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IP Contact Center開啟新型呼叫中心之門

2001/06/26

摘要

　　一種全新的現(xiàn)代呼叫中心產(chǎn)品IP Contact Center，正以其特有的優(yōu)勢問鼎傳統(tǒng)呼叫中心。她具有不可多得的豐富實用的功能特性，采用國內(nèi)外領先的軟交換和完全基于IP的技術。互聯(lián)網(wǎng)帶來的網(wǎng)絡信息時代為IP Contact Center創(chuàng)造無限生機。

　　隨著信息網(wǎng)絡時代的到來，Internet的應用不可阻擋地遍布社會各個領域，呼叫中心的發(fā)展也必然的與Internet相結(jié)合，充分地發(fā)揮傳統(tǒng)通訊與現(xiàn)代通訊的特性，給社會帶來了新的交流溝通方式，她更加快捷、更加趨于人性化。當呼叫中心在最大限度應用Internet特性時，多媒體的實現(xiàn)愈發(fā)顯得可行而且迫切。基于Internet的IP呼叫中心（IP Contact Center）在這個時代和技術發(fā)展背景中誕生，無疑會以她特有的優(yōu)勢形成廣闊的市場前景和產(chǎn)業(yè)化前景。

　　目前國內(nèi)國際市場上已有很多呼叫中心產(chǎn)品，但大多數(shù)都是基于傳統(tǒng)的電話交換方式，部分廠商推出了能夠松散集成Internet呼叫的模塊，但仍然是基于PBX或CTI板卡的方案，其開放性和實施成本都不盡如人意。率先引入IP呼叫中心的概念，通過軟件技術實現(xiàn)Internet呼叫中心的北極星軟件（LodeSoft Corp.）和COSMOCOM Corp.推出各自的IP呼叫中心產(chǎn)品：FineSupportTM 、CosmocallTM，此類產(chǎn)品不需要PBX或CTI硬件就可以實現(xiàn)更好功能和更高性能的服務，采用軟交換（Soft Switch）替代實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心PBX、CTI板卡的呼叫控制功能，并使業(yè)務實現(xiàn)更具靈活性和開放性，這項技術在國際上亦處于領先地位。

　　“需求就是市場”這是被廣為認同的觀點。可是當消費者有需求時，企業(yè)是否能夠及時把握；當消費者還在猶豫不決時，業(yè)務代表能否及時激發(fā)消費者的需求；或者老客戶有“需求”與企業(yè)進行親切溝通時，企業(yè)怎樣為之建立溝通渠道以提升客戶滿意程度和忠誠度，這是企業(yè)更難于解決又急于解決的問題。IP Contact Center產(chǎn)品幫助企業(yè)解決問題。

　　細細分析營銷過程，不難發(fā)現(xiàn)諸多阻礙因素影響了交易的達成。消費者的消費行為來源于需求，有某種需求的消費者在消費行為發(fā)生之前會通過某種渠道去獲取商品或服務有關的信息，企業(yè)是否建立了供消費者獲取最新產(chǎn)品或服務信息的渠道？是否具有貼近消費者需求的咨詢服務？利用電子商務實現(xiàn)和享受在線銷售服務的供需兩方，是否得到了他們想象中的便利？據(jù)調(diào)查，盡管消費者對在線銷售的接受程度日漸增強，但電子商務對于大多數(shù)人來說，仍然是一種非盈利的銷售渠道。是的，人們來到電子商務網(wǎng)站，遍處環(huán)顧，但令零售商人詫異的是，他們中間的大多數(shù)人并未進行購買，眾因皆出一源，人們更趨向于“人性化”交易，真實感更令人建立消費信心。完成交易后，售后服務的重要內(nèi)容就是與客戶溝通，沒有溝通就無從談及培養(yǎng)客戶的忠誠，提升客戶的滿意度，創(chuàng)造新的促銷時機。所有這些通過傳統(tǒng)的電話服務、電子郵件、傳真等任何一種方式似乎都會降低消費者的需求程度，不僅延誤了銷售的完成，而且給消費者帶來諸多不便。如：通過電子商務網(wǎng)站正在進行消費的一個顧客如果僅能夠用電話線，使用800號碼需要從互聯(lián)網(wǎng)上斷開連接，呼叫零售商，有時還要持久等待。一個網(wǎng)絡服務使用者一旦要同代理商聯(lián)系，必須記住他們在網(wǎng)站的哪里何時產(chǎn)生的問題，同時向他們解釋對網(wǎng)頁的質(zhì)疑，在獲得幫助之后，消費者必須重新連接，力圖完成代理商的指令。

　　完美的服務解決方案在今天的經(jīng)濟中意味著成功。一套融合先進的Internet技術、能夠提供實時服務支持的、能夠完整實現(xiàn)客戶服務售前、售中、售后系列過程中所需功能的呼叫中心將是最有利于商家的客戶服務平臺。FineSupport™ IP呼叫中心產(chǎn)品則吸取了完整的、實時的、動態(tài)的客服思想，具有完善的交互功能，更加增進Internet技術在系統(tǒng)中的使用。系統(tǒng)不僅適合于建立了網(wǎng)戰(zhàn)的企業(yè)、政府、公用事業(yè)、電子商務運營商、ISP等，更適合于有實力的為更廣泛的企事業(yè)單位提供現(xiàn)代呼叫中心租用服務的運營商，包括電信運營商、IDC、ASP、各種外包呼叫中心公司等。一套完整的IP Contact Center解決方案具有當前呼叫中心主流的基礎功能，并且充分發(fā)揮完全基于軟交換和IP的技術優(yōu)勢，更加融合Internet上的多數(shù)優(yōu)點，如：用戶與呼叫中心之間不僅可以通過語音進行通信，還可以通過電子郵件、傳真甚至圖像進行通信，不僅可以實時進行語音、文本、圖像等多種方式交流，還可以在線推送網(wǎng)頁、在線網(wǎng)頁導航；跨國公司建立一個這樣的呼叫中心，各地的工作人員就可象在同一個地方工作那樣，能方便地進行電話聯(lián)系，共享或交換數(shù)據(jù)。區(qū)別于傳統(tǒng)的基于交換機的呼叫中心和基于CTI語音板卡的呼叫中心，IP Contact Center利用Soft Switch將呼叫控制與業(yè)務分離后，大大提高了系統(tǒng)的效率和開放性，并使業(yè)務功能更具靈活性。以北極星軟件（LodeSoft Corp.）的FineSupport™ IP呼叫中心為例，IP Contact Center具有不可多得的豐富實用的功能特性：

ACD系統(tǒng)

　　本系統(tǒng)的ACD系統(tǒng)支持平均分配、技能分配、最近支持分配、客服分組、顧客優(yōu)先級分配等多種分配策略，分配策略還可以采用加權的方式組合使用。

　　ASP級系統(tǒng)允許系統(tǒng)管理員為商家配置調(diào)度策略。

IVR系統(tǒng)

　　IVR系統(tǒng)是呼叫中心的交互語音應答系統(tǒng)。本系統(tǒng)將商家的分類信息、用戶交互信息等存放在IVR中。用戶根據(jù)語音提示問題通過鍵入數(shù)字進入系統(tǒng)下一層，在支持ASR（自動語音識別）的IVR系統(tǒng)中還可以直接說話輸入。

　　商家可以設計和輸入分類、提示問題；ASP版系統(tǒng)管理員還可以為商家配置IVR系統(tǒng)的內(nèi)容。

客戶信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

　　客戶信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是為客戶提供個性化服務的基礎，可以記錄客戶的基本信息、歷史訪問信息等，在呼叫接通后及時為坐席提供參考。

FAQ系統(tǒng)

　　FAQ系統(tǒng)是本系統(tǒng)提供的客戶自助服務系統(tǒng)，包括FAQ條目、關鍵字索引。這是支持交互的重要部分，是呼叫中心的分流之一。

　　它不僅為客戶提供服務支持，也為坐席人員提供有力的檢索支持。

商家報表

　　全面、實用的商家報表是現(xiàn)代呼叫中心必不可少的組成部分，本系統(tǒng)包括IVR訪問統(tǒng)計、FAQ訪問統(tǒng)計、ACD訪問統(tǒng)計、客服人員訪問統(tǒng)計、留言統(tǒng)計等。每種統(tǒng)計均采用各種統(tǒng)計方法對頻度、時間、次數(shù)、比率等進行考核并排序。

　　統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以作為計費系統(tǒng)依據(jù)。

系統(tǒng)報表

　　FineSupport2.0提供了系統(tǒng)統(tǒng)計功能，尤使ASP級的呼叫中心更加具有高可管理性。系統(tǒng)報表包括商家統(tǒng)計（如：商家數(shù)、Agent數(shù)、平均同時在線Agent數(shù)、時段分析等）、系統(tǒng)統(tǒng)計（如：CPU開銷、內(nèi)存開銷、磁盤開銷、數(shù)據(jù)庫開銷、時段分析等）、IVR訪問統(tǒng)計、FAQ訪問統(tǒng)計、ACD訪問統(tǒng)計、留言統(tǒng)計、計費報表（ASP版）。

計費系統(tǒng)

　　針對每個商家，系統(tǒng)都可以定期生成計費報表，報表內(nèi)容包括：訪問統(tǒng)計、容量統(tǒng)計、計費計算等。

商家業(yè)務系統(tǒng)接口

　　呼叫中心是客戶服務系統(tǒng)最有力的前端支持系統(tǒng)，是否能夠很好地與商家業(yè)務系統(tǒng)進行接口決定了系統(tǒng)的高可用性及其開放性。本系統(tǒng)提供與商家業(yè)務系統(tǒng)的服務端接口和客戶端接口。

　　商家業(yè)務系統(tǒng)提供充分的調(diào)用接口則可以使FineSupportTM IP Contact Center系統(tǒng)與之完全一體化。而傳統(tǒng)呼叫中心需經(jīng)過復雜的集成過程方可實現(xiàn)。

操作員基本功能

　　最終顧客可以通過電話、傳真機、任何支持網(wǎng)絡電話的客戶端（如：Netmeeting）、WEB站點、Email多種途徑24小時與FineSupportTM IP呼叫中心取得聯(lián)系。

　　模擬電話和網(wǎng)絡電話的呼叫請求進入系統(tǒng)時首先進入IVR系統(tǒng)，顧客可以通過DTMF(雙音多頻)或者ASR（自動語音識別）同IVR進行交互，IVR根據(jù)流程將呼叫請求轉(zhuǎn)移到ACD進行分配，當沒有空閑坐席時，ACD將請求放進隊列排隊；排隊超時或沒有在線的客服人員時，ACD將呼叫轉(zhuǎn)移到語音留言。

網(wǎng)絡電話的呼叫還可以支持視頻交互。

　　系統(tǒng)對于Web和text chat的支持功能更加豐富，包括真人在線客服、智能FAQ、顧客瀏覽跟蹤、輔助保存交談內(nèi)容的“Copy to Clipboard”功能、文字留言、顧客評價等。

客服人員功能細化：

　　系統(tǒng)考慮到了客服人員工作的各個方面，以Internet的技術優(yōu)勢實現(xiàn)各種業(yè)務：1）查看在線客服人員；2）多個請求交談控制；3）轉(zhuǎn)移呼叫；4）邀請加入；5）查看顧客訪問Web狀況；6）查詢顧客歷史；7）處理文字留言；8）處理語音留言；9）使用FAQ；10）修改帳號；11）在線狀態(tài)設置；12）錄音；13）PushURL（網(wǎng)頁推送）；14）Email回復；15）備注等。

商家管理功能：

　　在ASP版中，商家向系統(tǒng)管理員申請開戶，商家人員帳號被劃分為客服人員、客服班長、商家管理員不同的權限等級，他們分別具有不同的操作職能，非常便于商家呼叫中心管理。

1、商家管理員職能：

　　對客服人員的管理：增加、刪除、修改客服人員的帳號、設置分組、設置權限、設置技能、設置服務容量等。

　　報表管理：商家管理員可以及時查詢各式報表，也可以使用自己的Email信箱訂閱周期性報表。

　　FAQ維護：增加、刪除、修改FAQ條目；刷新關鍵字索引等。

2、客服班長職能：

電話、網(wǎng)絡電話、web/chat支持：客服班長可以監(jiān)聽、強插、強制接管、錄音；

網(wǎng)絡電話支持中還可以有視頻監(jiān)視；

留言檢查、分配、處理；

ASP級呼叫中心系統(tǒng)管理功能

　　在ASP級呼叫中心中系統(tǒng)管理的功能尤為重要，作為FineSupportTM IP Contact Center的系統(tǒng)管理員，需要保障系統(tǒng)的正常不間斷運轉(zhuǎn)，同時維護站點上的商家信息。本系統(tǒng)為之提供了管理和監(jiān)控的功能：

1、商家管理功能包括查詢、增加、刪除、修改、設置商家信息；設置功能限制；設置錄音功能；掛起商家；配置商家ACD調(diào)度策略和IVR系統(tǒng)內(nèi)容等。

2、對報表管理：可隨時查詢、生成商家統(tǒng)計報表；

3、導入License（許可管制）的功能：用以激活系統(tǒng)的功能和確定商家系統(tǒng)的可用時間，管制非法使用者。

4、站點監(jiān)控可以實現(xiàn)1）自動報警；2）故障處理流程；3）備份和恢復等

　　以上全套的IP呼叫中心（IP Contact Center）系統(tǒng)功能遵循了全面、實時、動態(tài)的客服思想，她是不可多得的現(xiàn)代呼叫中心解決方案，她功能實用全面，建立卻方便快捷，由于IP Contact Center無須一大堆PBXs、ACDs、IVRs、CTI Middleware，傳統(tǒng)呼叫中心的電路交換機、排隊機、CTI服務器都通過軟件實現(xiàn)，對各部件服務器也沒有十分特別的要求，更無需因CTI板卡解決方案的私有性所引出的CT中間件的使用；傳統(tǒng)WEB呼叫中心坐席的電話機、工作站可以合而為一，只需一套配備耳麥的PC工作站即可接聽來自傳統(tǒng)話機和來自Internet的網(wǎng)絡呼叫。所以她不僅適于企業(yè)級承建，更適于ASP級呼叫中心，她更易于管理，簡化了承建程序。

IP Contact Center的優(yōu)越性顯而易見，她典型的優(yōu)勢可歸結(jié)為：

• 功能軟件與交換系統(tǒng)的分離

　　在傳統(tǒng)的系統(tǒng)中，一些功能軟件是構(gòu)筑在交換機系統(tǒng)之上的，比如ACD功能，語音信箱功能。而軟交換系統(tǒng)與這些功能軟件之間各自獨立，這樣做的最大好處是可使功能軟件有很高的靈活性。交換機的用戶可根據(jù)自己的需求購買軟件，使得軟件功能的增加和修改都很方便。以往的呼叫中心由于交換系統(tǒng)的限制，可能只能提取有限的信息，現(xiàn)在由于與交換系統(tǒng)的分離，呼叫中心可以完成很復雜的數(shù)據(jù)信息提取工作。

• 硬件趨于開放并符合標準

　　在過去的系統(tǒng)中，不同硬件廠家提供各不相同的API（Application Program Interface，API），而且不同廠家的硬件經(jīng)常不能共存于統(tǒng)一系統(tǒng)中，即使可以在一個系統(tǒng)中使用不同硬件廠家的硬件，開發(fā)之前也必須首先熟悉不同的API。硬件的標準化不僅會縮短軟件開發(fā)的周期，而且由于一個系統(tǒng)中可以共存不同廠家的硬件，用戶完全可以根據(jù)自己的需求選擇質(zhì)優(yōu)的硬件，這對于呼叫中心的未來發(fā)展十分有利。

• 交換系統(tǒng)的規(guī)模縮小

　　若干個小型的交換系統(tǒng)將逐漸替代過去十分龐大的交換系統(tǒng)，這無論對于維護、管理、擴容來說都有一定的好處，由此我們也可以推斷呼叫中心的規(guī)模也將會趨于小型化。

• 語音傳輸實現(xiàn)打包傳輸

　　過去用戶與呼叫中心之間是靠電路交換網(wǎng)來連接的，所以用戶與呼叫中心之間的通信方式局限于話音。如今語音像數(shù)據(jù)一樣被打包傳輸,傳輸性能、質(zhì)量和速度都有革新性的提高，使得世界變小了，世界各地之間的聯(lián)系變得簡單、方便和便宜了。

• 增加豐富的功能，與Internet完美融合

　　由于語音傳輸可實現(xiàn)打包傳輸，使得語音與數(shù)據(jù)傳輸實現(xiàn)了完全的統(tǒng)一。用戶與呼叫中心之間可以通過語音進行通信，還可以通過電子郵件、傳真甚至圖像進行通信。呼叫中心與Internet結(jié)合，就能提高電子商務的效率。對于已經(jīng)建立呼叫中心的企業(yè)，將Internet接入呼叫中心可以充分利用呼叫中心提供的功能，使這種業(yè)務實現(xiàn)增值，同時又能充分利用Internet網(wǎng)絡資源。

　　FineSupport IP Contact Center已成為北極星軟件（LodeSoft Corp.）自行應用的成功實例，并逐步推廣。相信IP Contact Center能夠引領新型呼叫中心的潮流，助各個領域企事業(yè)單位以及呼叫中心外包運營商或服務提供商步入成功佳境。

南京北極星軟件供稿 CTI論壇編輯 2001/06/26