國(guó)際呼叫中心外包市場(chǎng)格局與趨勢(shì)
豐祖軍編譯 2006/01/11
Frost & Sullivan的最新數(shù)據(jù)表明，亞太地區(qū)仍然是聯(lián)絡(luò)中心外包（contact-center outsourcing）的主要目的地。2004年該地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心的總數(shù)超過(guò)21,360個(gè)，并將以9.1％的復(fù)合年增長(zhǎng)率增長(zhǎng)，到2011年末達(dá)到39,247個(gè)。后繼者誰(shuí)?
把聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)--甚至更高層面的商業(yè)流程--外包到亞洲的模式已經(jīng)深入人心。但并不意味著每個(gè)公司都可以輕而易舉地做好這件事情。
"有些把業(yè)務(wù)外包到亞洲的美國(guó)公司完全低估了問(wèn)題的復(fù)雜性，" Rutherford指出，口音消除（accent neutralization）就是一個(gè)很棘手的問(wèn)題。有些很知名的跨國(guó)公司--例如戴爾--就因?yàn)榭谝魡?wèn)題收縮了他們的印度呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模。
這個(gè)區(qū)域的有些聯(lián)絡(luò)中心正在著手應(yīng)付這個(gè)問(wèn)題，理想的做法是雇傭以英語(yǔ)為母語(yǔ)的英國(guó)人、澳大利亞人甚至美國(guó)人。這類(lèi)員工一般都年輕，愿意接受較低的工資，認(rèn)為呼叫中心的工作比較容易，還被學(xué)生或剛出校門(mén)的畢業(yè)生視為旅游的機(jī)會(huì)。這一趨勢(shì)的規(guī)模難以量化，但的確在發(fā)生，不過(guò)只有特定群體的美國(guó)學(xué)生和畢業(yè)生有能力這樣做，那些依賴(lài)學(xué)生貸款的學(xué)生是無(wú)力支付的--盡管那些聯(lián)絡(luò)中心給他們支付的工作超出平常的水平。
總的來(lái)說(shuō)，員工招聘對(duì)于亞太地區(qū)的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)是一個(gè)問(wèn)題。員工流失率比較高，平均達(dá)到19.8％，在印度和菲律賓則更高一些。
拉美、東歐崛起
拉丁美洲和東歐地區(qū)正在崛起--不過(guò)不是因?yàn)槌杀驹颉５珌喬貐^(qū)不會(huì)像愛(ài)爾蘭曾經(jīng)經(jīng)歷的那樣，因此喪失自己的據(jù)點(diǎn)。愛(ài)爾蘭在1980和1990年代是一個(gè)主要的呼叫中心目的地，但其他地區(qū)后來(lái)能夠提供的成本結(jié)構(gòu)把它的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)銷(xiāo)蝕殆盡，時(shí)至今日，很少有公司愿意把他們的低成本聯(lián)絡(luò)中心外包到那里。
"行業(yè)內(nèi)經(jīng)常說(shuō)工資上漲將會(huì)使得印度喪失業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，" Rutherford說(shuō)，"但在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)發(fā)生。"印度的工資水準(zhǔn)大約在每月400美元。即使工資以15％上漲，每月也只多60美元。
心理、文化因素
然而，一個(gè)引人注目的趨勢(shì)是西歐公司把聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)作外包到東歐國(guó)家。這是僅次于日本－中國(guó)業(yè)務(wù)流向之后的增長(zhǎng)最快的趨勢(shì)。"這里有一個(gè)商業(yè)文化的問(wèn)題，"
Frost & Sullivan的分析師Jared Carleton說(shuō)，"德國(guó)公司愿意外包到波蘭和羅馬尼亞，因?yàn)樗麄兡軌蛑v德語(yǔ)和英語(yǔ)；而且一旦有問(wèn)題發(fā)生，旅行也便捷。"因?yàn)橥瑯拥脑颍▏?guó)公司正在把他們的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)作外包到北非地區(qū)。
在接下來(lái)的幾年里，真正的增長(zhǎng)將發(fā)生在拉丁美洲。地理方面的原因是其一；以西班牙語(yǔ)提供客戶(hù)服務(wù)的需求是其二。2005年加勒比海地區(qū)的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)將翻一番，達(dá)到5萬(wàn)個(gè)話務(wù)員的規(guī)模（Zagada
Markets）。除了西班牙語(yǔ)團(tuán)隊(duì)的原因，也有其他的因素，包括運(yùn)營(yíng)分散化（diversification of operations）以防自然災(zāi)害或恐怖襲擊導(dǎo)致另一個(gè)地點(diǎn)癱瘓。此外，加勒比海地區(qū)的運(yùn)營(yíng)成本低于亞太地區(qū)。
節(jié)譯自：Other Regions Chip Away at Asia's Contact-Center Outsourcing Lead，
豐祖軍是優(yōu)勝資訊高級(jí)顧問(wèn)，聯(lián)系方式：feng.zujun@gmail.com
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