大海中的一滴水——記奧運呼叫中心工作

大海中的一滴水——記奧運呼叫中心工作

招商銀行金寶街聞娜 2011/07/22

　　7月1日奧運呼叫中心開(kāi)始試運行，步入全新的工作場(chǎng)所，面對全新的工作伙伴時(shí)，突然有了一種錯覺(jué)：自己處在了一片藍色的海洋當中。每個(gè)志愿者都穿著(zhù)藍白相間的制服，而自己就像是一滴匯入大海中的水滴。出于對于這個(gè)重大賽事的責任感，每個(gè)人的臉上雖然都寫(xiě)滿(mǎn)了笑容，但是心中仍然感到了壓力，但是作為一名志愿者，奧運會(huì )的精神激勵著(zhù)我們，鼓起十二萬(wàn)分的勇氣全身心的投入到這片海洋當中，將奧林匹克的精神傳播，將志愿服務(wù)的理念踐行。
　　

　　第一通電話(huà)——緊張的汗水攥在手心

　　與其說(shuō)這是呼叫中心的第一通電話(huà)，不如說(shuō)是第一通最有挑戰性的電話(huà)。當對方用純正的英語(yǔ)表達自己對于呼叫中心志愿者的贊許，以及想要了解我們中心的工作。除了對觀(guān)眾表示感謝外，同事其實(shí)被她弄的有點(diǎn)丈二和尚摸不著(zhù)頭腦，于是用試探性的問(wèn)題詢(xún)問(wèn)對方的需求。當觀(guān)眾表明自己是CNN的駐華記者需要電話(huà)中進(jìn)行采訪(fǎng)后，我們的同事婉轉的表示自己目前是上班時(shí)間不太接受采訪(fǎng)，而且建議記者留下自己的聯(lián)系方式并向領(lǐng)導請示后，安排她的訪(fǎng)問(wèn)。這通電話(huà)后來(lái)被許多同事分享，我們一致認為同事的處理非常冷靜，在記者面前也顯得不卑不亢，有禮有節。但是私底下，同事和我說(shuō)接聽(tīng)好電話(huà)以后他的手心中一層密密的汗水，非常的緊張，生怕處理不好這個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生負面影響。于是我很好奇他怎么可以那么鎮定的接聽(tīng)這通電話(huà)。答案在情理之中，又在意料之外，因為同事平時(shí)對于這種可能會(huì )遇到的問(wèn)題早已經(jīng)爛熟于胸，所以可以在緊張的時(shí)候仍然脫口而出，可見(jiàn)平時(shí)的測撥訓練和密集培訓有多么重要，在面對壓力時(shí)候才能沉著(zhù)冷靜。

　　第一份無(wú)奈——委屈的淚水流過(guò)心頭

　　電話(huà)不總是一帆風(fēng)順，觀(guān)眾也不總是很友善。我們組的一個(gè)同事在上晚班臨近下班的時(shí)候接到了一通電話(huà)，他以自己一貫熱情的開(kāi)頭語(yǔ)招呼了觀(guān)眾，但是對方在電話(huà)當中非常不滿(mǎn)的表示自己要進(jìn)行投訴。他的心中一緊：有什么樣的情況能夠讓客戶(hù)在這么晚的時(shí)間來(lái)電抱怨呢？在深呼吸一次后，同事再次用緩和而又充滿(mǎn)熱情的聲音表示自己能夠解決問(wèn)題，引導客戶(hù)說(shuō)出自己的問(wèn)題。因為經(jīng)驗告訴他，在遇到這種情況時(shí)，客戶(hù)的口氣越急躁，自己的語(yǔ)氣就要越緩和，這樣才能讓客戶(hù)覺(jué)得你很權威，有能力為他解決問(wèn)題。果不其然，觀(guān)眾原本激動(dòng)的情緒有所緩解，轉而向他傾訴起來(lái)。原來(lái)觀(guān)眾的激動(dòng)和不滿(mǎn)是針對于一場(chǎng)比賽的結果，他是名球迷不能接受我隊在大好情勢下輸球的情況。在得知了這個(gè)原因后，同事的心中長(cháng)舒了一口氣，原來(lái)觀(guān)眾需要的就是情感發(fā)泄的渠道。他一邊耐心的傾聽(tīng)，一邊表示理解，盡管客戶(hù)的情緒激動(dòng)，言辭激烈。但是最終在他的開(kāi)導下，傾訴完了的球迷，滿(mǎn)意的掛斷了自己的電話(huà)，還說(shuō)了一聲謝謝。但是只有同事自己明白為了這個(gè)觀(guān)眾他推遲了下班的時(shí)間，差點(diǎn)誤了班車(chē)。其實(shí)每個(gè)呼叫中心的志愿者都知道在我們成為觀(guān)眾情緒垃圾桶的同時(shí)，自己的情緒也會(huì )難免受到影響，但是做為一名志愿者，我們只能把微笑和熱情呈現在所有人面前，而淚水和委屈只能成為以后更好的動(dòng)力。

　　第一次合作——微小的水滴聚成大海

　　呼叫中心是由每個(gè)志愿者組成的，而它又是一個(gè)整體。無(wú)論我們之前來(lái)自什么行業(yè)，無(wú)論我們來(lái)自什么地方，都最終是志愿者團隊中的一員，是讓世界認識北京奧運，認識中國的力量。而這一點(diǎn)，在我們的日常工作中也得到了貫徹和驗證。

　　這是再普通不過(guò)的一天，卻有一通不普通的電話(huà)打了進(jìn)來(lái)。是一位美國的觀(guān)眾她和朋友一共買(mǎi)了四張票，但是居然被人偷了，其中的一張還是開(kāi)幕式。這個(gè)電話(huà)在被同事接到時(shí)候已經(jīng)是開(kāi)幕式當天，時(shí)間所剩無(wú)幾。我們的志愿者并不是簡(jiǎn)單的用票務(wù)須知告之她，票丟了是不能補發(fā)的，而是安撫了觀(guān)眾后，請示了領(lǐng)導和專(zhuān)家，團隊的速度就是在這種時(shí)候得到體現了，不出十分鐘，就有專(zhuān)門(mén)的專(zhuān)家回電安撫她，同時(shí)領(lǐng)導們也向上級請示以給觀(guān)眾最好的答復。但是沒(méi)有直接聯(lián)系到她本人，于是全職場(chǎng)通知如果接到觀(guān)眾來(lái)電的處理方式。果然她很快又再次來(lái)電，我們的志愿者專(zhuān)家用專(zhuān)業(yè)的，熱情的態(tài)度接待了她。并且告訴觀(guān)眾為其爭取到了后續一些比賽的門(mén)票，客戶(hù)最終得到了最為好的解決。整個(gè)處理快速而有條理，體現了所有人的團結，上至領(lǐng)導，下至普通的志愿者都參與其中，把本來(lái)可能引發(fā)的外國觀(guān)眾對奧運甚至中國的不滿(mǎn)，很好的處理了。這一切都源于團結，源于熱情，源于對每個(gè)觀(guān)眾的同理心。

　　其實(shí)相對于場(chǎng)館志愿者面對面的與人交流，我們呼叫中心只能用聲音來(lái)使觀(guān)眾體會(huì )到奧運的精神，體會(huì )到志愿者的熱情和中國人的力量，是一件更難的事情。但是我相信我們每個(gè)人都已經(jīng)把自己當成了展示中國的窗口，都在盡自己的全力為奧運做貢獻，在這種情況下，困難就不再是困難，反而是展現我國風(fēng)貌的最好時(shí)機。就象羅格主席在開(kāi)幕式上說(shuō)過(guò)：“當我們把奧林匹克夢(mèng)想變成現實(shí)之時(shí)，我們還要特別感謝成千上萬(wàn)的，無(wú)私奉獻的志愿者。沒(méi)有他們，這一切都不可能。每個(gè)志愿者都是一滴水珠，匯聚起來(lái)，融合起來(lái)，才能成為一望無(wú)垠的大海，才能發(fā)揮無(wú)窮無(wú)盡的力量。”

CTI論壇報道

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