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Hammer On-Call IVR測試服務(wù)解決方案
企業(yè)呼叫中心的主動(dòng)性能測試和客戶(hù)體驗測試

2011/02/12

• IVR/database響應時(shí)間的變化


• 呼叫成功接續時(shí)間的變化


• 語(yǔ)音提示出錯或者低劣的提示語(yǔ)音質(zhì)量


• 語(yǔ)音識別出錯和響應時(shí)間


• 忙音或者掉話(huà)

• 測試用戶(hù)完整的體驗—從網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商，通過(guò)PBX/ACD一直到IVR內


• 在模擬真實(shí)世界環(huán)境下檢驗系統運行性能


• 為開(kāi)發(fā)人員、質(zhì)量保證人員和系統集成商提供系統的、可復用的和可擴展的自動(dòng)化測試方案


• 驗證例如VoIP、vXML和話(huà)音識別等下一代技術(shù)的性能

• 通過(guò)早期的和周期性的測試減少業(yè)務(wù)部署成本


• 站在用戶(hù)的角度來(lái)安排和運行測試，提高用戶(hù)的忠誠度


• 在沒(méi)有前期投資的情況下，得到專(zhuān)家的建議，并且確保測試成功執行


• 實(shí)時(shí)的結果可以讓團隊中每位成員及時(shí)分享和分析數據，并且快速發(fā)現問(wèn)題并修復

• 制訂測試策略和測試計劃


• 對于業(yè)務(wù)測試，創(chuàng )建仿真真實(shí)世界流量模型的測試腳本


• 使用一個(gè)合適的呼叫量執行測試，包括多個(gè)測試會(huì )話(huà)，期間涉及到的工作如：根據測試計劃產(chǎn)生呼叫量、精確定位故障點(diǎn)和解決問(wèn)題。當被測系統需要修補時(shí)，測試會(huì )暫停，在恢復測試前需要運行補丁以檢驗性能和進(jìn)一步執行業(yè)務(wù)。


• 分析測試結果和生成最終報告

• 更多的電話(huà)測試端口：以96個(gè)端口為一組增加。測試中的端口總數和發(fā)起呼叫的時(shí)長(cháng)最終確定測試中實(shí)際能達到的呼叫到達率。


• 非工作時(shí)間測試：如果測試需要與呼叫中心運作時(shí)間一致，或者是在非工作時(shí)間測試更加合適，Empirix都可以根據您的特定的需要安排相應的測試日程。


• 再測試：測試常常會(huì )診斷出亟需解決的問(wèn)題，需要等問(wèn)題解決后才適合檢驗測試結果。問(wèn)題修復后執行‘再測試’是一種最佳的驗證方法：驗證問(wèn)題是否已經(jīng)徹底解決、是否還有新問(wèn)題沒(méi)有發(fā)現或者是有沒(méi)有引入新的問(wèn)題。通過(guò)使用完全相同的參數執行‘再測試’，比較前后測試結果進(jìn)而可以確定性能是否有所改善。


• 更多類(lèi)型的場(chǎng)景：通常情況下，在一個(gè)測試中使用5種不同的場(chǎng)景完全足夠模擬所需的真實(shí)世界流量，但在少數情況下，5種場(chǎng)景可能還不夠。可以增加額外的場(chǎng)景以滿(mǎn)足測試中某些關(guān)鍵的特殊的行為。


• 語(yǔ)音質(zhì)量：當呼叫中心升遷到VoIP網(wǎng)絡(luò )架構時(shí)，語(yǔ)音質(zhì)量就成了需要迫切關(guān)注的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。不僅測量自助服務(wù)系統的性能非常重要，而且測量展現給主叫方的語(yǔ)音質(zhì)量也是十分關(guān)鍵。語(yǔ)音質(zhì)量的測量加上上述測試，提供了用戶(hù)感知的體驗質(zhì)量總覽。

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