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3. 在實(shí)施質(zhì)量管理和合規性時(shí)，利用語(yǔ)音分析
2016-01-06 16:41:27 評論：0 點(diǎn)擊：

　　通過(guò)分析用戶(hù)互動(dòng)來(lái)驅動(dòng)更好的業(yè)務(wù)結果，會(huì )是一項昂貴且費力的工作通過(guò)分析用戶(hù)互動(dòng)來(lái)驅動(dòng)更好的業(yè)務(wù)結果，會(huì )是一項昂貴且費力的工作。

　　想要更實(shí)際的了解座席的工作質(zhì)量和合規性，你將需要更多的員工手動(dòng)處理分析全部的互動(dòng)，這將大大增加運營(yíng)成本。

　　傳統的語(yǔ)音分析解決方案通常采用語(yǔ)音檢測引擎，它判斷語(yǔ)句不夠精準，會(huì )導致許多誤解，違規和錯誤的信息。

　　語(yǔ)音分析的不準確性導致了可行性的缺乏，增加了運營(yíng)和質(zhì)量檢測部門(mén)的手動(dòng)工作。

　　因為客戶(hù)們習慣了數字渠道，對電子郵件、網(wǎng)上聊天、twitters和臉書(shū)等渠道互動(dòng)中的語(yǔ)音和文字分析的需求顯得日益重要。

　　采用自動(dòng)語(yǔ)音和（或）文本分析使公司可主動(dòng)檢測到合規性和客戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題，大大縮小了檢測問(wèn)題的時(shí)間延遲。

　　關(guān)鍵在于系統需要檢測到特定的短語(yǔ)，才能夠自動(dòng)觸發(fā)預設的工作流，開(kāi)展后續的對于座席，管理層或客戶(hù)的行動(dòng)。

　　事件觸發(fā)的工作流可以處理包括法律法規的合規，客戶(hù)流失，客戶(hù)滿(mǎn)意度和銷(xiāo)售等各個(gè)方面的問(wèn)題，大大減少了質(zhì)量管理和合規團隊的工作量。

　　“語(yǔ)音分析和由分析驅動(dòng)的培訓幫助我們大大改善了一次呼叫解決率。“

　　帕米拉·庫克——質(zhì)量培訓教練，Ceridan Corporation

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