讓呼叫中心建設更簡(jiǎn)單_呼叫中心

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讓呼叫中心建設更簡(jiǎn)單

李農 2008/01/17

　　幾年前，當用戶(hù)選擇呼叫中心系統時(shí)，市場(chǎng)上琳瑯滿(mǎn)目的產(chǎn)品加上令人眼花繚亂的組合，讓很多專(zhuān)業(yè)人士都往往無(wú)所適從，而今天這樣的情況正在發(fā)生很大改變。去年，國內規模較大的招商銀行成都信用卡客戶(hù)服務(wù)中心和農行上海信用卡客戶(hù)服務(wù)中心建設都開(kāi)始引入了客戶(hù)服務(wù)中心統一品牌全套解決方案的思想之后，可以說(shuō)，國內銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心建設已然邁入了全新的統一時(shí)代。事實(shí)上，這與全球呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨向也是密不可分的。

　　2000年之后，全球呼叫中心產(chǎn)品和技術(shù)與其它行業(yè)發(fā)展規律一樣，越來(lái)越向幾個(gè)呼叫中心行業(yè)巨人集中。如2000年全球CTI市場(chǎng)三大產(chǎn)品Q(chēng)uintus、Genesys和Geotel，分別被Avaya、阿爾卡特和思科收購。2000年至2003年，全球外撥市場(chǎng)三大產(chǎn)品Mosaix、Davox和Melita，分別被Avaya和Aspect收購。2004年至2006年，全球勞動(dòng)力排班管理軟件市場(chǎng)三大軟件TCS、Blue pumpkin和IEX，分別被Aspect、Wintess和NICE收購；而Wintess在2006年又被Verint所收購；2006年Edify被Intervoice收購。如此的收購和合并風(fēng)潮，都預示著(zhù)由一個(gè)廠(chǎng)商向客戶(hù)提供全面的呼叫中心解決方案成為了一種可能和市場(chǎng)趨勢。當客戶(hù)再選擇呼叫中心解決方案之時(shí)，就像買(mǎi)汽車(chē)一樣簡(jiǎn)單，不用再選擇什么樣品牌的發(fā)動(dòng)機、什么品牌的輪胎、什么品牌的減震、什么品牌的座椅，客戶(hù)要選擇的就是一輛汽車(chē)。也就是說(shuō)，今天在建設客戶(hù)服務(wù)中心的過(guò)程中，客戶(hù)只關(guān)心選擇一個(gè)完整全套的呼叫中心解決方案，這也是今后呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展趨勢。

　　2007年的國內銀行客戶(hù)服務(wù)中心，無(wú)論從發(fā)展速度和技術(shù)水平上都有了長(cháng)足發(fā)展，但就整體水平來(lái)看，對客戶(hù)服務(wù)中心應用的極致發(fā)揮和對客戶(hù)深入細微的體驗和洞察還十分欠缺。

　　以百勝集團(YUM)在澳大利亞建設的一個(gè)簡(jiǎn)單的訂餐電話(huà)為例，其呼叫中心擁有420座席。該中心專(zhuān)門(mén)接受客戶(hù)對該集團下屬比薩餅的預定。繁忙時(shí)候，在15分鐘時(shí)間內，該呼叫中心要接5000個(gè)訂餐電話(huà)。但他們的承諾是，如果在30分鐘內不能把比薩餅送達給客戶(hù)，這份餅就會(huì )免費送給客戶(hù)。而在其呼叫中心路由的規則中，當一個(gè)電話(huà)撥入呼叫中心時(shí)，他們設定了如下策略：一是系統會(huì )檢查主叫號碼是否在黑名單中；二是系統會(huì )檢查主叫號碼是否在客戶(hù)數據庫中，如果是高價(jià)值客戶(hù)的電話(huà)，那么系統將此呼叫置于高優(yōu)先級別從而獲取快速服務(wù)，避免客戶(hù)轉向競爭對手；如果不是一個(gè)高價(jià)值客人，那么客人的電話(huà)將被置于隊列中收聽(tīng)廣告，來(lái)促銷(xiāo)相應產(chǎn)品(如雞翅、飲料、冰淇淋等)，客人在完成訂單以后，再一次使用相同電話(huà)撥入呼叫中心；如果在5分鐘內，系統認為客人可能要增加或修改訂單，這一電話(huà)就將繞過(guò)標準IVR系統，直接轉給處理訂單的業(yè)務(wù)代表；如果在5分鐘至35分鐘之間，系統認為客人可能檢查訂餐的遞送情況，這樣電話(huà)就繞過(guò)標準IVR語(yǔ)音自動(dòng)應答系統，直接路由到特定負責聯(lián)絡(luò )外賣(mài)送遞人的座席；如果在35分鐘至60分鐘之間，系統認為客人可能會(huì )因為各種原因進(jìn)行投訴，這一電話(huà)將直接路由到具有優(yōu)先級別的投訴座席。

　　一個(gè)簡(jiǎn)單的訂餐路由可以設計得如此復雜和貼近人性，這是目前國內銀行客戶(hù)服務(wù)中心所欠缺的。只有以市場(chǎng)為導向，以高質(zhì)量的、多樣化的、特定的服務(wù)滿(mǎn)足顧客多層次的需要，才能從多重關(guān)系的互動(dòng)中獲得銀行業(yè)自身發(fā)展的持續動(dòng)力。

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