【奧運觀(guān)眾呼叫中心三周年回顧專(zhuān)題】

奧運志愿者工作回顧

平安銀行 馬孋婧 2011/08/08

　　*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)

　　2008年8月8日，是全世界都為之激動(dòng)的日子，作為一名奧運志愿者，回首三年前那些激動(dòng)、難忘的時(shí)刻，感慨萬(wàn)千。

　　激烈的選拔

　　平安銀行志愿者團隊籌備于2008年4月，先由行領(lǐng)導首先挑選語(yǔ)言技能的客服人員來(lái)勝任英語(yǔ)信息咨詢(xún)員，同時(shí)參考客服人員在平時(shí)工作中的業(yè)務(wù)能力、應急能力、服務(wù)熱情、以及對奧運知識的了解等方面甄選出來(lái)了79人參加奧組委的面試。最終在奧組委官員的嚴格面試和考核后，20位表現突出的員工有幸入選奧運呼叫中心的志愿者團隊，這也是所有行業(yè)公司內入選率最高的。這些志愿者中有最佳客服、優(yōu)秀員工，培訓講師等。在克服平安銀行信用卡巨大的話(huà)務(wù)壓力下，行領(lǐng)導毅然決定派出所有入選員工支持祖國奧運事業(yè)。而呼叫中心權威專(zhuān)家厲朝陽(yáng)總更是放下自己手中忙碌的工作與志愿者一同來(lái)到北京，擔任了奧運觀(guān)眾呼叫中心的運行總顧問(wèn)，全心全意投入支援奧運的工作。

　　運行初期工作

　　6月20日，我們的團隊順利抵達北京。在經(jīng)歷了蟹島莊嚴宣誓之后，我們的培訓工作拉開(kāi)序幕。雖然短暫，但我們都利用休息時(shí)間，極力補充新知識，迅速完成所有口徑庫及奧運賽事信息的整理。

　　7月1日，奧運觀(guān)眾呼叫中心熱線(xiàn)正式開(kāi)通！平安銀行的志愿者也全部到崗，當時(shí)分配在皂君廟分中心！在試運營(yíng)階段，電話(huà)量不是很多，但為了更好的在奧運期間提供服務(wù)，我們配合專(zhuān)家坐席對學(xué)生志愿者進(jìn)行了內部撥測，每個(gè)人都認真記錄下了每通電話(huà)的優(yōu)缺點(diǎn)，并在電話(huà)結束后進(jìn)行一對一輔導，成效極為顯著(zhù)。那段時(shí)間的共同學(xué)習，不僅與所有志愿者達成了默契，也為賽前的準備做足了功課，為成為一名合格的信息咨詢(xún)員付出了努力和汗水。

　　閃亮的回憶

　　1.培訓工作精彩紛呈

　　到京后的一周，我行志愿者憑借專(zhuān)業(yè)的素養和技能，得到了行業(yè)內領(lǐng)導的認可和奧組委的信任，承擔了幸福大街分中心北外學(xué)生的電話(huà)禮儀及執機技巧的培訓任務(wù)。北外學(xué)生雖然都有良好的外語(yǔ)能力，但從無(wú)客服工作的經(jīng)驗，這給培訓工作帶來(lái)了很大困難，但我們的同事都秉承對學(xué)生志愿者耐心、盡心及關(guān)心的原則，認真進(jìn)行培訓工作，從基本的值機到話(huà)術(shù)的演練，從課堂到宿舍，始終保持著(zhù)高昂的學(xué)習激情，在短短4天的培訓里，北外學(xué)生進(jìn)步突出，線(xiàn)上掌握的也很快，培訓效果深得學(xué)生和領(lǐng)導們的贊許。

　　2.順利完成撥測、培訓、經(jīng)驗分享等各項工作

　　為了在關(guān)鍵時(shí)期可以承接各方客戶(hù)及媒體的咨詢(xún)，奧運呼叫中心總值班室對12308熱線(xiàn)整體服務(wù)水平進(jìn)行了壓力測試。而我行毅然承擔了200通外部壓力測試電話(huà)的任務(wù)。在規定的3天時(shí)間內，按照總值班室的對撥打語(yǔ)種及問(wèn)題的需求，我們漂亮地完成了撥測任務(wù)。根據我們反饋的撥測結果，12308熱線(xiàn)再集體學(xué)習，群策群力，嚴正以待全世界客戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)。

　　除了壓力測試，我行志愿者憑借豐富的呼叫中心的經(jīng)驗，在工作中與學(xué)生志愿者、同行志愿者，積極分享寶貴的線(xiàn)上處理經(jīng)驗，包括抱怨處理、敏感問(wèn)題處理、外籍媒體采訪(fǎng)等等電話(huà)的應對技巧。并且主動(dòng)擔當起了現場(chǎng)緊急抱怨電話(huà)的回復工作。

　　除了承接電話(huà)，培訓技巧，當時(shí)很多學(xué)生志愿者因為經(jīng)驗不足，在遇到抱怨觀(guān)眾來(lái)電時(shí)，心理承受不了，情緒經(jīng)常不穩定，非常影響熱線(xiàn)的服務(wù)水平。后續我們的同事還主動(dòng)幫助他們分析觀(guān)眾心理，掌握處理技巧，調整良好心態(tài)。鼓勵他們積極勇敢的面對和承接抱怨電話(huà)。可以說(shuō)，又當培訓老師，又當心理老師。

　　3.雙簽技能，力保服務(wù)水平

　　在比賽即將開(kāi)始的時(shí)候，中文電話(huà)量逐漸增多，許多高校學(xué)生志愿者都只有單一語(yǔ)種電話(huà)權限。看到這種情勢會(huì )影響到觀(guān)眾的滿(mǎn)意度。我行志愿者積極主動(dòng)的簽入開(kāi)啟了中英文權限的雙簽，以備隨時(shí)支援中文的溢出電話(huà)。在將近10天的支援時(shí)間內，皂君廟分中心90%的電話(huà)量都由我行的志愿者順利承接下來(lái)。

　　8月8日，隨著(zhù)北京奧運會(huì )的正式開(kāi)始，奧運觀(guān)眾呼叫中心的來(lái)電量逐漸增多。特別是因天氣原因，比賽賽程改變或者取消等突發(fā)情況時(shí)，當天的來(lái)電量都會(huì )創(chuàng )造新高。清楚記得當時(shí)我們很多同事都放棄了自己下線(xiàn)休息的機會(huì )，主動(dòng)加班來(lái)承接電話(huà)，熱情為每個(gè)觀(guān)眾提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，力求做到溫家寶總理對奧運觀(guān)眾呼叫中心的題詞——“用熱情真誠良好的服務(wù)，為國家贏(yíng)得尊嚴和友誼”。

　　回顧這一段閃亮而難忘的奧運志愿者經(jīng)歷，感動(dòng)、感激、感慨。

　　在奧運大家庭中我們體會(huì )到了無(wú)比的溫暖，在與其他志愿者結下深厚友誼的同時(shí)，也與我們的觀(guān)眾，我們的國家結下了深厚的感情。三年過(guò)去了，我還是清楚的記得“我參與 我奉獻 我快樂(lè )”的奧運志愿者精神，我想，這份收獲、這種精神，將永遠存在于每一個(gè)志愿者心中。永遠、永遠!

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作者供稿 CTI論壇編輯整理