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上海寶東Witness高級顧問(wèn)趙偉勝:呼叫中心勞動(dòng)力優(yōu)化

2007/04/19

　　2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在上海光大會(huì )展中心國際大酒店隆重召開(kāi)，以下是K8主題演講實(shí)錄：

　　 趙偉勝：今天非常高興跟大家進(jìn)行面對面的交流，大家看到我今天演講的主題是“呼叫中心勞動(dòng)力最優(yōu)化”。大家看到這個(gè)主題的時(shí)候可能就會(huì )想勞動(dòng)力最優(yōu)化是什么？它能夠給我們帶來(lái)什么？確實(shí)“呼叫中心的勞動(dòng)力最優(yōu)化”是一個(gè)比較新的概念，也是一個(gè)新的名詞，但是我想“呼叫中心勞動(dòng)力最優(yōu)化”是我們未來(lái)呼叫中心發(fā)展的一個(gè)非常重要的推動(dòng)力，因為我相信人才是我們呼叫中心最重要的資產(chǎn)。全球非常著(zhù)名的咨詢(xún)公司在全球做了一個(gè)調查，就是呼叫中心勞動(dòng)力優(yōu)化的使用情況，他得出的一個(gè)結論就是呼叫中心勞動(dòng)力優(yōu)化得到了廣泛的好評，同時(shí)還有一個(gè)很典型的話(huà)就是“一個(gè)光明的新世界”。我今天的內容有三個(gè)部分，第一個(gè)部分就是寶東公司，第二個(gè)部分是介紹一下呼叫中心勞動(dòng)力最優(yōu)化，最后一個(gè)部分來(lái)講講一下排班管理。

上海寶東 Witness 勞動(dòng)力優(yōu)化高級顧問(wèn) 趙偉勝

　　 我們Witness進(jìn)入中國已經(jīng)有好多年，但是大部分的呼叫中心管理者會(huì )認為他是一個(gè)錄音的供應商，這里面有一個(gè)小小的插曲，就是Witness在2004年以前它只提供錄音質(zhì)監，然后在2004年收購了，把全球最好的產(chǎn)品整合在一起，我們稱(chēng)之為勞動(dòng)力優(yōu)化，叫WFO。那么Witness只專(zhuān)注于呼叫中心領(lǐng)域，目前提供的產(chǎn)品是一套既錄音、屏幕、記錄、排班管理、電子政務(wù)為一體的系統。下面大家簡(jiǎn)單看一下Witness的部分客戶(hù)，它的客戶(hù)遍及各個(gè)領(lǐng)域，不管在那里它的客戶(hù)肯定是呼叫中心的客戶(hù)。我再簡(jiǎn)單介紹一下DATATOOL公司，它是寶東公司在北亞的代理公司，他在中國的上海和北京設立了分公司，在北京和上海的主要人員就是Witness在中國的人員，他們有非常強的技術(shù)。

　　 下面再介紹一下勞動(dòng)力優(yōu)化。這兩年我們明顯感覺(jué)到呼叫中心發(fā)展非常快，我們經(jīng)常聽(tīng)到這個(gè)呼叫中心在擴人，那個(gè)呼叫中心在增加新的人，這個(gè)增加的速度使呼叫中心從十幾個(gè)人到幾百個(gè)甚至上千，那么我們怎么樣去管理這支龐大的隊伍，怎么提高團隊的協(xié)作能力和工作的效率，這是我們面臨的問(wèn)題。從外部來(lái)說(shuō)，我們的市場(chǎng)競爭和用戶(hù)的服務(wù)在加強，我們要用低成本提供更高的服務(wù)，那么我們只有依靠我們的人，我們要提高我們人的技能，提高組織能力，所以我們說(shuō)員工是我們呼叫中心最重要的資產(chǎn)。從內部來(lái)看，具體到我們的呼叫中心，我們主要有三個(gè)方面的壓力：第一個(gè)是在流程方面，其實(shí)我們很多呼叫中心不缺乏優(yōu)秀的流程也不缺乏優(yōu)秀的團隊，但是目前的問(wèn)題是大部分的流程是人工的，大家看到有績(jì)效管理的、有培訓的、有質(zhì)監的這些流程貫穿在整個(gè)的呼叫中心當中，人工流程帶來(lái)的不僅僅是耗費時(shí)間和能力，還使得我們的員工在瑣碎的事情中奔波，不會(huì )去做更高層次的管理工作。同時(shí)因為是人工流程，資源上的共享和溝通是缺乏的，往往是不利的。第二個(gè)從信息上面來(lái)說(shuō)，我們呼叫中心的數據會(huì )有一些人工流程，我們會(huì )安排一些人把數據填寫(xiě)到報表中，這個(gè)報表也是我們做出決策的一個(gè)依據。這樣一種人工搜集資料的方式，造成很多人工流程的數據不完整，也就是我們的管理者不能夠拿到所有的資料。還有就是我們的效率降低了，就是管理層已經(jīng)看到問(wèn)題的時(shí)候，可能是問(wèn)題已經(jīng)暴露了，或者說(shuō)是發(fā)生了更大的問(wèn)題。

　　 我們孤立了流程，導致孤立了團隊，我想我們團隊跟團隊之間是需要經(jīng)常通過(guò)開(kāi)會(huì )和E-MAIL來(lái)處理問(wèn)題，但是光用E-mail和開(kāi)會(huì )的方式是不夠的，因為我們的流程每天在更改，就跟不上流程的變化，也就是如果經(jīng)常去開(kāi)會(huì )，這個(gè)部門(mén)是不是有這么多的時(shí)間，我們有可能拖兩天三天；我們E-mail發(fā)出去，能夠順順利利得到一個(gè)反映，傳達給相關(guān)的部門(mén)嗎？所以今天我講勞動(dòng)力最優(yōu)化。這里有一個(gè)比較明確的概念，就是要把我們呼叫中心的流程組織起來(lái)，讓他們之間相互溝通，相互信息共享，讓我們的團隊之間能夠充分的溝通，來(lái)比較我們整個(gè)團隊的工作效率和效益。

勞動(dòng)力最優(yōu)化我們分四個(gè)等級。

　　 第一級就是操作型，這種等級的呼叫中心我們最關(guān)注就是最優(yōu)化員工績(jì)效，這個(gè)的度量尺有AHT/ASA，還有處理速度等，呼叫中心客戶(hù)的滿(mǎn)意度。更上一層就是策略型，這種類(lèi)型的呼叫中心是通過(guò)客戶(hù)服務(wù)，通過(guò)呼叫中心讓我們的企業(yè)更具產(chǎn)生競爭力，我們的產(chǎn)品有什么問(wèn)題，我們的客戶(hù)有什么好的建議，他們有什么樣的抱怨，員工的滿(mǎn)意以及全部客戶(hù)的滿(mǎn)意度。那么更上一層我們叫做V型，我們叫虛擬服務(wù)績(jì)效，那關(guān)注的是客戶(hù)的忠誠度，我們的收益會(huì )上升，這是一個(gè)利潤的上升。我們一般把第一等級和第二等級稱(chēng)之為消極的策略，后面的是積極的策略，積極策略關(guān)注的是讓呼叫中心提高企業(yè)的競爭力提高更高的收益。

　　 Witness的勞動(dòng)力優(yōu)化提供了子流程，我們通過(guò)這些流程貫徹到我們的呼叫中心當中去，為我們的呼叫中心從一個(gè)消極的策略呼叫中心升級到一個(gè)積極策略的呼叫中心。下面我舉幾個(gè)例子，就是勞動(dòng)力優(yōu)化的流程是怎么運作的？假如我是一個(gè)呼叫中心的管理者，我的E-mail收到一個(gè)消息，或者手機上收到一個(gè)消息，比如說(shuō)hold已經(jīng)超出了警戒線(xiàn)，所以我就登錄到系統工具看一下，我看了一下Hold這個(gè)值已經(jīng)超出了13.7%，我發(fā)現問(wèn)題的時(shí)候要做一個(gè)調查，這是員工做的最差的大家可以看到，還有做的不好為什么做的不好，我們才可以幫他們改進(jìn)，在這里就可以鏈接到他的錄音去。現在我們就調出了這個(gè)員工的一些錄音，大家看到這個(gè)屏幕就是這個(gè)員工的錄音記錄。現在我們就是調出錄音可以做一個(gè)傾聽(tīng)，這是一個(gè)回放錄音的界面，下面有一個(gè)回放錄音的調試，同時(shí)可以在播放屏幕，我聽(tīng)完了之后就發(fā)現了問(wèn)題，我就做了一個(gè)質(zhì)監評分，我把這個(gè)員工的問(wèn)題記錄下來(lái)。記錄下來(lái)這些問(wèn)題之后我是不是去幫助他改進(jìn)，我們Witness的優(yōu)化管理活動(dòng)有一些培訓的流程，我們可以在培訓課件當中找一個(gè)合適的課件，我們再去分培訓這個(gè)員工。大家所看到這個(gè)界面就是一個(gè)排班表，這個(gè)排班表當中有一些顏色，這些不同顏色代表他們可能接電話(huà)可能休息，我們找一個(gè)合適的時(shí)間進(jìn)行培訓，于是安排了一個(gè)15分鐘的培訓，我們的員工受到一個(gè)培訓之后還可以進(jìn)行一些電子培訓。我們剛才整個(gè)流程下來(lái)之后，我們從績(jì)效管理到錄音到培訓，到排班整個(gè)過(guò)程，我們會(huì )有一個(gè)統一的報表。也就是說(shuō)我們的管理者不會(huì )擔心數據在什么地方，甚至擔心會(huì )丟失。下面我再舉另外的流程，這個(gè)流程告訴我們怎么去快速找呼叫中心的信息，每天的呼叫有上千條上萬(wàn)條，這么多呼叫我們怎么知道有哪些呼叫包含非常重要的客戶(hù)呼叫，哪些呼叫又包括了一些問(wèn)題呢？有哪條影響了我們的指標，所以我們在管理系統中基于規則的錄音管理系統，就是我們可以制定一些規則根據我們的業(yè)務(wù)需要，比方說(shuō)這是我一個(gè)很重要的業(yè)務(wù)，這個(gè)業(yè)務(wù)失敗了，我把這個(gè)規則制定好之后，對于和非常重要的客戶(hù)之間的互動(dòng)可以進(jìn)行單獨的管理。我舉一個(gè)例子，大家可以看到這個(gè)是一個(gè)定單的界面，我們做了一個(gè)非常規則的定制，里面有012345678，如果這個(gè)交易是失敗的，第四個(gè)是金牌用戶(hù)，第七項就是這筆交易超過(guò)10萬(wàn)，這時(shí)候我就會(huì )有這樣的錄音管理，不會(huì )放在同一個(gè)地方，同時(shí)要告誡相關(guān)的人員。我們還有一個(gè)功能就是可視化的錄音，我們看左邊一個(gè)圖有共同的顏色，每個(gè)顏色每個(gè)條是代表不同的錄音，如果我是一個(gè)管理人員我最關(guān)鍵的是轉鍵兩次轉鍵三次的，這里面不同顏色代表銷(xiāo)售成功和失敗的標識，我們可以為這個(gè)標識進(jìn)行排序，哪些員工用最短的時(shí)間獲得了成功的呼叫，而哪些呼叫花了很長(cháng)時(shí)間還失敗了，我們會(huì )馬上進(jìn)行一些定位分析。經(jīng)過(guò)分析我們就標到錄音的界面可以進(jìn)行回放。我們對于一些非常優(yōu)秀的客戶(hù)錄音，我們會(huì )自動(dòng)制成一個(gè)電子培訓課件。
Witness勞動(dòng)力優(yōu)化包含了很多子流程，我想沒(méi)有時(shí)間一個(gè)一個(gè)來(lái)介紹，下面我非常概要的介紹一下排班管理系統，對于我們排班管理跟很多用戶(hù)溝通以后，我們發(fā)現一個(gè)很大的誤區，就是排班是一個(gè)高級的計算工具，它幫你把歷史的數據拿過(guò)來(lái)做一個(gè)預測，然后把這個(gè)班表生出來(lái)，也就是我們的排班人員基本上不用做什么事情，用系統做就可以了，這是一個(gè)誤區。我認為斑塊更是一個(gè)管理系統，我從下面三個(gè)方面來(lái)做一個(gè)介紹。首先來(lái)看一下，手工排班的情況，我們會(huì )發(fā)現排班的大部分工作是花在搜集數據和計算上，我們的很多排班人員是非常忙的，還應付不過(guò)來(lái)，這樣的工作方式使他們沒(méi)有精力去關(guān)注一些細節，不可能關(guān)注到每一個(gè)人。我做一個(gè)假如，如果我要改變現在的工作方式，比如說(shuō)我的需要HT提高一些，以提高更好的服務(wù)，但是我的HT提高5秒我的服務(wù)水平是不是可以提高達到一個(gè)什么樣的水平呢？我們的系統有一個(gè)預測功能，但是我們的排班員會(huì )根據市場(chǎng)特殊的因素進(jìn)行一些微調。系統會(huì )生成排班，會(huì )根據你的規則，比如說(shuō)員工工作的范圍休息的情況，我有哪些班是上，系統會(huì )自動(dòng)生成，生成之后會(huì )有一個(gè)報警，哪些人員工作超出了工作時(shí)間，我們根據這些拿到數據以后就可以做一些局部的調整。為什么會(huì )這樣呢？可能你會(huì )問(wèn)，既然我的規則什么都設好的，因為是一個(gè)很好的班排出來(lái)，但是未必，因為整個(gè)發(fā)展是動(dòng)態(tài)的，也許我們原來(lái)的排班模式會(huì )有一些問(wèn)題，但是我們通過(guò)排班模式會(huì )很快發(fā)現這些問(wèn)題。第三就是外工排班，我們去關(guān)注員工和主管在收到后有一些變動(dòng)的要求，這樣會(huì )造成一個(gè)問(wèn)題，去做另外的安排會(huì )影響到服務(wù)水平，因為這個(gè)安排沒(méi)有和信息做一個(gè)接口。對于現場(chǎng)或者市場(chǎng)部門(mén)如果有一些要求，比如說(shuō)我們市場(chǎng)部說(shuō)，我們新建了外工，需要有十個(gè)人來(lái)幫我做外工，如果少于50人我會(huì )怎么樣，有可能50個(gè)人少沒(méi)有問(wèn)題，有可能不行，只可能是45個(gè)，有可能有50個(gè)但是員工的平均時(shí)間每個(gè)人一個(gè)小時(shí)，所以我們可以做一個(gè)WHAT-IF，如果我們的座席不足以招聘那么人，我們應該怎么辦，我們會(huì )根據系統這幾套方案來(lái)驗證，我們可以這樣或者可以那樣。假如我們的五月份請假人員比較多，我們在系統中可以提供請假，增加請假許可的范圍，因為排班不可能按現有的能力去排。所以我們重要的方面，我們排班不僅僅是交給系統我們是把我們的排班提高到一個(gè)新的。

　　 還有就是優(yōu)化排班的過(guò)程，排班包含三個(gè)部分，第一個(gè)叫計劃，第二步是執行。員工在執行的過(guò)程中會(huì )出現很多問(wèn)題，有一些是客觀(guān)的有一些主觀(guān)的，有一些非常重要的培訓和會(huì )議要安排。第三步就是分析和改進(jìn)，我們對前面兩個(gè)過(guò)程，我們的計劃和執行過(guò)程去做一個(gè)分析，然后來(lái)改進(jìn)。在這個(gè)過(guò)程中，怎么樣來(lái)幫助我們呼叫中心呢？第一個(gè)我覺(jué)得計劃階段最重要就是精細化，上午也講到精細化的管理，我們要把我們的數據精細化，比如說(shuō)員工的工作，是不是只要關(guān)注員工的上班和吃飯就可以，我們還要把員工請假、會(huì )議、活動(dòng)都統統納入進(jìn)來(lái)，這都是我們后來(lái)分析員工的一個(gè)重要數據，我們回去一看就知道員工是怎么安排工作時(shí)間的。

　　 第二個(gè)就是工作技能，不要把員工看作只能是做事情的，要看到員工的技能，每種技能的優(yōu)先性是不一樣的。還有就是個(gè)性化，我們的員工有不同的特性有不同情況，是結了婚的希望時(shí)間安排的比較穩定，當然這些員工希望假期長(cháng)一點(diǎn)，有可能是晚上上班但是假期可以長(cháng)一點(diǎn)。我們面對幾十個(gè)、幾百個(gè)員工的時(shí)候，我們人工去考慮怎么去做到，所以在個(gè)性化方面我們在排班方面我們做一個(gè)個(gè)性化的需求。

　　 還有就是執行的階段，我們現在看到很多排班，排好班以后表一發(fā)出去，基本上就是現場(chǎng)去維護，但是實(shí)際上是不對，因為我們在現場(chǎng)上需要更多的信息，需要做一些動(dòng)態(tài)的安排。打一個(gè)比方說(shuō)，我們現在的班表出去了，但是根據現在的預測，因為我的班表出去了，但是我預測明天的話(huà)務(wù)量超過(guò)我的預計，那么我怎么安排？所以我們的班表還要注重一些類(lèi)似于局部調整的內容。我要監控他做的怎么樣，是不是遵循我的計劃表去做的。

　　 第三，就是及時(shí)的處理，我們希望在問(wèn)題發(fā)生時(shí)候有一個(gè)及時(shí)的處理。

　　 最后就是一個(gè)分析，就是排班的效果和排班的流程。我們去回顧員工在過(guò)程中是不是存在一些什么問(wèn)題。

三、高效的溝通

　　 我們要排班管理團隊、行政經(jīng)理和主管團隊都有自己的安排。我們希望通過(guò)排班讓整個(gè)系統緊密的聯(lián)系在一起，整個(gè)排班是持續完善的過(guò)程，是循序漸進(jìn)的過(guò)程。謝謝大家。

CTI論壇編輯報道