服務(wù)，是所有企事業(yè)單位和政府部門孜孜以求的。CTI技術(shù)就是在這種需求基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一門新的邊緣科學(xué)技術(shù)。

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陳德旺 2001/06/28

CTI技術(shù)是從傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成（Computer Telephony Integration）技術(shù)發(fā)展而來(lái)的，最初是將計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到電話系統(tǒng)中，能夠自動(dòng)地對(duì)電話鏈路中的信令信息進(jìn)行識(shí)別處理，并通過(guò)建立相關(guān)的話路連接，而向用戶傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來(lái)話等。而今，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計(jì)算機(jī)電信集成”技術(shù)（Computer Telecommunication Integration），即其中的“T”已經(jīng)由開始的“Telephony”演變?yōu)椤癟elecommunication”，這意味著目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音，而且要處理包括傳真、圖形圖像等其它形式的數(shù)據(jù)信息媒體。CTI技術(shù)跨越計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域，目前提供的一些典型業(yè)務(wù)主要有交互語(yǔ)音應(yīng)答、呼叫中心系統(tǒng)、電信增值業(yè)務(wù)、IP電話等。

鼎銘公司是由國(guó)內(nèi)主要的CTI開拓者聯(lián)合創(chuàng)建；是CTI技術(shù)發(fā)展非常迅速的企業(yè)之一，也是目前國(guó)內(nèi)CTI行業(yè)頗具影響力的專業(yè)研發(fā)廠商。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和驅(qū)動(dòng)使得公司研發(fā)的步伐不斷加快，技術(shù)深入發(fā)展，公司率先全面采用國(guó)際技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)多年來(lái)對(duì)CTI技術(shù)的深度開發(fā)，公司的產(chǎn)品格局形成了"三足鼎立"之勢(shì)。

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彭芳

　　語(yǔ)音市場(chǎng)的迅速啟動(dòng)是出人意料的。如果要用一句話來(lái)形容語(yǔ)音市場(chǎng)，業(yè)內(nèi)一位資深人士也許說(shuō)得恰如其分，“語(yǔ)音應(yīng)用，大勢(shì)所趨。”

　　很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，用語(yǔ)音來(lái)代替鍵盤操作、使用語(yǔ)音作為人機(jī)界面是長(zhǎng)期的夢(mèng)想，也有很多公司在進(jìn)行這方面的探索，其中包括IBM、Philips等眾多大公司，也包括許多規(guī)模相對(duì)小、但專業(yè)從事語(yǔ)音的公司，如Nuance、Infotalk、捷通、亞洲語(yǔ)音等。

　　語(yǔ)音應(yīng)用大勢(shì)所趨

　　1998年左右，Intel通信事業(yè)產(chǎn)品部（那時(shí)還是Dialogic）就開始在中國(guó)市場(chǎng)推廣統(tǒng)一消息等基于語(yǔ)音的應(yīng)用，然而遍尋國(guó)內(nèi)，卻沒(méi)有找到合適的語(yǔ)音技術(shù)合作伙伴。忽如一夜春風(fēng)來(lái)，從去年起，語(yǔ)音一下成了市場(chǎng)的熱點(diǎn)，眾多公司從各個(gè)角度切入語(yǔ)音，集成商在系統(tǒng)中加入語(yǔ)音識(shí)別功能，語(yǔ)音板卡提供商在板卡中為語(yǔ)音處理做準(zhǔn)備，語(yǔ)音技術(shù)提供商提供各種應(yīng)用模式。

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盧曉信、段云峰 2001/06/25

　　語(yǔ)音技術(shù)，雖然在國(guó)外出現(xiàn)得很早，但在國(guó)內(nèi)開始步入實(shí)用領(lǐng)域，還是最近的事情。這一方面是因?yàn)橛布�處理能力的提高，另一方面也是因�(yàn)闈h語(yǔ)處理在技術(shù)上已經(jīng)有所突破。國(guó)外有資料顯示，語(yǔ)音技術(shù)在未來(lái)的幾年里，將以31%的年增長(zhǎng)率進(jìn)行發(fā)展。

　　語(yǔ)音技術(shù)主要是指基于語(yǔ)音進(jìn)行處理的技術(shù)，主要包括：語(yǔ)音識(shí)別ASR、語(yǔ)音合成TTS等等。

　　語(yǔ)音技術(shù)進(jìn)入商用

　　語(yǔ)音技術(shù)開辟了一個(gè)如此巨大的應(yīng)用市場(chǎng)，那么目前的語(yǔ)音技術(shù)發(fā)展到何種程度了呢？

　　技術(shù)成熟進(jìn)入商用

　　在技術(shù)方面，英語(yǔ)的語(yǔ)音技術(shù)比漢語(yǔ)的語(yǔ)音技術(shù)的商用程度更廣，實(shí)用程度更好。國(guó)內(nèi)在漢語(yǔ)的語(yǔ)音技術(shù)方面，語(yǔ)音合成技術(shù)比較成熟，已經(jīng)達(dá)到了商用的標(biāo)準(zhǔn)。而在語(yǔ)音識(shí)別方面，雖然已經(jīng)有一些產(chǎn)品開始投入商用，但還有很多的技術(shù)問(wèn)題要解決。

　　廠家眾多

　　由于語(yǔ)音技術(shù)不僅要涉及到軟件算法，而且也要涉及到硬件的實(shí)現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題，因此，目前的語(yǔ)音技術(shù)廠家，也分為幾類。

　　有的是從傳統(tǒng)的CTI語(yǔ)音板卡廠商的角度，在產(chǎn)品中增加語(yǔ)音處理功能，國(guó)內(nèi)像深圳東進(jìn)技術(shù)、飛環(huán)，國(guó)外NMS、Intel通信產(chǎn)品事業(yè)部的Dialogic板卡；有的完全是語(yǔ)音技術(shù)的科研機(jī)構(gòu)，根據(jù)自己的研究成果，進(jìn)行產(chǎn)品化，例如中國(guó)科技大學(xué)的訊飛公司、清華大學(xué)的人機(jī)交互與媒體集成研究所等。在語(yǔ)音識(shí)別方面，國(guó)外的IBM、飛利浦、Nuance等公司，均有相關(guān)的產(chǎn)品；國(guó)內(nèi)的有香港的InfoTalk、捷通等。

　　在語(yǔ)音合成方面，能夠提供產(chǎn)品的公司就十分多了，有的產(chǎn)品是用軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)，有的專門設(shè)計(jì)了硬件芯片。

　　促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)的融合

　　語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展，帶動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)的融合過(guò)程。目前，世界上的兩大通信網(wǎng)絡(luò)是電信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)，電信網(wǎng)絡(luò)是以語(yǔ)音信號(hào)為處理對(duì)象，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)則是以數(shù)據(jù)對(duì)象為其處理內(nèi)容。而語(yǔ)音技術(shù)為兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合，奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。

　　在為用戶服務(wù)的過(guò)程中，兩種網(wǎng)絡(luò)分別扮演不同的角色。

　　語(yǔ)音接入通過(guò)PSTN

　　目前，人們進(jìn)行信息交流的主要方式，還是通過(guò)電話網(wǎng)。用戶可以通過(guò)撥打一個(gè)電話號(hào)碼，接入到信息訪問(wèn)中心。

　　語(yǔ)音處理依靠計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

　　計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)最大的優(yōu)點(diǎn)是處理信息的能力十分強(qiáng)大。因此，采用語(yǔ)音技術(shù)，計(jì)算機(jī)就可以讀懂用戶想要哪方面的信息，并自動(dòng)尋找該信息，然后，通過(guò)語(yǔ)音技術(shù)將信息以語(yǔ)音的形式回放給用戶。

　　這就形成了一個(gè)理想的網(wǎng)絡(luò)信息訪問(wèn)模式，電話網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)語(yǔ)音接入，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)信息的處理。

　　開辟新應(yīng)用

　　語(yǔ)音技術(shù)的應(yīng)用十分廣泛。

　　金融方面

　　采用了語(yǔ)音技術(shù)后，通過(guò)電話，不用人工的干預(yù)，就可以進(jìn)行賬戶余額查詢，完成賬戶間的轉(zhuǎn)賬等工作。不僅提高了工作的效率，也改善了服務(wù)的形象。

　　證券方面

　　用戶通過(guò)電話可以查詢當(dāng)前的股市情況，不用再按電話上的按鍵，而是直接說(shuō)出自己關(guān)心的股票的名稱，例如“深發(fā)展”，然后計(jì)算機(jī)就通過(guò)語(yǔ)音合成技術(shù)，將結(jié)果播報(bào)出來(lái)。這樣，用戶就不用記那些股票號(hào)碼了。

　　電信方面

　 采用語(yǔ)音技術(shù)，在電信業(yè)務(wù)中將產(chǎn)生很多的應(yīng)用。例如在“114”電話黃頁(yè)中，目前還要有大量的人工服務(wù)，而如果采用語(yǔ)音技術(shù)，就可以不用人工服務(wù)，讓計(jì)算機(jī)自動(dòng)接聽用戶的需要，然后回放查詢的電話號(hào)碼。

　　旅游方面

　　用戶可以通過(guò)電話，自動(dòng)查詢那些感興趣的景點(diǎn)的語(yǔ)音介紹材料，相當(dāng)于請(qǐng)了一個(gè)電話導(dǎo)游。而且出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，也可以通過(guò)電話，進(jìn)行各種求助。

　　尋呼方面

　　尋呼目前還是通過(guò)尋呼小姐記下用戶要尋呼的目標(biāo)號(hào)碼，然后將內(nèi)容輸入到尋呼系統(tǒng)進(jìn)行發(fā)射。采用語(yǔ)音技術(shù)后，可以讓計(jì)算機(jī)自動(dòng)地進(jìn)行整個(gè)操作過(guò)程。

　　娛樂(lè)方面

　　語(yǔ)音技術(shù)在娛樂(lè)方面，也可以激發(fā)出許多的新應(yīng)用。例如，在通過(guò)電話進(jìn)行電視MTV點(diǎn)播時(shí)，可以避免重復(fù)地按電話上的按鍵，而是直接說(shuō)出哪個(gè)歌手的哪首歌，電視臺(tái)就接受語(yǔ)音輸入，而播放相應(yīng)的曲目。

　　面臨問(wèn)題

　　可以看到，將來(lái)成熟的語(yǔ)音技術(shù)將會(huì)帶來(lái)巨大的影響，但目前的語(yǔ)音技術(shù)還存在著一些問(wèn)題，而且，單靠語(yǔ)音技術(shù)也是不夠的，要和其他領(lǐng)域的知識(shí)進(jìn)行結(jié)合，才能產(chǎn)生豐富的應(yīng)用。

　　語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)方面

　　目前，在漢語(yǔ)方面，語(yǔ)音合成的技術(shù)已經(jīng)達(dá)到了實(shí)用階段，但在語(yǔ)音識(shí)別方面，還有很多問(wèn)題要解決。

　　用戶的獨(dú)立性問(wèn)題：就是如何識(shí)別不同嗓音和口音的用戶，而無(wú)需通過(guò)軟件訓(xùn)練來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　自然語(yǔ)音理解能力：能夠直接了解用戶的需要，就像人一樣，可以通過(guò)幾個(gè)簡(jiǎn)單縮語(yǔ)，就可以明白對(duì)方的想法。

　　插入處理能力：插入能力允許用戶在系統(tǒng)提示時(shí)中斷系統(tǒng)，但系統(tǒng)仍然能夠知道用戶的請(qǐng)求。

　　聲紋識(shí)別問(wèn)題：每個(gè)人的聲音都有一定的特點(diǎn)，是否也能夠像識(shí)別指紋一樣，識(shí)別聲紋呢？這樣許多鑒權(quán)應(yīng)用將十分簡(jiǎn)單。

　　業(yè)務(wù)策略方面

　　業(yè)務(wù)的應(yīng)用情況，也取決于業(yè)務(wù)的管理水平，業(yè)務(wù)的營(yíng)銷能力、服務(wù)水平、售后能力等因素，也同樣制約著最終業(yè)務(wù)的應(yīng)用情況。

摘自《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》

張欣 2001/06/29

“Speech Technology is The Next Big Thing in Computing！（語(yǔ)音技術(shù)是計(jì)算機(jī)行業(yè)的下一個(gè)重點(diǎn)）”這句曾經(jīng)出現(xiàn)在美國(guó)《商務(wù)周刊》封面上的論點(diǎn)，給記者留下了十分深刻的印象。從目前的技術(shù)來(lái)看，要使高科技的IT產(chǎn)業(yè)真正走向大眾生活，充分利用語(yǔ)音技術(shù)、將語(yǔ)音技術(shù)與數(shù)據(jù)技術(shù)結(jié)合是必然趨勢(shì)。言豐科技的梁康忠博士說(shuō)：“語(yǔ)音技術(shù)是當(dāng)今迅猛發(fā)展的電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)最重要的‘推進(jìn)器’之一，該市場(chǎng)正在迅速成長(zhǎng)，且發(fā)展勢(shì)頭良好。”有國(guó)外的分析家預(yù)測(cè)，從2000年到2005年，語(yǔ)音技術(shù)市場(chǎng)將以每年31%的速度持續(xù)增長(zhǎng)。語(yǔ)音技術(shù)市場(chǎng)的迅速擴(kuò)展，意味著我們正面臨著大量部署語(yǔ)音應(yīng)用的轉(zhuǎn)折期。

提到語(yǔ)音技術(shù)，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。因?yàn)橹挥邢到y(tǒng)能夠自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)音內(nèi)容，才能真正實(shí)現(xiàn)全程智能化、自動(dòng)化。同時(shí)，只有當(dāng)大家真正認(rèn)識(shí)到語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在通信系統(tǒng)中所起到的核心作用時(shí)，才標(biāo)志著語(yǔ)音應(yīng)用進(jìn)入到了一個(gè)新的階段。

以往，我們都比較熟悉IBM的ViaVoice等個(gè)人識(shí)別軟件，但真正帶來(lái)最大利潤(rùn)的還是企業(yè)級(jí)語(yǔ)音識(shí)別軟件。企業(yè)級(jí)語(yǔ)音識(shí)別軟件往往可被擴(kuò)展為一個(gè)平臺(tái)，集信息查詢、信息點(diǎn)播、交易處理、統(tǒng)一消息四大功能模塊于一體，很多人稱之為語(yǔ)音門戶。目前，常見(jiàn)的語(yǔ)音解決方案的供應(yīng)商主要是IBM、Nuance、SpeechWorks、Philips，以及香港言豐科技。

在很多人對(duì)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音功能頗為撓頭的時(shí)候，言豐科技高級(jí)系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)理周魯生卻說(shuō):“語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的門檻其實(shí)不高。”語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)需要對(duì)語(yǔ)言規(guī)律的高度理解，因此，對(duì)于漢語(yǔ)識(shí)別系統(tǒng)，中國(guó)的公司在核心模塊二進(jìn)制級(jí)別對(duì)漢語(yǔ)的雙字節(jié)處理上要具有很多優(yōu)勢(shì)。并且，源語(yǔ)音采集庫(kù)的規(guī)模直接決定語(yǔ)音識(shí)別的范圍和精確性，中國(guó)公司在這方面要大大占先。

現(xiàn)在，很多語(yǔ)音技術(shù)大多如此：先跟著指導(dǎo)練習(xí)一段時(shí)間，相當(dāng)于與系統(tǒng)的“磨合”，然后再根據(jù)系統(tǒng)的提示，在“嘀”聲后開始說(shuō)話，一問(wèn)一答地完成此過(guò)程。語(yǔ)音識(shí)別的難度在于突破這種傳統(tǒng)的非人性化、非靈活性的語(yǔ)音環(huán)境，實(shí)現(xiàn)一些新功能，包括：說(shuō)話者可以隨時(shí)開口，而相應(yīng)系統(tǒng)隨時(shí)都可覺(jué)察并錄制、識(shí)別；說(shuō)話者可以多種方言甚至多種語(yǔ)種輸入，而系統(tǒng)能夠識(shí)別出來(lái)；說(shuō)話者在噪音非常大（甚至與說(shuō)話者音量相當(dāng)）的環(huán)境中說(shuō)話，系統(tǒng)能識(shí)別出來(lái)等。言豐科技的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)目前已經(jīng)能實(shí)現(xiàn)這些功能，人工智能會(huì)話斷插（barge-in）、多語(yǔ)音混合識(shí)別和回聲消除等，已使語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)正在進(jìn)一步獲得突破。

梁博士認(rèn)為，語(yǔ)音識(shí)別只是一種技術(shù)手段，它的應(yīng)用不能脫離應(yīng)用主體去單獨(dú)實(shí)施，否則，語(yǔ)音技術(shù)開發(fā)者就不可能承接好各種應(yīng)用項(xiàng)目。因此，在推動(dòng)企業(yè)應(yīng)用語(yǔ)音系統(tǒng)開展商務(wù)活動(dòng)和進(jìn)行內(nèi)外部管理的時(shí)候，必須讓集成商介入這個(gè)領(lǐng)域。而且，由于舊有的語(yǔ)音應(yīng)用還處于一個(gè)比較低級(jí)的階段，技術(shù)上的突破將會(huì)給這個(gè)領(lǐng)域帶來(lái)重新洗牌的機(jī)會(huì)。

摘自《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》

劉建全 2001/06/21

　　語(yǔ)音門戶展現(xiàn)在我們面前的巨大的市場(chǎng)潛力。但是，語(yǔ)音門戶在也對(duì)語(yǔ)音技術(shù)提出要求的同時(shí)，也對(duì)語(yǔ)音板卡提出了更多的需求，要求“語(yǔ)音打斷”功能，要能有效“消除回聲”等。只有這樣，才能用語(yǔ)音板卡成功搭建技術(shù)上成熟的語(yǔ)音門戶。

　　語(yǔ)音門戶的本質(zhì)是應(yīng)用了語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的IVR（語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答）系統(tǒng)。那么，當(dāng)前存在的問(wèn)題主要有哪些呢？

　　IVR系統(tǒng)使用不方便

　　在IVR系統(tǒng)中引入ASR技術(shù)的初衷是什么？

　　拋開冠冕堂皇的商業(yè)目的，我們需要承認(rèn)，在IVR系統(tǒng)中引入ASR技術(shù)的初衷在于解治IVR中存在的痼疾。

　　語(yǔ)音選單界面有太多的選項(xiàng)。語(yǔ)音提示+按鍵選擇的方法已經(jīng)無(wú)法滿足需求。比如，在航班查詢系統(tǒng)中，如此多的目的城市不可能全部通過(guò)語(yǔ)音播報(bào)出來(lái)。

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賽迪顧問(wèn) 2001/06/26

　　2001年業(yè)務(wù)發(fā)展概況

　　自電信資費(fèi)結(jié)構(gòu)性調(diào)整后，IP電話也相應(yīng)地進(jìn)行了價(jià)格調(diào)整，保持了與普通固定電話的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。2001年，IP電話業(yè)務(wù)仍然保持了持續(xù)高速發(fā)展勢(shì)頭。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年前4個(gè)月，我國(guó)IP電話業(yè)務(wù)量上升到46億多分鐘，較2000年全年的30億分鐘增長(zhǎng)了53%以上。

　　表1表明了不同階段我國(guó)IP電話業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r，圖1則顯示了我國(guó)IP電話的發(fā)展過(guò)程。

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董學(xué)杰 2001/06/26

　　大學(xué)已成為許多我們?cè)缫咽煜さ募夹g(shù)的搖籃。目前大學(xué)中正在開展高級(jí)的IP通信和多媒體服務(wù)，這使許多榮登財(cái)富500強(qiáng)的公司都十分羨慕。

　　當(dāng)無(wú)線的IP視頻、長(zhǎng)途或國(guó)際IP電話以及基于Web的統(tǒng)一消息的應(yīng)用可能只是一個(gè)未來(lái)的方案，或者甚至只是某些企業(yè)IT主管的一個(gè)夢(mèng)想時(shí)，這些服務(wù)在大學(xué)的校園中卻變成了現(xiàn)實(shí)。

　　在校園中的學(xué)生和員工，能夠享受視頻學(xué)習(xí)和個(gè)人消息的應(yīng)用等好處，這些好處使宿舍中的電話應(yīng)答機(jī)變得不太有用了。有些大學(xué)正利用基于Internet的語(yǔ)音和視頻技術(shù)以便于學(xué)者之間的交流，這可以節(jié)約長(zhǎng)途電話和視頻會(huì)議的費(fèi)用。

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betman　2001/06/27

當(dāng)“家電上網(wǎng)”工程即將呼之欲出之際，傳統(tǒng)的PC上網(wǎng)模式似乎已經(jīng)受到了一種新的沖擊。網(wǎng)絡(luò)速度、帶寬限制到現(xiàn)在為止還是制約網(wǎng)絡(luò)視頻技術(shù)發(fā)展最大的“瓶頸”，但是隨著網(wǎng)絡(luò)帶寬環(huán)境的發(fā)展，相信以后視頻軟件會(huì)越來(lái)越風(fēng)靡，速度的問(wèn)題相信可以在未來(lái)的不久內(nèi)得到改變。想象網(wǎng)上看電影，收看新聞的時(shí)代，是多么的誘人。其實(shí)，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)視頻傳送技術(shù)的探討和研究一直在進(jìn)行著。下面，我們就對(duì)此做深入地探討。

互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展和普及為網(wǎng)絡(luò)視頻傳送技術(shù)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的市場(chǎng)動(dòng)力，流媒體業(yè)務(wù)正變得日益流行。 網(wǎng)絡(luò)視頻傳送技術(shù)技術(shù)廣泛用于多媒體新聞發(fā)布、在線直播、網(wǎng)絡(luò)廣告、電子商務(wù)、視頻點(diǎn)播、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療、網(wǎng)絡(luò)電臺(tái)、實(shí)時(shí)視頻會(huì)議等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的方方面面。網(wǎng)絡(luò)視頻傳送技術(shù)的應(yīng)用將為網(wǎng)絡(luò)信息交流帶來(lái)革命性的變化，對(duì)人們的工作和生活將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

在網(wǎng)絡(luò)上傳輸音／視頻等多媒體信息目前主要有下載和流式傳輸兩種方案。A/V文件一般都較大，所以需要的存儲(chǔ)容量也較大；同時(shí)由于網(wǎng)絡(luò)帶寬的限制，下載常常要花數(shù)分鐘甚至數(shù)小時(shí)，所以這種處理方法延遲也很大。而當(dāng)進(jìn)行流式傳輸時(shí)，聲音、影像或動(dòng)畫等時(shí)基媒體由服務(wù)器向用戶計(jì)算機(jī)的連續(xù)、實(shí)時(shí)傳送，用戶不必等到整個(gè)文件全部下載完畢，而只需經(jīng)過(guò)幾秒或十?dāng)?shù)秒的啟動(dòng)延時(shí)即可進(jìn)行觀看。流媒體指在Internet/Intranet中使用流式傳輸技術(shù)的連續(xù)時(shí)基媒體，如：音頻、視頻或多媒體文件。流式媒體在播放前并不下載整個(gè)文件，只將開始部分內(nèi)容存入內(nèi)存，流式媒體的數(shù)據(jù)流隨時(shí)傳送隨時(shí)播放，只是在開始時(shí)有一些延遲。當(dāng)文件在客戶機(jī)上播放時(shí)，文件的剩余部分將在后臺(tái)從服務(wù)器內(nèi)繼續(xù)下載。流式媒體不僅使啟動(dòng)延時(shí)成十倍、百倍地縮短，而且不需要太大的緩存容量。流式傳輸避免了用戶必須等待整個(gè)文件全部從Internet上下載才能觀看的缺點(diǎn)。流媒體實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)就是流式傳輸。我們這次主要談的就是流式傳輸。

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于揚(yáng) 2001/06/21

　　IP視頻，是一種利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，通過(guò)公眾和專用網(wǎng)絡(luò)，以低廉的價(jià)格傳送數(shù)據(jù)、視頻和音頻信號(hào)，從而實(shí)現(xiàn)更快、更高質(zhì)量通信服務(wù)的技術(shù)。

　　VCON公司中國(guó)區(qū)總經(jīng)理李平認(rèn)為，IP視頻目前存在著管理大量的視頻終端、確保服務(wù)質(zhì)量（QoS）、管理帶寬需求、以及網(wǎng)絡(luò)集成和利用等四種潛在的問(wèn)題。為解決上述問(wèn)題，VCON推出了媒體交換管理系統(tǒng)MXM（Media Exchange Manager）。該系統(tǒng)是第一套集成化的客戶/服務(wù)器應(yīng)用系統(tǒng)，為多機(jī)型電視會(huì)議網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，能夠讓信息技術(shù)部門在復(fù)雜的多種網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下提供更好的電視會(huì)議管理，并能為廣大用戶提供可視電話服務(wù)。

　　MXM在易用性方面具有顯著特點(diǎn)，如向前呼叫、轉(zhuǎn)移和通話，以及集中式的管理和監(jiān)視能力，可進(jìn)行大型電視會(huì)議應(yīng)用。作為基于軟件的解決方案，MXM將用戶操作和網(wǎng)絡(luò)管理的復(fù)雜性從終端轉(zhuǎn)移到了遠(yuǎn)程控制臺(tái)（可在網(wǎng)絡(luò)的任何位置），從而降低了電視會(huì)議成本，提高了用戶滿意度。

　　MXM在Windows NT服務(wù)器上運(yùn)行，為VCON和非VCON終端，以及各種MCUs、網(wǎng)關(guān)和聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的組合提供H.323支持。MXM使得網(wǎng)絡(luò)管理者能夠?qū)�帶寬進(jìn)行更為合理分配，不僅對(duì)于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，還能對(duì)每個(gè)終端和每個(gè)區(qū)域進(jìn)行精確控制。

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2001/06/26

　　美國(guó)Arbitron和美國(guó)Coleman于美國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間6月21日公布了有關(guān)美國(guó)寬帶接入情況的調(diào)查報(bào)告。調(diào)查結(jié)果顯示，31%的美國(guó)因特網(wǎng)用戶在家庭、工作場(chǎng)所以及學(xué)校利用寬帶接入。

　　在利用寬帶接入用戶中的64%是在工作場(chǎng)所、37%是從家中的寬帶接入環(huán)境訪問(wèn)因特網(wǎng)的。在家庭或者在工作場(chǎng)所中利用寬帶接入的用戶中，僅在工作場(chǎng)所利用的人士占58%，僅在家中利用的人士占27%。兩者均使用的占15%。

　　“在寬帶接入方面，人們一直關(guān)注在家庭用戶中的普及率，但是對(duì)于數(shù)據(jù)流式音頻/視頻供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，看來(lái)人數(shù)眾多的在工作場(chǎng)所中的寬帶用戶市場(chǎng)更有前景。廣播電臺(tái)和電視臺(tái)除了提供面向家庭的信息內(nèi)容以外，還可以通過(guò)提供面向工作場(chǎng)所的信息內(nèi)容來(lái)擴(kuò)大其品牌力”(Coleman公司的副社長(zhǎng)Warren Kurtzman)。

　　另外，在學(xué)校利用寬帶接入的用戶中，有38%回答“非常希望”或者是“相當(dāng)希望”在離開學(xué)校以后能在家中接入寬帶網(wǎng)絡(luò)。有22%利用寬帶欣賞娛樂(lè)內(nèi)容。

　　在工作場(chǎng)所使用寬帶的用戶，相對(duì)于將因特網(wǎng)用做娛樂(lè)(8%)手段更傾向于將因特網(wǎng)當(dāng)做是一個(gè)獲取信息(82%)的手段。在全部寬帶用戶中，有3/4將因特網(wǎng)當(dāng)做信息來(lái)源。

　　寬帶用戶每天平均上網(wǎng)時(shí)間為兩個(gè)小時(shí)16分鐘。其中，聽語(yǔ)音廣播的時(shí)間平均占兩個(gè)小時(shí)28分鐘，語(yǔ)音廣播是寬帶用戶最為廣泛利用的傳統(tǒng)媒體。收看電視的時(shí)間為平均兩個(gè)小時(shí)11分鐘，而聽錄音音樂(lè)的時(shí)間為平均一個(gè)小時(shí)25分鐘。

　　45%的寬帶用戶同時(shí)利用兩種以上的媒體。其中的20%在用電腦時(shí)經(jīng)常聽CD錄音帶以及唱片(Record)音樂(lè)。63%的家庭寬帶用戶在利用因特網(wǎng)的房間中打開電視，40%在訪問(wèn)因特網(wǎng)的經(jīng)常同時(shí)收看電視。

　　此次進(jìn)行的調(diào)查是以800名美國(guó)寬帶用戶(12歲以上)為對(duì)象，于2001年5月份通過(guò)電話采訪的方式進(jìn)行的。

摘自 新浪網(wǎng)

肖慶飛 2001/06/26

　　隨著“直播到戶”市場(chǎng)的成熟，衛(wèi)星通訊商業(yè)化已勢(shì)不可擋。而衛(wèi)星寬帶高速互聯(lián)網(wǎng)更是以獨(dú)有優(yōu)勢(shì)搶起了地面寬帶飯碗，一舉成為目前最實(shí)用的寬帶到戶解決方案。天上的眼睛開始盯上地上的黃金。

　　衛(wèi)星？離普通人太遙遠(yuǎn)了吧。

　　當(dāng)大多數(shù)人對(duì)衛(wèi)星還懷有一種仰視尖端科技的神秘感時(shí)，隨著新世紀(jì)“直播到戶”市場(chǎng)的開發(fā)，衛(wèi)星與人們的關(guān)系正越來(lái)越密切。

　　中國(guó)自1985年發(fā)射第一顆通信衛(wèi)星以來(lái)，目前用于廣電公眾服務(wù)、金融、證券、教育、科研、醫(yī)療、石化和太空科學(xué)研究的衛(wèi)星通信網(wǎng)絡(luò)已近90個(gè)，大小衛(wèi)星通信站數(shù)以萬(wàn)計(jì)。衛(wèi)星通訊不僅可以用于定位、導(dǎo)航、氣象、廣播、教育和遙感等專業(yè)領(lǐng)域，在通訊方面更是技高一籌，對(duì)用戶日益增多的移動(dòng)通訊更會(huì)提供諸多的技術(shù)支撐。所有的這些優(yōu)勢(shì)使衛(wèi)星通訊具有很大的商業(yè)空間。而在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，衛(wèi)星通訊與互聯(lián)網(wǎng)的融合就成了衛(wèi)星通訊業(yè)的營(yíng)運(yùn)重點(diǎn)。

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2001/06/26

　　Internet接入服務(wù)在經(jīng)營(yíng)開始的時(shí)候，是主要的利潤(rùn)來(lái)源，隨著社區(qū)本地化內(nèi)容建設(shè)的不斷進(jìn)展，本地化服務(wù)將成為另一項(xiàng)主要的利潤(rùn)來(lái)源。因此，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)必需充分考慮社區(qū)內(nèi)部服務(wù)、Internet接入服務(wù)的計(jì)費(fèi)需求。

　　用戶認(rèn)證計(jì)費(fèi)策略

　　寬帶運(yùn)營(yíng)服務(wù)的最終收益不僅來(lái)自Internet的接入，更多的將會(huì)是來(lái)自社區(qū)內(nèi)部的應(yīng)用服務(wù)（即增值服務(wù)）。因此計(jì)費(fèi)系統(tǒng)方案必須圍繞著一條最基本的商業(yè)原則：用戶的需求是多層次的，我們必須能夠?yàn)椴煌�需求的用戶提供不同的服�?wù)并按不同的要求進(jìn)行不同的收費(fèi)。

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黃想亮 李麗軍 2001/06/27

一．寬帶城域網(wǎng)絡(luò)小區(qū)的基本功能。

隨著IT的發(fā)展，及電信數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)的應(yīng)用推展，人們的生活與網(wǎng)絡(luò)息息相關(guān)，當(dāng)今的社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入到了數(shù)字時(shí)代。數(shù)字時(shí)代的到來(lái)使人們思想發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，人們從初步接觸信息網(wǎng)絡(luò)，學(xué)習(xí)使用網(wǎng)絡(luò)，已經(jīng)發(fā)展到使用網(wǎng)絡(luò)作為工作和生活的工具，因此多媒體業(yè)務(wù)應(yīng)用的發(fā)展和Internet業(yè)務(wù)的本地化建設(shè)已經(jīng)成為一件勢(shì)在必行的事情。

城域網(wǎng)的目標(biāo)是在經(jīng)濟(jì)實(shí)用的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的寬帶交互式多媒體信息服務(wù)，做到真正的信息交互，資源共享，提高多媒體信息網(wǎng)的輻射面及影響力。

功能需求分析城域網(wǎng)絡(luò)小區(qū)的基本功能包含三個(gè)重要組成部分，即：信息服務(wù)、物業(yè)管理、通訊接入網(wǎng)。

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李建平整理 2001/06/29

　　浪潮電子信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司作為網(wǎng)絡(luò)信息、通信技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)的領(lǐng)先供應(yīng)商，具有深厚的通信技術(shù)實(shí)力和完美的電信系統(tǒng)解決方案，浪潮英信移動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)解決方案是其精華體現(xiàn)。

　　浪潮英信移動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)解決方案以集中式為主，同時(shí)在結(jié)構(gòu)上兼容分布式和集中分布式。

　　浪潮英信移動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)分為前臺(tái)和后臺(tái)兩部分, 采用模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。前臺(tái)主要提供話單查詢和報(bào)表生成等功能；后臺(tái)程序是整個(gè)計(jì)費(fèi)流程的核心，可劃分為三部分（每部分稱為一個(gè)邏輯服務(wù)器）：話單預(yù)處理（包括原始話單采集、話單預(yù)處理等模塊）、計(jì)費(fèi)（包括話單計(jì)費(fèi)、錯(cuò)單重處理等模塊）、入庫(kù)（包含計(jì)費(fèi)后話單入庫(kù)、報(bào)表日統(tǒng)計(jì)、上傳下發(fā)等模塊）。每部分又細(xì)分為若干個(gè)小模塊，它們?cè)谝粋�(gè)名為“總控”的模塊協(xié)調(diào)下可進(jìn)行多進(jìn)程（或線程）的并行處理，模塊間數(shù)據(jù)交換都在共享內(nèi)存中進(jìn)行，以提高處理速度和效率。這三部分之間通過(guò)MQ傳送數(shù)據(jù)，通過(guò)socket等IPC機(jī)制進(jìn)行通信，規(guī)定有標(biāo)準(zhǔn)的輸入輸出數(shù)據(jù)接口，可保證在實(shí)施新業(yè)務(wù)時(shí)方便快捷，不影響以前運(yùn)行的其他模塊。

　　浪潮英信移動(dòng)計(jì)費(fèi)解決方案的系統(tǒng)平臺(tái)

　　1、軟件平臺(tái)

　　操作系統(tǒng)：WINDOWS NT、SOLARIS

　　數(shù)據(jù)庫(kù) ：Oracle、Informix 、Sybase、 DB2

　　前臺(tái)開發(fā)環(huán)境 ：Windows、PowerBuilder、C++、Delphi

　　2、硬件平臺(tái)

　　省中心主機(jī)：浪潮英信NF800

　　地市中心主機(jī)：浪潮英信NF800/ NC1000

　　前置機(jī) ：浪潮英信NF300或NL100、NL300

　　網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：路由器、交換機(jī)（CISCO、3COM等）

　　解決方案中的服務(wù)器選型

　　由于業(yè)務(wù)量大，可用性要求高的業(yè)務(wù)特殊性，移動(dòng)通信計(jì)費(fèi)系統(tǒng)對(duì)地市中心主機(jī)的要求極高。因此，浪潮英信推薦用戶選用多臺(tái)浪潮英信NF800服務(wù)器結(jié)合高檔磁盤陣列，構(gòu)成集群形式。浪潮英信NF800服務(wù)器采用8顆Xeon處理器，32GB ECC-SDRAM，系統(tǒng)帶寬可以達(dá)到3.2GB，采用4段64bit PCI總線，提供PCI設(shè)備熱拔插，冗余熱拔插硬盤、冗余熱拔插電源、冗余熱拔插風(fēng)扇，其處理能力、I/O吞吐能力、可用性完全可以與小型機(jī)相比擬，保證了單機(jī)系統(tǒng)的處理能力和可用性；再結(jié)合高端磁盤陣列構(gòu)成集群系統(tǒng)，為系統(tǒng)提供足夠的處理能力和可用性。

　　移動(dòng)通信計(jì)費(fèi)系統(tǒng)前置機(jī)是承接中心主機(jī)與客戶端的橋梁，因此它同樣強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的處理能力、I/O能力、可用性；浪潮英信推薦用戶選用兩臺(tái)英信NF300或NF400服務(wù)器加磁盤陣列構(gòu)成雙機(jī)的形式，以提高系統(tǒng)的整體性能。

　　不同用戶可以分別選用英信NL100/NL300甚至NF800服務(wù)器作為前置機(jī)。

　　浪潮英信移動(dòng)計(jì)費(fèi)解決方案特點(diǎn)：

　　1、 投資少、易管理、軟硬件資源能夠得到有效利用

　　2、 處理性能大大提高，擴(kuò)展性強(qiáng)

　　3、 實(shí)時(shí)性好；結(jié)構(gòu)靈活

　　4、 能夠靈活地調(diào)整

　　5、 實(shí)現(xiàn)了按用戶計(jì)費(fèi)的方式

　　6、 完備的監(jiān)控方式

　　7、 友好快捷的查詢界面

　　8、 可靠的安全性設(shè)計(jì)

摘自《互聯(lián)網(wǎng)周刊》

康柏（中國(guó)）投資有限公司合作伙伴事業(yè)部 董安民

2001/06/25

科技興稅迫在眉睫

　　稅收是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)宏觀調(diào)控的重要手段之一，在國(guó)計(jì)民生中占有非常重要的地位。近年來(lái)，為了加強(qiáng)稅收監(jiān)管和保障稅收來(lái)源，我國(guó)稅務(wù)部門將信息化建設(shè)作為各項(xiàng)改革的突破口，大力實(shí)施“科技興稅”戰(zhàn)略，廣泛推行稅收信息管理系統(tǒng)和機(jī)關(guān)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，使稅收管理的現(xiàn)代化水平獲得了較大提高。與此同時(shí)，我國(guó)稅收收入持續(xù)快速增長(zhǎng)，連年增收1000億元人民幣左右，2000年增收額超過(guò)2000億元人民幣，稅收收入已占到我國(guó)GDP比重的14％。有關(guān)稅務(wù)專家認(rèn)為，這一切與我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)突飛猛進(jìn)的信息化建設(shè)是密不可分的。

　　國(guó)家稅務(wù)總局金人慶局長(zhǎng)曾多次表示，科技加管理代表著稅收管理今后的發(fā)展方向，稅務(wù)系統(tǒng)將充分利用信息技術(shù)，為稅收管理提供現(xiàn)代化服務(wù)手段，并在管理觀念、管理體制、管理方法等方面不斷創(chuàng)新，使之與現(xiàn)代化手段相適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)的最佳結(jié)合，真正建立起一個(gè)以稅務(wù)管理信息系統(tǒng)為核心、以信息化管理為特征、高效優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代化稅務(wù)管理體系。同時(shí)，面對(duì)我國(guó)加入WTO的步伐日益加快，如何以更高的效率和準(zhǔn)確性為企業(yè)、個(gè)人提供更好的服務(wù)，也對(duì)稅務(wù)行業(yè)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，這同樣需要通過(guò)信息技術(shù)建立強(qiáng)大的支撐平臺(tái)。

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沈力鈞 2001/06/22

　　家里沒(méi)電了，你不再給電力公司打電話，因?yàn)樗�解決不了你的問(wèn)題。你會(huì)去超市，或者附近賣報(bào)的小攤，那里擺滿了各式各樣的、分屬于不同電力公司的、標(biāo)明電量與價(jià)格的電卡。你仔細(xì)選擇，映入眼簾的是A配電公司面值100元的電卡，你正準(zhǔn)備購(gòu)買的時(shí)候突然想起了一件往事：不久以前，在各大電力公司千方百計(jì)討好用戶、紛紛推出各種促銷活動(dòng)和特別服務(wù)之際，A公司卻始終無(wú)動(dòng)于衷。想起這件往事時(shí)你對(duì)A公司痛心疾首，于是棄之而去，轉(zhuǎn)而決定購(gòu)買B公司的電卡，因?yàn)锽公司的電不僅便宜，服務(wù)也比較好。

　　這是不久的將來(lái)可能會(huì)發(fā)生在千家萬(wàn)戶的真實(shí)的“百姓故事”，也是長(zhǎng)期被稱為“電老虎”的電力公司將不得不面對(duì)的嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)。

　　“改革要打破壟斷，公平競(jìng)爭(zhēng)，降低成本，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，促進(jìn)發(fā)電、輸電和配電協(xié)調(diào)發(fā)展。”在不久前召開的“國(guó)家電力公司2001年工作會(huì)議”上，國(guó)家電力公司總經(jīng)理高嚴(yán)強(qiáng)調(diào)，電力企業(yè)的服務(wù)理念將由計(jì)劃用電向開拓市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，由用電管理向營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)變。與會(huì)的老總們聽出了弦外之音：改革已是鐵板釘釘，往后的日子不再那么好過(guò)了。

　　已有確切消息稱，備受國(guó)內(nèi)外關(guān)注的中國(guó)電力改革方案將在近期出臺(tái)并實(shí)施。據(jù)說(shuō)，“改革總體思路”已基本確定，《電價(jià)管理?xiàng)l例》正在緊張制定之中。

引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

　　“引入電力市場(chǎng)機(jī)制是世界潮流。”國(guó)家電力調(diào)度通信中心（以下簡(jiǎn)稱國(guó)調(diào)）副總工程師辛耀中說(shuō)，“電力市場(chǎng)對(duì)電網(wǎng)控制系統(tǒng)提出了更高的要求。”

　　電力改革將建立發(fā)電、輸配電和售電“三段式”價(jià)格體系，在這個(gè)體系中，國(guó)調(diào)擔(dān)當(dāng)著電網(wǎng)控制和電力交易中心的雙重角色，這將意味著，過(guò)去的電網(wǎng)調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)（EMS）、國(guó)家電力數(shù)據(jù)網(wǎng)（SPDnet）等計(jì)算機(jī)和通信系統(tǒng)需要改造、升級(jí)，由此構(gòu)建的電力市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)（EMOS）被認(rèn)為是第五代電網(wǎng)調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)。

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金達(dá)仁 2001/03/05

　　當(dāng)今世界，信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與電子商務(wù)的迅猛發(fā)展和廣泛應(yīng)用不但深刻的改變著人類社會(huì)的生產(chǎn)、學(xué)習(xí)和生活方式，而且也對(duì)世界經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了巨大的作用和深遠(yuǎn)的影響，加速了經(jīng)濟(jì)全球化和全球信息化的發(fā)展。為了適應(yīng)這一新的形勢(shì)，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，世界各國(guó)許多企業(yè)都在制定應(yīng)對(duì)策略，大力推進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)，以求提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　企業(yè)信息化是國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化的基礎(chǔ)，也是衡量一個(gè)國(guó)家科技水平和可持續(xù)發(fā)展能力的主要標(biāo)志。所謂企業(yè)信息化，其基本含義就是企業(yè)以提高競(jìng)爭(zhēng)力、市場(chǎng)占有率和客戶滿意度為目標(biāo)，以市場(chǎng)和客戶需求為導(dǎo)向，以協(xié)同商務(wù)、協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)和雙贏原則為運(yùn)作模式，通過(guò)運(yùn)用世界先進(jìn)的研發(fā)技術(shù)、制造技術(shù)、管理技術(shù)和信息技術(shù)，達(dá)到對(duì)企業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈上的產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品制造和供應(yīng)鏈管理信息的有機(jī)集成，進(jìn)而達(dá)到對(duì)供應(yīng)鏈上的信息流、物流、資金流、價(jià)值流和業(yè)務(wù)流的有效規(guī)劃和控制，最終提高企業(yè)的整體水平和競(jìng)爭(zhēng)力。

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王汝林 2001/06/26

隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，我國(guó)電子商務(wù)的網(wǎng)上市場(chǎng)發(fā)展很快。 一個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)體系正在逐步形成。地上市場(chǎng)正在向網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)轉(zhuǎn)移。因此，認(rèn)真研究一下當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的現(xiàn)狀和問(wèn)題，對(duì)于加快我國(guó)電子商務(wù)整體網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的培育，構(gòu)建完整的市場(chǎng)體系就顯然十分必要了。

1農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)

我國(guó)是農(nóng)業(yè)大國(guó)，農(nóng)業(yè)網(wǎng)站發(fā)展很快。不僅各省市普遍建立了《農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)》，還涌現(xiàn)了類似《中華十億農(nóng)副產(chǎn)品網(wǎng)》《福州亞峰》《南京白云亭》這樣一些大型網(wǎng)上市場(chǎng)。網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的品種一改去年以糧食，化肥為主的局面。副料、家禽、農(nóng)藥、土特產(chǎn)、花卉、園林、水產(chǎn)品、茶葉、鮮果等全部上網(wǎng)。

江蘇目前已有九大類，三十個(gè)農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了連網(wǎng)。沛縣率先在全國(guó)實(shí)現(xiàn)全縣28個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)連網(wǎng)。網(wǎng)上銷售菜糧等農(nóng)產(chǎn)品23億公斤。

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2001/06/27

　　越來(lái)越多的電子商務(wù)的先行者們發(fā)現(xiàn)，“傳統(tǒng)”企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的理解和應(yīng)用通常要走過(guò)幾個(gè)階段。Intel公司董事長(zhǎng)Grove把這三個(gè)階段總結(jié)為：電子小冊(cè)子階段、電子交易階段和電子化決策階段。

　　所謂“電子小冊(cè)子”階段，就是公司僅僅把自己的介紹性信息放在網(wǎng)頁(yè)上。這也是目前 95％號(hào)稱“已經(jīng)觸網(wǎng)”的中國(guó)企業(yè)的網(wǎng)頁(yè)形式。這種網(wǎng)頁(yè)與書面的“公司簡(jiǎn)介”等小冊(cè)子從內(nèi)容到排版都非常相象，所以被稱為“電子小冊(cè)子”。目前國(guó)內(nèi)大多企業(yè)處在第二個(gè)階段，即CRM熱潮開始讓企業(yè)從“電子小冊(cè)子”走向?qū)崿F(xiàn)“前端辦公自動(dòng)化”。在這個(gè)階段中，需要重組業(yè)務(wù)流程和融合內(nèi)部應(yīng)用軟件，需要把互聯(lián)網(wǎng)功能與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)功能實(shí)現(xiàn)交互。最需要變化的通常是訂單管理模塊、供應(yīng)鏈系列模塊、財(cái)務(wù)管理模塊和客戶服務(wù)模塊。

　　在國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境還不成熟的情況下，企業(yè)的電子商務(wù)畢竟離我們還有一定的距離。從企業(yè)自身來(lái)說(shuō)，如果內(nèi)部還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)的電子化管理，電子商務(wù)根本無(wú)從談起。所以，電子商務(wù)的基礎(chǔ)——以建立一套網(wǎng)絡(luò)協(xié)同環(huán)境下的業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、客戶關(guān)系管理等一體化的信息管理平臺(tái)為目的的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)軟件產(chǎn)品，便成為企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式的當(dāng)務(wù)之需。

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關(guān)于調(diào)整《電信業(yè)務(wù)分類目錄》的通告

2001/06/22

信息產(chǎn)業(yè)部文件 信部電[2001]429號(hào) 關(guān)于調(diào)整《電信業(yè)務(wù)分類目錄》的通告 為適應(yīng)電信業(yè)務(wù)發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》（以下簡(jiǎn)稱《電信條例》）的規(guī)定，我部對(duì)《電信條例》所附《電信業(yè)務(wù)分類目錄》進(jìn)行了局部調(diào)整。現(xiàn)將調(diào)整后的《電信業(yè)務(wù)分類目錄》通告如下，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

二００一年六月十一日

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丁翔 2001/06/26

寬帶，是新世紀(jì)第一個(gè)被媒體爆炒的概念。雖然寬帶網(wǎng)絡(luò)目前還沒(méi)有走進(jìn)一般家庭的生活，但它的腳步聲已經(jīng)來(lái)臨，它的普及只是一個(gè)時(shí)間的問(wèn)題。寬帶市場(chǎng)孕育著巨大的商機(jī)，各路商家都希望從中淘第一桶金。

一 寬帶及其寬帶小區(qū)的建設(shè)。

1 寬帶及其概念。

六年前，人們把155M叫做寬帶，當(dāng)時(shí)CHINANET的帶寬只有2M.而現(xiàn)在是2.5G。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的吉爾德定律，在未來(lái)25年間，骨干網(wǎng)的帶寬每隔6個(gè)月就會(huì)增加1倍。按照這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)會(huì)出現(xiàn)一種結(jié)果：那就是將會(huì)在某一天，不僅是語(yǔ)音服務(wù)，連帶寬都會(huì)發(fā)展到免費(fèi)提供。如果帶寬達(dá)到人均1G的話，電信運(yùn)營(yíng)商就很難按照傳輸速率來(lái)收費(fèi)，電信業(yè)務(wù)未來(lái)的增長(zhǎng)點(diǎn)是在那1G帶寬上能提供哪些新的服務(wù)。所以帶寬具有相對(duì)的概念,窄帶和寬帶是相對(duì)于數(shù)據(jù)傳輸速率而言。同時(shí)寬帶它還必須24小時(shí)在線，并且具有本地環(huán)路的特點(diǎn)。

一般而言，寬帶建設(shè)分為三層：骨干網(wǎng)，城域網(wǎng)和社區(qū)網(wǎng)。骨干網(wǎng)相當(dāng)于城市與城市之間的高速公路，城域網(wǎng)相當(dāng)于城市市區(qū)的道路，社區(qū)網(wǎng)解決的是將道路從市區(qū)一直修到小區(qū)抵達(dá)每戶的家門口。即解決人們常說(shuō)的“最后一公里”問(wèn)題。達(dá)不到2M這一速度就不能稱之為寬帶。國(guó)民熟知的ISDN的速度只有256K，寬帶上網(wǎng)速度將達(dá)到目前電話撥號(hào)上網(wǎng)的40倍。伴隨著諸如ADSL,HFC,LMDS，以太網(wǎng)技術(shù)，光纖接入技術(shù)等各種寬帶接入技術(shù)的誕生，無(wú)數(shù)電信.廣電.上市公司.設(shè)備提供商.甚至房地產(chǎn)商，均以各種方式參與到寬帶社區(qū)網(wǎng)的角逐。他們狂熱地跑馬圈地，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的力量，八仙過(guò)海,各顯神通。

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2001/06/27

６月２０日，江蘇軟件園通過(guò)國(guó)家專家小組評(píng)審正式獲得國(guó)家級(jí)軟件園稱號(hào)，據(jù)悉全國(guó)僅江蘇、上海、北京、珠海、西安五個(gè)省市的軟件園獲得該稱號(hào)。

江蘇軟件園是軟件開發(fā)和集成電路設(shè)計(jì)的專業(yè)園，已經(jīng)入園的企業(yè)中有國(guó)有、私營(yíng)、外商投資和留學(xué)生創(chuàng)業(yè)企業(yè)。今年，江蘇軟件園入駐企業(yè)將達(dá)到300家，軟件產(chǎn)值達(dá)10億元，成為江蘇省的軟件產(chǎn)業(yè)基地。入園的企業(yè)將獲得系列的政策支持和稅收優(yōu)惠。即將入駐的南京北極星軟件公司被列入江蘇軟件園重點(diǎn)企業(yè)，并且企業(yè)的產(chǎn)品資料及相關(guān)介紹將被報(bào)入國(guó)家級(jí)軟件園的資料。北極星軟件公司生產(chǎn)結(jié)合通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用軟件，其入駐將為軟件園再添一生力軍。

北極星軟件公司供稿 CTI論壇編輯 2001/06/27

　　日前，專注于計(jì)算機(jī)和電話通訊集成的專業(yè)供應(yīng)商--美國(guó)奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司（AltiGen）正式宣布其深圳辦事處的成立。這是繼上海分公司，北京辦事處之后，奧迪堅(jiān)進(jìn)軍亞太市場(chǎng)的又一舉措，也是奧迪堅(jiān)公司拓展華南營(yíng)銷市場(chǎng)的又一個(gè)里程碑。

　　"作為中國(guó)改革開放的前沿陣地，深圳首先在吸引外商投資上占有很大的優(yōu)勢(shì)；這些外資企業(yè)和在外資企業(yè)影響下的各種公司或組織，很容易接受那些先進(jìn)的科技理念，并有足夠成熟的技術(shù)來(lái)發(fā)展和完善自己的通訊系統(tǒng)。另外，他們也愿意投資一些一步到位的產(chǎn)品，并通過(guò)整合相關(guān)CTI技術(shù)，發(fā)展自己的客戶服務(wù)中心，從而提升自己的市場(chǎng)品牌形象。這是我們選擇深圳建立我們辦事處的主要原因"，奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)（上海）有限公司有關(guān)負(fù)責(zé)人日前講道。他還說(shuō)，"我們?cè)敢馔ㄟ^(guò)自己的努力，為華南的網(wǎng)絡(luò)通訊發(fā)展盡自己的最大貢獻(xiàn)。"

　　在辦事處成立之前，奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司就曾經(jīng)于6月初在深圳舉行了一次隆重的華南營(yíng)銷暨技術(shù)交流大會(huì)，有40多家業(yè)界公司參加了那次大會(huì)。

　　奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)（上海）有限公司成立于1998年，2001年初北京辦事處正式掛牌。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯 2001/06/26

　　加拿大美加電子技術(shù)有限公司總部設(shè)在多倫多，在香港及西安均設(shè)有分公司。美加電子技術(shù)有限公司以先進(jìn)技術(shù)為企業(yè)提供呼叫中心及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在現(xiàn)今變化快速的市場(chǎng)上，企業(yè)面對(duì)強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，每一個(gè)成功的企業(yè)都知道最重要的資產(chǎn)是其客戶，滿意的客戶服務(wù)是提高公司利潤(rùn)的重要因素。美加電子技術(shù)有限公司擁有專業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)豐富的專家為各行各業(yè)提供客戶服務(wù)中心及互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音電子商務(wù)方案，所提供的方案均是現(xiàn)今市場(chǎng)上最先進(jìn)及可靠的技術(shù)，并已廣泛被國(guó)內(nèi)外大企業(yè)所應(yīng)用。

　　美加電子技術(shù)有限公司的專業(yè)技術(shù)顧問(wèn)對(duì)客戶的所需了如指掌，我們的目標(biāo)是為企業(yè)提供有效的客戶聯(lián)系及服務(wù)管理方案使其能在強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中獨(dú)占鰲頭。

　　美加公司是香港博思科技公司(ITApps)及美國(guó)Edify公司在中國(guó)西部的代表。香港博思科技公司(ITApps)是東南亞最大的專業(yè)呼叫中心集成公司之一，是一在東南亞地區(qū)提供企業(yè)方案包括電子商務(wù)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，呼叫中心及通信系統(tǒng)的世界級(jí)公司。

　　ITApps公司為各行業(yè)提供全面的電子商務(wù)方案、系統(tǒng)集成、項(xiàng)目管理及商務(wù)應(yīng)用程序。 ITApps在亞洲地區(qū)建成超過(guò)1,000個(gè)呼叫中心/客戶服務(wù)中心及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，用戶均是世界知名跨國(guó)企業(yè)。

我們的業(yè)務(wù)：

呼叫中心

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

互聯(lián)網(wǎng)與語(yǔ)音電子商務(wù)入門解決方案

專業(yè)咨詢服務(wù)

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北京新雅易商電子商務(wù)有限公司

合作內(nèi)容

提供優(yōu)質(zhì)客服系統(tǒng),可免費(fèi)試用

　　北京新雅易商電子商務(wù)有限公司主要從事電子商務(wù)業(yè)務(wù),目前擁有廣泛的線路資源和功能健全的全國(guó)語(yǔ)音中心平臺(tái),可為企業(yè)提供全國(guó)的服務(wù)接入號(hào)碼.目前,公司正致力于呼叫中心的外包業(yè)務(wù),公司的呼叫中心平臺(tái)功能完善,可滿足企業(yè)外包服務(wù)的各種要求.有意者速與我公司聯(lián)系.

注：可免費(fèi)試用

基本功能:

咨詢說(shuō)明;解答產(chǎn)品的使用方法、銷售網(wǎng)點(diǎn)的分布、行車路線、停車位置、促銷方式、公司背景、產(chǎn)品介紹、銷售價(jià)格資訊等企業(yè)客服的通用問(wèn)題，減少此類服務(wù)的人力需要，而且該系統(tǒng)隨時(shí)可轉(zhuǎn)接到原有人工服務(wù)上。

受理服務(wù)：受理用戶的投訴，把處理的結(jié)果及時(shí)主動(dòng)回復(fù)用戶；自動(dòng)為客戶安排專家解答、技術(shù)支持、上門服務(wù)預(yù)約和確認(rèn)等。

調(diào)查問(wèn)卷：發(fā)布企業(yè)的調(diào)查問(wèn)卷，收集市場(chǎng)信息。

親情服務(wù)：在特殊的日子向用戶送歌、發(fā)送電子賀卡、短信賀電等，拉近企業(yè)與客戶的距離、穩(wěn)定客戶群、吸引潛在消費(fèi)者。

客戶回訪：定時(shí)主動(dòng)與固定客戶聯(lián)絡(luò)，咨詢產(chǎn)品的使用情況，若客戶出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)安排售后支持，將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。

新品推介：向客戶推介產(chǎn)品或服務(wù)，提高企業(yè)的受眾面和用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知力。

有獎(jiǎng)活動(dòng)：企業(yè)通過(guò)組織有獎(jiǎng)活動(dòng)，達(dá)到促進(jìn)銷售、征求建議的目的，并從中改進(jìn)產(chǎn)品功能和服務(wù)質(zhì)量，發(fā)掘經(jīng)營(yíng)新思路。

在線訂單：定購(gòu)產(chǎn)品、支付貨款、統(tǒng)計(jì)信息等。

系統(tǒng)維護(hù)：企業(yè)可自行或我公司代為修訂語(yǔ)音、文字、圖像服務(wù)的方式和內(nèi)容，了解測(cè)算已開通服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。并可以使用系統(tǒng)提供的專業(yè)數(shù)據(jù)分析服務(wù)。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人： 柳大偉

聯(lián)系電話： 65937885--8605/8621

E-MAIL：david.lau@elong.com

刊登日期 2001年06月27日

有效期 30 天

深大信息通呼叫中心

合作內(nèi)容

呼叫中心提供一流電話營(yíng)銷和電話服務(wù)

　　中國(guó)電信全股下屬呼叫中心為各類企業(yè)提供以下服務(wù)：

客戶服務(wù)熱線

招展熱線（展位安排、展位費(fèi)用咨詢等）

ISP/電子商務(wù)服務(wù)熱線

電話營(yíng)銷及推廣

受理訂貨、發(fā)貨、退貨及售后服務(wù)等

代接及處理定單

業(yè)務(wù)及產(chǎn)品咨詢

市場(chǎng)調(diào)查

傳真業(yè)務(wù)資料

電話購(gòu)物

電話會(huì)議

催繳通知

會(huì)員、培訓(xùn)、講座及考試等報(bào)名咨詢登記

預(yù)約會(huì)客時(shí)間

聯(lián)系方法

聯(lián)系人： 彭紹平

聯(lián)系電話：0755-5525404

E-MAIL：frankpsp@163.net

刊登日期 2001年06月29日

有效期 30 天

傲通信息技術(shù)(上海)有限公司

合作內(nèi)容

提供電信級(jí)統(tǒng)一消息系統(tǒng)

　　我公司是業(yè)界領(lǐng)先的統(tǒng)一消息系統(tǒng)提供商.已成功與上海聯(lián)通合作推出三網(wǎng)通無(wú)線E-MAIL服務(wù).我公司希望能與各地電信運(yùn)營(yíng)商合作,共同開發(fā)統(tǒng)一消息增值服務(wù)市場(chǎng)。

歡迎光臨我司網(wǎng)站:http://www.messagesolutions.com/

聯(lián)系方法

聯(lián)系人： 羅永紅

聯(lián)系電話： 021-58318008,58318858-8013

E-MAIL：lyh@messagesolutions.com

刊登日期 2001年06月28日

有效期 30 天

貴州朗瑪信息技術(shù)有限公司

合作內(nèi)容

提供統(tǒng)一消息系統(tǒng)

各位業(yè)界的朋友：

　　朗瑪信息技術(shù)有限公司（Longmaster Information & Technology Co. , Ltd.）是一家以前沿軟件開發(fā)及系統(tǒng)集成為主，并集基礎(chǔ)研究、技術(shù)培訓(xùn)、工程安裝為一體的國(guó)家級(jí)高新技術(shù)企業(yè)，在Internet網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用軟件、電信增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)域擁有產(chǎn)品，并在電信網(wǎng)管、統(tǒng)一消息、統(tǒng)一通信及語(yǔ)音技術(shù)等領(lǐng)域擁有居于國(guó)際先進(jìn)水平的技術(shù)實(shí)力。

　　要做就做最好的！公司自成立起，就立志于開發(fā)優(yōu)秀的民族軟件，面對(duì)高速發(fā)展的信息領(lǐng)域，公司確立了開發(fā)Internet與電信結(jié)合領(lǐng)域應(yīng)用群件的發(fā)展方向，并推出了統(tǒng)一消息、統(tǒng)一通信及電子商務(wù)等一系列支柱產(chǎn)品。我們堅(jiān)信，只有始終站在技術(shù)的最前沿，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。我們的戰(zhàn)略是跟蹤直至領(lǐng)導(dǎo)最先進(jìn)的技術(shù)，不管在應(yīng)用領(lǐng)域，還是基礎(chǔ)研究領(lǐng)域，公司均予以同等的關(guān)注。我們始終堅(jiān)持在開發(fā)的同時(shí)，保證新項(xiàng)目的規(guī)劃和預(yù)演，這也是公司自成立以來(lái)，能源源不斷推出新產(chǎn)品的原因。

　　朗瑪信息技術(shù)有限公司的開發(fā)團(tuán)隊(duì)中，所有技術(shù)骨干均擁有碩士以上學(xué)歷。我們既有主持過(guò)大型系統(tǒng)設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)分析專家和系統(tǒng)分析專家，又有優(yōu)秀的程序員及經(jīng)驗(yàn)豐富的系統(tǒng)集成人員。這樣一支高素質(zhì)的開發(fā)團(tuán)隊(duì)，是公司的基礎(chǔ)，是公司的希望，是公司高速發(fā)展的保障。

　　歡迎訪問(wèn)我們的網(wǎng)址：http://www.longmaster.com.cn

聯(lián)系方法

聯(lián)系人： 李奔

聯(lián)系電話： 013985000970 (0851)3803983

E-MAIL：liben@longmaster.com.cn ； liben_xwj@21cn.com

刊登日期 2001年06月29日

有效期 30 天

上海主題數(shù)碼科技有限公司

求購(gòu)內(nèi)容

尋求開發(fā)語(yǔ)音信箱系統(tǒng)

　　本公司具有一款很高性能價(jià)格比的語(yǔ)音卡，所以尋求廠家或個(gè)人開發(fā)語(yǔ)音信箱系統(tǒng)，要求您有語(yǔ)音信箱的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，也就是對(duì)各種數(shù)字交換機(jī)監(jiān)控與非監(jiān)控方式了解，價(jià)格等面議，急！！！！！！

聯(lián)系方法

項(xiàng)目聯(lián)系人：紀(jì)鴻飛

聯(lián)系電話： 13501651801

電子信箱：frank@wasina.com

刊登日期 2001年06月25日

有效期 30 天

廣州某公司

求購(gòu)內(nèi)容

尋求商業(yè)呼叫中心解決方案

　　本公司預(yù)建立一針對(duì)商業(yè)MIS系統(tǒng)的呼叫中心：總體需求如下：

1、 滿足10人---50人的呼叫中心；

2、 系統(tǒng)的擴(kuò)充性好；

3、 系統(tǒng)穩(wěn)定性、安全性高；

4、 可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程聯(lián)機(jī)；

5、 提供硬件和軟件的解決方案，并且系統(tǒng)可開發(fā)；

6、希望在廣州市有辦事機(jī)構(gòu)的供應(yīng)商提供方案。

如需進(jìn)一步了解請(qǐng)聯(lián)系我方。

聯(lián)系方法

項(xiàng)目聯(lián)系人：曾生

聯(lián)系電話：

電子信箱：gzls@163.net

刊登日期 2001年06月29日

有效期 30 天

深圳某公司

求購(gòu)內(nèi)容

尋求呼叫中心供應(yīng)商，謝絕中介！

　　本公司欲籌建一大型呼叫中心，具體需求如下： 人工座席約200人，如需要可隨時(shí)增加；需具備ACD,IVR,VOIP,等常見(jiàn)呼叫中心的基本功能外，還需要INTERNET集成，統(tǒng)一消息等功能，請(qǐng)各供應(yīng)商業(yè)務(wù)代表將具體方案EMAIL給本公司，合則聯(lián)系，勿訪！

聯(lián)系方法

項(xiàng)目聯(lián)系人：niky

聯(lián)系電話：

電子信箱：workno1@yesky.com workno1@yeah.net

刊登日期 2001年06月26日

有效期 7 天

北京東方博遠(yuǎn)信息技術(shù)有限公司

合作內(nèi)容

清華IT精英在等您來(lái)共同發(fā)展

　　我公司是有清華6位IT界精英創(chuàng)建的，現(xiàn)在公司在迅速成長(zhǎng)，目前技術(shù)開發(fā)人員已經(jīng)近30人，并且具有豐富的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，公司目前為止，已經(jīng)開發(fā)數(shù)個(gè)大的工程項(xiàng)目。現(xiàn)在為了擴(kuò)大公司規(guī)模，尋求工程項(xiàng)目合作伙伴，如有意合作共同發(fā)展者，請(qǐng)聯(lián)系我們。

電話： 010－62780875

Email：ahm@helpwork.com

Fax： 010－62772748

聯(lián)系方法

聯(lián)系人： 安華明

聯(lián)系電話：010－62780875

E-MAIL：ahm@helpwork.com

刊登日期 2001年06月29日

有效期 30 天

杭州三匯數(shù)字信息技術(shù)有限公司

合作內(nèi)容

16線完全通用型語(yǔ)音卡尋求合作

　　16線DSP構(gòu)架的模擬線完全模塊化語(yǔ)音卡，該卡可配內(nèi)線/外線/錄音監(jiān)聽/麥克風(fēng)錄音四種模塊，即插即用，每通道四種模塊通用可換，該卡為網(wǎng)線接口,內(nèi)置零流,可插電源模塊,無(wú)需外置接線盒,電源等.批發(fā)價(jià)9800/塊,量大優(yōu)惠,來(lái)電必有驚喜!

聯(lián)系方法

聯(lián)系人： 李斌

聯(lián)系電話： 0571-88861158,88865884

E-MAIL：libin_hs@sina.com , libin_hs@163.net

刊登日期 2001年06月29日

有效期 30 天

北京無(wú)限商機(jī)通信技術(shù)有限公司 高薪誠(chéng)聘

發(fā)布日期：2001年06月27日

有 效 期: 30天

北京無(wú)限商機(jī)通信技術(shù)有限公司是一家專業(yè)從事語(yǔ)音技術(shù)開發(fā)及應(yīng)用的高科技公司，公司正致力于聯(lián)合社會(huì)各界力量，共同推進(jìn)中國(guó)的“電話上網(wǎng)”（也稱“語(yǔ)音上網(wǎng)”）事業(yè)。現(xiàn)高薪誠(chéng)聘有志從事“電話上網(wǎng)”之士與我們共同創(chuàng)業(yè)。

公司名稱：北京無(wú)限商機(jī)通信技術(shù)有限公司

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聯(lián)系人：沈先生、張小姐

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