ＣＥＰＡ撬動(dòng)穗港呼叫中心市場

2003/08/21

編者按：
。。隨著《內(nèi)地與香港關(guān)于建立更緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)系的安排》（簡稱ＣＥＰＡ）的逐步實(shí)施，粵港兩地的經(jīng)貿(mào)往來將愈加頻密，可以預(yù)期的人流、物流和資金流的涌動(dòng)為作為信息流動(dòng)的主要渠道電信運(yùn)營商帶來了難得的商機(jī)。在機(jī)遇面前，廣州電信呼叫中心率先響應(yīng)，抓住跨國公司將呼叫中心外包內(nèi)地的機(jī)會(huì)，建成全國最大、最先進(jìn)的外包呼叫中心平臺(tái)之一。大珠三角經(jīng)濟(jì)區(qū)的形成，為廣東電信加入整個(gè)珠三角產(chǎn)業(yè)鏈分工的調(diào)整，尤其是參與香港服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整創(chuàng)造了商機(jī)。衷心期望廣東電信有更多的企業(yè)在當(dāng)前經(jīng)營形勢嚴(yán)峻的情況下，能像廣州電信呼叫中心一樣，抓住ＣＥＰＡ的商機(jī)，起而動(dòng)之，為企業(yè)增加新的收入來源，為珠三角經(jīng)濟(jì)的騰飛提供強(qiáng)有力信息化的支撐。

。。在一個(gè)風(fēng)和日麗的日子里，一位家住香港銅鑼灣的年輕母親接到了一個(gè)電話來自惠氏營養(yǎng)品公司的回訪電話。電話那端恬美的聲音、細(xì)致的關(guān)懷讓初為人母的她臉上洋溢起了幸福的笑容。當(dāng)她掛上電話，可能想不到這份關(guān)懷來自遙遠(yuǎn)的廣州電信的一位話務(wù)員。而這就是廣州電信分公司為美國惠氏營養(yǎng)品（中國）有限公司提供的離岸呼叫中心業(yè)務(wù)外包服務(wù)。隨著《內(nèi)地與香港關(guān)于建立更緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)系的安排》（簡稱ＣＥＰＡ）的逐步實(shí)施，穗港兩地的經(jīng)貿(mào)往來將愈加頻密，國際跨國公司以及香港公司將包括呼叫中心在內(nèi)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條轉(zhuǎn)移至內(nèi)地的情形已經(jīng)成為一種趨勢。


“ＣＥＰＡ”凸現(xiàn)通信商機(jī)

。。在這一歷史機(jī)遇面前，可以預(yù)期的人流、物流和資金流的涌動(dòng)為作為信息流動(dòng)的主要渠道電信運(yùn)營商帶來了難得的商機(jī)。業(yè)內(nèi)人士指出，根據(jù)ＣＥＰＡ，內(nèi)地的電信市場將率先向香港開放。這對(duì)兩地的電信運(yùn)營商與香港方面開展更加豐富的業(yè)務(wù)合作，參與服務(wù)鏈的營造提供了巨大的空間，同時(shí)也將為內(nèi)地電信市場的開放提供一個(gè)突破僵局的契機(jī)。而作為廣州地區(qū)最大的基礎(chǔ)電信運(yùn)營商——廣州電信分公司早在ＣＥＰＡ宣布之前就參與到了香港服務(wù)業(yè)的分工之中，這其中最為引人注目的就是廣州電信呼叫中心服務(wù)。

。。據(jù)有關(guān)報(bào)道顯示，２００２年香港電話公司投資了５千萬元擴(kuò)大其客戶服務(wù)中心的容量和業(yè)務(wù)處理能力，并與國泰航空公司簽訂了１．５億元的客戶服務(wù)中心服務(wù)合作合同。這些事實(shí)表明，客戶服務(wù)中心的商業(yè)用途及經(jīng)濟(jì)價(jià)值已得到廣泛的認(rèn)同和應(yīng)用，其經(jīng)濟(jì)前景無可估量。同時(shí)近年來隨著穗港兩地經(jīng)貿(mào)往來的頻密，許多香港企業(yè)紛紛將自己的呼叫中心業(yè)務(wù)外包給內(nèi)地的公司，以降低運(yùn)營成本，同時(shí)作為自身開拓內(nèi)地市場的陣地，這為內(nèi)地的企業(yè)參與香港服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈分工提供了機(jī)遇。地處珠三角的廣州因“近水樓臺(tái)先得月”的優(yōu)勢成為香港企業(yè)所青睞的第一個(gè)陣地。香港本地的電信運(yùn)營商也開始在廣州等內(nèi)地城市開疆拓土。據(jù)了解，香港電訊盈科等香港電信運(yùn)營商已經(jīng)在廣州開展呼叫中心服務(wù)，而且規(guī)模還在不斷的擴(kuò)大之中。一時(shí)間，呼叫中心成為市場熱點(diǎn)。


坐在廣州“叫賣”香港奶粉

。。而廣州電信的呼叫中心業(yè)務(wù)依托中國電信強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營優(yōu)勢和豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，在這場電信增值業(yè)務(wù)的競爭中異軍突起，成為市場的佼佼者。廣州電信的呼叫中心雖然地處廣州，卻服務(wù)香港許多國際性大公司的全國客戶甚至是全亞太區(qū)的客戶。“ＣＥＰＡ的簽署將更加有利我們爭取香港的客戶。”廣州電信呼叫中心的一位工作人員告訴記者。在廣州電信呼叫中心的客戶名單上，不乏知名的香港大企業(yè)和跨國企業(yè)，文章開頭所提到的惠氏公司就是廣州電信呼叫中心服務(wù)的成功例子之一。

。。美國惠氏營養(yǎng)品（中國）有限公司是一家以生產(chǎn)與銷售母嬰奶粉為主的公司，其總部設(shè)立在上海。２００１年初在經(jīng)過嚴(yán)格的考察論證后，惠氏公司選擇了廣州電信呼叫中心為其全國大部分地區(qū)惠氏顧客進(jìn)行電話關(guān)懷性回訪服務(wù)。在合作過程中，廣州電信憑借功能完善的呼叫中心平臺(tái)、強(qiáng)大的技術(shù)開發(fā)能力以及半個(gè)多世紀(jì)的話務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)贏得了惠氏公司的高度贊揚(yáng)；曾經(jīng)創(chuàng)下了在僅半天多時(shí)間內(nèi)成功向珠三角地區(qū)近２０００客戶發(fā)布活動(dòng)信息的最短服務(wù)時(shí)間記錄，為此惠氏公司寄來了一封表揚(yáng)信，表示對(duì)廣州電信準(zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的高度贊揚(yáng)和感謝。在成功合作的基礎(chǔ)上，惠氏公司又授權(quán)廣州電信組建成為惠氏公司中國區(qū)ＣＲＭ系統(tǒng)的華南板塊外包服務(wù)呼叫中心，同時(shí)并把惠氏公司在香港地區(qū)的全部電話回訪、電話銷售業(yè)務(wù)全部交給了廣州電信分公司。于是就出現(xiàn)了文章開頭的那幅畫面。

。。隨著ＣＥＰＡ的逐步落實(shí)，香港的旅游酒店業(yè)以及物流業(yè)將大舉進(jìn)軍內(nèi)地市場，而廣州電信呼叫中心已早已在服務(wù)世界級(jí)的酒店業(yè)集團(tuán)中也練就了一副“真功夫”，成功的服務(wù)于國際知名酒店集團(tuán)——六洲集團(tuán)的范例使廣州電信呼叫中心業(yè)務(wù)名聲在外。

。。六洲集團(tuán)是全球第二大的國際性酒店集團(tuán)，在全球近１００個(gè)國家擁有３２００家連鎖旅館。為了拓展亞太地區(qū)的訂房業(yè)務(wù)，以及為企業(yè)節(jié)省更多的成本，六洲集團(tuán)決定把其原在亞洲其他地區(qū)的訂房呼叫中心統(tǒng)一并設(shè)立在中國廣州，并以普通話、廣東話和英語的多種服務(wù)方式，為大中國區(qū)的旅客提供全球的酒店和度假村的免費(fèi)訂房服務(wù)。

。。六洲集團(tuán)經(jīng)過了一系列的調(diào)研，２００２年底最終選擇了與廣州電信進(jìn)行合作。而廣州電信在呼叫中心硬件維護(hù)、應(yīng)用軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用方面擁有電信級(jí)的技術(shù)力量和豐富的經(jīng)驗(yàn)，最大程度上了保證六洲集團(tuán)訂房呼叫中心的高效運(yùn)作，同時(shí)廣州電信的呼叫中心技術(shù)力量依六洲集團(tuán)在訂房中心業(yè)務(wù)上需求的不斷變化而及時(shí)、靈活改變，為六洲集團(tuán)的用戶提供了最大化的便利。廣州電信作為中國的三大國際出入口局之一，在國際線路的維護(hù)以及拓展方面為六洲集團(tuán)提供線路上的極大便利，當(dāng)其他地區(qū)的訂房熱線出現(xiàn)異常情況時(shí)，及時(shí)將來話轉(zhuǎn)接到本中心，繼續(xù)為用戶提供不間斷的服務(wù)。

。。眾所周知，跨國大企業(yè)對(duì)服務(wù)的水準(zhǔn)有著近乎苛刻的要求，而廣州電信呼叫中心的服務(wù)贏得了他們的肯定：六洲集團(tuán)方面在認(rèn)可廣州電信同時(shí)還把廣州電信客服中心介紹給他們的一些合作伙伴，為廣州電信樹立國際知名度。


呼叫中心：ＣＥＰＡ的第一塊通信奶酪？

。。“我們完全有能力把握ＣＥＰＡ帶來的機(jī)遇！”廣州電信呼叫中心的一位負(fù)責(zé)人信心十足的對(duì)筆者說。目前，隨著ＣＥＰＡ的實(shí)現(xiàn)，粵港兩地的通信市場競爭也是暗中開閘。同時(shí)廣州本地的一些呼叫中心運(yùn)營企業(yè)也正躍躍欲試，準(zhǔn)備搶下ＣＥＰＡ之后蜂擁而至的香港服務(wù)業(yè)客戶，市場競爭一觸即發(fā)。

。。在這樣的形勢下，廣州電信正積極強(qiáng)化自身呼叫中心的實(shí)力。據(jù)介紹，目前廣州電信的呼叫中心是全國最大、最先進(jìn)的外包呼叫中心平臺(tái)之一。擁有坐席數(shù)５００多個(gè)，目前日均呼叫量高達(dá)８０萬次，在全國特大城市中位居前列。可以根據(jù)企業(yè)的特定需求，為其量身定做最佳的呼叫應(yīng)用解決方案：從客戶投訴、服務(wù)咨詢等呼入服務(wù)，到產(chǎn)品推介、市場調(diào)查、電話銷售等呼出服務(wù)；從單純呼出的低端應(yīng)用、到捆綁客戶關(guān)系管理的高端應(yīng)用；從基于簡單溝通的“客戶接觸中心”，到基于企業(yè)資源整合計(jì)劃（ＥＲＰ）的“互動(dòng)銷售中心”……而且可以根據(jù)企業(yè)需要將呼叫中心的服務(wù)延伸到世界任何角落。同時(shí)，位于廣州電信客戶服務(wù)中心的廣州電信呼叫中心具備運(yùn)營數(shù)十年１１４查號(hào)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和全方位１０００號(hào)電信熱線的經(jīng)驗(yàn)，并在話務(wù)管理上積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)撲面而來的商機(jī)和咄咄逼人的競爭對(duì)手，廣州電信早有準(zhǔn)備。

。。廣州電信也看到了自身呼叫中心業(yè)務(wù)在運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)、管理體制和用人機(jī)制方面與競爭對(duì)手還有差距。于是在實(shí)踐中學(xué)習(xí)就成為了廣州電信呼叫中心迅速提升競爭實(shí)力的一個(gè)途徑。“其實(shí)我們?cè)谔峁┓��?wù)的過程也是向客戶學(xué)習(xí)的過程。”為跨國企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)，也為廣州電信提供了學(xué)習(xí)的好機(jī)會(huì)。如在服務(wù)惠氏公司的過程中，廣州電信呼叫中心的工作人員就從惠氏公司那兒學(xué)到了細(xì)分客戶群、細(xì)化服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。在服務(wù)的過程中，作為國有企業(yè)的廣州電信服務(wù)文化與作為服務(wù)對(duì)象的跨國公司先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和文化的融合交流也為廣州電信呼叫中心業(yè)務(wù)積累下了寶貴的財(cái)富。

。。隨著大珠三角經(jīng)濟(jì)區(qū)的逐漸形成，呼叫中心作為現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)心管理的有效手段將具有更加廣闊的發(fā)展前景，廣州電信將繼續(xù)挖掘自身潛力，加入整個(gè)珠三角產(chǎn)業(yè)鏈分工的調(diào)整，尤其是參與香港服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整之中，為珠三角經(jīng)濟(jì)的騰飛提供強(qiáng)有力信息化的支撐。相信不用太久，廣州電信的呼叫中心外包服務(wù)又會(huì)增加更多的國際知名大企業(yè)。

廣東通信報(bào)