旅行社客戶服務中心

2002/11/22

博宇公司旅行社多媒體客戶服務中心人工座席界面

　　本系統(tǒng)將為旅行社提供強勁的客戶關(guān)系管理能力，自動業(yè)務導航能力，交互式協(xié)作能力，并可通過基于各業(yè)務代表技能特點的路由選擇，將客戶來話接到最符合要求的業(yè)務代表處，對于老客戶還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶的來話直接接到以前曾與之通過話的業(yè)務人員處，使其倍感親切。

　　同時，作為旅行社各種商業(yè)活動的支持， 旅行社客戶服務中心可以使公司用最低成本向顧客提供最有保證的服務和支持，不論在商機管理、客戶服務、還是顧客群維系等諸多方面，都是旅行社客戶服務中心發(fā)揮其巨大作用的領域。

　　旅行社充分利用客戶服務中心的優(yōu)勢，可以帶來無限商機。通過電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務；這樣對保持原有的客戶群，降低顧客流失率和擴大新的顧客群都將起到很好地作用。

　　本旅行社客戶服務中心系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動語音傳真處理子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)、身份認證處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務統(tǒng)計分析子系統(tǒng)、業(yè)務網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(Internet)服務子系統(tǒng)等。

　　本系統(tǒng)提供基于計算機語音板卡和交換機兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。對于20個以下座席的中小型旅行社客戶服務中心系統(tǒng)，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；對于大型的旅行社客戶服務中心系統(tǒng)，可選用排隊交換機作為語音接入設備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。

　　系統(tǒng)在國內(nèi)率先采用最先進的第四代客戶服務中心技術(shù)構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，其技術(shù)在國內(nèi)外處于領先水平，具有以下幾個方面的顯著特點：

• 實現(xiàn)電話、因特網(wǎng)(Internet)、傳真等多種方式接入與呼出


　　通過模塊化設計，提供電話、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機、網(wǎng)絡電話等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達方式自由運用及切換；全天候24小時服務；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，全面體貼客戶的需要，有效擴大旅行社客戶服務中心系統(tǒng)的服務范圍！

　　采用Internet技術(shù)，實現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。
　　支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
　　
• 系統(tǒng)提供計算機語音板卡和排隊交換機兩種語音接入方案


　　對于20個以下人工座席的中小型旅行社客戶服務中心系統(tǒng)，則建議使用基于計算機語音板卡的方式，可以減少投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；對于大型的旅行社客戶服務中心系統(tǒng)，可選用排隊交換機作為語音接入設備，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；大大提高了系統(tǒng)的適應面。
　
• 采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務量


　　為用戶提供多種路由選擇方式，過基于技能和業(yè)務的智能分組，使每一個服務請求都能在最恰當?shù)臅r間以最恰當?shù)姆绞絺鬟f給最恰當?shù)姆�務代表�?
　　
• 引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)


　　在系統(tǒng)中運用了TTS技術(shù)，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進行播報，大大減少了座席人員的工作負擔。
　　
• 易于和旅行社航空鐵路票務系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對旅行社內(nèi)部資源和外部資源的有效整合


　　通過業(yè)務網(wǎng)關(guān)，與旅行社已有業(yè)務系統(tǒng)，如航空鐵路票務系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在客戶與旅行社各相關(guān)職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務處理流程化和閉環(huán)化。
　　
• 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移


　　可實現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。
　　
• 靈活多樣的獨立可選模塊配置


　　系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務、自動留言服務、人工座席（旅行社工作人員）服務、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的旅行社客戶服務中心系統(tǒng)的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，各旅行社可以根據(jù)各自的特點靈活的進行模塊配置，為旅行社量身定做。

　　系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，運行可靠、反應迅速，規(guī)模可大可小，并可平滑升級。
　　
• 多種操作權(quán)限，密碼登錄進入本系統(tǒng),非授權(quán)用戶不能使用,嚴格操作員等級及使用制度,充分保障系統(tǒng)安全；

　　
• 功能完善


　　不僅從服務方式上提供了全面的功能支持，還在功能設計上進行了全面的規(guī)劃，客戶可以從本客戶服務中心實現(xiàn)所有的與旅行社進行交流的業(yè)務工作。
　　
• 具有較強的易維護性


　　本旅行社客戶服務中心充分考慮了系統(tǒng)數(shù)據(jù)和頁面的可維護特性。當業(yè)務數(shù)據(jù)及法規(guī)、公告等內(nèi)容發(fā)生變化時，用戶只需更改后臺數(shù)據(jù)就可以實現(xiàn)座席界面和網(wǎng)頁的自動更新。
　　
• 電信級的應用水平

• 計費管理功能


　　對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進行詳細統(tǒng)計，并可打出詳細的話費清單。同時，可以明確地了解和掌握外撥費用，并對其進行有計劃的調(diào)整和控制。
　　
• 安全管理功能


　　可以對所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。

　　對于每一個座席人員都有一個登錄系統(tǒng)的工號和口令，既保證對其工作量進行準確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監(jiān)控。
　　
• 座席管理功能


　　通過設置班長席來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務素質(zhì)、服務質(zhì)量及工作效率。同時可以準確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務量，便于考核。
　　
• 軟電話應用


　　人工座席的軟電話應用包括：來話應答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態(tài)指示等。

　　班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。

　　系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)和領導，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。
　　
• 其它功能

深圳博宇供稿 CTI論壇編輯