將呼叫中心轉(zhuǎn)變成客戶互動中心（一）
何育麟 2003/04/14
今天激烈的競爭環(huán)境促使企業(yè)積極尋求一條創(chuàng)新途徑以獲得客戶，并保留住客戶，而呼叫中心在他們的這項努力中起著至關(guān)重要的作用。在其鼎盛時期，傳統(tǒng)的呼叫中心是一項有效的工具，通過訓(xùn)練有素的服務(wù)代表提供及時、準(zhǔn)確的產(chǎn)品和服務(wù)信息，建立良好的客戶關(guān)系。我們知道，這項工作是需要付出代價的，而技術(shù)的進(jìn)步已經(jīng)證明可以用一種更為明智的方式在為客戶提供信息的同時解決成本問題。
今天人們運營的大部分呼叫中心包括以下內(nèi)容：交互式語音應(yīng)答（IVR）、預(yù)設(shè)撥號系統(tǒng)、語音短信等。但是，即便是這些技術(shù)創(chuàng)新也有它們的缺陷。技術(shù)提供商過去一直注重這樣一些應(yīng)用，它們可以處理來自傳統(tǒng)固話線路、電路交換電話的呼叫，并有效地將呼叫轉(zhuǎn)到極為相關(guān)的信息源，同時消除或最大限度減少人為干預(yù)。雖然這種方法可能對提供商較為有效，但是，客戶對自己獲得的體驗并不總是感到滿意，而這種情況可能會在保留客戶工作中造成嚴(yán)重的問題。
從呼叫中心過渡到客戶互動中心
一種更為有效的方法是利用今天通信領(lǐng)域提供的語音、數(shù)據(jù)和設(shè)備技術(shù)，使客戶既可以使用自然語言，也可以使用他們感到舒服、方便的設(shè)備，通過呼叫中心進(jìn)行互動、檢索和通話。這正是“客戶互動中心”的關(guān)鍵所在。
用戶可以通過任何設(shè)備，從任何網(wǎng)絡(luò)上，包括有線、無線或IP語音訪問客戶互動中心。它還提供不同的接入模式，包括語音、電子郵件、傳真，以及最終將出現(xiàn)的視頻功能；還包括增加的技術(shù)功能，如語音識別和語音打斷功能，實現(xiàn)更為自然的、面向客戶的通信及獲取信息的方法。這一多模式的方法，目的在于將語音識別技術(shù)、文語轉(zhuǎn)換、視頻、電子郵件和傳真，與一整套集成的輔助服務(wù)進(jìn)行無縫整合，使客戶能夠以一種更為方便和滿意的方式進(jìn)行“互動”。
讓我們看幾個典型的用戶應(yīng)用多模式客戶互動中心的例子。某人想要在到達(dá)機場后立即知道他的航班的位置，于是他一邊開車，一邊用移動電話與航空公司聯(lián)系。當(dāng)客戶互動中心接聽他的電話時，他只需要說出航班號，而無需耐心地聽完一整套菜單選項，或使用手機鍵盤吃力地輸入信息。接著，他請客戶互動中心發(fā)送一個包括航班號的語音郵件給他，以便再次查詢。只用了兩個步驟，他就得到了需要的東西。
在其它情況下，數(shù)據(jù)和語音相結(jié)合可能是更有效的。例如，某人打電話要求得到一份洗衣機故障排除指南；根據(jù)選擇，指南被自動發(fā)送到她的電子郵件或傳真到她的家里，中心知道如何處理這類請求。這項技術(shù)可以靈活地接收客戶通過語音或音調(diào)的輸入，進(jìn)行處理，并以客戶極為方便的方式做出響應(yīng)，如將電話轉(zhuǎn)發(fā)給代理，或通過記錄留言、文語轉(zhuǎn)換、電子郵件、傳真等方法，自動交付所請求的信息。現(xiàn)在是客戶說話的時候了！
我們面臨的挑戰(zhàn)是如何將多模技術(shù)與其它呼叫中心技術(shù)進(jìn)行精心的整合，實現(xiàn)真正優(yōu)化而自然的客戶互動，從而建立起客戶互動中心。這不是一項簡單的工作，因為從客戶呼叫中心向客戶互動中心過渡，要求多種新型的功能，這些功能可能來自于不同的技術(shù)提供商，并且要求技術(shù)提供商提供集成功能。因此，企業(yè)必須評估那些將傳統(tǒng)的PSTN
呼叫中心帶入今天的融合通信世界的新型解決方案。（待續(xù)）
將呼叫中心轉(zhuǎn)變成客戶互動中心（二） 2003/04/23
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