如何選擇適合的CRM軟件？_CRM_企業(yè)

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如何選擇適合的CRM軟件？

2010/08/23

　　導讀：CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）軟件既是創(chuàng )新的管理方法又是更加先進(jìn)的管理工具。對于廣大企業(yè)而言，不管是新的管理方法還是先進(jìn)的管理工具，只要能夠帶來(lái)效能，就愿意去嘗試。

　　CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)軟件既是創(chuàng )新的管理方法又是更加先進(jìn)的管理工具。對于廣大企業(yè)而言，不管是新的管理方法還是先進(jìn)的管理工具，只要能夠帶來(lái)效能，就愿意去嘗試。在中國，我們提及的“CRM”，更多還是指“自身內含管理方法并能夠幫助企業(yè)實(shí)踐更多管理方法的IT軟件工具”。雖然，國內的CRM軟件只是起步于1999年底，快速發(fā)展于2001、2002、2003年，但是今天已經(jīng)有很多行業(yè)和企業(yè)已然行動(dòng)起來(lái)，并正在從CRM的實(shí)施和應用過(guò)程中，獲得越來(lái)越多的價(jià)值。既便如此，我們也還是非常遺憾的看到，存在相當一部分的企業(yè)并沒(méi)有從CRM軟件實(shí)際應用中，獲得更多收益。如果單從CRM軟件產(chǎn)品來(lái)看，其實(shí)國內已經(jīng)不乏存在一批實(shí)用、易用、成熟的CRM軟件產(chǎn)品了，有人會(huì )問(wèn)，為什么不同企業(yè)會(huì )擁有截然不同的應用效果？做為中國CRM市場(chǎng)的領(lǐng)導品牌，MyCRM根據自身5年來(lái)的CRM從業(yè)經(jīng)驗和對國內CRM市場(chǎng)及應用實(shí)況的深入分析，得出以下結論，在此與大家分享。

　　中國有句名言：“良好的開(kāi)端是成功的一半”， “選擇合適的CRM產(chǎn)品更是成功應用CRM的核心和關(guān)鍵”。那么，如何做到選擇合適的CRM產(chǎn)品呢？

　　1、首先，要了解企業(yè)自身：

　　CRM軟件是管理軟件的一種，本質(zhì)上是為企業(yè)各級角色更加有效管理業(yè)務(wù)而服務(wù)的。醫生給病人看病治病，講究“對癥下藥”，即要清楚病人的病因和病況，然后再針對性的提出和實(shí)施治療方案。其實(shí)要做到實(shí)施CRM有效提升管理效能，道理也是一樣，企業(yè)要清楚自身的“病因”或“病況”。并依此來(lái)選擇和評估對應的CRM產(chǎn)品是否適合。

　　當然，對于“病因”和“病況”而言，并非所有企業(yè)和人，都能夠真正清楚明了，在這個(gè)意義上，一些管理咨詢(xún)公司就有了存在的理由。他們會(huì )利用豐富的知識和經(jīng)驗、專(zhuān)業(yè)的團隊和手段，幫助企業(yè)來(lái)清楚明了。但是，中國的企業(yè)尤其占絕大多數的中小型企業(yè)，不管從業(yè)務(wù)形態(tài)、管理特征還是管理現狀來(lái)看，都不是非常復雜的業(yè)務(wù)模型，很多管理意識和需求，還停留在比較初級的階段。在這個(gè)大的背景下，如果企業(yè)從為了選擇更適合的CRM產(chǎn)品的角度出發(fā)，要做到了解企業(yè)自身，其實(shí)并不難。

　　我們大可以從以下幾個(gè)非常務(wù)實(shí)的方面著(zhù)手：

　　企業(yè)選擇和實(shí)施CRM軟件的基本動(dòng)機是什么？是為了取悅投資方和股東？是為了提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和能力？是為了訓練員工建立客戶(hù)至上的意識和習慣？還是為了提升企業(yè)管理水平和效率？等等。

　　企業(yè)自身的“CRM化”階段如何？是處在無(wú)意識階段？是處在初級階段？是處在中級階段？還是處在高級階段？等等。

　　企業(yè)能夠承受的實(shí)施成本(包括：CRM軟件價(jià)格、實(shí)施周期、實(shí)施范圍和資源等等)為幾何？。

　　企業(yè)實(shí)施CRM的后期推行力度如何？是在企業(yè)絕對管理高層“自上而下” 的推行？是企業(yè)具體業(yè)務(wù)部門(mén)“自下而上”的建議？還是沒(méi)有太多的推行力度，只是相應工作人員的工作導向？

　　應該還有其它的因素和環(huán)節，但是以上四點(diǎn)是至為重要的。企業(yè)只有真正將以上系列問(wèn)題了然于胸，并據此來(lái)考察對應CRM廠(chǎng)商和產(chǎn)品，才能最大限度的獲得最終應用成功的保障。

　　2、其次，要了解國內CRM廠(chǎng)商和產(chǎn)品：

　　國內CRM軟件市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生發(fā)展了5年了，對于很看重知識積累的CRM軟件產(chǎn)品而言，還是太短暫。目前國內的非主流、非專(zhuān)業(yè)CRM廠(chǎng)商和產(chǎn)品，普遍存在的問(wèn)題是軟件產(chǎn)品應用深度和廣度不夠或不太夠。而且，現階段的國內CRM市場(chǎng)，競爭的氣氛并不太濃——因為，各廠(chǎng)商的產(chǎn)品在目標客戶(hù)群定位、產(chǎn)品應用特征、價(jià)格定位等方面，還是存在較多、較大的差異性。所以，相對于并不是太“熱”的國內CRM市場(chǎng)而言，各廠(chǎng)商都在默默的、緊鑼密鼓的做著(zhù)事情。一方面，持續、穩健的發(fā)展新產(chǎn)品;另一方面，有效把握住“冒”出來(lái)的銷(xiāo)售機會(huì )，把它轉化為當期銷(xiāo)售訂單。

　　理性購買(mǎi)CRM軟件的企業(yè)，如果能夠了解國內主流CRM廠(chǎng)商及其產(chǎn)品狀況，將能夠達到事半功倍的效果。我們建議從以下幾個(gè)要素來(lái)評估廠(chǎng)商和產(chǎn)品：產(chǎn)品的研發(fā)投入成本、產(chǎn)品化發(fā)展周期、產(chǎn)品成熟度、產(chǎn)品功能及應用的完善程度、產(chǎn)品的技術(shù)架構、產(chǎn)品的穩定性、產(chǎn)品的實(shí)施經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)性、售后服務(wù)能力、公司未來(lái)的發(fā)展性、公司當前的行業(yè)地位。

　　3、再者，要經(jīng)歷正確的選型過(guò)程：

　　什么樣的過(guò)程才是正確的選型過(guò)程？MyCRM軟件已有超過(guò)600家的企業(yè)用戶(hù)，對于如何有效選型CRM軟件，有以下幾點(diǎn)建議：

確定是選購商品化軟件，還是選購定制開(kāi)發(fā)型軟件;

根據企業(yè)自身特征和實(shí)際要求，初步確定多家適合的CRM廠(chǎng)商;

準備好相應的需求文檔和材料，與各廠(chǎng)商代表進(jìn)行充分的交流;

評估各CRM廠(chǎng)商針對需求所提供的產(chǎn)品、解決方案、報價(jià)或報價(jià)方案、實(shí)施能力、實(shí)施周期等各方面優(yōu)劣;

確定進(jìn)一步的入圍廠(chǎng)商;

評估各入圍廠(chǎng)商在“如何有效規避實(shí)施風(fēng)險？”和“如何有效確保應用效能？”方面所提出的進(jìn)一步方案和承諾;

最終確定合作廠(chǎng)商和產(chǎn)品。

CIO時(shí)代

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