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呼叫中心系統行業(yè)份額增長(cháng)解析

2012/06/13

　　CTI論壇(ctiforum)6月13日消息（記者 楊佳林）：呼叫中心系統（英文Call Center)早期的呼叫中心系統專(zhuān)指熱線(xiàn)電話(huà)、咨詢(xún)電話(huà)，由受過(guò)訓練的話(huà)務(wù)員專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)處理來(lái)電客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題如咨詢(xún)、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話(huà)機、一個(gè)筆再加一個(gè)本子。 而現代呼叫中心系統已經(jīng)涉及到了計算機（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI）、數據倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內容。它已經(jīng)成為一個(gè)統一、高效的服務(wù)工作平臺，它將企業(yè)內分屬各職能部門(mén)集中（注意：call center就是中心之意，就是集中的含義）在一個(gè)統一的對外聯(lián)系的窗口，集中化地安置坐席，采用統一的標準服務(wù)模式，為用戶(hù)提供系統化、智能化、人性化的服務(wù)。呼叫中心系統已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統，是現代企業(yè)運營(yíng)不可或缺的一部分，同時(shí)也成為企業(yè)間競爭的有力工具。

　　近年來(lái)隨著(zhù)計算機技術(shù)的普及及軟硬件價(jià)格的走低，呼叫中心系統已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉向平民化應用，呼叫中心系統已經(jīng)開(kāi)始走向普及。

　　據天潤融通調查，“呼叫中心系統”在中國有著(zhù)巨大的市場(chǎng)空間。“國內呼叫中心市場(chǎng)2010年的市場(chǎng)規模是500億元人民幣，而在2008年這個(gè)數字還是370億，也就是2年增長(cháng)了130億。”而這130億元是由中國上千萬(wàn)家企業(yè)為主要消費人群，其中中小企業(yè)更是成為了呼叫中心系統市場(chǎng)增長(cháng)最主要的推動(dòng)力。

　　那么呼叫中心系統走向普遍化究竟是歸結于那些原因，是內在系統的提升還是外在市場(chǎng)的需要？天潤認為單一的原因不能引起某個(gè)行業(yè)的興起和繁榮，只有在市場(chǎng)需求、市場(chǎng)供應共同進(jìn)步的情況下才可能發(fā)生，也就是說(shuō)，大環(huán)境決定了呼叫中心系統行業(yè)的繁榮。

　　天潤認為可歸結為三點(diǎn):

　　1、呼叫中心系統軟、硬件人才的成熟：人才決定行業(yè)的生態(tài)環(huán)境，一個(gè)行業(yè)能否興起關(guān)鍵在于人員，隨著(zhù)高等教育的普及與世界先進(jìn)技術(shù)的流入，中國的高科技人才經(jīng)過(guò)10年的培養，2010年以后的中國高科技人才正式進(jìn)入成熟期。

　　2、中小企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的追求提升：產(chǎn)品多樣化，服務(wù)全面化，資源集中化，這些都要求商家提供的不僅僅是產(chǎn)品，服務(wù)是第二大要素，所以市場(chǎng)的成熟期帶來(lái)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升期，而呼叫中心系統可以幫助企業(yè)完成很多服務(wù)上的訴求。

　　3、呼叫中心系統門(mén)檻的降低：從最初的自建型呼叫中心到現在的托管型呼叫中心，再到更加便捷的外包型呼叫中心，可以說(shuō)呼叫中心系統行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越向著(zhù)便捷、靈活的形式在靠近。而且不論從時(shí)間成本、人力成本還是從資金成本都有大幅度的降低，為本來(lái)已經(jīng)有了廣闊市場(chǎng)的呼叫中心系統行業(yè)增加了進(jìn)一步普及的動(dòng)力。

　　天潤融通www.ti-net.com.cn在商業(yè)運作上，為廣大企業(yè)提供了多套解決方案，從硬件、軟件、周邊配件、維護升級等方方面面保證了企業(yè)用戶(hù)的穩定試用。天潤相信呼叫中心系統行業(yè)會(huì )有越來(lái)越多像自己一樣致力于行業(yè)推動(dòng)，專(zhuān)注于產(chǎn)品研發(fā)的提供商出現，將呼叫中心系統行業(yè)帶入下一個(gè)高速發(fā)展時(shí)代。

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