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Aspect李農:主動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢和相關(guān)法令的影響

2006/04/06

Aspect 大中國區業(yè)務(wù)總監 李農

　　之所以今天我們可以在這里講很重要的一點(diǎn)是從2003年Aspect進(jìn)入中國以來(lái)，我們已預計3000萬(wàn)個(gè)數字，我們撥了3000萬(wàn)個(gè)電話(huà)，遇到的問(wèn)題和挑戰是非常多的，所以在后面的時(shí)間里我也想在這40分鐘內把我們遇到的問(wèn)題和大家做一個(gè)共享。從Aspect來(lái)講，運營(yíng)在市場(chǎng)占有絕對領(lǐng)先的地位。在中國，剛才我們介紹了我們超過(guò)3000萬(wàn)個(gè)外撥量。從主動(dòng)服務(wù)的業(yè)務(wù)來(lái)講，以前我也想的比較簡(jiǎn)單，因為原來(lái)很多的客戶(hù)服務(wù)中心都已經(jīng)建立了業(yè)務(wù)，首先從外撥業(yè)務(wù)所呼入的領(lǐng)域來(lái)講，這是美國的一個(gè)教授所做的外撥業(yè)務(wù)和呼入業(yè)務(wù)所關(guān)注的一個(gè)策略的比較。你看我們今天所做的業(yè)務(wù)是不是類(lèi)似呼入有59%的客戶(hù)在做客戶(hù)服務(wù)，有14%在作技術(shù)支持，有11%在做銷(xiāo)售支持，有7%在作投訴，這是在Inbound業(yè)務(wù)中的客戶(hù)服務(wù)。但在Outbound有72%做客戶(hù)跟蹤和挽留，有14%做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，有5%做市場(chǎng)調查。大家看這個(gè)圖表，我以前也是非常的不理解，直到有一位客戶(hù)教育了我。因為客戶(hù)25%以上都是在按時(shí)還款，當他把第一封信投出去的時(shí)候，退回了很多。后來(lái)他進(jìn)行了合適信件的信息。很多人都在想，做外撥很容易，在他們空閑的時(shí)候打電話(huà)就可以了。但在現實(shí)中，現在已經(jīng)不再講這些內容了，呼入和呼出的技術(shù)完全是不一樣的技術(shù)、不一樣的目標、不一樣的管理方式。呼入的管理難點(diǎn)在什么地方，在座的每位可能都是坐席人員，如果電話(huà)像雨一般的落下來(lái)，在這個(gè)時(shí)候就會(huì )癱瘓了。呼出是說(shuō)我們的所有外量是由我們控制的，你的難點(diǎn)不在于這兒，可能有20000名的名單，對不起我只有在7-9點(diǎn)之間把這些電話(huà)都打給客戶(hù)。在外撥的時(shí)候怎么用預測的系統進(jìn)行檢測，你怎么能區別他是不是一個(gè)真的客戶(hù)？怎么能保證這個(gè)？怎么保證是不是一個(gè)騷擾電話(huà)。

　　隨著(zhù)預測外撥系統的應用，自動(dòng)化外撥方式的提高，慢慢的的會(huì )有很多客戶(hù)面臨電話(huà)騷擾。同樣對于外撥的業(yè)務(wù)來(lái)講是非常靈活的，可能每天要求都不一樣，在這方面你運用什么樣的流程方式能夠對我所有的企業(yè)外撥的活動(dòng)進(jìn)行管理。所以大家可以看到呼入和呼出的點(diǎn)是完全不一樣的。

　　 對于呼入的要求，這個(gè)人是很有耐心的，對企業(yè)知識的均衡掌握，話(huà)術(shù)技巧要求中等。那么對呼出系統的要求是需要積極，對某一方面知識的深度掌握話(huà)術(shù)技巧要求是較高的。如果是對彩鈴業(yè)務(wù)一樣，要求話(huà)術(shù)的技巧非常的高。比如說(shuō)我曾經(jīng)遇到一個(gè)客戶(hù)，他的任務(wù)就是要求我們的客服代表每天做調查訪(fǎng)問(wèn)，可能有10道題，你怎么讓客戶(hù)都回答了，這個(gè)就需要技巧了，對于人員來(lái)說(shuō)呼入和呼出系統要求的模式是完全不一樣的。

　　對于管理模式對于呼入系統是叫做日常工作管理的模式，人員的工資收入比較平均，是以質(zhì)量為考核指標的。對于呼出系統是一個(gè)銷(xiāo)售管理模式，同時(shí)它的工資的收入差距非常的大。曾經(jīng)有一個(gè)客戶(hù)呼入人員和呼出人員是在一起工作的，呼入人員的和呼出人員的底薪是不一樣的，慢慢的他們之間會(huì )有一個(gè)不平衡的心理，有些客戶(hù)很聰明，會(huì )讓他們分開(kāi)做，所以這樣就要把他們分開(kāi)來(lái)。
無(wú)論多少人在說(shuō)我們要把呼叫的中心轉成一個(gè)利潤的中心，如果你的服務(wù)是做管理的，你當呼出系統的老板的話(huà)你會(huì )非常的辛苦。

　　（PPT）這是關(guān)于外撥呼叫系統的，今天的Aspect，使用了一個(gè)外撥系統之后大家都打電話(huà)交流，有很多的情況，有真人接聽(tīng)、無(wú)人接聽(tīng)、流言機等。

　　我今天不多說(shuō)技術(shù)，我們從2003年開(kāi)始推預測技術(shù)在中國，已經(jīng)有3000位客戶(hù)，當你的業(yè)務(wù)發(fā)展到一定程度。當你需要外撥和主動(dòng)服務(wù)的時(shí)候，可能要考慮一些外撥的技術(shù)，今天要強調的一點(diǎn)是，今天如果要做外撥了，那就需要采用一個(gè)技術(shù)了，是會(huì )對你的業(yè)務(wù)產(chǎn)生麻煩還是有所幫助。

　　我們看在國外都有一些相關(guān)的法令，2003年美國聯(lián)邦貿易委員會(huì )對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)規則進(jìn)行了幾次修改，對外撥電話(huà)進(jìn)行了嚴格限制。主要的是說(shuō)你在做外撥的時(shí)候，有什么樣的要求都是有規定的。

　　在2006年3月1日起，英國通信辦公室（Ofcom），宣布對所有的采用自動(dòng)外撥系統開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、催收催繳、訪(fǎng)問(wèn)調查、客戶(hù)挽留的公司，根據2003年英國通信法第128-130條規則-提出了新的實(shí)施細則。

　　同樣我國的信產(chǎn)部也對電話(huà)有一個(gè)通知。

　　我依次對以上的法令做一個(gè)講述。首先是美國法律規定，建立全國性的"禁止撥入（do not call）"登錄，所有外撥系統都要支持禁止撥入名單，美國從2003年7月起建立全國性的禁止撥入名單數據庫，這樣可以使得消費者能夠將它們的電話(huà)放在限制撥入的名單上，向外界表明他們不想接聽(tīng)電話(huà)銷(xiāo)售人員的撥入電話(huà)。然而，如果是一家企業(yè)的客戶(hù)，則從法律上來(lái)講，這家企業(yè)仍可與此消費者聯(lián)系。除非客戶(hù)明確指出，不希望接到電話(huà)，這就要求系統能夠提供靈活的禁止撥入名單錄入、闡述和整理的功能。比如說(shuō)這個(gè)電話(huà)是在漫游的，你打這個(gè)電話(huà)是有長(cháng)途費用的，他就界定這個(gè)電話(huà)不能接通！最重要的VIP電話(huà)不能撥，我有他們的電話(huà)，但我不能對他們進(jìn)行推銷(xiāo)。在這方面有很多的規則，每一個(gè)客戶(hù)都是不一樣的。把一些不能的電話(huà)放下，每外撥的一個(gè)電話(huà)都要比較。

　　主叫身份顯示，法律規定，從2004年1月29日開(kāi)始，在給消費者打電話(huà)時(shí)，所有企業(yè)必須將他們的電話(huà)號碼顯示出來(lái)，以便讓消費者知道誰(shuí)打來(lái)電話(huà)。在這方面，在中國尤其要得到網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商配合。外撥系統應能正確地反映企業(yè)外撥號碼。在這方面中國都是隱藏自己的號碼的，在法律上規定，特別是中國像短信的欺詐、電話(huà)的欺詐慢慢的越來(lái)越多，所以從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，從法律來(lái)講要求顯示你的身份號碼是正確的。根據美國直銷(xiāo)協(xié)會(huì )的說(shuō)法，電話(huà)銷(xiāo)售商必須確認，"如果被叫方給所顯示的號碼回電話(huà)，電話(huà)銷(xiāo)售商的電話(huà)問(wèn)候中所體積的名稱(chēng)將同來(lái)電身份顯示的名稱(chēng)一致"。就是有客服人員看到的來(lái)電顯示會(huì )回撥。在美國，服務(wù)細則的要求是非常的細致的。

　　下面是控制"電話(huà)放棄率"：聯(lián)邦貿易委員會(huì )和聯(lián)邦電信委員會(huì )修改后的規則對"被放棄的"電話(huà)以及當消費者接聽(tīng)電話(huà)時(shí)卻發(fā)現電話(huà)出現忙音（即電話(huà)撥出方已經(jīng)掛線(xiàn)或者無(wú)法為此呼叫提供坐席員）十分嚴格。法律規定，當企業(yè)用自動(dòng)外撥系統對外開(kāi)展外撥業(yè)務(wù)的時(shí)候，系統的電話(huà)放棄率不得超過(guò)3%，聯(lián)邦電話(huà)委員會(huì )規定，對于任何放棄電話(huà)，企業(yè)必須為客戶(hù)發(fā)送一個(gè)預先錄制的信息，如撥號者公司名稱(chēng)和電話(huà)號碼。一個(gè)坐席同時(shí)就有8個(gè)號碼在撥，因為這個(gè)信息號碼真實(shí)性太差了，這個(gè)時(shí)候就會(huì )出現放棄。這在美國是很?chē)栏竦模�就�?huì )對客戶(hù)產(chǎn)生騷擾的電話(huà)在美國規定電話(huà)放棄率不得超過(guò)3%。

　　如果打了但是沒(méi)有人接，就轉轉到客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心應該重新配置系統，使每天或每次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的放棄率被控制在3%或以下。昨天我在網(wǎng)上學(xué)習了一下整個(gè)昨天講的內容，也注意到有些廠(chǎng)商，他們提供了軟撥號，其實(shí)電話(huà)打出去真的不是一件難事，但是當你大規模進(jìn)行外撥的時(shí)候是不是能把這樣技術(shù)指標控制在一個(gè)合理的范圍內那是很難得。由于對于一個(gè)外撥來(lái)講撥很多的電話(huà)都比較不出來(lái)系統的優(yōu)劣，只是電話(huà)的多少。

　　就像我剛才說(shuō)的銀行的主管，他在一年前做的是非常的好，但是最近非常的糟，所以在這一塊國外有一定的法律都是規定的非常的明確的。

　　再一個(gè)，限制未經(jīng)同意的收款，我想這一點(diǎn)非常重要。不知道在座的是不是經(jīng)常使用攜程，我是經(jīng)常使用的。他有很有意思的功能，里面的客服會(huì )說(shuō)"您是不是定一下怎么怎么樣"，有時(shí)候名字說(shuō)不清，他會(huì )發(fā)一個(gè)短信到你的手機上，經(jīng)過(guò)你的確認。這是一個(gè)非常好的服務(wù)。我們來(lái)看，聯(lián)邦委員會(huì )強調電話(huà)銷(xiāo)售商在向消費者收錢(qián)時(shí)必須得到消費者的同意。電話(huà)銷(xiāo)售商可以從消費者那里得到書(shū)面或口頭的認可。但是無(wú)論在何情況下，他們必須以清楚、易懂的語(yǔ)言向消費者展示完整的帳單信息以及費用發(fā)生的日期。如果一家機構在沒(méi)有得到消費者明確、直接同意的前提下就收取費用，將被視為是濫收費行為。

　　比如說(shuō)我們曾經(jīng)有銀行賣(mài)保險的時(shí)候，因為信用卡是每個(gè)月都可以劃錢(qián)的，第一個(gè)月要劃去前三個(gè)月的，所以這一點(diǎn)說(shuō)的是非常清晰明了的。

　　美國法律規定，偵測真人時(shí)間，聯(lián)邦貿易委員會(huì )和聯(lián)邦電信委員會(huì )規定，使用預測撥號技術(shù)要在2秒內將真人識別出來(lái)，并接給坐席，作這方面，大多數預測撥號系統需要4-5秒才能實(shí)現這個(gè)轉接。Aspect是美國第一家符合修訂過(guò)的美國聯(lián)邦貿易委員會(huì )（FTC）。法律預定要在2秒內偵測出來(lái)是不是真人。規定電話(huà)銷(xiāo)售商必須給予消費者足夠的時(shí)間來(lái)接電話(huà)，至少要讓電話(huà)響15秒鐘或4次振鈴，在系統中有一個(gè)界定說(shuō)要把電話(huà)響多少聲是沒(méi)有應答的，在美國規定為4聲。

　　因為美國聯(lián)邦委員會(huì )制訂的法律是非常的全面的，剛才我只是把里面很關(guān)鍵的環(huán)節做了一些介紹。現在看一下英國的法律，我覺(jué)得英國的法律真的是跟著(zhù)美國跑。

　　第一電話(huà)放棄率不得超過(guò)3%。第二個(gè)無(wú)應答電話(huà)至少要讓電話(huà)響15秒鐘，可能這還不是中國的法律，但這是一個(gè)國際公認的規則。第三個(gè)，雖然得知了對方的電話(huà)號碼，但未經(jīng)對方統一不得進(jìn)行電話(huà)直銷(xiāo)。如果在2006年3月1日前，還沒(méi)有改正，Ofcom可以對實(shí)施外撥活動(dòng)的企業(yè)處于50000歐元的罰款。

　　最后讓我們來(lái)看一下關(guān)于中國的，我也查了很多的資料，只查到一個(gè)，2004年382號，關(guān)于規范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問(wèn)題的統治的第十二點(diǎn)，未經(jīng)用戶(hù)同意，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得利用平臺外呼形式強行發(fā)送廣告類(lèi)信息或強行推薦某項業(yè)務(wù)。手機的用戶(hù)反饋時(shí)，應嚴格控制調查訪(fǎng)問(wèn)的頻次和時(shí)間，不得給電信用戶(hù)日常工作、生活造成影響。今天我們所說(shuō)的這些指標說(shuō)它是技術(shù)指標說(shuō)它是法規的要求也好，我相信慢慢的的都會(huì )成為一個(gè)電信的約束和準則。

　　實(shí)際上在后面的兩場(chǎng)還有我們的合作伙伴一起討論排班管理的內容，是客戶(hù)非常需要的一個(gè)內容。我們在明天下午1：30-5：00也在國際會(huì )議中西16號會(huì )議廳有專(zhuān)門(mén)的介紹排班管理會(huì )議。希望作為國外的廠(chǎng)商，我們可以把國外很優(yōu)秀的產(chǎn)品、技術(shù)帶到中國為我們的客戶(hù)服務(wù)。

　　最后非常感謝大家給Aspect和本人非常寶貴的時(shí)間，如果對我今天所講的內容感興趣的話(huà)可以通過(guò)（PPT）以下的內容跟我取得聯(lián)系。最后謝謝大家！



本文根據大會(huì )記錄整理。

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