中國呼叫外包產(chǎn)業(yè)還在青澀中_呼叫中心

中國呼叫外包產(chǎn)業(yè)還在青澀中

2006/01/09

三大瓶頸阻礙發(fā)展業(yè)內(nèi)預(yù)計完全成熟需5年時間

　　在全球范圍內(nèi)，呼叫外包正在成為一種趨勢，越來越多的企業(yè)將非核心業(yè)務(wù)外包。記者在網(wǎng)上看到這樣一組資料：2002年的一項調(diào)查表明，在世界500強企業(yè)中，超過90％的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項主要商務(wù)活動；85％的企業(yè)比以前“更加注重應(yīng)用外包呼叫中心從事更多關(guān)鍵性的市場銷售”。

　　統(tǒng)計還顯示，過去十幾年中，全球呼叫中心外包市場的年均增長率超過20％，近幾年雖然有所下降，卻依然高達15％左右。而數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，在中國，呼叫中心外包市場近幾年保持25％左右的增長速度。中國外包呼叫中心座席數(shù)的增長在2002是5700個、2003年為8800個、2004年已經(jīng)超過10000個。美國一家名為奧迪堅的公司在2003年曾將IP分布式呼叫中心帶入中國市場，一年時間內(nèi)獲得的增長達到200％！但業(yè)內(nèi)專家則預(yù)測，呼叫中心外包市場在中國完全成熟將在5年以后。

　　“這是一個新興行業(yè)，同時也是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，有很大的發(fā)展前景。”深圳市通信管理局辦公室一位部門負(fù)責(zé)人在接受本報記者采訪時這樣展望呼叫外包產(chǎn)業(yè)。

　　“‘呼叫中心外包’只是在近三四年才在中國開始了較大規(guī)模地發(fā)展，很大程度上還在剛起步階段。”深圳無線通訊運營商一位不愿透露姓名的呼叫中心負(fù)責(zé)人表示。他分析，之所以這樣說是因為中國呼叫企業(yè)在觀念、管理和技術(shù)三方面還有待進一步提高。

　　曾經(jīng)在美國留學(xué)、工作6年的深圳翔龍運營部高級經(jīng)理鄭福明博士認(rèn)為，“中國呼叫中心外包市場的發(fā)展瓶頸主要體現(xiàn)在三個方面：一是市場需求還不旺盛，很多中國企業(yè)還沒有意識到可以用呼叫外包的方式去解決營銷、服務(wù)問題；二是該市場競爭的程度還遠遠不夠，或者說能提供專職呼叫中心外包業(yè)務(wù)的企業(yè)還很少；第三則是呼叫中心外包企業(yè)的服務(wù)水平、服務(wù)理念還無法與國際接軌。例如對來電等待時間的設(shè)置、來電等候音樂和問候語的設(shè)置、座席人員首問負(fù)責(zé)制的落實等等。”

　　此外，國家對這個行業(yè)的監(jiān)管體制也還不完善，從業(yè)人員沒有普及新考核標(biāo)準(zhǔn)等。記者了解到，幾年前國家信產(chǎn)部就已經(jīng)出臺相關(guān)政策，對行業(yè)座席員進行資格認(rèn)證，直到現(xiàn)在一些企業(yè)也還沒有完全落實。鄭福明說：“這在客觀上導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，拉低了行業(yè)服務(wù)水平。”

深圳商報

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