博宇科技城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)解決方案簡(jiǎn)介_呼叫中心_社區(qū)

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深圳博宇科技公司城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)解決方案簡(jiǎn)介

2003/08/27

一建設(shè)城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)的現(xiàn)實(shí)意義

　　在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。隨著優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)變成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必需條件，沒有呼叫中心的許多企業(yè)將很難在市場(chǎng)上存活。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用，紛紛建立呼叫中心來改善服務(wù)。目前，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電信、銀行、證券、汽車等行業(yè)，不少呼叫中心已經(jīng)具有一定規(guī)模。未來幾年，在證券、保險(xiǎn)、政府、計(jì)算機(jī)、家電、制造業(yè)、遠(yuǎn)程購(gòu)物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長(zhǎng)速度將進(jìn)一步加快并逐步在呼叫中心市場(chǎng)占據(jù)越來越重要的位置。

　　一般來講，通過運(yùn)用呼叫中心為企業(yè)/政府機(jī)關(guān)提供客戶關(guān)系管理服務(wù)可以帶來如下益處：

　　1.通過呼叫中心的運(yùn)作，可以使企業(yè)將市場(chǎng)調(diào)查、客戶關(guān)系建立和客戶關(guān)系維護(hù)等非核心的業(yè)務(wù)剝離出來，集中企業(yè)資源更全面、更迅速、更準(zhǔn)確的為核心業(yè)務(wù)和目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)。
　　2.通過呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化的服務(wù)，統(tǒng)一公司整體形象，提升公司的品牌影響力。
　　3.為企業(yè)的不同地域、不同業(yè)務(wù)提供統(tǒng)一號(hào)碼，方便企業(yè)的客戶咨詢、查詢和投訴。
　　4.利用計(jì)算機(jī)集成技術(shù)，處理公司內(nèi)外的交流，更重要的是提供系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理功能和報(bào)表功能，結(jié)果可以供公司戰(zhàn)略決策參考使用，減少公司在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入。
　　5.通過呼叫中心系統(tǒng)處理客戶咨詢和投訴，流程規(guī)范、順暢，信息反應(yīng)和反饋速度快，處理信息量大。
　　6.利用企業(yè)的數(shù)據(jù)資源為客戶提供防偽認(rèn)證服務(wù)，杜絕市場(chǎng)上假冒或仿造行為危害企業(yè)的市場(chǎng)信譽(yù)。
　　7.對(duì)采用代理制和分銷商制的生產(chǎn)銷售企業(yè)，可以提供監(jiān)督代理商和分銷商的商業(yè)行為是否符合公司的營(yíng)銷政策的手段，防止分銷商或代理商之間互相竄貨或惡性競(jìng)爭(zhēng)，以至于破壞整個(gè)企業(yè)或品牌的整體市場(chǎng)策略。

　　博宇科技設(shè)計(jì)的城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)是基于當(dāng)代國(guó)際先進(jìn)的多媒體呼叫中心技術(shù)、內(nèi)容可發(fā)布、業(yè)務(wù)易二次開發(fā)、全網(wǎng)可管理、座席可分布的原則建設(shè)而成的電信級(jí)分布式多媒體呼叫中心和智能通信服務(wù)平臺(tái)。它架構(gòu)在強(qiáng)大的固定電話網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)以及因特網(wǎng)之上，形成了覆蓋全市的技術(shù)先進(jìn)、功能強(qiáng)大的多媒體呼叫中心服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過特服號(hào)碼，可進(jìn)行電話、傳真、WEB、EMAIL等多種方式的接入，多種服務(wù)方式（人工服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù),WEB）,并提供軟、硬件、服務(wù)管理、電信資源等靈活組合外包的多種服務(wù)模式，為企事業(yè)單位建立與客戶溝通的暢通渠道。

　　鑒于城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)的面向未來、外包增值服務(wù)兼與已建成眾多呼叫中心系統(tǒng)整合的業(yè)務(wù)功能的實(shí)際業(yè)務(wù)狀況，系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性以及以后系統(tǒng)擴(kuò)容需求和目前大中型多媒體呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)，博宇科技強(qiáng)烈建議城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)采用AVAYA DEFINITY企業(yè)通信服務(wù)器排隊(duì)交換機(jī)方式，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置和性能，以及高可靠性和強(qiáng)大的擴(kuò)展性能。

　　用戶撥打公共呼叫中心平臺(tái)的特別服務(wù)號(hào)碼，通過IVR語(yǔ)音流程的引導(dǎo)或人工的區(qū)分，根據(jù)用戶的需求將其轉(zhuǎn)接分發(fā)到專業(yè)的呼叫中心上去。如將打入公共呼叫中心平臺(tái)需要進(jìn)行消費(fèi)投訴的電話轉(zhuǎn)接分發(fā)到工商12315熱線。從而從根本上解決由于各呼叫中心之間完全獨(dú)立，市民要記住如此多的號(hào)碼幾乎是不可能的，一遇到需要求助的情況還是會(huì)有求助無(wú)門的感覺，不能真正發(fā)揮呼叫中心應(yīng)由的作用的問題。

　　逐步實(shí)現(xiàn)共享已有呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的資源：通過城域網(wǎng)或因特網(wǎng)實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連接與集成，諸如業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的提取等。在逐步完善服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容，完善中心內(nèi)部的流程與規(guī)范化的建設(shè)的基礎(chǔ)上，逐步替代現(xiàn)有的專業(yè)呼叫中心。

　　此外，該平臺(tái)還為企業(yè)提供多種增值服務(wù)和外包業(yè)務(wù)服務(wù)（虛擬呼叫中心功能），幫助企事業(yè)單位降低通信成本、提高服務(wù)質(zhì)量、享受便利服務(wù)，從而為企事業(yè)單位帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　這樣既可以保持全市呼叫中心的統(tǒng)一接入，又可以降低企事業(yè)單位組建呼叫中心的成本，充分利用已有的資源。

二城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)建設(shè)的基本需求

　　據(jù)博宇科技的了解，城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)的基本需求如下：
支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機(jī)，電子郵件，因特網(wǎng)（如導(dǎo)航瀏覽，CALL BACK呼叫回復(fù)等），短信息。

　　支持的人工座席數(shù)量為50個(gè)以上，一期工程為50個(gè)人工座席。
　　支持120路以上對(duì)外中繼(采用4條E1線路)。
　　支持120路以上（交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答），一期工程支持120路IVR。
　　支持12路以上傳真，一期工程支持12路傳真。
　　支持30路以上IP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)（WEB互動(dòng)30路），一期工程支持30路IP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)。
　　支持60路以上內(nèi)部中繼（傳真30路＋WEB互動(dòng)接口30路），支持與公司辦公PBX連接，一期工程支持60路內(nèi)部中繼。

　　采用開放系統(tǒng)，靈活的技術(shù)結(jié)構(gòu)，支持分布式處理和易于擴(kuò)充。

　　多媒體統(tǒng)一排隊(duì)：各種呼叫請(qǐng)求（語(yǔ)音、E-Mail、留言、WEB呼叫等）應(yīng)由系統(tǒng)統(tǒng)一排隊(duì)轉(zhuǎn)交話務(wù)員處理。

　　錄音功能：座席通話全程錄音，并可實(shí)現(xiàn)本地、遠(yuǎn)程監(jiān)控及檢索回放。

　　智能路由選擇功能：可按照技能匹配、成本、優(yōu)先級(jí)、空閑座席、時(shí)間和負(fù)載、主叫和被叫號(hào)碼識(shí)別等策略進(jìn)行路由分組。

　　實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)接分發(fā)功能：用戶撥打公共呼叫中心平臺(tái)的特別服務(wù)號(hào)碼，通過IVR語(yǔ)音流程的引導(dǎo)或人工的區(qū)分，根據(jù)用戶的需求將其轉(zhuǎn)接分發(fā)到專業(yè)的呼叫中心上去。如將打入公共呼叫中心平臺(tái)需要進(jìn)行消費(fèi)投訴的電話轉(zhuǎn)接分發(fā)到工商12315熱線。從而從根本上解決由于各呼叫中心之間完全獨(dú)立，市民要記住如此多的號(hào)碼幾乎是不可能的，一遇到需要求助的情況還是會(huì)有求助無(wú)門的感覺，不能真正發(fā)揮呼叫中心應(yīng)由的作用的問題。

　　實(shí)現(xiàn)共享已有呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的資源：通過城域網(wǎng)或因特網(wǎng)實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連接與集成，諸如業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的提取等。一期工程留有相應(yīng)的接口。

　　實(shí)現(xiàn)虛擬呼叫中心功能，并留有使用本呼叫中心平臺(tái)租賃服務(wù)的企事業(yè)單位的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口。

　　在逐步完善服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容，完善中心內(nèi)部的流程與規(guī)范化的建設(shè)的基礎(chǔ)上，逐步替代現(xiàn)有的專業(yè)呼叫中心。開展增值運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的利潤(rùn)來源。

　　支持圖形化管理環(huán)境，易于學(xué)習(xí)和使用，可以最大限度的管理系統(tǒng)，盡可能縮短系統(tǒng)的改變周期。

　　基于互動(dòng)管理引擎，支持實(shí)時(shí)更新，無(wú)需停止系統(tǒng)，可以快速改變管理策略。實(shí)現(xiàn)軟件系統(tǒng)的"熱插拔"。

　　單一的基于圖形的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，無(wú)需多種技能，易于開發(fā)混合媒體互動(dòng)，易于學(xué)習(xí)和使用，可以快速推出新功能。

　　提供常用的報(bào)表模板，并可以根據(jù)需要自由定制各種報(bào)表。

　　與公司辦公PBX連接（可選）。

　　強(qiáng)大的坐席應(yīng)用：支持事件管理、外撥管理、客戶信息管理、公告欄等。

　　接入設(shè)備：排隊(duì)交換機(jī)方式。

主要業(yè)務(wù)功能需求包括：

其中：

　　業(yè)務(wù)咨詢實(shí)現(xiàn)對(duì)所有與城市有關(guān)的各種問題的咨詢。
　　宣傳類業(yè)務(wù)：通過電話自動(dòng)呼出或業(yè)務(wù)代表的主動(dòng)呼出與特定的對(duì)象取得聯(lián)系，就某項(xiàng)專題進(jìn)行宣傳。
　　通知類業(yè)務(wù)：對(duì)某些特定的對(duì)象通過自動(dòng)呼出或人工呼出進(jìn)行通知，實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)、專題的通知，方式可以是電話、傳真、電子郵件、短消息、網(wǎng)站等。
　　外包業(yè)務(wù)：利用系統(tǒng)虛擬呼叫中心的功能，租用一定的中繼線路、座席、IVR資源給有需要的企事業(yè)客戶。
　　增值類業(yè)務(wù)：主要包括電話會(huì)議、固網(wǎng)短信的應(yīng)用、聲訊服務(wù)（如點(diǎn)歌、交友、廣告宣傳）、移動(dòng)短信等。

三城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)基本設(shè)計(jì)思路

　　作為多媒體呼叫中心系統(tǒng)的專業(yè)開發(fā)商，博宇科技秉承"為客戶創(chuàng)造價(jià)值"的理念，從當(dāng)前最新CTI技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用狀況，鑒于城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)的面向未來、外包增值服務(wù)兼與已建成眾多呼叫中心系統(tǒng)整合的業(yè)務(wù)功能的實(shí)際業(yè)務(wù)狀況，系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性以及以后系統(tǒng)擴(kuò)容需求和目前大中型多媒體呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)，博宇科技強(qiáng)烈建議城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)采用排隊(duì)交換機(jī)方式，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置和性能，以及高可靠性和強(qiáng)大的擴(kuò)展性能。

　　從性價(jià)比，系統(tǒng)擴(kuò)容升級(jí)，前期投資額度等方面，博宇科技推薦采用呼叫中心領(lǐng)域的主流交換機(jī)-AVAYA DEFINITY企業(yè)通信服務(wù)器交換機(jī)作為接入設(shè)備。

　　博宇科技在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，提出了公共呼叫中心平臺(tái)全面有效的建議方案，是為客戶提供的一套現(xiàn)代化的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)和多層次的智能化系統(tǒng)，是一種以客戶為中心的全新的服務(wù)方式，創(chuàng)新地將多媒體呼叫中心，因特網(wǎng)呼叫中心和IP呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)及呼叫中心等有機(jī)地整合在一起，融合了最新的CRM思想、與互聯(lián)網(wǎng)資源結(jié)合的WEB導(dǎo)航技術(shù)等。

　　系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)等于一體，并與選擇業(yè)務(wù)單位外包式呼叫中心的企事業(yè)單位的業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、人工座席、相關(guān)工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)（短消息）等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的呼叫轉(zhuǎn)接分發(fā)，業(yè)務(wù)咨詢，通知，外包業(yè)務(wù)，投訴建議表?yè)P(yáng)，增值服務(wù)等，為客戶與城市公共呼叫中心平臺(tái)架起一座密切聯(lián)系的橋梁，客戶既可以沿用原來各專業(yè)呼叫中心的特服號(hào)，也可以使用本呼叫中心的特服號(hào)，由本系統(tǒng)的IVR或人工座席轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的專業(yè)呼叫中心；同時(shí)可以充分利用本平臺(tái)的虛擬呼叫中心功能，開展豐富的外包增值業(yè)務(wù)，為投資方帶來可觀的經(jīng)濟(jì)利益和良好的社會(huì)效益。

　　在逐步完善服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容，完善中心內(nèi)部的流程與規(guī)范化的建設(shè)的基礎(chǔ)上，逐步替代現(xiàn)有的專業(yè)呼叫中心。同時(shí)，原則上市不再新建新的呼叫中心系統(tǒng)，可以充分利用公共呼叫中心平臺(tái)的資源和虛擬呼叫中心的功能，租用一定的資源，作為一個(gè)虛擬的呼叫中心。這樣既可以保持全市的統(tǒng)一接入，又可以降低企事業(yè)單位組建呼叫中心的成本，充分利用已有的資源。

　　本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)充分考慮了其先進(jìn)性、成熟性、穩(wěn)定性、開放性、高拓展性、高效性、操作友好性、易維護(hù)性、高安全性等。

　　在我們推薦的方案中，整體設(shè)計(jì)充分利用了CTI技術(shù)，不僅有利于各種業(yè)務(wù)的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式和開放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，能同時(shí)處理語(yǔ)音、傳真和各種電子數(shù)據(jù)；與各種信息資源系統(tǒng)互聯(lián)，充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線路資源和交換控制能力，為各種信息服務(wù)提供了暢通無(wú)阻的信息高速公路。呼叫處理綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)采用開放式和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)思想，能快速提供各種適應(yīng)市場(chǎng)需求的業(yè)務(wù)。這樣，在未來幾年中可以滿足業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，在保護(hù)現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，可以合理實(shí)施投資步驟，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級(jí)和擴(kuò)容，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。

　　采用開放系統(tǒng)，靈活的技術(shù)結(jié)構(gòu)，支持分布式處理和易于擴(kuò)充。

　　支持多媒體統(tǒng)一排隊(duì)：各種呼叫請(qǐng)求（語(yǔ)音、E-Mail、留言、WEB呼叫等）應(yīng)由系統(tǒng)統(tǒng)一排隊(duì)轉(zhuǎn)交話務(wù)員處理。

　　支持錄音功能：座席通話全程錄音，并可實(shí)現(xiàn)本地、遠(yuǎn)程監(jiān)控及檢索回放。

　　支持智能路由選擇功能：可按照技能匹配、成本、優(yōu)先級(jí)、空閑座席、時(shí)間和負(fù)載、主叫和被叫號(hào)碼識(shí)別等策略進(jìn)行路由分組。

　　實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)接分發(fā)功能：用戶撥打公共呼叫中心平臺(tái)的特別服務(wù)號(hào)碼，通過IVR語(yǔ)音流程的引導(dǎo)或人工的區(qū)分，根據(jù)用戶的需求將其轉(zhuǎn)接分發(fā)到專業(yè)的呼叫中心上去。如將打入公共呼叫中心平臺(tái)需要進(jìn)行消費(fèi)投訴的電話轉(zhuǎn)接分發(fā)到工商12315熱線。從而從根本上解決由于各呼叫中心之間完全獨(dú)立，市民要記住如此多的號(hào)碼幾乎是不可能的，一遇到需要求助的情況還是會(huì)有求助無(wú)門的感覺，不能真正發(fā)揮呼叫中心應(yīng)由的作用的問題。

　　實(shí)現(xiàn)共享已有呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的資源：通過城域網(wǎng)或因特網(wǎng)實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連接與集成，諸如業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的提取等。一期工程留有相應(yīng)的接口。

　　實(shí)現(xiàn)虛擬呼叫中心功能，并留有使用本呼叫中心平臺(tái)租賃服務(wù)的企事業(yè)單位的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口。

　　在逐步完善服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容，完善中心內(nèi)部的流程與規(guī)范化的建設(shè)的基礎(chǔ)上，逐步替代現(xiàn)有的專業(yè)呼叫中心。開展增值運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的利潤(rùn)來源。

　　支持圖形化管理環(huán)境，易于學(xué)習(xí)和使用，可以最大限度的管理系統(tǒng)，盡可能縮短系統(tǒng)的改變周期。

　　支持基于互動(dòng)管理引擎，支持實(shí)時(shí)更新，無(wú)需停止系統(tǒng)，可以快速改變管理策略。實(shí)現(xiàn)軟件系統(tǒng)的"熱插拔"。

　　支持單一的基于圖形的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，無(wú)需多種技能，易于開發(fā)混合媒體互動(dòng)，易于學(xué)習(xí)和使用，可以快速推出新功能。

　　提供常用的報(bào)表模板，并可以根據(jù)需要自由定制各種報(bào)表。

　　支持與公司辦公PBX連接（可選）。

　　支持強(qiáng)大的坐席應(yīng)用：支持事件管理、外撥管理、客戶信息管理、公告欄等。

　　該系統(tǒng)利用市政府機(jī)關(guān)，企事業(yè)單位以及各專業(yè)呼叫中心現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)（如電子郵件，導(dǎo)航瀏覽，CALL BACK呼叫回復(fù)，文本交談等）、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為客戶提供全天候24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系"窗口"。

　　本系統(tǒng)集電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)電信集成（CTI）最新技術(shù)、計(jì)算機(jī)通信、電信交換、語(yǔ)音合成處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、大型數(shù)據(jù)庫(kù)、Internet等技術(shù)于一體，該系統(tǒng)將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來；支持主流排隊(duì)交換機(jī)；系統(tǒng)易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行，并具備IP接入以及分布組網(wǎng)的能力；為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)開辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。

　　該系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當(dāng)前市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢(shì)，有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性；智能路由技術(shù)，客戶信息數(shù)據(jù)，呼叫和客戶信息同步技術(shù)，自動(dòng)/人工處理一體化技術(shù)、業(yè)務(wù)生成技術(shù)、運(yùn)行維護(hù)管理支持以及其體系結(jié)構(gòu)本身，構(gòu)成了全面解決方案的技術(shù)基礎(chǔ)。

　　城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外，還支持傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、電子郵件等多種服務(wù)方式，為客戶提供融會(huì)貫通的交流渠道。

　　城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)座席滿足特色業(yè)務(wù)的要求，并考慮將來設(shè)置專家座席和虛擬座席。能夠?qū)θ孔y(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、集中監(jiān)控。

　　城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)主要是由排隊(duì)交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、WEB服務(wù)器、電子郵件服務(wù)器、防火墻、通信網(wǎng)關(guān)等硬件設(shè)備和應(yīng)用軟件組成。

　　本系統(tǒng)具有自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、人工坐席服務(wù)、呼叫轉(zhuǎn)接分發(fā)、信息咨詢、信息查詢、客戶投訴建議、通知服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)、管理人員對(duì)語(yǔ)音記錄的查詢、外包業(yè)務(wù)、增值服務(wù)等功能，并且結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得客戶隨時(shí)隨地可以利用身邊的各種通訊工具獲得本公共呼叫中心平臺(tái)的方便快捷的服務(wù)。

　　另外，博宇科技城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)信息的儲(chǔ)存、匯總、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析，將客戶關(guān)系管理（CRM）融入城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)中，可以通過全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進(jìn)行多方位的統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘，為領(lǐng)導(dǎo)提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)，形成了對(duì)外服務(wù)于客戶，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)。

　　本呼叫中心平臺(tái)軟件系統(tǒng)由系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件組成，軟件按照不同的功能，分布在不同的設(shè)備上。軟件的整體結(jié)構(gòu)采用模塊化設(shè)計(jì)，模塊之間采用標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議相聯(lián)，采用這種方式設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，具有可升級(jí)性，可替換性等諸多特點(diǎn)，也給應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、升級(jí)、擴(kuò)容帶來便利。

　　本呼叫中心平臺(tái)的系統(tǒng)軟件為方便應(yīng)用業(yè)務(wù)的快速生成及開發(fā)，采用了類智能化的處理，如呼叫的應(yīng)答、呼叫的處理流程及語(yǔ)音處理等等都可在無(wú)需編程的情況下進(jìn)行修改，這樣可以靈活的根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來調(diào)整系統(tǒng)的處理。

　　本呼叫中心平臺(tái)，可通過多種信令方式和PSTN網(wǎng)進(jìn)行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令、SMS等，電話/傳真/手機(jī)/EMAIL/WEB形式的呼叫通過排隊(duì)交換機(jī)的話路自動(dòng)分配（ACD）技術(shù)及CTI 模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合，使話路可在IVR自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備、人工坐席中進(jìn)行自動(dòng)的話路分配；當(dāng)坐席收到來電時(shí)，CTI 服務(wù)器啟動(dòng)坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；通過WEB技術(shù)和WEB服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)連接技術(shù)的集成，坐席可通過WWW服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為客戶提供呼叫轉(zhuǎn)接分發(fā)、信息咨詢、信息查詢、客戶投訴建議、通知服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)、客戶資料管理、外包業(yè)務(wù)、增值服務(wù)等服務(wù)；通過坐席完備的電話功能及CTI 服務(wù)器可控制排隊(duì)交換機(jī)實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來話保留、多方通話、與自動(dòng)語(yǔ)音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實(shí)現(xiàn)了與其他話務(wù)員以及相關(guān)部門電話的相互轉(zhuǎn)接。

四城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)的規(guī)劃

　　博宇科技設(shè)計(jì)的城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)是在參照國(guó)內(nèi)外包式呼叫中心運(yùn)營(yíng)商的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，考慮到一段時(shí)間以內(nèi)各專業(yè)呼叫中心和本公共呼叫中心平臺(tái)將共存以及逐步替代現(xiàn)有的專業(yè)呼叫中心的需求，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路和易維護(hù)性的基本原則來，在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計(jì)原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供用戶自行開發(fā)新的業(yè)務(wù)，用戶可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺(tái)資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如呼叫轉(zhuǎn)接分發(fā)、業(yè)務(wù)咨詢、通知業(yè)務(wù)、客戶信息管理、外包業(yè)務(wù)服務(wù)、增值業(yè)務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)等。

　　本系統(tǒng)采用電信級(jí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，具有高可靠性和強(qiáng)大處理能力，能夠提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化解決方案。

　　博宇科技設(shè)計(jì)的城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)的系統(tǒng)規(guī)劃如下：
　　一期工程：城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
　　主要目標(biāo)是完成綜合服務(wù)中心平臺(tái)的選型、建設(shè)，搭建綜合服務(wù)中心的平臺(tái)，在中心平臺(tái)上構(gòu)造綜合服務(wù)中心的系統(tǒng)功能框架和業(yè)務(wù)功能框架。
　　支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機(jī)，電子郵件，因特網(wǎng)（如導(dǎo)航瀏覽，CALL BACK呼叫回復(fù)等）。

　　支持的人工座席數(shù)量為50個(gè)。
　　支持120路對(duì)外中繼(采用4條E1線路)。
　　支持120路IVR。
　　支持12路傳真。
　　支持30路IP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)（WEB互動(dòng)30路）。
　　支持60路內(nèi)部中繼（傳真30路＋WEB互動(dòng)接口30路），支持與辦公PBX連接。
　　采用開放系統(tǒng)，靈活的技術(shù)結(jié)構(gòu)，支持分布式處理和易于擴(kuò)充。
　　多媒體統(tǒng)一排隊(duì)：各種呼叫請(qǐng)求（語(yǔ)音、E-Mail、WEB呼叫等）應(yīng)由系統(tǒng)統(tǒng)一排隊(duì)轉(zhuǎn)交話務(wù)員處理。
　　錄音功能：座席通話全程錄音，并可實(shí)現(xiàn)本地、遠(yuǎn)程監(jiān)控及檢索回放。
　　智能路由選擇功能：可按照技能匹配、成本、優(yōu)先級(jí)、空閑座席、時(shí)間和負(fù)載、主叫和被叫號(hào)碼識(shí)別等策略進(jìn)行路由分組。

　　實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)接分發(fā)功能：用戶撥打公共呼叫中心平臺(tái)的特別服務(wù)號(hào)碼，通過IVR語(yǔ)音流程的引導(dǎo)或人工的區(qū)分，根據(jù)用戶的需求將其轉(zhuǎn)接分發(fā)到專業(yè)的呼叫中心上去。如將打入公共呼叫中心平臺(tái)需要進(jìn)行消費(fèi)投訴的電話轉(zhuǎn)接分發(fā)到工商12315熱線。從而從根本上解決由于各呼叫中心之間完全獨(dú)立，市民要記住如此多的號(hào)碼幾乎是不可能的，一遇到需要求助的情況還是會(huì)有求助無(wú)門的感覺，不能真正發(fā)揮呼叫中心應(yīng)由的作用的問題。

　　實(shí)現(xiàn)共享已有呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的資源：通過城域網(wǎng)或因特網(wǎng)實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連接與集成，諸如業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的提取等。一期工程僅僅留有相應(yīng)的接口。

　　一期工程暫時(shí)不考慮虛擬呼叫中心功能。

　　支持圖形化管理環(huán)境，易于學(xué)習(xí)和使用，可以最大限度的管理系統(tǒng)，盡可能縮短系統(tǒng)的改變周期。

　　基于互動(dòng)管理引擎，支持實(shí)時(shí)更新，無(wú)需停止系統(tǒng)，可以快速改變管理策略。實(shí)現(xiàn)軟件系統(tǒng)的"熱插拔"。

　　單一的基于圖形的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，無(wú)需多種技能，易于開發(fā)混合媒體互動(dòng)，易于學(xué)習(xí)和使用，可以快速推出新功能。

　　提供常用的報(bào)表模板，并可以根據(jù)需要自由定制各種報(bào)表。
　　與公司辦公PBX連接（可選）。
　　強(qiáng)大的坐席應(yīng)用：支持事件管理、外撥管理、客戶信息管理、公告欄等。
　　接入設(shè)備：AVAYA DEFINITY企業(yè)通信服務(wù)器交換機(jī)方式。
　　一期工程業(yè)務(wù)功能包括：

·實(shí)現(xiàn)電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出
·實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)接分發(fā)功能：用戶撥打公共呼叫中心平臺(tái)的特別服務(wù)號(hào)碼，通過IVR語(yǔ)音流程的引導(dǎo)或人工的區(qū)分，根據(jù)用戶的需求將其轉(zhuǎn)接分發(fā)到專業(yè)的呼叫中心上去。如將打入公共呼叫中心平臺(tái)需要進(jìn)行消費(fèi)投訴的電話轉(zhuǎn)接分發(fā)到工商12315熱線。當(dāng)然近期內(nèi)客戶也可以使用現(xiàn)有的專業(yè)呼叫中心的特別服務(wù)號(hào)碼進(jìn)行撥打。從而從根本上解決由于各呼叫中心之間完全獨(dú)立，市民要記住如此多的號(hào)碼幾乎是不可能的，一遇到需要求助的情況還是會(huì)有求助無(wú)門的感覺，不能真正發(fā)揮呼叫中心應(yīng)由的作用的問題。

·采用AVAYA公司的DEFINITY企業(yè)通信服務(wù)器作為排隊(duì)交換機(jī)，以確保本平臺(tái)的國(guó)際領(lǐng)先性，系統(tǒng)的高可靠性和高穩(wěn)定性，以及可擴(kuò)展性。
·三層客戶機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)
·采用了國(guó)際領(lǐng)先的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量
·引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)技術(shù)
·先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
·提供強(qiáng)大、靈活的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境
·易于和使用城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)租賃服務(wù)的企事業(yè)單位/現(xiàn)有的各專業(yè)呼叫中心的已有計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)高度集成
·話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
·完善的系統(tǒng)管理功能
·融合客戶關(guān)系管理功能
　　業(yè)務(wù)單位可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)不同類別的客戶區(qū)別對(duì)待，為市場(chǎng)策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。
·嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)
　　我們主要從以下幾個(gè)方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設(shè)計(jì)：
雙機(jī)集群，訪問控制，信息傳輸安全，數(shù)據(jù)庫(kù)安全，應(yīng)用的安全性，WEB服務(wù)安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。
·提供完善的城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)的組網(wǎng)方案
·全面支持呼叫中心外包業(yè)務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)（虛擬呼叫中心功能）和增值業(yè)務(wù)
　　當(dāng)系統(tǒng)三期工程完成時(shí)，城市不再新建新的呼叫中心系統(tǒng)，可以充分利用公共呼叫中心平臺(tái)的資源和虛擬呼叫中心的功能，租用一定的資源，作為一個(gè)虛擬的呼叫中心。這樣既可以保持全市的統(tǒng)一接入，又可以降低企業(yè)組建呼叫中心的成本，充分利用已有的資源。
·支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心
·電信級(jí)的應(yīng)用水平

六城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)的業(yè)務(wù)功能

　　客戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息等進(jìn)入城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)，本系統(tǒng)依托現(xiàn)有各專業(yè)呼叫中心/使用城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)租賃服務(wù)的企事業(yè)單位的各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶提供各種服務(wù)。

　　城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能（如呼叫轉(zhuǎn)接分發(fā)等）、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號(hào)碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。

系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：

城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：

　　博宇科技設(shè)計(jì)的城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：

6.1呼叫轉(zhuǎn)接分發(fā)功能
　　實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)接分發(fā)功能：用戶撥打公共呼叫中心平臺(tái)的特別服務(wù)號(hào)碼，通過IVR語(yǔ)音流程的引導(dǎo)或人工的區(qū)分，根據(jù)用戶的需求將其轉(zhuǎn)接分發(fā)到專業(yè)的呼叫中心上去。如將打入公共呼叫中心平臺(tái)需要進(jìn)行消費(fèi)投訴的電話轉(zhuǎn)接分發(fā)到工商12315熱線。從而從根本上解決由于各呼叫中心之間完全獨(dú)立，市民要記住如此多的號(hào)碼幾乎是不可能的，一遇到需要求助的情況還是會(huì)有求助無(wú)門的感覺，不能真正發(fā)揮呼叫中心應(yīng)由的作用的問題。

6.2業(yè)務(wù)咨詢
6.2公共信息查詢
　　本平臺(tái)將城市簡(jiǎn)介、業(yè)務(wù)政策法規(guī)、各種業(yè)務(wù)介紹、公告信息、其它信息等與城市有關(guān)的各種問題/公共信息，以語(yǔ)音，文檔或傳真等方式存入系統(tǒng)，這樣，客戶通過撥打呼叫中心熱線電話或通過因特網(wǎng)進(jìn)入本系統(tǒng)，即能：
·以語(yǔ)音方式或網(wǎng)頁(yè)方式獲取所需要的資料和信息；
·由業(yè)務(wù)代表根據(jù)終端顯示，向客戶進(jìn)行介紹；
·以傳真方式提取相關(guān)資料，信息；
　　查詢類業(yè)務(wù)主要提供兩類服務(wù)，一類服務(wù)主要是面向客戶提供對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)、服務(wù)者等信息的查詢；另一類主要是面向內(nèi)部的工作人員提供有關(guān)業(yè)務(wù)資料、客戶檔案等信息的查詢。

6.3客戶信息管理服務(wù)
　　客戶信息管理功能包括客戶資料錄入/修改，客戶信息查詢，其他客戶信息管理與維護(hù)，聯(lián)系信息記錄。

　　座席代表在為用戶服務(wù)時(shí)，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動(dòng)的呼出方式來確認(rèn)、核實(shí)、補(bǔ)充檔案。

6.4用戶投訴建議表?yè)P(yáng)受理
　　本系統(tǒng)可通過各種接入手段接受用戶的投訴建議表?yè)P(yáng)，并及時(shí)處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給處理部門處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。

A 當(dāng)客戶對(duì)相關(guān)服務(wù)人員有意見時(shí)，可通過人工，留言信箱，傳真，因特網(wǎng)或E-mail等方式，將自己的投訴存入系統(tǒng)
B相關(guān)工作人員通過專用密碼及時(shí)提取，統(tǒng)計(jì)，分析，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。

主要內(nèi)容包括如下：
·投訴單的記錄，查詢和錄音功能；
·投訴單的分發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
·投訴單的回復(fù)功能。
　　對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)。客戶憑此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。

　　對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門處理。對(duì)本級(jí)部門無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門處理。

　　本系統(tǒng)可通過電話語(yǔ)音、傳真、因特網(wǎng)、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。

6.5主動(dòng)呼出服務(wù)
　　呼叫中心最具生命力的功能是呼出（OUTBOUND），通過呼出主動(dòng)地為客戶提供服務(wù)。

　　利用呼叫中心自身具備的呼出功能，本平臺(tái)可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)主動(dòng)聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情服務(wù)、用戶回訪、提醒功能等服務(wù)。

A、親情服務(wù)。通過在特定的日子，如用戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀(jì)念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，從而達(dá)到拉近與客戶的距離，穩(wěn)定客戶群的目的。

B、用戶回訪。了解用戶的用后評(píng)價(jià)，了解用戶對(duì)服務(wù)的滿意度和具體意見。系統(tǒng)能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按預(yù)先設(shè)置，逐一撥號(hào)，通過主動(dòng)地與固有客戶，特別是大客戶的聯(lián)絡(luò)，向客戶咨詢服務(wù)滿意度的情況，幫助客戶實(shí)際問題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進(jìn)工作；業(yè)務(wù)單位根據(jù)調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

C、營(yíng)銷功能：產(chǎn)品促銷，行銷信息，業(yè)務(wù)宣傳。

D、新業(yè)務(wù)推介。本系統(tǒng)可根據(jù)用戶資料和服務(wù)記錄等信息，及時(shí)將新業(yè)務(wù)信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給客戶，同時(shí)達(dá)到提升服務(wù)的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對(duì)客戶騷擾。

E、宣傳類業(yè)務(wù)：通過電話自動(dòng)呼出或業(yè)務(wù)代表的主動(dòng)呼出與特定的對(duì)象取得聯(lián)系，就某項(xiàng)專題進(jìn)行宣傳。

F、通知類業(yè)務(wù)：對(duì)某些特定的對(duì)象通過自動(dòng)呼出或人工呼出進(jìn)行通知，實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)、專題的通知，方式可以是電話、傳真、eMail、短消息、網(wǎng)站等；

6.6增值業(yè)務(wù)服務(wù)
　　系統(tǒng)提供電話會(huì)議、固網(wǎng)短信的應(yīng)用、聲訊服務(wù)（如點(diǎn)歌、交友、廣告宣傳）、移動(dòng)短信等增值業(yè)務(wù)服務(wù)。

　　另外，可以進(jìn)行CRM-客戶關(guān)系管理。

6.7外包業(yè)務(wù)服務(wù)
　　利用本城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)的虛擬呼叫中心功能，租用一定的中繼、座席、IVR資源給有需要的企事業(yè)單位客戶。從而可以充分利用公共呼叫中心平臺(tái)的資源和虛擬呼叫中心的功能，租用一定的資源，作為一個(gè)虛擬的呼叫中心。這樣既可以保持全市的統(tǒng)一接入，又可以降低企事業(yè)單位組建呼叫中心的成本，充分利用已有的資源。

　　如提供公司簡(jiǎn)介，公司動(dòng)態(tài)，產(chǎn)品介紹，產(chǎn)品咨詢，銷售網(wǎng)點(diǎn)查詢，產(chǎn)品促銷等服務(wù)。

6.8因特網(wǎng)服務(wù)功能
　　結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上自動(dòng)響應(yīng)，拓展服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)推薦/營(yíng)銷等。

　　采用Internet技術(shù)，將因特網(wǎng)融入到本呼叫中心，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的Email服務(wù)、Call Back(呼叫回復(fù)) 、交互式文本交談、瀏覽導(dǎo)航，提供網(wǎng)頁(yè)連接/傳送功能。

6.9 系統(tǒng)維護(hù)管理功能
　　博宇科技設(shè)計(jì)的城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)在提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也提供詳盡的維護(hù)管理功能。

系統(tǒng)維護(hù)管理的主要功能如下：
·計(jì)費(fèi)管理功能
·安全管理功能
·服務(wù)質(zhì)量管理
·軟電話應(yīng)用
·業(yè)務(wù)管理
·客戶資料管理

七城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)的物理結(jié)構(gòu)
　　本城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)呼叫中心的物理結(jié)構(gòu)由排隊(duì)交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席、WEB座席、遠(yuǎn)程座席等)、班長(zhǎng)座席/質(zhì)檢座席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等和應(yīng)用軟件構(gòu)成。

如下圖所示。

博宇科技基于排隊(duì)交換機(jī)的城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖

八城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)的組網(wǎng)方案

　　通過遠(yuǎn)程座席及座席組功能，實(shí)現(xiàn)本城市公共多媒體呼叫中心平臺(tái)與已有的專業(yè)呼叫中心的連接與集成。遠(yuǎn)端坐席的實(shí)現(xiàn)方法非常靈活。

1、VOIP聯(lián)網(wǎng)方式
　　在這種方式下，將利用到VOIP技術(shù)。所謂VOIP（Voice Over IP）是利用成熟的IP Phone技術(shù)，把電話或傳真語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)化為數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)，再通過 IP網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳輸?shù)募夹g(shù)。由于語(yǔ)音信息是經(jīng)過高壓縮比壓縮后在IP網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳輸，而不是通過傳統(tǒng)的電話線上傳輸，因此，VOIP技術(shù)將大大提高帶寬利用率及降低運(yùn)營(yíng)成本節(jié)省通話費(fèi)用。

　　IP網(wǎng)與PSTN網(wǎng)這兩種網(wǎng)絡(luò)有著不同的特性：IP網(wǎng)是面向數(shù)據(jù)的，其技術(shù)基礎(chǔ)是包交換（分組交換）的技術(shù)；PSTN網(wǎng)是面向語(yǔ)音的，其技術(shù)基礎(chǔ)是電路交換技術(shù)。包交換技術(shù)相對(duì)來說是為了節(jié)約線路傳輸?shù)某杀荆苟鄠€(gè)用戶共享一條傳輸線路，用戶數(shù)據(jù)是通過"分組"、"打包" 和"包交換"的方式進(jìn)行傳輸和交換的，它并不完全占用線路，而是當(dāng)線路有空閑時(shí)進(jìn)行傳送，所以其線路利用效率高，有著無(wú)可比擬的費(fèi)用優(yōu)勢(shì)。

　　通過VOIP方式聯(lián)網(wǎng)時(shí)，語(yǔ)音和傳真都是通過VOIP技術(shù)處理以IP包的形式在遠(yuǎn)端座席和中心之間進(jìn)行傳輸。在主呼叫中心和遠(yuǎn)端模塊，都需要設(shè)立媒體網(wǎng)關(guān)，語(yǔ)音和傳真的聯(lián)網(wǎng)都是通過媒體網(wǎng)關(guān)處理后通過DDN相連的。

　　另外，如果遠(yuǎn)端模塊是一個(gè)IP座席，則在遠(yuǎn)端不需要媒體網(wǎng)關(guān)，另一端的連接方式及實(shí)現(xiàn)原理和VOIP聯(lián)網(wǎng)方式一樣。

　　對(duì)于語(yǔ)音，當(dāng)用戶通過撥打特服號(hào)接入主呼叫中心，MG（媒體網(wǎng)關(guān)）對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行兩方面的處理：

一、是把模擬的語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)換成數(shù)字的信息，并進(jìn)行壓縮；
二、是PSTN和IP網(wǎng)絡(luò)接口部分的信令轉(zhuǎn)換。
三、通過DDN透明的傳送到遠(yuǎn)端模塊的MG處。
四、遠(yuǎn)端模塊的MG進(jìn)行相反的處理，將IP包轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音信息，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端座席與用戶信息的交互，提供服務(wù)給用戶。
五、處理后語(yǔ)音傳真以IP包的形式傳送，因此可以和訪問的數(shù)據(jù)通過一條線路傳送，節(jié)約了投資。
系統(tǒng)如圖所示：

2、E1+DDN的聯(lián)網(wǎng)方式
　　所謂E1+DDN的聯(lián)網(wǎng)方式是遠(yuǎn)端座席和主呼叫中心的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)互連是分開來的，彼此互相不干擾。語(yǔ)音方面遠(yuǎn)端座席和主呼叫中心的相聯(lián)與VOIP方式不同，是通過將E1延長(zhǎng)，直接接到遠(yuǎn)端座席處。超出了E1物理線路的傳輸距離后，需要設(shè)置PCM Repeater增強(qiáng)信號(hào)。數(shù)據(jù)方面遠(yuǎn)端座席和主呼叫中心的相聯(lián)可以無(wú)需經(jīng)過MG（媒體網(wǎng)關(guān)）處理，直接通過DDN相連。

系統(tǒng)如圖所示：

3、 PSTN+DDN的聯(lián)網(wǎng)方式
　　所謂PSTN+DDN的聯(lián)網(wǎng)方式是遠(yuǎn)端座席和主呼叫中心的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)互連是分開來的，彼此互相不干擾。語(yǔ)音方面遠(yuǎn)端座席和主呼叫中心的相聯(lián)與前兩種方式不同，是主呼叫中心通過外呼將話路接到遠(yuǎn)端座席處。數(shù)據(jù)方面遠(yuǎn)端座席和主呼叫中心的相聯(lián)仍然直接通過DDN相連。

如圖所示：

博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯

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分類信息: 社區(qū)_與_呼叫中心行業(yè)_社區(qū)_解決方案技術(shù)_呼叫中心_解決方案
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