摘 要 I
目 錄 .II
圖表目錄 V
1. MyCommCTI 平臺產(chǎn)品簡(jiǎn)介 6
1.1. MyCommCTI 設計思想 7
1.2. MyCommCTI 符合標準 7
1.3. MyCommCTI 性能 7
1.4. MyComm 能為您建立以下應用… 8
1.5. MyCommCTI 產(chǎn)品特性 8
1.5.1. 支持純 IP 的電話(huà)與語(yǔ)音解決方案 8
1.5.2. 先進(jìn)的分布式、模塊化結構設計 8
1.5.3. 電信級的穩定性 8
1.5.4. 支持多種解決方案 8
1.5.5. 網(wǎng)絡(luò )化的系統監控 9
1.5.6. 強大的二次開(kāi)發(fā)工具 9
1.5.7. 靈活的組網(wǎng)方案 9
2. 為什么選擇純 IP 技術(shù)方案 10
3. 純 IP 的技術(shù)方案 11
3.1. 網(wǎng)絡(luò )結構圖 11
3.2. Dialogic HMP 12
3.2.1. Dialogic HMP 概述 . 12
3.2.2. Dialogic HMP 安裝和運行要求. 13
3.2.3. 支持的數字和數字接口卡 13
3.2.4. 資源選擇和配置 14
3.2.5. Dialogic HMP 新特性 . 15
3.3. MyCommServer 核心服務(wù)器 15
3.4. MyComm 平臺主要設備說(shuō)明 16
3.4.1. IVR 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)器 16
3.4.2. 主動(dòng)外撥服務(wù)器 16
3.4.3. 全程錄音服務(wù)器 17
3.4.4. 數據庫服務(wù)器 17
3.4.5. 座席終端 18
3.4.6. 班長(cháng)座席 18
3.4.7. 計算機終端 18
3.5. MyComm 多媒體接入{*可選}. 19
3.5.1. 短消息接入{*可選} 19
3.5.2. Email 接入{*可選} . 19
3.6. 雙節點(diǎn)技術(shù)方案 19
3.7. 雙節點(diǎn)高可靠方案 20
4. MyComm 平臺架構 22
4.1. 層次結構 22
4.2. MyComm 邏輯結構 22
5. MyComm 平臺功能說(shuō)明 25
5.1. 設備接入層功能 25
5.1.1. Dialogic 設備控制器 MyCommDeviceController 25
5.1.2. 東進(jìn)設備控制器 MyCommDeviceControllerDJ 26
5.1.3. 交換機控制器 MyCommPBXProxy . 27
5.1.4. 短消息網(wǎng)關(guān) MyCommSMSGW 28
5.1.5. 郵件控制網(wǎng)關(guān) MyCommECN 28
5.1.6. 數據庫連接器 MyCommDBConnect 29
5.2. 核心控制層功能 29
5.2.1. 核心控制服務(wù)器 MyCommServer 29
5.2.2. 自動(dòng)語(yǔ)音解析器 MyCommIVR 31
5.2.3. 核心控制輔助工具 MyCommSystemWatcher 32
5.3. 服務(wù)實(shí)現層功能 32
5.3.1. 自動(dòng)業(yè)務(wù)生成器 MyCommSCE . 32
5.3.2. 人工服務(wù)中心 MyCommAgentPortal . 36
5.3.3. 人工服務(wù)工具 MyCommAgentBarTool 38
5.3.4. 主動(dòng)外撥服務(wù)器 MyCommOBS. 40
5.3.5. 預測外撥服務(wù)器 MyCommPredictServer. 42
5.4. 管理監控層功能 44
5.4.1. 服務(wù)管理器 MyCommServiceMgr 44
5.4.2. 設備配置工具 MyCommDeviceConfig 45
5.4.3. 服務(wù)器實(shí)用工具 MyCommCMT 46
5.4.4. 客戶(hù)端配置工具 MyCommConfig . 47
5.4.5. 客戶(hù)管理中心 MyCommCM 47
5.4.6. 統計質(zhì)檢臺 MyCommLog 54
5.4.7. 線(xiàn)路監視工具 MyCommLineMonitor 60
5.5. 接口及開(kāi)發(fā)包 61
5.5.1. 人工座席框架開(kāi)發(fā)接口 61
5.5.2. 人工座席 DLL 動(dòng)態(tài)鏈接庫 63
5.5.3. 人工座席 OCX 控件 . 63
5.5.4. 主動(dòng)外撥開(kāi)發(fā)接口 64
5.5.5. Email 主動(dòng)發(fā)送服務(wù)開(kāi)發(fā)接口 . 66
5.5.6. 短消息動(dòng)發(fā)送服務(wù)的開(kāi)發(fā)接口 67
5.5.7. 預測外撥開(kāi)發(fā)接口 68
5. 純 IP 方案特點(diǎn)和優(yōu)勢 71
5.1. 下一代電信網(wǎng)絡(luò ) IP 技術(shù)的優(yōu)勢 71
5.2. 具有高可擴展性和高靈活性 71
5.3. 高可靠性和高可用手段 71
5.4. 最佳性?xún)r(jià)比 71
5.5. 方便性和可維護性 71
6. 典型案例及用戶(hù)列表 72

圖 1 MyComm 純 IP 電話(huà)與語(yǔ)音解決方案網(wǎng)絡(luò )結構示意圖 11
圖 2 雙節點(diǎn)技術(shù)方案 19
圖 3 雙節點(diǎn)高可靠方案 20
圖 4 MyComm 統一架構 . 22
圖 5 MyCommCTI 的體系結構 . 23
圖 6 MyComm 平臺 MyCommDeviceController 與 Dialogic HMP 的融合 25
圖 7 支持 SIM 卡的短信網(wǎng)關(guān). 28
圖 8 設置短消息網(wǎng)關(guān)參數 28
圖 9 設備控制器與自動(dòng)業(yè)務(wù)解析器關(guān)系 32
圖 10 MyComm 平臺自動(dòng)業(yè)務(wù)生成器 33
圖 11 自動(dòng)業(yè)務(wù)生成器 SCE 中的操作節點(diǎn). 35
圖 12 人工服務(wù)中心界面 37
圖 13 MyCommAgentBarTool . 39
圖 14 基本配置 39
圖 15 IE 配置 39
圖 16 主動(dòng)外撥服務(wù)器 41
圖 17 主動(dòng)外撥工具 42
圖 18 預測外撥服務(wù)器 43
圖 20 MyCommServiceMgr 服務(wù)管理器 44
圖 21 MyCommServiceMgr 服務(wù)管理器配置. 44
圖 22 設備配置工具基本配置 45
圖 23 語(yǔ)音設備自動(dòng)識別與配置 45
圖 24 MyComm 服務(wù)器實(shí)用工具 . 46
圖 25 客戶(hù)端配置工具 47
圖 26 MyComm 客戶(hù)管理中心 . 48
圖 2-6-27 員工管理界面示意圖 . 52
圖 28 統計分析 56
圖 29 錄音文件管理界面 60
圖 30 線(xiàn)路監視工具. 60
圖 31 人工服務(wù)中心（座席框架） 61
圖 32 業(yè)務(wù)演示控件 prjMyCommDemo.ocx . 62
圖 33 標準網(wǎng)頁(yè)在座席框架中的顯示 63
圖 34 MyCommAgentBarOCX 開(kāi)發(fā)模式 . 64
圖 35 預測外撥管理 68