Convergys：呼叫中心將更加“智能化”_呼叫中心

Convergys：呼叫中心將更加“智能化”

2010/09/13

　　在全業(yè)務(wù)、三網(wǎng)融合等背景下，三大運營商競爭激烈，這讓運營商呼叫中心市場越發(fā)炙手可熱；與此同時，運營商在進行整個呼叫中心的純IP化改造，使得更加智能的呼叫中心系統(tǒng)成為主要需求。近日，提供包括呼叫中心在內(nèi)的關(guān)系管理解決方案廠商Convergys正在實施一系列措施，加緊布局，欲在國內(nèi)電信行業(yè)呼叫中心市場實現(xiàn)新突破。

　　智能化讓消費者實現(xiàn)卓越體驗

　　當前消費者習慣于全天候通過呼叫中心隨時按需獲取信息、解決問題。呼叫中心廠商的服務(wù)多是B2B2C的模式，如何獲得企業(yè)的認可，關(guān)鍵是要看提供的呼叫中心系統(tǒng)是否可以令企業(yè)的消費者享受卓越體驗。而企業(yè)也希望通過呼叫中心提高消費者滿意度，增加收入，降低運營成本。

　　在此背景下，智能化成為呼叫中心解決方案的發(fā)展趨勢。“我們認為智能化將是趨勢,消費者通過電話等系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)、解決疑惑時，智能化的系統(tǒng)可以根據(jù)來電者菜單選項和歷史行為判斷其意圖，再結(jié)合CRM、計費等系統(tǒng)，給用戶提供個性化的服務(wù)。”Convergys關(guān)系技術(shù)管理亞太區(qū)董事總經(jīng)理郝明杰告訴記者。

　　“電信行業(yè)呼叫中心市場在未來數(shù)年內(nèi)將持續(xù)高速發(fā)展。”郝明杰認為當前中國運營商呼叫中心正在快速發(fā)展，并受四方面因素的推動：一是消費者越來越習慣于應(yīng)用運營商呼叫中心答疑解惑，對運營商呼叫中心服務(wù)的質(zhì)量要求不斷提高；二是三網(wǎng)融合背景下，運營商用戶需求呈現(xiàn)多樣復(fù)雜性，客服人員需要多培訓(xùn)；三是市場競爭激烈，運營商亟需借助優(yōu)秀呼叫中心保住現(xiàn)有用戶挖掘新用戶，同時提供更多的增值服務(wù)；四是運營商各地呼叫中心發(fā)展并不均衡，許多地方建設(shè)的系統(tǒng)依然不夠完善。

　　積極謀劃進軍通信行業(yè)

　　從全球看，郝明杰表示Convergys已經(jīng)有較多的運營商用戶，如at&t、Vodafone等，這些呼叫中心方案的成功應(yīng)用，讓其積累了豐富的電信市場經(jīng)驗。

　　在中國，Convergys自助語音平臺擁有金融行業(yè)達80%的市場。為更細致地了解中國消費者的需求，Convergys首次在包括電信在內(nèi)的多個行業(yè)開展了大范圍的調(diào)查，并于近期完成了“2010年中國客戶體驗計分卡研究”。

　　通過這次調(diào)查，Convergys完善了其智能自助服務(wù)解決方案，為運營商量身打造定制服務(wù)，利用語音門戶和企業(yè)策略管理等技術(shù)可實現(xiàn)其呼叫中心的智能化。針對較多的客戶管理會提高運營商數(shù)據(jù)管理硬件投入成本的情況，郝明杰表示，目前消費者對服務(wù)的需求已經(jīng)高于價格的需求，運營商對提高客戶體驗的需求也是逐漸提高，“我們提供的智能化的呼叫中心可為包括運營商在內(nèi)的企業(yè)帶來更多收入，降低其運營成本。”

通信世界周刊

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