Convergys動(dòng)態(tài)決策5.0版 顯著(zhù)增強客服互動(dòng)效果
2010/06/21
CTI論壇(ctiforum)6月21日消息（記者 楊佳林）：關(guān)系管理領(lǐng)域的全球領(lǐng)先者 Convergys Corporation（紐約證券交易所交易代碼：CVG）宣布推出Convergys
Dynamic Decisioning Solution（Convergys動(dòng)態(tài)決策解決方案）5.0版。動(dòng)態(tài)決策解決方案采用了由高價(jià)值的客戶(hù)數據驅動(dòng)的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)規則和策略管理，以幫助企業(yè)降低成本，優(yōu)化增收機會(huì )，顯著(zhù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。作為Convergys
Intelligent Interaction Solution portfolio（Convergys智能互動(dòng)解決方案組合）的重要組成部分，動(dòng)態(tài)決策解決方案可幫助企業(yè)充分利用每一個(gè)與客戶(hù)互動(dòng)的機會(huì )——從自助服務(wù)，到主動(dòng)通知，再到座席代理服務(wù)，最終提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。
良好的客戶(hù)體驗有助提高客戶(hù)忠誠度，并通過(guò)增加購買(mǎi)水平和延長(cháng)客戶(hù)關(guān)系拓展客戶(hù)價(jià)值。然而，零售網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò )、交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）、電子郵件、聊天工具、社交媒體、座席和移動(dòng)設備等客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道的激增，使得企業(yè)越來(lái)越難以提供始終如一的良好客戶(hù)體驗，而Convergys動(dòng)態(tài)決策解決方案就能夠幫助企業(yè)提供這樣持久如一的出眾客戶(hù)體驗——無(wú)論客戶(hù)使用哪一種聯(lián)絡(luò )渠道。
覆蓋所有聯(lián)絡(luò )渠道和所有客戶(hù)體驗的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)規則
Convergys動(dòng)態(tài)決策解決方案是一個(gè)可高度擴展的策略管理方案，適用于整個(gè)企業(yè)范圍，有助于改善客戶(hù)體驗。無(wú)論是在何處、采用何種方式與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，它都能通過(guò)在互動(dòng)點(diǎn)實(shí)時(shí)優(yōu)化和適應客戶(hù)不斷變化的需求，來(lái)幫助客戶(hù)實(shí)現其經(jīng)營(yíng)目標。
Convergys公司關(guān)系技術(shù)管理總裁Mike Betzer表示：“在Convergys公司，我們每天全力幫助客戶(hù)最大化數以萬(wàn)計的客戶(hù)互動(dòng)價(jià)值。利用新版動(dòng)態(tài)決策解決方案，我們可以借鑒已有的成功經(jīng)驗，幫助客戶(hù)更靈活地更新業(yè)務(wù)規則，優(yōu)化所有客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道的客戶(hù)體驗。因此，隨著(zhù)客戶(hù)改進(jìn)其業(yè)務(wù)規則，他們能夠有效地產(chǎn)生更多智能，繼而增加每一次客戶(hù)互動(dòng)的價(jià)值。”
通過(guò)對實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)規則的編寫(xiě)和集中化，新版Convergys動(dòng)態(tài)決策解決方案可為企業(yè)帶來(lái)以下益處：
1、提高客戶(hù)忠誠度和保留率。通過(guò)改進(jìn)客戶(hù)體驗，提高高價(jià)值客戶(hù)的忠誠度和保留率。動(dòng)態(tài)決策解決方案使互動(dòng)更加個(gè)性化，能夠針對客戶(hù)行為實(shí)時(shí)做出自動(dòng)適配的響應，同時(shí)為有離網(wǎng)傾向的高價(jià)值客戶(hù)提供更加高效的挽留方案和“次優(yōu)”方案。動(dòng)態(tài)決策方案可將客戶(hù)保留率提升10%-50%。
2、降低服務(wù)成本。動(dòng)態(tài)決策解決方案有助于提高客戶(hù)互動(dòng)效率，限定為低價(jià)值客戶(hù)所提供的價(jià)值，在互動(dòng)中主動(dòng)發(fā)現客戶(hù)問(wèn)題，主動(dòng)就服務(wù)和其他客戶(hù)問(wèn)題發(fā)送通知，以減少因其產(chǎn)生的對內服務(wù)量或投訴電話(huà)。部署動(dòng)態(tài)決策解決方案后，企業(yè)往往可降低高達25%的服務(wù)成本。一家大型無(wú)線(xiàn)運營(yíng)商最近為提高信用審核的準確度，部署了Convergys公司的動(dòng)態(tài)決策解決方案，此方案最終能將其信用開(kāi)支降低20%以上。
3、增加收入。通過(guò)更加個(gè)性化、更有效的實(shí)時(shí)針對性交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售，以及推動(dòng)客戶(hù)繼續購買(mǎi)增值服務(wù)來(lái)增加收入。這些可通過(guò)為呼叫中心客戶(hù)人員和營(yíng)業(yè)廳的員工提供屏幕提示，在網(wǎng)站上，通過(guò)互動(dòng)式語(yǔ)音應答系統，或通過(guò)電子郵件、短信或電話(huà)直接與客戶(hù)進(jìn)行交流來(lái)實(shí)現。
按需動(dòng)態(tài)決策
以前的版本都需要越過(guò)防火墻訪(fǎng)問(wèn)數據和事件，而動(dòng)態(tài)決策解決方案5.0版則可完全在云模式下部署。這一能力使智能實(shí)時(shí)客戶(hù)互動(dòng)更加容易實(shí)現、更具經(jīng)濟效益，也更容易實(shí)施。對客戶(hù)而言，有了5.0版中的新功能，無(wú)論是本地實(shí)施動(dòng)態(tài)決策解決方案還是在按需模式下利用無(wú)處不在的互聯(lián)網(wǎng)遠程實(shí)施都沒(méi)有太多操作上的差異。
Betzer表示：“我們看到了智能互動(dòng)的未來(lái)發(fā)展前景，也看到了軟件行業(yè)正朝著(zhù)按需模式（on-demand model）發(fā)展。因此，我們集中研發(fā)力量，確保動(dòng)態(tài)決策解決方案能很容易在云模式下充分發(fā)揮作用。”
有了5.0版動(dòng)態(tài)決策解決方案，客戶(hù)現在將能夠享用動(dòng)態(tài)決策解決方案豐富的客戶(hù)互動(dòng)功能——從小規模試運行到運用按需/托管模式完成在整個(gè)企業(yè)內的多渠道實(shí)施。由于無(wú)需繳納許可使用費且安裝簡(jiǎn)便，使用按需/托管模式環(huán)境所具有的經(jīng)濟優(yōu)勢使5.0版動(dòng)態(tài)決策解決方案更具吸引力。
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