天潤融通6年深耕托管呼叫中心_SaaS_云計算

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天潤融通6年深耕托管呼叫中心

2012/06/18

　　“這是一個(gè)快速成長(cháng)的行業(yè)，但商業(yè)模式已經(jīng)非常清晰。” 6月14日，天潤融通副總經(jīng)理潘威在北京市亦莊經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區云基地接受《投資者報》記者采訪(fǎng)時(shí)表示。

　　云計算是網(wǎng)格計算、分布式計算、并行計算、效用計算、網(wǎng)絡(luò )存儲、虛擬化、負載均衡等傳統計算機和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)發(fā)展融合的產(chǎn)物。這個(gè)概念最早由Google首席執行官埃里克?施密特在2006年8月9日的搜索引擎大會(huì )上提出，并迅速被認可的一種運營(yíng)模式，但因為一直處于概念階段，也曾被認為是“忽悠”的產(chǎn)業(yè)。

　　北京天潤融通科技有限公司（下稱(chēng)天潤融通）便是從事“忽悠”產(chǎn)業(yè)的一員，同時(shí)也是目前提供云計算服務(wù)的少數幾家能夠盈利的企業(yè)之一。

　　市場(chǎng)培育日趨成熟

　　創(chuàng )建于2006年的天潤融通，現在公司擁有員工150人左右，是中國第一家專(zhuān)注于提供托管型呼叫中心的服務(wù)商。

　　據了解，這種托管呼叫中心的優(yōu)勢在于靈活性強，以及易操作等。客戶(hù)可以根據自己的業(yè)務(wù)模式和需求，向天潤融通購買(mǎi)呼叫中心的座席。對于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，擺脫過(guò)去沒(méi)有能力建立呼叫中心的窘狀，對于一個(gè)需要上千個(gè)呼叫座席的大企業(yè)來(lái)說(shuō)，采用托管的模式，可以大大縮短工程實(shí)施時(shí)間，減少30%~50%的投入。

　　而天潤融通為客戶(hù)提供的便宜和節能的托管呼叫中心服務(wù)，隸屬于云計算三種服務(wù)之一的SaaS（軟件即服務(wù)）模式。

　　潘威表示，隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展，市場(chǎng)培育逐漸成熟后，也開(kāi)始獲得一次性購買(mǎi)上千個(gè)座席的業(yè)內大客戶(hù)的青睞。

　　托管呼叫被中小企業(yè)認可

　　托管呼叫中心，雖然被冠以云計算概念，但在全球范圍內來(lái)說(shuō)并不是新業(yè)務(wù)，美國有超過(guò)70%的呼叫中心采取這種模式。而國內目前擁有大約60萬(wàn)個(gè)呼叫座席，現在八成以上的座席還是采取集成的方式，企業(yè)自建呼叫中心的比例仍然遠大于外包呼叫中心和托管呼叫中心，托管呼叫中心只占大約5%。

　　在潘威看來(lái)，天潤融通會(huì )把更多的精力放在提高內部管理效率，著(zhù)力于在單位資源里為更多的客戶(hù)提供更平穩的服務(wù)。作為最早進(jìn)入托管呼叫中心的企業(yè)，天潤融通一直非常看重服務(wù)質(zhì)量，因此客戶(hù)的粘性比較強，很多專(zhuān)業(yè)的企業(yè)呼叫中心外包服務(wù)機構也開(kāi)始漸漸地拋棄傳統的集成呼叫中心模式，開(kāi)始向公司購買(mǎi)座席服務(wù)。

　　而在托管呼叫中心出現以前，企業(yè)只能通過(guò)自建購置價(jià)格昂貴的系統設備和軟件，至少需要投資幾百萬(wàn)元，才能構建一個(gè)千人的呼叫中心。也正因為建立一個(gè)集成呼叫中心的成本高昂，中小型企業(yè)往往望而卻步。

　　現在，這些企業(yè)可以通過(guò)按月付費的方式，向天潤融通這樣的托管呼叫中心購買(mǎi)座席，只要少量的客服員工，就可以建成一個(gè)專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)中心。因此，中小企業(yè)建立呼叫中心的意向也隨著(zhù)托管呼叫中心的技術(shù)發(fā)展和使用成本的降低越來(lái)越強。這也是為什么云計算產(chǎn)業(yè)鏈中的最初客戶(hù)往往是中小企業(yè)，因為對于這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，降低成本非常關(guān)鍵。

投資者報

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