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Hammer Test System呼叫中心自動(dòng)化測試解決方案

2011/02/12

　　無(wú)論當您在部署一個(gè)新的呼叫中心、在執行CTI、在安裝IVR或者在修改現有的業(yè)務(wù)軟件時(shí)，在正式上線(xiàn)之前您都需要十分確定這些解決方案將能按照您的預期運行。

　　Hammer Test System是一套呼叫中心自動(dòng)化測試解決方案，為呼叫中心業(yè)務(wù)提供一種非常專(zhuān)業(yè)和全面的測試手段，可以進(jìn)行驗收測試，回歸測試和壓力測試。Hammer Test System可以在新業(yè)務(wù)或者系統升級部署之前，在仿真真實(shí)世界的呼叫壓力條件下檢驗系統運行性能；可以給予您充分的信心讓您了解當用戶(hù)呼入時(shí)，您的呼叫中心完全能正常工作。自動(dòng)化測試相比手動(dòng)測試而言更深入。手動(dòng)測試情況下，將會(huì )有近一半的問(wèn)題很難發(fā)現，因為手動(dòng)測試并不是系統性的、可重復的或可擴展的。

　　Hammer Test System是一套完整的軟硬件解決方案，由如下部分組成： 特點(diǎn) 益處 簡(jiǎn)單易用，圖形化設計工具，用于腳本編寫(xiě)，日程定制和報表定制

　　呼叫中心測試的第一步就是要創(chuàng )建要被測試的業(yè)務(wù)的呼叫流程圖。可以通過(guò)一個(gè)含有標準呼叫流程圖標庫的呼叫流程圖形編輯器創(chuàng )建呼叫流程圖。每個(gè)呼叫流程的圖標都包含一段Hammer VB代碼，執行相關(guān)呼叫流程動(dòng)作和一組對應的電話(huà)默認參數。為了實(shí)現全面的功能測試和回歸測試，或者以用戶(hù)指定的路徑創(chuàng )建腳本實(shí)現壓力測試，可以使用一種專(zhuān)利的路徑生成技術(shù)，在整個(gè)流程圖中發(fā)現所有路徑。

仿真真實(shí)世界的測試

　　Hammer test System能像真實(shí)的用戶(hù)一樣撥入被測系統：輸入或說(shuō)出賬戶(hù)信息和PIN號碼，監聽(tīng)并確認系統是否正確播放應答提示，并且測量每個(gè)測試電話(huà)中系統和網(wǎng)絡(luò )的響應時(shí)間。

　　如果響應時(shí)間超過(guò)設定的預置值（閥值），或者發(fā)現任何其它問(wèn)題時(shí)，Hammer可以把這個(gè)錯誤和它的位置記錄在數據庫中，然后實(shí)時(shí)顯示測試結果。Hammer可以模擬呼叫流程中的任何一個(gè)方面，包括DTMF按鍵音可變信息的記錄或者是為測試支持語(yǔ)音識別系統而播放大量的語(yǔ)音文件。Hammer專(zhuān)利的語(yǔ)音提示識別能力更可以自動(dòng)檢驗在IVR和ACD/PBX系統中是否正確播放語(yǔ)音提示。

　　一旦呼叫流程圖創(chuàng )建成功，“自動(dòng)化的測試生成器”使用一個(gè)非常高效的算法從叫流程圖尋找一組最優(yōu)的測試路徑。這個(gè)生成的測試腳本至少可以涵蓋一次所有呼叫流程圖標和數據。此外，每個(gè)測試都會(huì )生成一個(gè)簡(jiǎn)要的文本描述，用來(lái)回顧、存檔或給手動(dòng)測試參考。當需求改變或新需求增加時(shí)，可以立刻創(chuàng )建回歸測試腳本，以確保新功能不會(huì )與現有的功能沖突。


使用測試腳本進(jìn)行性能測試和運營(yíng)生產(chǎn)管理

　　可以在呼叫流程圖中找出一些特定的路徑，它們代表整個(gè)被測業(yè)務(wù)中的高流量路徑，然后針對這些指定的路徑生成一套壓力測試腳本。例如，一個(gè)銀行業(yè)務(wù)測試案例，可能需要50%的測試呼叫集中在賬戶(hù)余額的路徑上，30%集中在賬戶(hù)轉賬的路徑上，20%集中在費率檢查的路徑上。一旦創(chuàng )建了混合呼叫，就可以選擇壓力遞增型測試模型。在測試運行過(guò)程中，系統自動(dòng)采集測試數據，可用于回放和提供豐富多樣的測試報告。

　　可以用單一呼叫流程圖來(lái)生成功能測試、回歸測試、壓力測試和實(shí)現生產(chǎn)管理，簡(jiǎn)化了測試腳本的維護。如任一業(yè)務(wù)有更新，只需要簡(jiǎn)單地編輯一次呼叫流程圖，就會(huì )自動(dòng)重新生成所有的測試腳本。用于功能測試的任一腳本，也可以結合“Empirix OneSight呼叫中心管理系統”在日常運營(yíng)生產(chǎn)中管理呼叫中心的各項業(yè)務(wù)。

自動(dòng)化報表生成

　　Hammer Test System提供了非常豐富的內置報表，這些報表包括失敗概要、失敗類(lèi)型分布、關(guān)鍵性能參數的時(shí)間趨勢圖和圖形化關(guān)聯(lián)顯示呼叫流程中每個(gè)步驟的失敗率和響應時(shí)間與呼叫量的函數關(guān)系，等等。

可選的組件

　　動(dòng)態(tài)語(yǔ)音提示和語(yǔ)音識別

　　Hammer的動(dòng)態(tài)語(yǔ)音技術(shù)可以自動(dòng)測試連續的、與講話(huà)者無(wú)關(guān)的或是計算機合成的語(yǔ)音識別。通過(guò)在語(yǔ)法生成器中編輯文本而不是實(shí)際錄制語(yǔ)音提示更新所需的語(yǔ)音提示。這個(gè)過(guò)程極大地簡(jiǎn)化了提示語(yǔ)音的維護，特別是在復雜的應用中，不同條件下需要使用不同的提示。

　　在每個(gè)語(yǔ)音提示中使用語(yǔ)法庫和動(dòng)態(tài)“slot”，就可以在整個(gè)測試生命周期內重復利用相同的測試腳本。只要在同一個(gè)語(yǔ)法庫中包含了期望的響應，就可以使用相同的測試腳本，而無(wú)需每當測試數據改變時(shí)就要重新錄制提示。例如，使用一個(gè)標準的美元金額語(yǔ)法庫把語(yǔ)音提示中的賬戶(hù)余額比例設置成一個(gè)動(dòng)態(tài)“slot”，這樣，與使用靜態(tài)測試數據測試賬戶(hù)余額業(yè)務(wù)的相同的測試腳本也可以用于運營(yíng)生產(chǎn)管理。


　　語(yǔ)音識別業(yè)務(wù)完全集成在圖形化編程環(huán)境中，并提供Web接口，可以輕松訪(fǎng)問(wèn)語(yǔ)法庫、語(yǔ)法生成器和調音工具。

　　語(yǔ)音質(zhì)量測試

　　Hammer Voice Quality Test Suite(VQTS)是一款測試和評估VOIP/NGN/IMS設備和網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)音質(zhì)量的軟件解決方案。它提供了增強的體驗質(zhì)量(QoE)指標，包括：行業(yè)標準的語(yǔ)音質(zhì)量評分算法 (PESQ (ITU P.862), PAMS, PSQM (ITU P.861), PSQM +和MOS correlation)，語(yǔ)音活動(dòng)檢測測量和語(yǔ)音延遲。Hammer VQTS利用世界范圍內真實(shí)的人類(lèi)語(yǔ)音提供最為精確的語(yǔ)音質(zhì)量測試，還提供增強型離線(xiàn)分析工具用于深入診斷語(yǔ)音質(zhì)量下降問(wèn)題。

　　音頻診斷

　　音頻診斷提供了一個(gè)簡(jiǎn)便的途徑監聽(tīng)一個(gè)錄制電話(huà)的雙向音頻和診斷音頻問(wèn)題。音頻診斷報告記錄了一次錯誤發(fā)生的全部上下文，可以準確定位出一次通話(huà)中發(fā)生失敗的位置。例如，可以檢測出呼叫連接中的各種問(wèn)題，如線(xiàn)路繁忙或錯誤路由連接的通話(huà)等電信級故障。此外，可以提供一次失敗的呼叫的完整錄制，用戶(hù)可以直接記錄和演示真實(shí)存在的問(wèn)題。

　　簡(jiǎn)單易用，一攬子測試解決方案

　　Hammer Test System是一套完整的呼叫中心業(yè)務(wù)的測試解決方案。實(shí)際上，得益于Hammer Test System的分布式架構，可以實(shí)現遠程在線(xiàn)控制、失敗信息訪(fǎng)問(wèn)和報告生成。

　　改善客戶(hù)體驗

　　Hammer Test System足可以讓您的用戶(hù)在訪(fǎng)問(wèn)您的環(huán)境時(shí)體驗到更高質(zhì)量的可靠性。在新業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)升級部署之前，通過(guò)Hammer Test System診斷出系統性能瓶頸和呼叫處理類(lèi)錯誤，可以極大降低部署后檢測和解決問(wèn)題的成本，更有利于保持用戶(hù)的忠誠度。

　　*詳細資料請參考相關(guān)產(chǎn)品資料

CTI論壇編輯


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