呼叫中心內部人才選拔機制

王丹丹 2011/07/11

• 速度快

　　速度快主要體現在兩方面，一是空缺職位人員到位的速度快，二是到位之后順利展開(kāi)工作的速度快。

　　由于是從內部選拔人才，管理層及一線(xiàn)人員對于參選人員的情況比較了解，再通過(guò)有效內部選拔機制的配合，可以在較短時(shí)間內尋找到合適的人選。而參選人員來(lái)自于呼叫中心內部，無(wú)論是對于業(yè)務(wù)還是人員、以及運營(yíng)情況均比較熟悉，再經(jīng)過(guò)嚴格規范的內部甄選，到崗之后能夠迅速的熟悉和開(kāi)展工作。

• 成本低

　　相對于同類(lèi)職位的外部招募，從內部選拔的人力成本要低20%以上。

• 情況熟

　　呼叫中心的管理人員，無(wú)論是中層還是高級管理者，筆者一向認為必須有從一線(xiàn)逐步成長(cháng)的經(jīng)歷，原因兩點(diǎn)：一是只有經(jīng)歷過(guò)各級職位的磨煉，才能夠積累大量的、實(shí)用的運營(yíng)管理經(jīng)驗，避免出現只有空頭理論而無(wú)法落地執行的現象存在，也即只有對呼叫中心各級職位工作內容全面掌握的管理人員，才具備成為一名優(yōu)秀管理人員的基礎。二是從一線(xiàn)成長(cháng)起來(lái)的管理人員，因為有了一線(xiàn)的工作經(jīng)歷，對于一線(xiàn)人員工作期間的酸甜苦辣、心路歷程、所想所感、心理變化等都有相同的經(jīng)歷和感受，因而其無(wú)論是管理的方式、溝通的方法都易于被一線(xiàn)認同和接受，因為共同的經(jīng)歷是化解管理和被管理這一亙古不變矛盾點(diǎn)的潤滑劑和切入點(diǎn)。

• 激勵強

　　內部人才選擇機制，是形成人員激勵、體現員工關(guān)懷的重要措施。

• 選拔流程

　　為營(yíng)造公開(kāi)、公平、公正的內部人才選拔環(huán)境，使符合條件的員工均有參與的機會(huì )和權利，內部選拔人才一般采用競聘模式。下圖為參考流程：
　　

• 選拔規范

　　1.競聘通知內容包括：崗位相關(guān)信息、報名的條件和方式、競聘的流程和規范，以及配套使用的表格。同時(shí)，各級管理人員要對競聘細節進(jìn)行充分的講解和傳達。

　　2.資格初審除對報名人員的信息進(jìn)行篩選和認定外，還可以根據不同競聘職位的工作內容組織不同形式的基礎技能測試，比如：QA職位的業(yè)務(wù)綜合知識測試，報表專(zhuān)員的OFFICE使用和數據分析能力測試等。

　　3.競聘演講的內容包括限制性部分和非限制性部分，限制性部分要在競聘通知中明確，即所有參與競聘的人員均必須體現在演講材料中的內容，非限制性?xún)热萦筛偲刚咦孕性O計和制作。

　　4.演講環(huán)節的評審團成員構成要自上而下，即既有管理層人員，也有一線(xiàn)代表。同時(shí)，要事先設計好規范化的評審用表，評審的維度既包括不同管理職位都必須具備的基礎管理素質(zhì)，也包括各職位的具體要求。

　　5.進(jìn)入試用期后，要安排幫扶的業(yè)務(wù)導師和思想導師，以幫助新選拔人員的迅速成長(cháng)。

　　6.對于試用期的評定，既包括崗位自身的KPI考核成績(jì)（客觀(guān)部分），也包括來(lái)自于導師、相關(guān)部門(mén)、一線(xiàn)人員的綜合評價(jià)。

　　7.所有環(huán)節的成績(jì)及最終結果均要進(jìn)行公示，以體現內部選拔“公開(kāi)、公平、公正”的宗旨和原則。

　　內部人才選拔機制的建立，將成為多元化、多渠道人員招聘體系中不可或缺的組成部分，能夠在呼叫中心內部引入良性的競爭和晉升機制，能夠為呼叫中心的運營(yíng)及時(shí)輸送所需要的各類(lèi)人才，能夠為整體運營(yíng)能力的提升提供強有力的保障，是在目前呼叫中心行業(yè)人才短缺這一大環(huán)境下，解決人力資源缺失問(wèn)題的有效手段和方法。當然，最終的效果如何，還需要不同呼叫中心管理者根據自身的實(shí)際情況，進(jìn)行適當的調整和補充，使這一機制能夠與不同呼叫中心對接、落地、執行，從而真正選拔出符合條件的所需人才，達到建立內部人才選拔機制的初衷和目的。

CTI論壇報道