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Convergys動(dòng)態(tài)決策解決方案：助企業(yè)降低成本

2010/06/12

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1. 更高效的代理人交互。動(dòng)態(tài)決策解決方案可一視同仁地為代理 人和商店員工提供重要的背景信息，以幫助他們了解客戶(hù)的想 法和可能的呼叫原因，這可為聯(lián)絡(luò )中心和零售店中更快速、更 高效、更令人滿(mǎn)意的交互奠下基石。動(dòng)態(tài)決策解決方案還可根 據每位客戶(hù)的具體情況提供追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的優(yōu)惠措施或 有針對性的客戶(hù)保持激勵措施。



2. 更有效的渠道控制。與幫助代理人和商店員工預測客戶(hù)需求一 樣，動(dòng)態(tài)決策解決方案還能在 IVR 和網(wǎng)站上形成個(gè)性化的內 容，以自動(dòng)解決客戶(hù)的問(wèn)題，從而無(wú)需轉接到代理人。自動(dòng)處 理呼叫的成本只相當于代理人處理呼叫成本的 1/10。



3. 主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理。最后，通過(guò)查明服務(wù)中存在的問(wèn)題并用電子郵 件、IVR 外傳呼叫或 SMS 消息主動(dòng)發(fā)出通知（有些情況下， 甚至客戶(hù)自己都還沒(méi)有察覺(jué)到問(wèn)題），動(dòng)態(tài)決策解決方案能有 效地減少來(lái)話(huà)服務(wù)及投訴呼叫的數量。

• 某客戶(hù)就一張問(wèn)題票據在三天內打進(jìn)三個(gè)電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)，如今再一次打了進(jìn)來(lái)。代理人看到了屏幕彈出窗口中的 呼叫歷史記錄，于是能夠在充分了解該問(wèn)題的基礎上談 論該問(wèn)題，因此，他能夠更快速地處理該呼叫，同時(shí)對 客戶(hù)表示理解。



• IVR 接到某位客戶(hù)的電話(huà)，動(dòng)態(tài)決策解決方案檢測到剛剛有 15 美元的調整額記入她的帳戶(hù)。于是 IVR 發(fā)出一條 定制訊息，通知該客戶(hù)，調整額已記入帳戶(hù)，并建議， 如果她仍需與代理人通話(huà)，請不要掛斷電話(huà)。由于 IVR 已經(jīng)解答了她的疑問(wèn)，她已不需要與代理人通話(huà)，這就 避免了將電話(huà)轉接給代理人。



• 某醫療保險投保人最近遞交了一份要求報銷(xiāo)的大額索賠單，該投保人收到了一封自動(dòng)發(fā)出的電子郵件，通知他 索賠要求已被接收，并且，如果予以受理，他將收到第 二封郵件，這就防止了該投保人向聯(lián)絡(luò )中心撥打電話(huà)。

• 針對有可能流失、但對貴公司有很高價(jià)值的客戶(hù)提供更好的客戶(hù)體驗、更有效的客戶(hù)挽留優(yōu)惠措施和“下一最 佳行動(dòng)”，從而提高高價(jià)值客戶(hù)的保持率。


• 通過(guò)更為個(gè)性化、更有效地鎖定追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售優(yōu)惠措施的目標 ， 以及更一致地購買(mǎi)增值服務(wù)來(lái)增加收入。

　　動(dòng)態(tài)決策解決方案主要特色概覽

• 集中并簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)政策管理
• 在所有渠道形成始終如一的客戶(hù)體驗
• 促進(jìn)主動(dòng)式、自動(dòng)化以及同步的實(shí)時(shí)服務(wù)、銷(xiāo)售和客戶(hù)保持活動(dòng)
• 支持前后關(guān)聯(lián)的個(gè)性化交互和閉環(huán)自學(xué)
• 利用現有 IT 和基礎設施的投資，而不是全盤(pán)更換
• 可擴展性強，每天處理的交易量可達 1 億以上
• 自動(dòng)更新到計費系統、BSS/OSS 等后端系統
• 支持智能設備管理
• 通過(guò)縮短產(chǎn)品上市時(shí)間快速實(shí)現業(yè)務(wù)收益

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