呼叫中心IVR系統的測試解決方案（上）_呼叫中心_CTI平臺

呼叫中心IVR系統的測試解決方案（上）

思博倫通信辛小秋 2012/02/03

1.引言

　　呼叫中心是國家公共服務(wù)部門(mén)、大中型企業(yè)、電信運營(yíng)商等單位為了提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象，減少運營(yíng)成本所采取的一項技術(shù)。它由最初的人工服務(wù)臺，轉變?yōu)橛嬎銠C控制語(yǔ)音自動(dòng)應答服務(wù)（IVR）；它的接入技術(shù)也由原先的PSTN網(wǎng)絡(luò )接入，轉變?yōu)楝F在的PSTN與VoIP相結合的接入方式；其表現形式也由過(guò)去的集中式呼叫中心，轉變?yōu)榉植际降膭?dòng)態(tài)調度呼叫中心。

　　隨著(zhù)IP技術(shù)在呼叫中心的應用（例如語(yǔ)音傳輸部分IP化），一些潛在的擔憂(yōu)也慢慢地顯露并在客戶(hù)中蔓延開(kāi)來(lái)。語(yǔ)音質(zhì)量是否很穩定？IP呼叫中心的性能有保證嗎？一般公眾撥打IP呼叫中心的感受和傳統的呼叫中心一樣嗎？越來(lái)越多的用戶(hù)投訴加重了這種擔心，有的用戶(hù)經(jīng)常撥不通IP呼叫中心的接入號碼，有的用戶(hù)聽(tīng)不到某一級的自動(dòng)語(yǔ)音應答，有的用戶(hù)聽(tīng)到的語(yǔ)音應答不清晰等。要求對IP呼叫中心進(jìn)行性能測試的呼聲越來(lái)越高，如何能夠通過(guò)測試的方法更加真實(shí)的再現出這些問(wèn)題呢？也許，思博倫通信會(huì )給你滿(mǎn)意的答案。

　　思博倫通信是一家全球性測試儀器提供商，主要提供針對下一代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的集成化性能分析系統和服務(wù)保證系統。思博倫通信在全球14個(gè)國家擁有1800名員工，為1500家客戶(hù)提供測試儀器和服務(wù)。思博倫通信在中國的北京、上海、廣州設立了代表處，并將亞太區總部設在北京，主要為中國的電信運營(yíng)商、通信設備制造商、研究開(kāi)發(fā)機構和評測實(shí)驗室提供技術(shù)領(lǐng)先的通信測試技術(shù)和相關(guān)設備。思博倫通信的測試產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)覆蓋了電信網(wǎng)絡(luò )的各個(gè)領(lǐng)域，包括話(huà)音通信、數據網(wǎng)絡(luò )、接入網(wǎng)絡(luò )、光纖通信、移動(dòng)通信和衛星通信。思博倫通信的技術(shù)人員能夠根據中國客戶(hù)的實(shí)際需要提供最佳的產(chǎn)品解決方案。

2.Abacus5000系列產(chǎn)品介紹

　　思博倫的Abacus 5000系列產(chǎn)品，包括Abacus5000和Abacus100是集成在一個(gè)平臺中的VoIP和PSTN語(yǔ)音測試系統。Abacus 5000是一款高性?xún)r(jià)比、靈活的和可伸縮的IP電話(huà)測試系統，具有全面測試融合IP電話(huà)網(wǎng)絡(luò )設備所需的集成模擬，TDM和以太網(wǎng)接口。同系列的產(chǎn)品中還有Abacus100，可以提供100路FXO模擬接口，適用于高密度的模擬性能測試。

　　Abacus5000系列產(chǎn)品能夠使用戶(hù)能夠客觀(guān)地在真實(shí)的語(yǔ)音/視頻流負載條件下，測試網(wǎng)絡(luò )性能以及語(yǔ)音質(zhì)量（MOS，PSQM，PSQM+，PESQ，MOS_LQ0，R-factor，J-MOS，E-model）。我們還可以讓它應用于中繼信令測試、功能測試、容量測試和兼容性互操作性測試。Abacus5000系列產(chǎn)品可以由同一個(gè)操作平臺控制32個(gè)測試點(diǎn)，針對運營(yíng)商的運行維護需求，做分布式網(wǎng)絡(luò )測試。Abacus5000系列產(chǎn)品所承載的媒體格式包括單音/多音，WAV，視頻H.263/H.264編解碼，語(yǔ)音Mobile NB GSM-AMR，EVRC，EVRC-B，iLBC，GSM-EFR/FR編解碼以及G.711，G.726，G.723，G.729和G.722.x（寬帶語(yǔ)音）編解碼。支持協(xié)議包括模擬FXO與FXS（環(huán)路啟動(dòng)/地氣啟動(dòng))，SS7（ISUP/TCAP/INAP/SCCP），CAS，MF R1/R1.5/R2，ISDN PRI，GR-303，V5.1/V5.2，H.323，SIP，MGCP，H.248/Megaco，Skinny，NCS，SIP-T/SIP-I，SIGTRAN (M2UA/M3UA/IUA)以及T.30和T.38傳真，V.34的Modem。

3.Abacus產(chǎn)品在呼叫中心測試的應用

　　Abacus產(chǎn)品在呼叫中心測試的應用參見(jiàn)圖1和圖2。

Abacus產(chǎn)品在呼叫中心測試的應用1

圖1：Abacus產(chǎn)品在呼叫中心測試的應用1
4.某銀行呼叫中心系統測試方案

　　如圖1和圖2所示，Abacus5000仿真電信網(wǎng)絡(luò )及其電話(huà)用戶(hù)（800），以ISDN-PRI信令通過(guò)E1接口接入IVR系統，產(chǎn)生測試話(huà)務(wù)量；Abacus100仿真摘機器（普通電話(huà)機800），通過(guò)模擬兩線(xiàn)接口接入語(yǔ)音接入網(wǎng)關(guān)，仿真電話(huà)摘機通話(huà)。由Abacus5000來(lái)仿真的電信系統話(huà)務(wù)量可以測試IVR系統的性能以及各個(gè)菜單的語(yǔ)音匹配能力；由Abacus5000和Abacus100組成的發(fā)送和接受話(huà)路可以測試呼叫中心系統在滿(mǎn)負荷的情況下的語(yǔ)音質(zhì)量。當然，如果呼叫中心系統具有語(yǔ)音錄制和語(yǔ)音提取功能（類(lèi)似語(yǔ)音信箱），我們還可以使用Abacus5000對于語(yǔ)音信箱的性能和語(yǔ)音質(zhì)量進(jìn)行測試。

Abacus產(chǎn)品在呼叫中心測試的應用2

圖2：Abacus產(chǎn)品在呼叫中心測試的應用2
　　我們假設需要840路電信用戶(hù)仿真，并以此舉例說(shuō)明某銀行呼叫中心（IVR）系統的測試方法，具體參見(jiàn)圖3。

圖3：某銀行呼叫中心（IVR）系統的測試方法
　　聲明:本文是作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，非合作媒體謝絕轉載

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