流程與組織能力之三_運營(yíng)管理_呼叫中心

流程與組織能力之三

江蘇移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理張立春 2006/08/15

　　優(yōu)化流程，推進(jìn)業(yè)績(jì)改善

　　通過(guò)流程優(yōu)化，可以大大提高組織的運營(yíng)效率和工作質(zhì)量，如：我們通過(guò)對員工排班流程的優(yōu)化，大大提高了客戶(hù)服務(wù)中心人員的利用效率、服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，還提高了員工滿(mǎn)意度。我們通過(guò)對流程中第3、4、5步工作方法的改進(jìn)，大大提高了人員利用率，且提高幅度達20％以上。同樣，通過(guò)對第6步班次設置的改進(jìn)，實(shí)施了個(gè)性化的班次設置（見(jiàn)表2），如：針對喜歡有整天休息時(shí)間，及家在外地的客戶(hù)代表，設置了“歡樂(lè )時(shí)光”輪班，為大家提供較長(cháng)的休息時(shí)間，如兩天以上的連休，便于回家與更好地休息；針對家里有小孩子或老人、需在固定時(shí)間回家的客戶(hù)代表，設置了“幸福家庭”輪班，為他們提供適應家庭需求的上班與休息時(shí)間，盡量保證員工的正常家庭生活；針對已懷孕及哺乳期的客戶(hù)代表，設置了“希望工程”輪班，不安排晚間及夜間上班，保證了母子的安全與健康；針對在固定時(shí)間需要上學(xué)的客戶(hù)代表，設置了“學(xué)無(wú)止境”輪班，主要是根據她們的課時(shí)安排設置排班，保證學(xué)習與工作兩者兼得。這種做法大大加強了員工積極性，并提高了員工的滿(mǎn)意度。

　　排班流程

　　表2：個(gè)性化班次

　　把組織能力流程化傳遞

　　流程更重要的作用是固化組織優(yōu)秀經(jīng)驗、傳遞組織能力，我們可以通過(guò)流程的建立和優(yōu)化來(lái)固化組織的優(yōu)秀工作方法，同時(shí)，也可以通過(guò)流程培訓來(lái)實(shí)現組織能力的傳遞。

　　為了解決我們中心人員增長(cháng)很快，新的團隊主管較多，而大部分主管對下屬輔導能力不足的問(wèn)題，我們設計了績(jì)效分析與輔導流程，如圖7。

　　通過(guò)這個(gè)流程可以較為全面而準確地發(fā)現員工在工作績(jì)效中的不足之處以及相應的改進(jìn)方案。整個(gè)流程分四步：第一步是信息收集，明確了主管應該收集的與下屬績(jì)效相關(guān)的5個(gè)報表（5 Tables）以及相應的收集方法和時(shí)間；第二步是信息分析，明確了如何將已收集的5T（5 Tables）轉換成10張圖（10 Charts）以便進(jìn)一步分析；第三步是發(fā)現存在問(wèn)題，明確了如何從10C（10 Charts）中來(lái)發(fā)現下屬可能存在的15個(gè)問(wèn)題（15 Problems）；第四步是解決方案，明確了如何尋找第三步中可能存在的15P（15 Problems）相應的20種解決方案（20 Solutions）。通過(guò)這個(gè)流程的培訓，任何一個(gè)主管只要按照這個(gè)流程來(lái)做就可以及時(shí)發(fā)現下屬存在的問(wèn)題，并能提供有效的解決方案，大大提高主管的工作能力和效率，實(shí)現了“組織能力”向“個(gè)體能力”的傳遞。

業(yè)績(jì)分析與輔導流程

　　綜上所述，可以發(fā)現：流程是組織能力的存在形式；流程的運營(yíng)能力就表現了組織的管理水平；流程是組織傳遞能力的載體和工具，所以培訓應更關(guān)注流程培訓，而不僅是業(yè)務(wù)培訓；管理者不僅要能傳遞壓力，更重要的是能傳遞能力；管理者的一個(gè)重要工作就是找到正確有效的方法，然后迅速傳遞下去；管理的改進(jìn)對象為流程：要改進(jìn)流程，而不是直接改變結果，而最終如果想要改變組織績(jì)效，還需要改變相應的工作流程和組織文化系統。

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流程與組織能力之四

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