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Genesys 自助語音解決方案

2009/06/26

　　Genesys Voice Portal 為新一代的語音自助服務系統(tǒng)，將互聯(lián)網技術融入語音世界。通過VoicePortal，用簡單而直觀的語音命令企業(yè)與客戶之間實現(xiàn)語音互動流程。可以與更多的客戶接觸，提供一致、高效的客戶服務及關懷，并減少服務成本。采用GVP使得企業(yè)可以實現(xiàn)不停休的互動服務，實現(xiàn)24X7的高質量服務，使得語音設備變?yōu)榭呻S時隨地進行企業(yè)/客戶信息交流的工具。

Genesys Voice Portal 組件

　　Voice Portal 有三個主要的軟件組件，它們是：  Voice Communications Server (VCS)

　　VCS 根據VXML轉接來電至服務人員，支持語音識別和本文-語音轉換技術。多個 VCS可以分布在具有核心配置的多站點客服中心環(huán)境中統(tǒng)一管理，使管理得到簡化。

　　Voice Portal Manager (VPM)

　　VPM 采用 Web 的接口，用于配置和管理 Voice Portal 組件。

　　Genesys Studio

　　Genesys Studio是圖形用戶接口 (GUI) ，可以使用拖曳功能，簡化應用程序的創(chuàng)建。讓強大的VoiceXML語音應用方案于彈指內體現(xiàn)。

　　Voice Portal 與 Genesys Suite的緊密結合，實現(xiàn)自助式服務與人工客服代表服務的無縫集成，使企業(yè)無論借助系統(tǒng)或人工面向客戶時，皆呈現(xiàn)一致性服務的風貌。Voice Portal是延續(xù)呼叫中心客服代表的擬人化資源，它可以全天候地提供服務，使客服代表不必回答那些基本的、重復的問題，可以集中精力去應答那些需要人工處理的更為復雜的事件。如Voice Portal 結合Genesys Enterprise Routing 進行智能化客戶分類，可用作電話路由指引。利用這些電話信息，企業(yè)可以采用更個性化、更穩(wěn)定和有效的方式處理與客戶之間的互動，從而提高呼叫中心資源的生產力。 這種緊密集成的解決方案使企業(yè)可以根據業(yè)務價值、理想的服務水平或特殊需求，對客戶互動方案進行分類和優(yōu)化。

開放的標準架構，統(tǒng)一的語音和網絡結構

　　Genesys Voice Portal 是一種純軟件的解決方案，它可在現(xiàn)成的硬件和軟件上運行，支持TDM/IP環(huán)境。Voice Portal 以 VoiceXML 為基礎，并可與任何按此標準編寫的軟件相互協(xié)作。應用 VoiceXML 提供了一個統(tǒng)一的開發(fā)環(huán)境，包括應用程序集成編碼、業(yè)務規(guī)則和個人服務設計，使企業(yè)可以將Web網絡投資應用到語音處理方案。語音和網站通道可以共享同一個后臺數(shù)據庫，不論客戶選擇什么樣的溝通渠道，企業(yè)對客戶的認知與互動策略皆可保持一致性。

完整的語音處理能力

　　只要擁有了 Voice Portal ，客戶就可以實現(xiàn)所有的語音應用需求。 Voice Portal 支持高級網絡路由、自助式服務、智能化排隊和路由，讓復雜的處理程序可在同一個平臺上完成。

高度的擴展性

　　VoiceXML以及如 CCXML等其他基于標準的技術，可使應用程序邏輯可以從復雜的電話機結構上分離出來，產生高度靈活、可靠和可升級的解決方案。

完整的報表

　　Voice Portal 應用了現(xiàn)有的Genesys Suite的實時/歷史報表功能，讓自助式和人工協(xié)助式服務的互動活動，皆可呈現(xiàn)詳細實時/歷史報表。不管客服代表是否參加了互動活動，呼叫中心的管理人員都可以得到互動活動的實時統(tǒng)一結果。

個性化的自助服務

　　Voice Portal 開放、標準的技術標準可與眾多網絡應用相整合、實現(xiàn)多樣的個人化應用程序，幫助企業(yè)實現(xiàn)目標化來電自助服務，提升服務感受。

CTI論壇編輯


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