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Genesys外撥解決方案

2009/06/26

　　Genesys外撥解決方案( OCS，Outbound Contact Solution ) 是一個開放式、純軟件解決方案，可與多種應用程序結合，為客服中心提供強大的升級途徑，按照業(yè)務需求的要求成長和發(fā)展，以便與新技術互相整合。OCS的主要功能為自動管理所有的呼出撥號，并能夠自動混合呼入與呼出，以增加企業(yè)營收與生產力。OCS可以自客戶數據庫中依據各種條件搜尋選擇產生多組撥號名單 (Calling lists)，并根據企業(yè)策略制定各種外撥任務( Campaign )，進行自動呼出撥號的動作。當與客戶達成聯系時，系統(tǒng)會自動調出此客戶之相關資料供座席人員參考并進行互動；若是電話沒有接通，也會記錄下來并于所設定之固定時間后再重新撥出。通過這一自動化的過程，可以大幅提升客服中心的效率。

　　集中管理、多種撥號方式

　　Outbound Contact 解決方案提供集中式管理方式，不管企業(yè)的組織形態(tài)是分布式還是集中式，靈活的配置管理環(huán)境都可以配合進行調整。并支持多種撥號方式，如：
  1. 預覽式 - 預先瀏覽記錄，人工發(fā)起撥號。

  2. 進程序 - 當系統(tǒng)檢查有空閑客服代表時，自動撥出。

  3. 預測式 - 按照預測算法，對系統(tǒng)整體進行評價、計算。自動發(fā)起呼叫，并自動檢測呼叫結果，接通后轉接客服代表應答。
　　自動混合呼入、呼出

　　可根據來電話務量的情況來決定呼出電話的多少。當來電量較少時，將會為某個特定呼出活動自動產生呼出電話。當來電量增加時，撥號器就會動態(tài)地減少呼出數量，使來電電話的服務水平得到保證。如此將獲得提高客服代表生產力、簡化客服人力安排、提高客戶服務水平以及有利的客服代表交叉培訓的良好結果。

　　詳細業(yè)務分析報表

　　結合Genesys Suite，可提供完整的信息分析報表。該歷史報告應用程序會對所有與客服中心活動有關的必要數據進行追蹤，并將這些數據存入數據庫。它會為每個客戶互動建立一個歷史記錄，自始至終進行追蹤。Genesys 的報表包提供了一個強有力的用戶接口，使客服中心管理人員可以根據不同的數據來源，建立客戶報表。客戶可根據自有業(yè)務類型進行數據分析、報表設置，來發(fā)掘資源實現企業(yè)效益提升。

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