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Genesys 自助語(yǔ)音解決方案

2009/06/26

　　Genesys Voice Portal 為新一代的語(yǔ)音自助服務(wù)系統，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融入語(yǔ)音世界。通過(guò)VoicePortal，用簡(jiǎn)單而直觀(guān)的語(yǔ)音命令企業(yè)與客戶(hù)之間實(shí)現語(yǔ)音互動(dòng)流程。可以與更多的客戶(hù)接觸，提供一致、高效的客戶(hù)服務(wù)及關(guān)懷，并減少服務(wù)成本。采用GVP使得企業(yè)可以實(shí)現不停休的互動(dòng)服務(wù)，實(shí)現24X7的高質(zhì)量服務(wù)，使得語(yǔ)音設備變?yōu)榭呻S時(shí)隨地進(jìn)行企業(yè)/客戶(hù)信息交流的工具。

Genesys Voice Portal 組件

　　Voice Portal 有三個(gè)主要的軟件組件，它們是：  Voice Communications Server (VCS)

　　VCS 根據VXML轉接來(lái)電至服務(wù)人員，支持語(yǔ)音識別和本文-語(yǔ)音轉換技術(shù)。多個(gè) VCS可以分布在具有核心配置的多站點(diǎn)客服中心環(huán)境中統一管理，使管理得到簡(jiǎn)化。

　　Voice Portal Manager (VPM)

　　VPM 采用 Web 的接口，用于配置和管理 Voice Portal 組件。

　　Genesys Studio

　　Genesys Studio是圖形用戶(hù)接口 (GUI) ，可以使用拖曳功能，簡(jiǎn)化應用程序的創(chuàng )建。讓強大的VoiceXML語(yǔ)音應用方案于彈指內體現。

　　Voice Portal 與 Genesys Suite的緊密結合，實(shí)現自助式服務(wù)與人工客服代表服務(wù)的無(wú)縫集成，使企業(yè)無(wú)論借助系統或人工面向客戶(hù)時(shí)，皆呈現一致性服務(wù)的風(fēng)貌。Voice Portal是延續呼叫中心客服代表的擬人化資源，它可以全天候地提供服務(wù)，使客服代表不必回答那些基本的、重復的問(wèn)題，可以集中精力去應答那些需要人工處理的更為復雜的事件。如Voice Portal 結合Genesys Enterprise Routing 進(jìn)行智能化客戶(hù)分類(lèi)，可用作電話(huà)路由指引。利用這些電話(huà)信息，企業(yè)可以采用更個(gè)性化、更穩定和有效的方式處理與客戶(hù)之間的互動(dòng)，從而提高呼叫中心資源的生產(chǎn)力。 這種緊密集成的解決方案使企業(yè)可以根據業(yè)務(wù)價(jià)值、理想的服務(wù)水平或特殊需求，對客戶(hù)互動(dòng)方案進(jìn)行分類(lèi)和優(yōu)化。

開(kāi)放的標準架構，統一的語(yǔ)音和網(wǎng)絡(luò )結構

　　Genesys Voice Portal 是一種純軟件的解決方案，它可在現成的硬件和軟件上運行，支持TDM/IP環(huán)境。Voice Portal 以 VoiceXML 為基礎，并可與任何按此標準編寫(xiě)的軟件相互協(xié)作。應用 VoiceXML 提供了一個(gè)統一的開(kāi)發(fā)環(huán)境，包括應用程序集成編碼、業(yè)務(wù)規則和個(gè)人服務(wù)設計，使企業(yè)可以將Web網(wǎng)絡(luò )投資應用到語(yǔ)音處理方案。語(yǔ)音和網(wǎng)站通道可以共享同一個(gè)后臺數據庫，不論客戶(hù)選擇什么樣的溝通渠道，企業(yè)對客戶(hù)的認知與互動(dòng)策略皆可保持一致性。

完整的語(yǔ)音處理能力

　　只要擁有了 Voice Portal ，客戶(hù)就可以實(shí)現所有的語(yǔ)音應用需求。 Voice Portal 支持高級網(wǎng)絡(luò )路由、自助式服務(wù)、智能化排隊和路由，讓復雜的處理程序可在同一個(gè)平臺上完成。

高度的擴展性

　　VoiceXML以及如 CCXML等其他基于標準的技術(shù)，可使應用程序邏輯可以從復雜的電話(huà)機結構上分離出來(lái)，產(chǎn)生高度靈活、可靠和可升級的解決方案。

完整的報表

　　Voice Portal 應用了現有的Genesys Suite的實(shí)時(shí)/歷史報表功能，讓自助式和人工協(xié)助式服務(wù)的互動(dòng)活動(dòng)，皆可呈現詳細實(shí)時(shí)/歷史報表。不管客服代表是否參加了互動(dòng)活動(dòng)，呼叫中心的管理人員都可以得到互動(dòng)活動(dòng)的實(shí)時(shí)統一結果。

個(gè)性化的自助服務(wù)

　　Voice Portal 開(kāi)放、標準的技術(shù)標準可與眾多網(wǎng)絡(luò )應用相整合、實(shí)現多樣的個(gè)人化應用程序，幫助企業(yè)實(shí)現目標化來(lái)電自助服務(wù)，提升服務(wù)感受。

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