呼叫中心排班策略中勞動(dòng)力管理發(fā)揮的作用
劉煜編譯 2011/09/01
保持呼叫中心的需求和人員編制水平的平衡能力是通信運(yùn)營(yíng)成功的關(guān)鍵。勞動(dòng)力管理軟件（WFM）可以幫助實(shí)現(xiàn)這種平衡，通過(guò)提供呼叫中心管理器的方式，迅速和有效地預(yù)測(cè)和優(yōu)化一周的排班表。呼叫中心勞動(dòng)力管理解決方案在排班的過(guò)程中提供幾個(gè)電子表格方面的優(yōu)勢(shì)。
首先，WFM程序?qū)⒃试S進(jìn)行更精確的預(yù)測(cè)。通過(guò)記錄和歸檔季節(jié)性波動(dòng)的呼叫量信息，勞動(dòng)力管理系統(tǒng)提供了一個(gè)直觀，更明確表示方式。他們還允許不同的場(chǎng)景演練，可以幫助您提前確定有效的工作人員。
對(duì)呼叫和非呼叫活動(dòng)的排班能力，與傳統(tǒng)的排班管理相比，勞動(dòng)力管理方案對(duì)呼叫和非呼叫活動(dòng)的排班能力更有優(yōu)勢(shì)。針對(duì)呼叫量的波峰和波谷，可以更有效地進(jìn)行排班訓(xùn)練或其他必要關(guān)閉手機(jī)的要求。您還可以提前知道哪些天要求你的坐席代表要充分重視。
WFM授予的靈活性，讓員工和管理人員都將不勝感激。Monet軟件在最近的博客帖子中指出，采用勞動(dòng)力管理解決方案，呼叫中心“能夠?qū)崿F(xiàn)更靈活的排班，以滿足中心的需求（波動(dòng)的通話量）和坐席代表的需求（靈活的開(kāi)始/結(jié)束時(shí)間，休息時(shí)間），從而導(dǎo)致呼叫中心更高的生產(chǎn)力。”
最后但并非最不重要的是，勞動(dòng)力管理應(yīng)用可以幫助抑制工時(shí)損耗，刺激您的員工遵守排班表。采用實(shí)時(shí)遵時(shí)率和遵時(shí)率報(bào)告，你可以更有效地減少工時(shí)損耗，更好地教育坐席代表分析影響遵時(shí)率的原因，設(shè)置可衡量的目標(biāo)。此外，您將更好地準(zhǔn)備提供激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)遵守排班的行為。
因此，電子表格在您的呼叫中心排班策略和更有效的勞動(dòng)力管理解決方案中發(fā)揮著重要作用。
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