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4. 優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心路由，改進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)
2016-01-06 16:40:40 評(píng)論：0 點(diǎn)擊：
當(dāng)客戶(hù)同你聯(lián)系時(shí)，必須選擇符合他們的意圖及配合企業(yè)價(jià)值的最佳處理方式當(dāng)客戶(hù)同你聯(lián)系時(shí)，必須選擇符合他們的意圖及配合企業(yè)價(jià)值的最佳處理方式。 要在你的路由策略和業(yè)務(wù)及服務(wù)水平目標(biāo)中取得平衡，同時(shí)還要考慮到跨前臺(tái)和后臺(tái)辦公室運(yùn)作的實(shí)時(shí)可用資源。
最終，路由能幫助企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本，利用經(jīng)濟(jì)規(guī)模，提高提供達(dá)標(biāo)服務(wù)的能力。
在設(shè)計(jì)客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)，能在路由戰(zhàn)略里面包含智能業(yè)務(wù)規(guī)則的解決方案，可以驅(qū)動(dòng)卓越的客戶(hù)體驗(yàn)，保證企業(yè)達(dá)到商業(yè)目標(biāo)。
在基于隊(duì)列的路由方式中，所有的座席都被等權(quán)重的分配進(jìn)入一個(gè)隊(duì)列，此方式側(cè)重于在需要的服務(wù)水平時(shí)間內(nèi)找到第一個(gè)可用座席。然而， 隊(duì)列有一定的規(guī)模和管理的局限性， 不適合需要復(fù)雜座席技能及擁有多種渠道的大型企業(yè)。
“直達(dá)座席”始終在第一時(shí)間選擇正確地座席，利用客戶(hù)的情境細(xì)節(jié)，不斷的根據(jù)可用的座席和他們相關(guān)的技能來(lái)進(jìn)行優(yōu)化路由。
要達(dá)到并超越商業(yè)目標(biāo)，如一次解決率（FCR）、改善完成率或向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的效果， 每個(gè)客戶(hù)必須在第一次就被路由到最合適的座席。
”感謝Genesys， 我們將“平均應(yīng)答速度”降低了30秒。這對(duì)我們的業(yè)務(wù)極其重要 —— 這是個(gè)經(jīng)典的企業(yè)和客戶(hù)雙贏的局面。”
托馬斯·漢科聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)作部門(mén)主管Vodafone
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