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神州數(shù)碼找到新亮點(diǎn)
——Call Center+Case系統(tǒng)提升客戶滿意度

鄭松 2002/03/04

　　買(mǎi)方市場(chǎng)的形成，競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，使IT企業(yè)面臨前所未有的壓力。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)正在由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)演化為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，能否使IT技術(shù)與自身業(yè)務(wù)相結(jié)合，為用戶提供全方位的服務(wù)，成為企業(yè)能否贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。Call Center作為提升老客戶滿意度和開(kāi)拓新客戶的最方便快捷的手段，其價(jià)值正在被各行各業(yè)逐步認(rèn)識(shí)。

　　目前在中國(guó)市場(chǎng)，Call Center正在受到各行業(yè)的追捧。據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)的保守預(yù)測(cè)，未來(lái)幾年，中國(guó)Call Center市場(chǎng)將以至少20%的速度遞增。作為時(shí)代標(biāo)志性產(chǎn)業(yè)的IT企業(yè)，更是把Call Center的建設(shè)作為提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié)。

　　神州數(shù)碼從1999年開(kāi)始建立了自身完善的Call Center系統(tǒng)，并于2001年在Call Center基礎(chǔ)上自主開(kāi)發(fā)了更為先進(jìn)的Case自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)。系統(tǒng)集成行業(yè)的特殊性，要求集成商必須為用戶提供全方位、全天候、及時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)。本著對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度， Call Center+Case系統(tǒng)使神州數(shù)碼客戶服務(wù)水平躍上了一個(gè)新的臺(tái)階。

　　神州數(shù)碼Call Center+Case系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了Call Center系統(tǒng)與Case自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)的無(wú)縫連接。客戶出現(xiàn)問(wèn)題可以通過(guò)電話、傳真、Web、電子郵件等多種形式與Call Center取得聯(lián)系，Call Center在接受客戶問(wèn)題后會(huì)立即為客戶開(kāi)立Case，并利用信息查詢系統(tǒng)結(jié)合以前客戶出現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題的處理記錄，為客戶選擇最合適的服務(wù)工程師，而工程師也可以依據(jù)信息查詢系統(tǒng)提供的相關(guān)問(wèn)題處理信息，在最短時(shí)間內(nèi)為客戶提供解決方案。而與此同時(shí)，Case自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)則會(huì)對(duì)每個(gè)Case的處理細(xì)節(jié)進(jìn)行紀(jì)錄和保存，為以后相同Case的處理提供借鑒。此外，在每一個(gè)Case處理結(jié)束后，Case系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表，通過(guò)客戶信息的反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷提高自身的服務(wù)水平。

　　Case系統(tǒng)具備自動(dòng)跟蹤、上報(bào)功能，在接到用戶問(wèn)題后的30分鐘和45分鐘時(shí)會(huì)自動(dòng)查詢Case的處理情況，如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)工程師沒(méi)有及時(shí)響應(yīng)用戶，Case系統(tǒng)會(huì)提醒工程師，并根據(jù)用戶Case的等級(jí)在相應(yīng)時(shí)間內(nèi)及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理或者服務(wù)部門(mén)總經(jīng)理。通過(guò)自動(dòng)、定時(shí)、多層次的跟蹤和監(jiān)控，Case系統(tǒng)可以保證在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶提供最適合的解決方案，從而最大限度地保障客戶利益。

　　據(jù)專(zhuān)業(yè)人士介紹，目前國(guó)內(nèi)Call Center雖然發(fā)展時(shí)間較短，但是發(fā)展速度很快。由于都是新建的系統(tǒng)，因而在硬件上與國(guó)外已經(jīng)沒(méi)有差別，甚至某些方面還超過(guò)國(guó)外。但是國(guó)內(nèi)Call Center的人員素質(zhì)、運(yùn)營(yíng)水平與國(guó)外相比卻普遍較低，而這也正是Call Center能否真正發(fā)揮作用的關(guān)鍵。

　　Call Center作為客戶服務(wù)的窗口，直接代表著企業(yè)的形象。神州數(shù)碼Call Center運(yùn)營(yíng)中心在人員配置、培訓(xùn)、管理上下了很大的功夫。據(jù)神州數(shù)碼技術(shù)中心Call Center運(yùn)營(yíng)經(jīng)理彭建寧介紹，神州數(shù)碼Call Center座席員在上崗之前都要經(jīng)過(guò)從禮貌用語(yǔ)到技術(shù)知識(shí)的全方位培訓(xùn)。而為了保證服務(wù)質(zhì)量，神州數(shù)碼技術(shù)中心在后臺(tái)配置了90位有著各行業(yè)豐富實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的工程師，隨時(shí)為客戶提供全方位的技術(shù)支持。彭建寧表示：今后神州數(shù)碼還將不斷加大投入，通過(guò)技術(shù)革新和嚴(yán)格管理，全面提升Call Center的運(yùn)營(yíng)水平，以及時(shí)、高效、全方位的技術(shù)支持服務(wù)成就神州數(shù)碼中國(guó)“最有信譽(yù)的IT服務(wù)提供商”的目標(biāo)。

　　21世紀(jì)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的利器。Call Center作為最方便快捷的服務(wù)手段，必將發(fā)揮越來(lái)越大的作用。

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào) 2002/03/04