NICE全球消費者調查報告顯示，隨著(zhù)消費者互動(dòng)交流活動(dòng)因接觸渠道的增多而增多，
滿(mǎn)足客戶(hù)需求所承受的挑戰進(jìn)一步加大
盡管消費者對金融服務(wù)業(yè)、保險業(yè)、醫療保健業(yè)、電信業(yè)和旅游業(yè)聯(lián)絡(luò )渠道的使用喜好各不相同，一個(gè)普遍趨勢是：聯(lián)絡(luò )中心仍需要與顧客進(jìn)行更為復雜的互動(dòng)交流
2012/06/19
CTI論壇(ctiforum)6月19日消息（記者 歐陽(yáng)): NICE今日宣布，“NICE 2012年消費者渠道喜好調查”結果已在網(wǎng)上公布。調查證實(shí)，消費者比以往任何時(shí)候都更加強勢，因為他們經(jīng)常與企業(yè)溝通并使用多種渠道。消費者表示，他們平均使用六種渠道聯(lián)系服務(wù)提供商，其中86%的消費者還指出，他們現在通過(guò)各種渠道與企業(yè)的溝通頻率普遍增加，或至少保持不變。
互聯(lián)網(wǎng)仍是最流行、最龐大的自我服務(wù)渠道，而智能手機應用程序和社交網(wǎng)絡(luò )則受到了40%以上被調查者的歡迎，這些人指出，他們使用這些渠道的次數越來(lái)越多。
將近一半的被調查者指出，如果無(wú)法在公司網(wǎng)站完成任務(wù)，他們就會(huì )求助聯(lián)絡(luò )中心解決問(wèn)題。這通常是因為被調查者發(fā)現網(wǎng)上自我服務(wù)渠道很難完成復雜的任務(wù)。由于自我服務(wù)渠道更常用于完成較簡(jiǎn)單的任務(wù)，聯(lián)絡(luò )中心繼而上升到“二級”地位，以處理更高層次的服務(wù)請求。
客戶(hù)的期望值很高，40%的被調查者希望客服代表在談話(huà)開(kāi)始前就已了解他們的感受，從而快速成功地解決問(wèn)題。
這一趨勢強化了聯(lián)絡(luò )中心機構即時(shí)理解并引導客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)交流的重要性。要達成這一目的，就必須為與客戶(hù)當面溝通的員工提供互動(dòng)交流的背景情況，比如客戶(hù)的最近活動(dòng)，使用了哪些渠道，實(shí)時(shí)分析客戶(hù)之聲（Voice of the Customer (VoC)），再利用從中獲得的啟示并配合員工自身表現找出下一步最佳行動(dòng)方案并用最高效的方式加以實(shí)施。
NICE首席市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)官 Benny Einhorn說(shuō)：“客戶(hù)很強勢，他們使用的渠道更多，也更頻繁，這實(shí)際上給各項業(yè)務(wù)在進(jìn)行數據統計時(shí)帶來(lái)了巨大挑戰和機遇。為了挖掘這些互動(dòng)交流的最大價(jià)值，各機構需要通過(guò)隨時(shí)引導互動(dòng)交流來(lái)把握關(guān)鍵時(shí)刻（Own the Decisive Moment™）。若能在無(wú)數次的互動(dòng)交流中，在與客戶(hù)接觸的整個(gè)過(guò)程中持續不斷地沖擊這一時(shí)刻，服務(wù)機構將不僅能在與客戶(hù)互動(dòng)交流的浪潮中幸存下來(lái)，更會(huì )蒸蒸日上。”
這份調查于2011年11月進(jìn)行，調查對象是居住在美國、英國和澳大利亞大城市、年齡在18至65歲之間的約2000位居民。調查問(wèn)題涉及渠道喜好，聯(lián)絡(luò )機構按金融服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、餐飲旅游業(yè)、保險業(yè)以及醫療保健業(yè)劃分。
其它關(guān)鍵調查結果如下：
•在金融服務(wù)業(yè)中，只有50%的客戶(hù)表示對與電話(huà)代表的互動(dòng)交流感到滿(mǎn)意。然而，其它行業(yè)的被調查者們卻表達了更高的滿(mǎn)意度——他們當中有81%的人對電話(huà)代表渠道表示滿(mǎn)意。
•互動(dòng)交流渠道的使用頻率不斷增大,尤其是在餐飲旅游業(yè)和保險業(yè)。醫療保健業(yè)在多渠道服務(wù)方面落在后面，許多先進(jìn)渠道（例如：社交網(wǎng)絡(luò )和智能手機應用程序）仍不普及。醫療保健業(yè)的顧客青睞使用人工服務(wù)中心（85%）。
•智能手機應用程序和短信服務(wù)的使用頻率正在上升（34%），其中金融服務(wù)業(yè)（46%）和旅游業(yè)（38%）的增長(cháng)速度最快。金融服務(wù)業(yè)的顧客要成功得多（52%），他們對智能手機應用程序的滿(mǎn)意度要比其它行業(yè)的使用者更高（34%的人成功使用了該渠道）。
•交互式語(yǔ)音應答系統的作用仍不明朗；調查結果顯示，該渠道缺少互動(dòng)交流，并對顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度產(chǎn)生巨大的消極影響。使用交互式語(yǔ)音應答系統的最大動(dòng)力之一就是為了接通知道顧客通過(guò)交互式語(yǔ)音應答過(guò)程等待與其通話(huà)的人工服務(wù)或者使用回電服務(wù)。不管是哪個(gè)行業(yè)，大約60%的被調查者表示，他們會(huì )設法跳過(guò)交互式語(yǔ)音應答系統，直接接通人工服務(wù)。
概括說(shuō)明本次調查要點(diǎn)的白皮書(shū)可在以下網(wǎng)址下載：
http://www.nice.com/summit/2012_Consumer_Channel_Preference_Survey/.
NICE的企業(yè)產(chǎn)品以針對性的解決方案幫助機構影響與每一位顧客的互動(dòng)交流，以達到增強客戶(hù)體驗，增加服務(wù)銷(xiāo)售收益，提高運營(yíng)效率并遵守政策法規的目的。依托于實(shí)時(shí)跨渠道分析法，包括語(yǔ)音分析、文本分析、反饋分析、網(wǎng)絡(luò )及社交媒體分析，連同實(shí)時(shí)決策和引導，NICE企業(yè)解決方案正應用于各種規模的聯(lián)絡(luò )中心、分支網(wǎng)絡(luò )、零售商店、交易大廳以及后臺操作部門(mén)。
關(guān)于NICE
NICE Systems（NASDAQ: NICE） 是提供基于意圖的業(yè)務(wù)解決方案全球領(lǐng)先服務(wù)商，獲取并分析互動(dòng)交流，了解真實(shí)意圖，挖掘和利用洞察力以產(chǎn)生即時(shí)影響。NICE解決方案依托于跨渠道和多傳感器分析，幫助機構提升業(yè)務(wù)績(jì)效，提高運營(yíng)效率，防止金融犯罪，確保合規并加強安全防范措施。NICE在全球150多個(gè)國家服務(wù)于25,000多家各類(lèi)規模、各個(gè)行業(yè)的企業(yè)與安防客戶(hù)，其中包括《財富》全球100強中的80多家企業(yè)。www.nice.com。
CTI論壇報道
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