西蒙.克瑞斯：高級呼叫中心運作的十個(gè)課題

2006/04/05

• 演講PPT下載（PDF格式 487KB）

　　西蒙.克瑞斯：早上好！這是我的助手，大家歡迎！我想傳達呼叫中心的問(wèn)題節奏會(huì )快一點(diǎn)，有高級呼叫中心十個(gè)課題。不是對初學(xué)者的，也不是對新呼叫中心的，是幫助呼叫中心行業(yè)能夠成熟的，也就是說(shuō)呼叫中心行業(yè)的兒童不宜的題材！人人談呼叫中心的時(shí)候就談到這個(gè)模型（PPT）三個(gè)因素，人、流程和技術(shù)。但是這個(gè)模型沒(méi)有包括真正只有戰略意義的呼叫中心的因素，這個(gè)模型對運行家、工廠(chǎng)是非常有效的。現在我們用的這個(gè)模型是叫（PPT）模型。現在言歸正傳，開(kāi)始！

K8主題演講： Simon Kriss CEO, Sagatori，Australian

　　（PPT）這句話(huà)在全世界各地這種情況是屢見(jiàn)不鮮的，軍隊因為他們知道他們維和而戰，呼叫中心也是如此，在呼叫中心里面他們希望知道我們?yōu)槭裁丛谶@里，我們的文化是什么，另外一個(gè)問(wèn)題他們想知道我是誰(shuí)，我授予誰(shuí)，我們看一下。（PPT）是舊金山的一家銀行，他們的案例就是我們在這里的理由是客戶(hù)，就是客戶(hù)使我們之所以在這里，所以這里的文化就是客戶(hù)關(guān)懷，每個(gè)人都可以看到這一點(diǎn)。這是英格蘭（PPT）的一家銀行，這家銀行沒(méi)有分支機構的，只有K（音譯）和互聯(lián)網(wǎng)，他們的文化是，今天的明日銀行，強調的就是創(chuàng )新。創(chuàng )新和客戶(hù)關(guān)懷可以是很不同的。這是一個(gè)蘇格蘭的呼叫中心，中心業(yè)務(wù)是做旅游服務(wù)的，看看樹(shù)上的那些燈，燈是一個(gè)一個(gè)的亮上來(lái)，隨著(zhù)每個(gè)小時(shí)收入量在增長(cháng)的。最上面一個(gè)燈亮的時(shí)候就會(huì )發(fā)亮，就是每日的收入指標達到了，就會(huì )發(fā)出嘀噠嘀的聲音。所以每個(gè)人在這個(gè)呼叫中心中都會(huì )知道“賣(mài)東西、銷(xiāo)售”。當我們在這個(gè)呼叫中心里面走兩圈跟那些人談一談你們在這里做什么的話(huà)，他們會(huì )答我們在這里就是為了銷(xiāo)售。所以，文化是可以不同的，可能有很多種不同的文化，就是讓每個(gè)員工都知道他們?yōu)槭裁丛谶@里。

　　我們來(lái)談?wù)剤F隊（Teams），大多數的呼叫中心都是沒(méi)有團隊的，他們有一些人老板強迫他們在一起工作，才稱(chēng)為團隊，老板說(shuō)“你你你，組成一個(gè)小組”，那就不是團隊了。（PPT）真正的團隊有這些東西，有名稱(chēng)、有Logo、有價(jià)值、有目標、有規章，這就是組成一個(gè)真正團隊的東西了，你們的呼叫中心的團隊有這些東西嗎？如果沒(méi)有的話(huà)，那就是被老板強迫在一群人里工作而已呀！

　　第二個(gè)教訓，一個(gè)聰明人是提出問(wèn)題，一個(gè)更聰明的人是提出正確的問(wèn)題，正確的問(wèn)題是什么呢？目前在中國最流行的問(wèn)題是“怎樣如何如何，怎么這個(gè)、怎么那個(gè)”。

　　昨天晚上我們有一個(gè)沙龍，參與的有30、40人每個(gè)人的問(wèn)題都是用“如何、怎樣”開(kāi)頭的，怎么做這個(gè)怎么測量、哪個(gè)怎么測量。問(wèn)“怎樣”將會(huì )獲得一個(gè)戰術(shù)上的問(wèn)題，將會(huì )獲得一個(gè)戰術(shù)方面的答案，肯定得到一個(gè)反應的，屬于戰術(shù)層面的。問(wèn)無(wú)“為什么”將會(huì )獲得一個(gè)戰略方面的答案，最近我們做了一個(gè)調查是，我們怎樣做呼叫中心的外包，怎樣外包一個(gè)呼叫中心。我們馬上打斷他們說(shuō)，“等等等等，你為什么要把這個(gè)呼叫中心外包出去？”答案是“不知道”。我在書(shū)上看的，這樣做很好。所以你問(wèn)“為什么”比問(wèn)“怎么樣”獲得的答案是非常不一樣的。

　　來(lái)舉個(gè)例子。當有額外的呼叫量增長(cháng)的時(shí)候，大多數人都是問(wèn)“怎么樣應付這些匯呼叫量呢？”實(shí)際上不應該問(wèn)為什么獲得這么多呼叫量。這些問(wèn)題，如果真的解決呼叫量，增長(cháng)的問(wèn)題就不會(huì )發(fā)生了。關(guān)于服務(wù)水平這種情況也是存在的，我們與其問(wèn)“怎樣達到水平”，還不如問(wèn)“我們?yōu)槭裁磿?huì )達到這樣的水平？”。90%的呼叫中心基地，他們根本不知道我們的服務(wù)水平的目標為什么會(huì )設在現有的水平。如果我問(wèn)在座的各位，為什么現有公司水準是設有現在的水準恩高？每個(gè)人的手都不會(huì )舉起來(lái)的。我問(wèn)怎樣的時(shí)候，他會(huì )把手舉起來(lái)，當問(wèn)為什么的時(shí)候會(huì )放下手。

　　第三個(gè)教訓，一塊鉆石只不過(guò)是一塊石頭，直到有人把他的光滑顯現出來(lái)。在現在呼叫中心最重要的問(wèn)題就是老板一直在說(shuō)“便宜些，便宜些”。在座的有沒(méi)有人你們的老板對你們說(shuō)“不要便宜點(diǎn)，不要廉價(jià)”？沒(méi)有老板不是這樣說(shuō)的，因為他們總是在說(shuō)“便宜點(diǎn)”，因為他們不知道價(jià)值在哪里，如果不知道價(jià)值在哪里的話(huà)他們就會(huì )說(shuō)“便宜些”，用更低的成本做事情。你可幫助你的老板做一個(gè)價(jià)值建議，你可以起草一份非常完整的演示文檔，隨時(shí)給你的CEO。然后你準備另外一個(gè)30秒版本，如果在公司里碰到了的話(huà)，只需用30秒的時(shí)間把這版本成熟出來(lái)，如果你定出30秒的版本的話(huà)，你可以找一面鏡子練習練習，這30秒的版本最后一句就是“如果你需要一份完整報告的話(huà)，我隨時(shí)發(fā)給你。”所以CEO必須知道你對公司所帶來(lái)的價(jià)值，但是首席財務(wù)官總會(huì )問(wèn)“錢(qián)方面的問(wèn)題怎么辦呢？”這時(shí)你也可以字一些財務(wù)方面的計算，增加的價(jià)值或者是你所挽留的員工都可以用錢(qián)的術(shù)語(yǔ)把它計算出來(lái)。有正面的流失就是積極的流失，就是從呼叫中心里面流失到其他的部門(mén)了。有幾個(gè)呼叫中心對他們的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)說(shuō)“這一點(diǎn)應該改變”，哪一點(diǎn)應該改變？要看客戶(hù)的“需求”，這就是“錢(qián)”。品牌方面的問(wèn)題像麥克這樣的公司他們的品牌，他們會(huì )為J（音譯）品牌花上千萬(wàn)美金的錢(qián)。但如果你花了這么多錢(qián)在品牌上，對呼叫中心是糟糕的，那么品牌的花費就浪費了。如果你有一個(gè)好的呼叫中心的話(huà)，這些在品牌上所花費的投資就可以得以保存了。這樣的話(huà)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)就會(huì )很高興，它將會(huì )占有這個(gè)功勞，他幫助公司增加了這樣的價(jià)值。

　　（PPT）一個(gè)人不能服務(wù)兩個(gè)主人。或者是服務(wù)水準或者是質(zhì)量，你需要在戰略層面決定哪一個(gè)主任是最重要的，這很像你周末想出去打高爾夫球，而你太太卻希望你留在家里，這時(shí)候你太太更重要還是你的朋友更重要一些呢？重要的是你一定要有一個(gè)“主人”。當老板對你說(shuō)讓我們數一下人數的時(shí)候，成本就成了你的主人，如果老板跟你說(shuō)人少一點(diǎn)、服務(wù)要更好這樣就有了兩個(gè)主人。你就告訴他我不能夠伺候兩個(gè)主人，你到底讓我伺候哪一個(gè)呢？你這樣說(shuō)的話(huà)CEO肯定不高興了。

　　第五課，屠龍的難處在于等待龍現身，你可以有世界上最好的捕龍的流程，如果龍不現身的話(huà)你是捕捉不到的，我們對呼叫中心的流程也存在著(zhù)同樣的問(wèn)題，大多數的流程都沒(méi)有細分、分開(kāi)的，一個(gè)流程中的無(wú)效率是在這些空白處所出現的。還有一個(gè)例子，他有一個(gè)文件要蓋章，然后傳遞給一個(gè)人再傳遞給另外一個(gè)人，蓋一個(gè)章需要一秒鐘，時(shí)間是從他那兒傳到我這個(gè)時(shí)間，這就成為空白處。

　　這就是你在審視你流程的時(shí)候（第六課）的一個(gè)辦法：找到你公司的流程圖，把這個(gè)流程從上到下畫(huà)出來(lái)。有這些步驟，人與人之間的的步驟要花費很多時(shí)間，這個(gè)決定一定要走到最高層才能夠決定，如果他去度假了怎么辦呢？作為一個(gè)高層、高級的呼叫中心管理人應該居于流程之外，因為，如果你處于流程中某個(gè)特定位置的話(huà)，它就會(huì )停在那里，因為你在這里。

　　（PPT）第七課，最厚的書(shū)是最少人讀的，如果我有時(shí)候累了，有厚的書(shū)、有薄的書(shū)，我肯定會(huì )拿出薄的書(shū)，呼叫中心的報表也是同樣如此，每一個(gè)CEO、每一個(gè)老板他們的呼叫中心報表總是放在桌子上厚厚一層，從來(lái)不看的。有人問(wèn)他“呼叫中心這些報表告訴你什么信息呢？”他會(huì )說(shuō)“不知道，沒(méi)看”。他迄今為止所知道中國的呼叫中心都是報表部分的，當我們問(wèn)“為什么要有這么多報表”的時(shí)候，他們就會(huì )說(shuō)“不知道”，或者是說(shuō)“因為我能、我可以”，如果呼叫中心已經(jīng)成熟了并且在達成了他們的目標的話(huà)，報表的作用何在呢？如果你的服務(wù)水準目標是隨便一個(gè)數字的話(huà)，一月份達到了、二月份達到了……告訴老板這幾個(gè)月干什么呢？可能是讓老板在你肩上拍一拍吧，你只不過(guò)在討這種榮耀吧。如果一直是這樣，你還在報告什么呢？現在世界上大多數呼叫中心都在做Exceptions “只報告異常，異常報告”，不要再說(shuō)你是多么的棒了，當出現問(wèn)題的時(shí)候，你才告訴我、當出現比較重要的事情的時(shí)候你要告訴我，并且要問(wèn)“為什么？”所以一個(gè)流線(xiàn)型的報表系統意味著(zhù)一整月的報告，可以用兩頁(yè)紙就寫(xiě)完了，我們對于一些呼叫中心做過(guò)這樣的事情，最近的一個(gè)有800人，月度報告只有1.5頁(yè)，所以我不會(huì )讀這么厚的報表的，兩頁(yè)的報告CEO就會(huì )讀的，你這樣做就是在幫助你的CEO真正理解他所讀的東西，一面大多數的CEO都不知道呼叫中心是什么東西。

　　第八課，對于只用錘子的人來(lái)說(shuō)他所看到的一切都像是釘子，如果我手里的工具只有一個(gè)錘子的話(huà)，我就會(huì )把什么東西看做是釘子然后試圖去敲它，因為這是我唯一的工具，這種情形在呼叫中心發(fā)生了很多，尤其在中國發(fā)生的很多。錘子是什么呢？錘子就是數字，好象一切都聚焦到數字上來(lái)。昨天晚上參加沙龍的人，就有人這樣問(wèn)“我們怎么樣來(lái)量化客戶(hù)關(guān)懷呢？”“我們怎么樣來(lái)量化員工的情緒呢？”答案是什么呢？猜一猜，“你不能，做不到”。停止、不要再試圖量化呼叫中心里面的任何一件事情了，我們需要開(kāi)發(fā)一些數字以外其他的工具。當然談這些數字的時(shí)候，那是因為公司的CEO根本不知道呼叫中心的價(jià)值所在，所以我們就想用數字來(lái)證明呼叫中心的合理性。試圖用其他的工具、品牌、情感、對公司的貢獻，應該合起來(lái)就是對公司品牌、情感方面的貢獻，有些東西是不能夠測量的，這點(diǎn)可能會(huì )導致一些分歧、爭議，質(zhì)量就不能夠被測評，人人聽(tīng)到這些馬上就會(huì )有很驚奇的表情。如果我想測量水的時(shí)候，我可以用深度這樣的單位，我想測量植物有多高的時(shí)候，我可以用厘米、英寸，我用測評的單位就是測量的單位，質(zhì)量的測量單位是什么呢？有誰(shuí)能回答這個(gè)問(wèn)題嗎？質(zhì)量從一個(gè)標準就像ISO一樣的是一個(gè)標準，有人說(shuō)我們在測量我們的質(zhì)量的時(shí)候要小心哦，因為我們做不到這樣的事情，起事是C（音譯）可能也是錯誤的，6C關(guān)注的是測量那些失敗的，每百萬(wàn)有多少是失敗的，呼叫的失敗是由什么組成的呢？在呼叫中心使用6C就會(huì )這樣說(shuō)“如果客戶(hù)高興了這個(gè)呼叫就是成功的，如果不高興那就是失敗的”。但這其實(shí)是不對的。舉一個(gè)例子，試一下，我來(lái)給中國網(wǎng)通打個(gè)電話(huà)，我想電話(huà)話(huà)單要有10%的折扣，接聽(tīng)員說(shuō)“不行”，這個(gè)電話(huà)打完了我高興嗎？不高興，因為沒(méi)有得到折扣，但是這個(gè)呼叫是不是成功的呢？對，這個(gè)呼叫是成功的，因為坐席員把這件事情做正當了，他做的是對的。考慮另外一面，如果這個(gè)坐席員的確給了我這個(gè)折扣，我當然會(huì )高興，但這個(gè)呼叫是一個(gè)失敗，因為這個(gè)坐席員是不能這樣做的，所以一定要非常小心的對待你所測定的那些東西。

　　第九課，設計師使用橡皮擦而建筑師使用錘子。如果我們要建立這樣一個(gè)舞臺的話(huà)，我們知道要到這里來(lái)，如果沒(méi)有足夠的空間的話(huà)，這時(shí)候要么就是建筑師重新看看他的設計使用橡皮擦 需要不需要改進(jìn)；要么就是建筑師拿個(gè)錘子在這里敲。在呼叫中心也有同樣的事情，你可以在規劃階段使用你的橡皮擦，你也可以馬上就實(shí)施，然后有問(wèn)題的話(huà)我們再改變。在這種情況下使用橡皮擦當然容易多了。

　　所以，“學(xué)會(huì )用聰明的方式來(lái)試試一些事情”，這里就是對中國的呼叫中心行業(yè)最重要的一條建議，要當心那些從未在呼叫中心工作過(guò)的專(zhuān)家。對任何一個(gè)來(lái)給你提建議的呼叫中心專(zhuān)家，你要問(wèn)他“你在哪些呼叫中心工作過(guò)？”很多人會(huì )告訴你他們知道呼叫中心，而我們在座的很多人都知道你不會(huì )真正理解呼叫中心，除非你在呼叫中心工作。如果一個(gè)顧問(wèn)告訴公司的老板“你可以把呼叫中心的員工減少50%”這樣我會(huì )非常生氣，如果你真正了解呼叫中心現在正在做什么、知道呼叫中心的價(jià)值的話(huà)，呼叫中心可能還需要增加10個(gè)人呢。這話(huà)說(shuō)起來(lái)可能會(huì )不好聽(tīng)，但是還是說(shuō)，“不要輕信任何人”。測試你所聽(tīng)到的一切，你今天在這里所聽(tīng)到的一切也要測出來(lái)，不要回去就告訴老板那個(gè)西蒙.克瑞斯是這樣說(shuō)的，我們就應該這樣做。“質(zhì)疑一切，什么東西會(huì )對我們有效？”因為在中國網(wǎng)通有效的能夠有幫助的，可能到S（音譯）那些，在香港的運營(yíng)商那里可能就不會(huì )有效的，不同的市場(chǎng)的不同的客戶(hù)有不同的文化，不要因為這個(gè)地方呼叫中心在測評這個(gè)東西，你的呼叫中心也要測評同樣的東西，要記住，Why和What要在How之前問(wèn)，要在“為什么”和“什么”之前來(lái)問(wèn)怎么樣來(lái)做這件事情。如果在演講的后來(lái)跟我聊天的話(huà)，你將會(huì )問(wèn)我如何做某一件事情呢我就會(huì )說(shuō)“不要這樣”，要問(wèn)“為什么”和“什么”。在亞洲，像美國拍印第安電影的那種，在這種西部片里你只知道一個(gè)單詞，就是“How”，印第安人只知道說(shuō)一個(gè)人，所以在西部的人只知道說(shuō)“How”，中國的呼叫中心要停止繼續問(wèn)“How”，應該問(wèn)“What&Why”。

　　最后一個(gè)教訓，我不想把這個(gè)變得很無(wú)趣，未經(jīng)使用的能力就像一個(gè)無(wú)牙的老虎，很多人知道知識就是力量，信息不是力量，它是數據。它是研究，基于知識的行動(dòng)才是真正的力量。知識應當導致變化，我們想想在你的CRM現場(chǎng)里面做一些數據挖掘等一些工作，你獲得一個(gè)客戶(hù)的名單，這就是信息。這時(shí)候有人關(guān)于那個(gè)信息來(lái)做分析的話(huà)，這樣的結果就應該是知識。

　　我們來(lái)假設我們從CRM里得到的信息是，有2000人擁有一輛藍色的汽車(chē)，那些擁有藍色汽車(chē)的人也會(huì )購買(mǎi)一部手機，如果我們根據這個(gè)知識不做任何事情的話(huà)，那就是無(wú)牙的老虎，我們應當采取行動(dòng)，在你的呼叫中心也是如此。當你停止分析你的信息，你應當作出的改變，否則的話(huà)就只是多了一份報告而已，所以我正想提醒各位把今天所學(xué)到的知識帶回你的呼叫中心來(lái)做出一些改變。

　　這就是十堂課題的內容，到此為止，我覺(jué)應該給你更多一條建議。

　　呼叫中心到底是什么？我覺(jué)得呼叫中心應當像滑雪，有人滑過(guò)雪嗎？你滑雪的時(shí)候教練跟你說(shuō)什么？教練告訴你如果你不摔跤的話(huà)你就沒(méi)有努力的去嘗試，你應當摔跤。呼叫中心也是如此，如果你沒(méi)有摔跤、犯誤的話(huà)，你就沒(méi)有盡力的去嘗試。你們是先驅?zhuān)�這是一個(gè)非常新的行業(yè)，你能學(xué)到唯一方式是犯錯誤。當你的呼叫中心發(fā)生一件錯誤的時(shí)候，“歡呼一下吧”，犯錯誤是好事。

　　總結一下，如果有人愿意跟我討論的話(huà)，我也會(huì )很愿意，也可以給他發(fā)Email。謝謝！

本文根據大會(huì )記錄整理。

CTI論壇編輯報道