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云計算時代 呼叫中心成電商發(fā)展動力

2012/06/01

  CTI論壇(ctiforum)6月1日消息(記者 歐陽): 云計算的出現,對呼叫中心領域帶來了顛覆性的革命,呼叫中心從貴族走向平民化,并逐漸成為企業(yè)的利潤中心。尤其在電商領域,呼叫中心有效的幫助電商企業(yè)進行服務、管理和營銷,提升電商企業(yè)競爭力的同時,并推動企業(yè)快速發(fā)展。

  據悉,基于云計算架構的呼叫中心滿足了電商企業(yè)的迫切需求。這種服務模式,無需電商企業(yè)考慮機房、電路、硬件、軟件、操作流程等因素,無需初期硬件設備的巨大投入和后期坐席升級維護,只需按需使用和付費,這是其快速應用的關鍵原因。

  Gartner預測:到2012年底,65%的服務熱線將發(fā)生在云呼叫中心上。2013年,至少75%以上的客戶呼叫中心開始使用Saas模式。分析家預測,未來三到五年,云呼叫中心市場將增長約18%至20%。其中,電子商務企業(yè)應用將占很大分量。

  “云計算呼叫中心已經在B2B、B2C電商中廣泛應用” 天潤融通總經理吳強指出,作為中國領先的托管型呼叫中心和云服務提供商,公司的呼叫中心已經服務上千家電商企業(yè),包括慧聰網、達芙妮、優(yōu)眾網、D1優(yōu)尚網、yoka等眾多知名電商品牌。

  據介紹,天潤融通的呼叫中心服務,能夠幫助電商企業(yè)在銷售管理、營銷統(tǒng)計、客戶溝通等環(huán)節(jié)應對自如。并把客戶線索挖掘、客戶主動營銷、銷售機會管理、客戶售后服務,客戶營銷考評、工作監(jiān)控管理等工作,全部以可聽和可見的形式記錄下來。

  中國扮靚網站D1優(yōu)尚網實施多品牌戰(zhàn)略,需要滿足客戶多層面需求。針對不同客戶的不同需求,呼叫中心的彈屏功能,能夠使D1優(yōu)尚網很快的掌握來電客戶的詳細信息,以快速的為客戶提供需要的服務,讓客戶在整個環(huán)節(jié)中得到完美服務體驗。

  全球頂級時尚奢飾品在線零售商優(yōu)眾網,通過呼叫中心服務,可以清楚地記錄工作人員溝通全過程,用于溝通監(jiān)控、不滿意原因查找和案例培訓等。同時,管理層可隨時隨地管控工作質量。以使優(yōu)眾網為客戶提供業(yè)界頂尖的服務,提升客戶滿意度和銷量。

  當今,電子商務網站使用呼叫中心服務已經成為趨勢,呼叫中心已經成為電子商務企業(yè)提升管理效率,降低經營成本的重要工具。今后,呼叫中心在電子商務領域的應用,還將進一步普及。

CTI論壇報道



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