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IVP(Intervoice Voice Portal)智能自助解決方案

2010/08/23

　　提供創(chuàng )新的自助式應用程序，以獲得卓越的客戶(hù)體驗

概述

　　客戶(hù)比以往任何時(shí)候都更為苛刻、更為多元化、知識更廣能力也更強。他們希望能夠隨時(shí)隨地通過(guò)各種渠道與 您的聯(lián)絡(luò )中心取得聯(lián)系。您需要面對各種挑戰，借助多種途徑了解客戶(hù)的需求和偏好，并向他們提供個(gè)性化、便捷且一致的交互活動(dòng)，與此同時(shí)還要降低運營(yíng)成本。語(yǔ)音門(mén)戶(hù)可以充分利用語(yǔ)音和Web標準的強大優(yōu)勢，幫助您實(shí)現這些目標。

　　通往智能交互的第一步

　　作為領(lǐng)先技術(shù)平臺的Intervoice Voice Portal (IVP) 用于設計、開(kāi)發(fā)、交付和管理獨特而創(chuàng )新的語(yǔ)音自助式應用程序。以IVP為聯(lián)絡(luò )中心的核心，您可利用智能交互的力量，從一個(gè)“黑盒子”將自己的IVR轉化為以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)資產(chǎn)。

　　Convergys 智能自助解決方案將IVP與我們的動(dòng)態(tài)決策解決方案 (DDS) 相結合，用以支持企業(yè)范圍內可以擴展的政策管理，以便用戶(hù)能夠充分利用每一次客戶(hù)交互。這種獨特的解決方案使用重要的客戶(hù)數據，幫助客戶(hù)降低運營(yíng)成本，增加獲利機會(huì )，并最大限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。智能自助功能進(jìn)一步加強了 Convergys 在關(guān)系管理領(lǐng)域的行業(yè)領(lǐng)先地位，Convergys 利用策略（影響客戶(hù)關(guān)系的業(yè)務(wù)行為）根據客戶(hù)的獨特需要對每次交互進(jìn)行個(gè)性化設計。

　　與僅僅使用智能功能將客戶(hù)路由到適當代理的其他解決方案不同，Convergys 智能自助解決方案中的智能功能會(huì )在客戶(hù)的整個(gè)交互體驗過(guò)程中進(jìn)行跟進(jìn)，從最初開(kāi)始聯(lián)絡(luò )到最終解決問(wèn)題都始終如此。如需更多詳細信息，請參考Convergys 智能自助解決方案的資料書(shū)。

　　智能交互的力量

　　我們的經(jīng)驗已經(jīng)表明，實(shí)施智能解決方案的客戶(hù)能夠迅速實(shí)現投資回報，通常在六到十二個(gè)月的時(shí)間內即可收回投資。這些解決方案能夠幫助聯(lián)絡(luò )中心提供個(gè)性化、內容相關(guān)的多渠道客戶(hù)交互，并且實(shí)現切實(shí)的業(yè)務(wù)成果，例如削減高達 25% 的服務(wù)成本，具體通過(guò)以下措施實(shí)現：
　　建立穩固的客戶(hù)關(guān)系

　　作為屢獲殊榮的解決方案，IVP 具備以下優(yōu)勢：

　　易于使用–通過(guò)客戶(hù)使用最為方便的媒介（語(yǔ)音、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、傳真、電子郵件或移動(dòng)設備），及時(shí)為客戶(hù)提供所需信息。為加強語(yǔ)音功能，IVP還支持可視IVR，這是一種新的通信渠道，能夠在語(yǔ)音交談過(guò)程中，在移動(dòng)電話(huà)上展示出服務(wù)選項。

　　主動(dòng)服務(wù)–通過(guò)外發(fā)電話(huà)、文本消息或電子郵件，向客戶(hù)提供通知及交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售的機會(huì )。

　　標準支持–利用行業(yè)標準（如 VoiceXML、CCXML、Web服務(wù)和狀態(tài)圖 XML）創(chuàng )建先進(jìn)的語(yǔ)音和可視 IVR 應用程序。

　　無(wú)縫集成–輕松訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)服務(wù)解決方案、現有的業(yè)務(wù)邏輯、后臺應用程序和企業(yè)范圍內的客戶(hù)數據庫，以個(gè)性化客戶(hù)體驗，并可從自助服務(wù)順利轉移到實(shí)時(shí)座席。

　　提供無(wú)與倫比的自助體驗

　　要充分利用語(yǔ)音自助服務(wù)，您需要了解客戶(hù)的需求和偏好。最終來(lái)說(shuō)，客戶(hù)需要感覺(jué)到自己能夠引導自己的自助式交互，并且是以其希望的方式進(jìn)行，即個(gè)性化、便捷和一致的方式。您必須能夠迅速確定客戶(hù)呼叫的性質(zhì)，然后正確地在 系統內路由這些呼叫。通過(guò)IVP，常見(jiàn)的請求現在可方便地在自助模式下自動(dòng)處理，從而簡(jiǎn)單快捷地提供答案，而更為復雜的問(wèn)題或高價(jià)值客戶(hù)則快速轉接至實(shí)時(shí)座席。

　　實(shí)際效果

　　Convergys目前正在協(xié)助最大的有線(xiàn)電視公司之一來(lái)實(shí)現他們的業(yè)務(wù)目標。公司引入了IVP平臺上的強大語(yǔ)音技術(shù)，以提供世界級的客戶(hù)服務(wù)、提高自動(dòng)化程度、擴大品牌影響力并降低成本。
　　主要優(yōu)點(diǎn)

　　IVP 為您的整個(gè)組織帶來(lái)切實(shí)的優(yōu)勢，其中包括:

　　聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理：您的客戶(hù)首次可對客戶(hù)服務(wù)交互中的每個(gè)步驟靈活選擇最為方便的渠道和媒體（例如 語(yǔ)音、文本、按鍵）。IVP還可讓您密切監視應用程 序的使用情況和呼叫者的行為，以便您可以快速確定應用程序需要改進(jìn)和增強的地方。

　　IT經(jīng)理：IVP基于標準的開(kāi)放式設計，允許您在企業(yè)組 織的現有環(huán)境中部署技術(shù)，并利用現有開(kāi)發(fā)資源和技能組合。IVP 可在單臺服務(wù)器或分布式配置中部署，而且您可以方便地擴展應用程序以便與業(yè)務(wù)增長(cháng)保持同步。在將來(lái)版本的 IVP 中，使用 Interaction Composer 構建的應用程序將能夠運行于其他供應商的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)上，只要他們使用的是標準的VoiceXML和CCXML 瀏覽器，這樣靈活度將大大增加且無(wú)需局限于某個(gè)專(zhuān)用的應用程序或平臺。

　　開(kāi)發(fā)經(jīng)理：IVP 的開(kāi)發(fā)人員工具組合能滿(mǎn)足組織在解決方案生命周期內的各項需求。這些工具通過(guò)代碼重復使用和擴展降低了重復的開(kāi)發(fā)工作，消除了對專(zhuān)用 技能組合的要求，并為需要智能呼叫路由和CTI的復雜應用程序縮短了開(kāi)發(fā)時(shí)間。Convergys 提供的基于Eclipse 的 Interaction Composer，是開(kāi)發(fā)多模式服務(wù)和后臺辦公系統整合的基礎。

　　隨著(zhù)語(yǔ)音技術(shù)不斷發(fā)展，Convergys 在開(kāi)發(fā)提高自動(dòng)化程度以及將客戶(hù)數據無(wú)縫集成到自助式應用程序中的創(chuàng )新方法上，已成為其中的佼佼者。通過(guò)IVP，呼叫者將在自助服務(wù)和實(shí)時(shí)座席事務(wù)、語(yǔ)音、Web 和移動(dòng)設備上獲得一致的體驗，同時(shí)您將受益于新方法，增加收入并實(shí)現前所未有的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　語(yǔ)音應用程序的部署使得客戶(hù)現在可以報告信號丟失或中斷、購買(mǎi)電影、訪(fǎng)問(wèn)計費信息以及對程序包進(jìn)行升降級。此外，現場(chǎng)服務(wù)人員能夠設置呼出撥號，提醒客戶(hù)預約和重新安排預約，或檢查工作指令的狀態(tài)。

　　該公司致力于提升和擴大其品牌影響力并改善客戶(hù)體驗，而通過(guò)使用IVP還能達到每年節省超過(guò)1800萬(wàn)美元開(kāi)支的目標。

　　全面的標準支持

　　在利用環(huán)球網(wǎng)協(xié)會(huì ) (W3C) 和互聯(lián)網(wǎng)工程工作小組 (IETF) 的標準方面，Convergys 比其他任何語(yǔ)音門(mén)戶(hù)供應商都更為廣泛。這 些標準包括VoiceXML、CCXML、Web服務(wù)和SCXML，因此有利于客戶(hù)交互的異步和并行處理。我們對于標準的廣 泛支持簡(jiǎn)化了與其他客戶(hù)服務(wù)解決方案、現有業(yè)務(wù)邏輯、后臺應用程序和數據存儲庫的集成。

　　Convergys還提供全球首個(gè)基于SCXML引擎（符合W3C的VoiceXML3.0 草案規定）構建的商業(yè)部署工具和聯(lián)絡(luò )中 心運行時(shí)。

　　應用擴展服務(wù)

　　IVP提供一組強大的應用擴展服務(wù)，使您能提供更吸引人的自助體驗，不僅能降低了運營(yíng)成本，還能提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。平臺靈活而自然的語(yǔ)音功能讓您的聯(lián)絡(luò )中心能夠與每個(gè)客戶(hù)進(jìn)行更迅速且卓有成效的會(huì )話(huà)。您還可利用這些自適應功能實(shí)現多個(gè)業(yè)務(wù)目標：

　　管理和報告工具

　　IVP提供大量隨需管理和報告工具，以同時(shí)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)目標和IT目標。實(shí)時(shí)報告使您能夠持續監控自己的自助式解決方案，從而降低總體擁有成本 (TCO) 并方便地集成系統范圍內的增強服務(wù)。
　　開(kāi)發(fā)套件

　　IVP所包含的基于Eclipse的開(kāi)發(fā)生態(tài)系統能讓您更好地利用現有架構、SOA和業(yè)務(wù)邏輯來(lái)創(chuàng )建動(dòng)態(tài)而個(gè)性化的應用程序。開(kāi)發(fā)人員可方便地創(chuàng )建、修改并測試語(yǔ)音和按鍵應用程序（包括可視IVR應用程序），以實(shí)現最佳業(yè)務(wù)成果：
　　應用擴展服務(wù)

　　支持多模式/可視: IVR能夠同時(shí)使用按鍵、語(yǔ)音、文本、觸摸板、圖形和視頻，實(shí)現在一個(gè)自助服務(wù)交互活動(dòng) 中共享和接收信息。

　　異步任務(wù)管理（狀態(tài)控制）:使用SCXML來(lái)交付應用程序，從而允許客戶(hù)同時(shí)執行任務(wù)或用新的請求中斷任務(wù)，然后在這些請求完成時(shí)恢復任務(wù)。

　　語(yǔ)音鑒權:允許您使用客戶(hù)語(yǔ)音的生物特性來(lái)驗證身份并部署具備多重因素安全性的自助式應用程序。

　　自然語(yǔ)言語(yǔ)音引擎:提供高級語(yǔ)音識別和文本到語(yǔ)音轉換功能，讓客戶(hù)聽(tīng)到以自然語(yǔ)言傳遞的信息和講話(huà)，以此查找信息并執行事務(wù)。

　　呼出通知:允許客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音、電子郵件或短消息從自助式應用程序接收呼出通知，從而主動(dòng)將重 要更新、問(wèn)題和其他信息報告給客戶(hù)。
Convergys 的優(yōu)勢

　　理想的自助式應用程序：Convergys提供業(yè)界領(lǐng)先的語(yǔ)音解決方案，并率先進(jìn)入用于多模式自助 式用程序的平臺的市場(chǎng)。IVP是唯一能夠實(shí)現語(yǔ)音和可視數據輸入同步以及單次交互即可在電話(huà)或移動(dòng)設備上交付的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)平臺，同時(shí)也是唯一能夠方便地執行多任務(wù)、中斷及用戶(hù)任務(wù)恢復的平臺。

　　實(shí)施創(chuàng )新的標準：在采用 Internet 標準方面，Convergys 比其他任何語(yǔ)音門(mén)戶(hù)供應商都更為廣泛，所用標準包括 VoiceXML、CCXML、Web 服務(wù)和 SCXML。我們對于 Internet 標準的廣泛支持簡(jiǎn)化了與其他客戶(hù)服務(wù)解決方案、現有業(yè)務(wù)邏輯、后臺應用程序和數據存儲庫的集成。

　　無(wú)與倫比的全球服務(wù)支持：我們的客戶(hù)體驗服務(wù)團隊為您帶來(lái)業(yè)界獨一無(wú)二的自助式應用程序設計、開(kāi)發(fā)及管理知識和體驗。這個(gè)團隊提供的方法經(jīng)過(guò)時(shí)間的考驗和證明，在與超過(guò) 5,000 位客戶(hù)的合作中不斷精益求精。沒(méi)有一家服務(wù)合作伙伴能夠企我們及客戶(hù)體驗服務(wù)的思想領(lǐng)導地位，同時(shí)在所有渠道上提供令人滿(mǎn)意的一致個(gè)性化自助體驗方面，亦無(wú)法與我們一樣擁有深厚的技術(shù) 知識水平。

　　專(zhuān)注性和獨立性：Convergys 在業(yè)界占有無(wú)法取代的地位。我們的產(chǎn)品和服務(wù)比小型的單一領(lǐng)域企業(yè)更為完善，同時(shí)又比大型的多行業(yè)企業(yè)更為專(zhuān)一。一直以來(lái)，我們都專(zhuān)注于通過(guò)提高和改善自動(dòng)化程度來(lái)減少對于實(shí)時(shí)座席協(xié)助的需要。與其他語(yǔ)音門(mén)戶(hù)產(chǎn)品不同的是，IVP 在與客戶(hù)接口硬件、CTI、自動(dòng)語(yǔ)音識別(ASR)、私用分機交換(PBX)和交換機集成時(shí)不限定廠(chǎng)商，從而能夠更方便地在您現有的客戶(hù)服務(wù)基礎架構中進(jìn)行部署。

　　Interaction Composer

　　Interaction Composer 包含在Enterprise Pro版本的 IVP 中。IC 的用戶(hù)友好型圖形開(kāi)發(fā)環(huán)境及可擴展框架，能夠幫助聯(lián)絡(luò )中心和IT開(kāi)發(fā)人員迅速創(chuàng )建全面的語(yǔ)音、數據整合、按 鍵、通知、呼叫控制和多模式解決方案。

　　Interaction Composer 是世界上第一個(gè)在自助式開(kāi)發(fā)工具中，為多模式應用程序提供商業(yè)支持的產(chǎn)品。IC能夠快速為 Convergys 自助解決方案收回投資，同時(shí)優(yōu)化客戶(hù)體驗。

　　Interaction Composer 應用程序在狀態(tài)控制引擎上部署并運行，這是對自助式引擎的商業(yè)部署，借以對 SCXML 實(shí)施和應用環(huán)球網(wǎng)協(xié)會(huì ) (W3C) 規范。IC允許開(kāi)發(fā)人員在圖形界面和窗口中設計用戶(hù)友好型對話(huà)，而不必深入研究 VoiceXML、呼叫控制 XML (CCXML) 或 SCXML 的細節，從而加快了開(kāi)發(fā)和重新使 用的速度。

　　如需更多詳細信息，請參考 Convergys Interaction Composer的資料書(shū)。

　　開(kāi)發(fā)人員專(zhuān)區

　　開(kāi)發(fā)人員可通過(guò)開(kāi)發(fā)人員專(zhuān)區 (http://developers.intervoice.com) 這樣一個(gè)全面的生態(tài)系統，了解到包括基于 Eclipse 的 Interaction Composer (IC) 在內的應用程序開(kāi)發(fā)工具的詳細信息。IC 也是開(kāi)發(fā)多模式服務(wù)和后臺辦公系統整合的基礎。開(kāi)發(fā)人員可下載IC，將其安裝到自己的工作站上，然后使用“沙盒” 環(huán)境立即開(kāi)始構建先進(jìn)的語(yǔ)音和多模式應用程序。通過(guò)這種方式，開(kāi)發(fā)人員可以在購買(mǎi)前對IC進(jìn)行試用。

　　開(kāi)發(fā)人員專(zhuān)區包含一份Interaction Composer Cookbook，當中介紹了可幫助開(kāi)發(fā)人員了解工具使用方法的“菜譜”，此外還包含Interaction Composer 用戶(hù)指南，在這份指南中，對全部的IC功能進(jìn)行了深入的技術(shù)說(shuō)明。本指南附隨在IC安裝包中，并且集成到Eclipse工具幫助系統和所有其他Eclipse 工具的文檔當中。

　　開(kāi)發(fā)人員還可通過(guò)開(kāi)發(fā)人員專(zhuān)區提供的論壇探討構建Interaction Composer 和InVision Studio 應用程序的技巧和技術(shù)，也可發(fā)表自己對IC 改進(jìn)的觀(guān)點(diǎn)。我們的技術(shù)人員會(huì )監控這個(gè)論壇并在必要時(shí)幫助解決問(wèn)題。
　　核心基礎架構組件

　　VoiceXML、CCXML、SCXML和 Web 服務(wù)支持:支持領(lǐng)先的語(yǔ)音解決方案標準，包括 VoiceXML、CCXML 和 SCXML；使用Web服務(wù)來(lái)實(shí)現與Web門(mén)戶(hù)、實(shí)時(shí)座席和電子郵件/傳真/聊天解決方案的整合，最終創(chuàng )建一個(gè)全面的多渠道解決方案。

　　通信路由（媒體網(wǎng)關(guān)）:提供動(dòng)態(tài)的、可編程的通信路由交換機，能夠根據應用程序邏輯實(shí)時(shí)作出路由決定。

　　計算機電話(huà)整合(CTI) 網(wǎng)關(guān):提供與供應商無(wú)關(guān)的應用程序編程接口(API)，用于與CTI服務(wù)器進(jìn)行集成；支持多個(gè)并發(fā)的CTI服務(wù)器連接；留意電話(huà)活動(dòng)并將請求從應用程序轉到其相應的目的地。

　　對通信路由應用程序的預置整合:通過(guò)Web服務(wù)與通信路由應用程序集成整合，支持將客戶(hù)無(wú)縫地轉到實(shí)時(shí)座席以提供協(xié)助。

　　IVP 核心基礎架構組件提供基本的服務(wù)，用于創(chuàng )建動(dòng)態(tài)自助式應用程序、改善客戶(hù)體驗以及后續驗證解決方案：
　　以客戶(hù)為中心的解決方案交付

　　語(yǔ)音及多模式應用程序相當少見(jiàn)，即使有也是“現貨供 應”進(jìn)行部署的。您希望智能自動(dòng)化解決方案能反映自己的品牌，同時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的獨特需求和服務(wù)要求。為了實(shí)現 投資回報最大化，充滿(mǎn)創(chuàng )造性且小心謹慎地設計和自定義這些解決方案是十分重要的。

　　因此，在您評估語(yǔ)音技術(shù)時(shí)，必須考慮可彌合從平臺購買(mǎi)到有效的語(yǔ)音和多模式應用程序之間間隙的技術(shù)能力，并提供可度量的投資回報。我們的客戶(hù)體驗服務(wù)團隊將與您進(jìn)行一對一協(xié)作，通過(guò)提供完善的集成式解決方案服務(wù)套件實(shí)現解決方案的成功并超越業(yè)務(wù)目標：
　　隨著(zhù)語(yǔ)音技術(shù)不斷發(fā)展，Convergys 在開(kāi)發(fā)提高自動(dòng)化程度以及將客戶(hù)數據無(wú)縫集成到多模式應用程序中的創(chuàng )新方法上，已成為其中的佼佼者。通過(guò)IVP，客戶(hù)將在自助服務(wù)和實(shí)時(shí)座席事務(wù)、語(yǔ)音、Web 和移動(dòng)設備上獲得一致的體驗，同時(shí)您將受益于新方法，增加收入并實(shí)現前所未有的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
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CTI論壇編輯


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