方便還是浪費 呼叫中心“呼”出重復(fù)建設(shè)新憂
2003/08/19
“您好，這里是北京市工商局12315消費者投訴中心。咨詢建議請按1，投訴請按2……”近年來，為百姓提供打假、報警、咨詢等便民服務(wù)的呼叫中心在很多城市興起。然而，讓人意想不到的是，新興的呼叫中心竟“呼”出了重復(fù)建設(shè)“新憂”——這種信息化領(lǐng)域存在的重復(fù)建設(shè)，看起來給百姓生活帶來了些方便，實際上耗費了大量納稅人的錢，值得關(guān)注和警惕。
呼叫中心“呼”出的新重復(fù)建設(shè)
呼叫中心，也叫客戶服務(wù)中心，是利用計算機的支持，以電話、傳真、上網(wǎng)等形式為用戶提供咨詢、投訴等服務(wù)的服務(wù)中心，自上世紀90年代中后期起進入我國。短短幾年時間里，呼叫中心就已在銀行、電信、民航、股票等行業(yè)取得迅速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)年增長率達14％。1860、1000等成為人們較為熟悉的呼叫號碼。
隨著城市信息化和服務(wù)型政府的深入開展，呼叫中心逐漸進入政府和社會事業(yè)部門，成為近幾年呼叫產(chǎn)業(yè)的亮點。繼110、119、114等后，北京地稅、質(zhì)量監(jiān)督、工商等部門紛紛建立了12366、12365、12315等熱線，為公眾提供咨詢、打假等服務(wù)。這些中心基本是自建，投資幾十萬元、上千萬元不等。
2001年，肩負北京“數(shù)字城市”建設(shè)之責(zé)的首都信息發(fā)展股份有限公司投資1000多萬元建設(shè)了96102首都公用信息呼叫中心，設(shè)計規(guī)模1000個座席，集醫(yī)保、社區(qū)、電子政務(wù)、電子商務(wù)四大類業(yè)務(wù)服務(wù)為一體，同時可為其他業(yè)務(wù)提供服務(wù)。
然而，一方面是這一公用平臺“吃不飽”，另一方面卻是有關(guān)部門的呼叫中心業(yè)務(wù)嚴重不足，投資數(shù)百萬元的呼叫中心每天僅接到幾百甚至幾十個電話。
一些部門仍熱衷于“自建”呼叫中心：繼公用平臺之后，北京市社區(qū)服務(wù)中心于去年建立了96156社區(qū)服務(wù)熱線呼叫中心，市政管理、社會和勞動保障等部門的呼叫中心也處于籌劃和建設(shè)中。
在國外企業(yè)和政府的呼叫中心大多外包給專業(yè)化運營商的背景下，國內(nèi)尤其是政府部門熱衷于自建的情況，讓一位電子政務(wù)運營商“不得不說”：“呼叫中心這一塊是我們的市場，當(dāng)然是建得越多越好。但是站在國家利益的角度，看到大量的資源浪費，讓人感到痛心。”
這位運營商指出，一般來講，一個50座席的呼叫中心投資至少兩百萬元，500座席以上的呼叫中心投資在千萬元以上。“50座席呼叫中心每天至少可處理一萬個電話，而有的中心每天只接到幾十個電話，這不是資源浪費是什么？！”
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