作者：應(yīng)該不會(huì)吧，就我個(gè)人來(lái)講，我首行是喜歡與坐席溝通。不愿意聽(tīng)機(jī)器一遍一遍的講。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該是一百條外線配三、四十個(gè)座席是差不多的。
張：這與我的經(jīng)驗(yàn)值是差不多的。講到這點(diǎn)后，我就想到這兩年消費(fèi)者沒(méi)有選擇，當(dāng)有競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，這些東西肯定會(huì)改變。
作者：那您到GENESYS來(lái)，主要是做什么呢？
張：顧問(wèn)咨詢。就是協(xié)助客戶在規(guī)劃整體的呼叫中心也好，或者在營(yíng)銷方面也好，為他們出謀劃策。因?yàn)樗麄兛吹胶艚兄行暮芰餍械模蚕胗校蔷唧w怎么做不知道。或者早年做呼入做習(xí)慣了，現(xiàn)在轉(zhuǎn)變成呼出應(yīng)該注意什么卻不知道。我們都可以把我們的經(jīng)驗(yàn)給他們作為參考。
其實(shí)GENESYS并不是因?yàn)槲以谶@個(gè)公司才講它的好話，在早幾年前的時(shí)候，我就覺(jué)得GENESYS是一個(gè)很好的平臺(tái)。那時(shí)候首選一般都是它。不過(guò)也知道它是一個(gè)很高貴的產(chǎn)品，看得到而吃不到。這個(gè)產(chǎn)品從最早聽(tīng)到，從九六年到現(xiàn)在，十年了，一直孜孜不倦為企業(yè)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)。包括渠道接入，把不同的接入渠道拉到一個(gè)地方單一排隊(duì)，同排一個(gè)隊(duì)，不管什么媒體。我們都知道單一排隊(duì)才是最有效率的。還有ＩＰ也在做具體的規(guī)劃，還有移動(dòng)終端，這也是它的規(guī)劃。還是公網(wǎng)上可以租用的設(shè)備也在做。
從服務(wù)方面，從產(chǎn)品的規(guī)劃上面，都幫我們想到了。早年在一些外包商服務(wù)上面跟不上，但幾年前，已經(jīng)把外包加上來(lái)了，真正的可以實(shí)現(xiàn)呼入呼出的一個(gè)混和平臺(tái)了。
作者：你能不能給我簡(jiǎn)單介紹一下臺(tái)灣呼叫中心的規(guī)模，包括坐席的規(guī)模。
張：像早期開(kāi)發(fā)消費(fèi)金融也好，或者后期電信運(yùn)營(yíng)，他們規(guī)模都挺大，像剛才提到的遠(yuǎn)傳這邊坐席也都是上千。臺(tái)灣大哥大也是一千多。中華電信是奇怪的構(gòu)架，分北區(qū)南區(qū)，分散到各個(gè)地方，都小小的，但加起來(lái)規(guī)模也很大。金融業(yè)方面, 中國(guó)信托現(xiàn)在是最大的，它的呼入的坐席數(shù)也有六百人，呼出各個(gè)業(yè)務(wù)包含起來(lái)也差不多六百。秦臺(tái)新也是很大，有三四百左右的規(guī)模。
作者：那么總體的臺(tái)灣島，各行各業(yè)加起來(lái)，會(huì)有多少個(gè)？
張；這個(gè)數(shù)字我估計(jì)差不多也有二萬(wàn)吧。我知道在國(guó)內(nèi)光電信、移動(dòng)這邊就有兩萬(wàn)。
作者：當(dāng)然人口這個(gè)數(shù)字差異太大，不能做比較。據(jù)我們的數(shù)字調(diào)查，十幾萬(wàn)吧。就是金融、保險(xiǎn)、證劵、電信等等。但是有時(shí)候看一些資料，美國(guó)的坐席都幾百萬(wàn)呢，你了解有這么多嗎？
張：真是有可能呢。像花旗銀行，我了解都有三個(gè)中心。每一個(gè)中心都有好幾千人呢，非常大，每隔幾十公尺就有一個(gè)班長(zhǎng)席在監(jiān)管。總體來(lái)講，美國(guó)對(duì)服務(wù)方面的觀念還是很先進(jìn)的，政府機(jī)構(gòu)都有呼叫中心。為了避免大家浪費(fèi)在交通上的消耗，電信非常發(fā)達(dá)，所以上百萬(wàn)是有可能的。
作者：對(duì)，我也覺(jué)得未來(lái)的市場(chǎng)是很大的，這個(gè)用戶很有可能是成倍的增長(zhǎng)。而且對(duì)于一些比較猶豫的客戶，也可以考慮剛才提到地ＡＳＰ這種租用的方式。
張：對(duì)，現(xiàn)在的中小型企業(yè)一方面與大企業(yè)做競(jìng)爭(zhēng)，一方面也在尋找自己新的路。通過(guò)電話，電信營(yíng)銷方面肯定是少不了。臺(tái)灣算是一個(gè)經(jīng)濟(jì)成功的地方，也是著重于中小型企業(yè)。現(xiàn)在中國(guó)已經(jīng)有小部分人富起來(lái)，將來(lái)會(huì)有更多的人會(huì)投入到廣大的市場(chǎng)里面，這樣的商機(jī)是源源不斷的，做好一個(gè)企業(yè)是會(huì)依賴于這個(gè)方法，來(lái)幫助他們維護(hù)客戶關(guān)系。這種ＡＳＰ方式會(huì)是很大的一個(gè)契機(jī)。
作者：非常感謝張先生。
