監測呼叫中心客戶(hù)體驗–Voice Watch 托管服務(wù)
2011/02/12
概覽
Voice Watch® 是一種主動(dòng)的客戶(hù)體驗管理解決方案，它從呼叫者的角度來(lái)監測端到端語(yǔ)音業(yè)務(wù)和系統設施的性能–從PSTN接入，通過(guò)IVR，轉接到人工坐席。Voice Watch發(fā)起有規律的周期性呼叫測量承載網(wǎng)的性能、主機和數據庫的響應時(shí)間、語(yǔ)音提示的正確性、動(dòng)態(tài)數據的準確度、通話(huà)質(zhì)量、呼叫路由、排隊時(shí)間、屏幕彈出窗口的正確性和及時(shí)性。一旦檢測到新問(wèn)題，Voice Watch立即向相關(guān)的技術(shù)人員發(fā)出告警，并報告性能問(wèn)題發(fā)生的位置和類(lèi)型。此外，每一個(gè)監測電話(huà)的性能指標，包括失效事件的語(yǔ)音記錄，可以立即被發(fā)布到Web上以便用戶(hù)能夠診斷和修復緊急問(wèn)題。用戶(hù)還可以使用這個(gè)系統自動(dòng)生成匯總的管理報告和詳細的技術(shù)報告，可以和性能基準和性能問(wèn)題相比對，并且有助于把握時(shí)機持續改善性能。
特點(diǎn)
- 監測和檢驗語(yǔ)音提示的質(zhì)量和內容，及正確性
- 基于時(shí)間和用戶(hù)角色的告警—用戶(hù)可以指定對不同的日期/階段/用戶(hù)進(jìn)行告警
- 當故障發(fā)生時(shí)，可以提供一個(gè)詳細的故障信息說(shuō)明在什么地方發(fā)生的和什么類(lèi)型的錯誤
- 告警明確指出呼叫流程中哪里出現了特定的錯誤及其原因
- 基于角色的用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)權限提供不同的用戶(hù)只能管理自己的實(shí)時(shí)的和歷史報表的功能
- 提供7X24小時(shí)冗余系統（T1s, Hammer System）
益處
- 改善呼叫者體驗質(zhì)量，減少呼叫者失落感
- 提供實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)當前和歷史的數據，用于衡量和管理系統性能和定位系統瓶頸
- 憑借靈活的閥值和告警功能，基于任何條件發(fā)出通知；在系統失效前就得知系統運行減緩
- 在影響用戶(hù)業(yè)務(wù)之前主動(dòng)地修復問(wèn)題
- 監測備份系統以確保主系統萬(wàn)一失效時(shí)能馬上工作
- 防止發(fā)生與關(guān)鍵性能指標相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題
- 提供端到端客戶(hù)體驗的可視性
- 從語(yǔ)音客戶(hù)體驗的角度協(xié)助現有的管理工具
監測語(yǔ)音交易
Voice Watch 是一系列托管服務(wù)，用來(lái)監測和管理呼叫流程日益深化過(guò)程中的呼叫者體驗。提供的最簡(jiǎn)單的服務(wù)是評估承載網(wǎng)性能，對于有通話(huà)監測功能的交換機而言更是恰到好處。而最豐富的服務(wù)是管理整個(gè)的端到端的客戶(hù)體驗，一直到人工坐席。
Voice Watch 使用交易呼叫流程指引呼叫中心的自動(dòng)化系統測試網(wǎng)絡(luò )組件、語(yǔ)音組件和后臺數據庫系統，評估它們的可用性，準確度和性能。可以有規律地間隔發(fā)起監測電話(huà)呼叫，提供呼叫流程中每一個(gè)步驟的客戶(hù)體驗的規律可視性。Voice Watch確保呼叫中心高價(jià)值的語(yǔ)音自助服務(wù)（如電話(huà)支付業(yè)務(wù)）和高流量業(yè)務(wù)（如賬戶(hù)余額查詢(xún)）對呼叫者而言總是可用的和運行良好的。監測空閑的備份系統以確保主系統萬(wàn)一失效時(shí)它們馬上可用也是十分有價(jià)值的。這樣的主動(dòng)測試還提供早期預警系統，防止意外的技術(shù)問(wèn)題，保護呼叫中心的關(guān)鍵性能指標（KPI）。
Voice Watch測量的語(yǔ)音業(yè)務(wù)性能指標包括：
- 撥通的電話(huà)對比阻塞的呼叫，分類(lèi)排序（忙音、無(wú)應答等）
- 電話(huà)網(wǎng)絡(luò )傳送電話(huà)呼叫到呼叫中心的時(shí)間（電話(huà)接通時(shí)間）
- VRU/IVR在每個(gè)節點(diǎn)對DTMF或話(huà)音驅動(dòng)的響應時(shí)間（聽(tīng)到問(wèn)候語(yǔ)的時(shí)間）
- 不正確應答被測系統，語(yǔ)音提示的位置和失效的類(lèi)型（菜單響應）
- 各種接口響應時(shí)間 （主機、數據庫和文件等）
- 轉接到人工坐席的排隊時(shí)間 （呼叫等待時(shí)間）
- 人工坐席轉接統計 （掉話(huà)、轉接失敗）
- CTI 傳遞到桌面
Voice Watch 監測系統可以管理全球散布的Empirix Hammer系統每隔15分鐘自動(dòng)撥入被測的呼叫中心，并在通話(huà)期間測試各種指標。
Empirix 的Voice Watch service提供語(yǔ)音客戶(hù)體驗管理的五個(gè)級別：
業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)監測:一旦呼叫成功連接，Voice Watch的業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)監測服務(wù)監聽(tīng)播放的語(yǔ)音提示，確保這個(gè)呼叫被路由到了正確的位置。業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)監測服務(wù)檢驗線(xiàn)路的可用性、交換機性能、呼叫路由和起始的語(yǔ)音提示等。
電話(huà)交易監測: 一個(gè)電話(huà)交易由一條指定的路由組成，呼叫者穿越這條路由，通過(guò)按鍵或語(yǔ)音完成一項自助服務(wù)的交易。對于每一個(gè)通話(huà)路由，Voice Watch被設計成通過(guò)撥號或者語(yǔ)音指定這條路由完成一項IVR自助服務(wù)的交易，例如賬戶(hù)余額檢查，賬單支付等。電話(huà)交易監測管理自助服務(wù)的可用性和性能，也測量承載網(wǎng)的性能和交換機、IVR、語(yǔ)音識別和主機/數據庫的響應時(shí)間。
坐席路由監測:Voice Watch 可以指引交易轉接到坐席，坐席們會(huì )被提示輸入他們的工號。坐席路由監測測量排隊時(shí)間和檢驗組路由。坐席還能通過(guò)屏幕彈出數據檢驗屏幕彈出的時(shí)間和數據準確度。可以使用軟電話(huà)替換坐席操作，從而實(shí)現完全的自動(dòng)化監測。
呼叫質(zhì)量監測:呼叫質(zhì)量監測可以測量語(yǔ)音提示的清晰度和語(yǔ)音質(zhì)量，監測TDM和VoIP承載中繼的噪音，室內網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題，交換線(xiàn)路卡失效和IVR端口的問(wèn)題。使用業(yè)界公認的語(yǔ)音質(zhì)量評估算法（PESQ 評分）計算測試結果，對設定的閥值下的性能事件向相關(guān)的技術(shù)人員發(fā)出告警。
VoiceWatch— 托管服務(wù)描述
經(jīng)驗豐富的Empirix顧問(wèn)可以與您的員工一起工作，部署一個(gè)遠程的、端到端的語(yǔ)音客戶(hù)體驗管理方案，從PSTN接入一直到后臺數據庫。Voice Watch 可以7X24小時(shí)監測您的語(yǔ)音業(yè)務(wù)，并且可以告警相關(guān)人員任何性能問(wèn)題。Voice Watch 的性能測試數據可以被立即發(fā)布到一個(gè)安全的Web網(wǎng)站上，可以幫助呼叫中心實(shí)時(shí)診斷和定位影響呼叫者的性能問(wèn)題。
提供匯總的技術(shù)報告和歷史數據，幫助呼叫中心管理人員優(yōu)化呼叫中心性能。
Empirix的顧問(wèn)可以和每一個(gè)組織一起工作，定義和執行適合每一個(gè)呼叫中心系統設施的理想的Voice Watch服務(wù)。此外，這些專(zhuān)家可以幫助定義一組特定的服務(wù)和合適的呼叫流程，用于定位和監視：a）高價(jià)值呼叫流程；b）高流量呼叫流程；c）額外的呼叫流程以最大限度地覆蓋業(yè)務(wù)和系統。
一旦定義了合適的服務(wù)和呼叫流程，執行主要由以下5個(gè)步驟組成：
- 創(chuàng )建用來(lái)監測呼叫流程的腳本
- 配置和創(chuàng )建性能報告
- 配置高級告警通知系統
- 培訓編輯OneSight Voice Watch的頁(yè)面和報告設置
- 持續的系統和用戶(hù)腳本維護
Voice Watch提供了一個(gè)獨特的報告功能，監測結果可以發(fā)布到用戶(hù)指定的Web頁(yè)面上，便于實(shí)時(shí)查看。
- 通過(guò)系統門(mén)戶(hù)接口，用戶(hù)可以控制和編輯
- 通知誰(shuí)（聯(lián)系哪位技術(shù)支持人員）
- 什么時(shí)候告警（在日或周的哪個(gè)時(shí)間）
- 通過(guò)什么方式（通過(guò)短信或者E-mail）
- 什么原因 （哪種類(lèi)型的測試如：是IVR還是主機數據庫的問(wèn)題）
此外，用戶(hù)可以在預定的系統維護時(shí)間內關(guān)閉告警功能。
創(chuàng )建和配置
Voice Watch托管服務(wù)可以馬上讓呼叫中心受益，提供不可比擬的時(shí)間價(jià)值。Empirix的語(yǔ)音客戶(hù)體驗管理的快速實(shí)施可以馬上讓用戶(hù)實(shí)現商業(yè)價(jià)值。一旦Empirix的語(yǔ)音專(zhuān)家接收到任務(wù)，就著(zhù)手開(kāi)發(fā)Voice Watch的監測腳本，開(kāi)發(fā)過(guò)程中，使用業(yè)界屢次獲獎的Hammer CallMaster™和 Hammer Dynamic Speech（動(dòng)態(tài)語(yǔ)音）為每項語(yǔ)音業(yè)務(wù)創(chuàng )建交易呼叫流程。一個(gè)呼叫流程是由一次用戶(hù)交易需要執行的多個(gè)步驟組成（以下圖為例）。
一旦編寫(xiě)完腳本，Empirix需要約3-4天時(shí)間執行這個(gè)腳本，以捕捉呼叫處理的各種不同的類(lèi)型并完善腳本。在這些腳本被優(yōu)化后，就可以利用Empirix全球散布的Hammer系統開(kāi)始投產(chǎn)，這些Hammer系統提供了業(yè)界最先進(jìn)的電話(huà)測試環(huán)境。
Voice Watch監測腳本維護
許多呼叫中心的IVR 菜單會(huì )定期改變。如果正在監測一個(gè)業(yè)務(wù)但菜單選項改變了，那么這個(gè)被監測的呼叫流程會(huì )產(chǎn)生一個(gè)錯誤。因此，Empirix為Voice Watch的用戶(hù)提供定期的腳本更新。取決于不同的服務(wù)類(lèi)型，Empirix每季度為每個(gè)交易呼叫流程提供累計長(cháng)達5小時(shí)的腳本更新和數據庫管理維護。但沒(méi)有使用的維護時(shí)間不可以累積到下一季度。此外，如果該季度用戶(hù)已經(jīng)接近使用限額，用戶(hù)就會(huì )收到通知；如果有必要，可以購買(mǎi)額外的顧問(wèn)時(shí)間。
卓越的語(yǔ)音客戶(hù)體驗監測
Voice Watch 是語(yǔ)音客戶(hù)體驗監測托管服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導者，可以重現客戶(hù)交互、檢驗語(yǔ)音提示的質(zhì)量和正確性、跟蹤關(guān)鍵的性能指標。通過(guò)從呼叫者的角度監測和管理，性能問(wèn)題能被快速的定位和解決，提升客戶(hù)體驗和減少成本支出。Voice Watch 的優(yōu)勢在于提供用戶(hù)以最低的擁有成本獲取最大的投資回報。Voice Watch的這些獨特的優(yōu)勢目前在市場(chǎng)上還沒(méi)有找到任何一家的產(chǎn)品和服務(wù)可以與其相提并論。
CTI論壇編輯
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