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OneSight呼叫中心業(yè)務(wù)客戶(hù)體驗管理解決方案
呼叫中心業(yè)務(wù)的客戶(hù)體驗管理

2011/02/12


　　如今的呼叫中心需要處理日益增加的呼叫量并且處理的復雜度也隨之不斷加深。為了持續努力提高客戶(hù)服務(wù)和坐席的效率，大多數呼叫中心部署了非常復雜的語(yǔ)音系統和自助服務(wù)業(yè)務(wù)系統，這些新技術(shù)的大量涌現正在重新定義基于電話(huà)的客戶(hù)服務(wù)。

　　實(shí)際上，一個(gè)呼叫中心的自動(dòng)化系統幾乎應答了每一個(gè)電話(huà)，其中無(wú)需人工坐席參與的呼叫處理大約占到了70%以上。而在那些需要坐席參與的呼叫處理中，語(yǔ)音業(yè)務(wù)也可以幫助提高坐席效率。例如，在許多領(lǐng)先的呼叫中心中當坐席接起電話(huà)前就已經(jīng)知道了呼叫方的姓名。

　　但是在今天的呼叫中心中，當語(yǔ)音業(yè)務(wù)提供面向客戶(hù)的高級服務(wù)和通過(guò)自動(dòng)化處理大量客戶(hù)咨詢(xún)而顯著(zhù)節約成本的同時(shí)，也傳遞給了客戶(hù)呼叫中心的第一印象。研究表明，盡管使用各種傳統的系統管理工具，一個(gè)未能被有效檢測出低效的呼叫中心自動(dòng)系統，每年還是消耗公司數億美元的成本。當呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量顯著(zhù)下降時(shí)，該組織將為其客戶(hù)流失付出昂貴的代價(jià)。

　　管理您全部的客戶(hù)體驗

　　穩定一致和運行良好的語(yǔ)音業(yè)務(wù)和系統可以有效降低呼叫中心的運營(yíng)成本和提高生產(chǎn)率。然而，為了實(shí)現這些成效，就不能僅僅滿(mǎn)足于系統的在線(xiàn)時(shí)間和可用性，而需要管理更多的事務(wù)。

　　OneSight結合了Empirix公司專(zhuān)利的Hammer技術(shù)，是目前唯一可靠的能確保自動(dòng)化服務(wù)穩定一致和高質(zhì)量客戶(hù)體驗的解決方案。

　　通常，混雜的信息和低效的信息訪(fǎng)問(wèn)機制會(huì )限制您主動(dòng)地提升性能的能力。例如，如果您只局限于優(yōu)化系統的可用性和效率，就可能制約了您去洞察客戶(hù)真實(shí)的體驗質(zhì)量（QoE）。或者，當您只專(zhuān)注于客戶(hù)的體驗質(zhì)量時(shí)，您可能就沒(méi)法甄別究竟是哪個(gè)系統組件正引起關(guān)鍵的客戶(hù)體驗質(zhì)量指標的下降。

　　OneSight強大的業(yè)務(wù)和系統的性能數據整合能力，提供了統一的Web接口，可以周全實(shí)現上述的兩難情況。通過(guò)組合客戶(hù)體驗質(zhì)量性能數據和系統設施的性能數據（如，T1 spans、IVR端口和服務(wù)器、CTI 服務(wù)器、數據庫等），OneSight可以提供給您一個(gè)完整的關(guān)于您的語(yǔ)音業(yè)務(wù)和系統設施各種性能數據分析的統一視圖。

　　通過(guò)這個(gè)統一接口，OneSight可以快速定位和診斷問(wèn)題，而無(wú)論是服務(wù)問(wèn)題、運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題、IVR問(wèn)題、CTI問(wèn)題或者是主機/業(yè)務(wù)問(wèn)題。您可以實(shí)時(shí)了解系統何時(shí)停機和怠工，因此您能關(guān)聯(lián)分析這些性能數據和診斷引起問(wèn)題的根源，從而避免影響客戶(hù)以確保高質(zhì)量和穩定一致的服務(wù)。

　　OneSight從用戶(hù)的角度來(lái)管理各種語(yǔ)音業(yè)務(wù)。OneSight通過(guò)仿真某個(gè)用戶(hù)，發(fā)起呼叫，進(jìn)入呼叫中心，就能測量客戶(hù)體驗每個(gè)方面的情況。同時(shí)，與傳統的系統和網(wǎng)絡(luò )管理工具不同，OneSight可以提供指定廠(chǎng)商的語(yǔ)音業(yè)務(wù)的電話(huà)監視器，預先配置好以后監測IVR、CTI、ACD/PBX和語(yǔ)音識別等業(yè)務(wù)的健康情況和性能狀況。

　　OneSight給呼叫中心自動(dòng)化系統提供了一個(gè)完整的端到端和面向服務(wù)的視圖，全面監測各種面向客戶(hù)的服務(wù)而不是各個(gè)單獨的組件。

　　益處
　　通過(guò)實(shí)時(shí)和歷史性能數據實(shí)現主動(dòng)的體驗質(zhì)量管理

　　OneSight提供特有的多樣性功能來(lái)滿(mǎn)足實(shí)時(shí)支持的需要和歷史趨勢的需求，同時(shí)維護了對基層業(yè)務(wù)的關(guān)注：生產(chǎn)運營(yíng)管理和客戶(hù)體驗管理。

　　OneSight的實(shí)時(shí)告警功能和基于Web的用戶(hù)接口提供了一個(gè)全面的、隨時(shí)隨地可訪(fǎng)問(wèn)的呼叫中心性能視圖，因此可以快速恢復服務(wù)從而減少對用戶(hù)的影響。

　　也可以使用OneSight強大的圖表和報表功能來(lái)完成高級的數據比較分析以診斷出引起問(wèn)題的根本原因和執行長(cháng)期的糾正措施。相似地，還可以生成歷史報表以檢查用戶(hù)體驗質(zhì)量和客戶(hù)的行為變化從而提前規劃未來(lái)。

　　OneSight 的主要功能
　　自定義OneSight以滿(mǎn)足客戶(hù)特定的需求

　　OneSight可以在下列任何一個(gè)Empirix的呼叫中心監測解決方案中對性能數據進(jìn)行顯示、圖表化和告警：

　　OneSight Call Statistic、OneSight Voice Engine、OneSight Voice Watch、OneSight Telephony Monitor 和 OneSight Service Level Manager。可以根據語(yǔ)音業(yè)務(wù)系統的管理需要選擇適合自己的解決方案。
OneSight Call Statistics（呼叫統計）

　　OneSight Call Statistics（呼叫統計）貫穿坐席和自助服務(wù)通道兩方面管理服務(wù)級別和關(guān)鍵性能指標（KPI）。呼叫中心的KPI用于測量坐席性能和服務(wù)質(zhì)量，還提供坐席努力達到的業(yè)務(wù)等級目標和在呼叫中心管理中應實(shí)現的經(jīng)營(yíng)目標。然而，電話(huà)和自助服務(wù)的技術(shù)問(wèn)題經(jīng)常困擾主叫、坐席和KPI指標；相反地，IT部門(mén)和呼叫中心運營(yíng)部門(mén)卻在使用與坐席、KPI和用戶(hù)影響無(wú)直接關(guān)聯(lián)的系統健康情況、性能和可用性的測量手段監測ACD、IVR、CTI、CRM和語(yǔ)音系統。OneSight Call Statistics使技術(shù)管理團隊從業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的角度獲取測量指標。
OneSight Voice Engine（語(yǔ)音引擎）

　　OneSight Voice Engine（語(yǔ)音引擎）是一個(gè)7x24小時(shí)自動(dòng)化語(yǔ)音事務(wù)處理系統，設計用于發(fā)起呼叫進(jìn)入語(yǔ)音業(yè)務(wù)系統，和反饋性能指標給OneSight for Contact Centers。通過(guò)發(fā)起真實(shí)的呼叫進(jìn)入自動(dòng)化系統和完成與用戶(hù)行為完全相同的事務(wù)，OneSight Voice Engine確保部署的語(yǔ)音業(yè)務(wù)完全正常運作并按照期望的方式服務(wù)客戶(hù)。在每個(gè)通話(huà)中，它測量應答響應時(shí)間、業(yè)務(wù)主機和數據庫響應時(shí)間和驗證提示音是否正確播放。如果發(fā)現問(wèn)題，告警消息立即從OneSight中發(fā)送給相應的技術(shù)資源，報告發(fā)生問(wèn)題的時(shí)間、地點(diǎn)和性能問(wèn)題的類(lèi)型。
OneSight Voice Watch（語(yǔ)音業(yè)務(wù)管理服務(wù)）

　　OneSight Voice Watch（語(yǔ)音業(yè)務(wù)管理服務(wù)）是一個(gè)由Empirix管理的7x24小時(shí)自動(dòng)化語(yǔ)音業(yè)務(wù)管理服務(wù)。OneSight Voice Watch提供了與OneSight Voice Engine一樣的性能管理和告警能力，只是需要更少的日常管理工作量，因為所有的測試腳本和配置都是由Empirix完成。使用 Voice Watch統一的Web接口可以觀(guān)察呼叫流程中的每個(gè)步驟、快速匯總業(yè)務(wù)性能視圖、或者檢查歷史性能報表。Voice Watch的性能數據也可以通過(guò)OneSight的Web接口來(lái)查看，這就允許用戶(hù)跨不同業(yè)務(wù)比較相似的指標或者關(guān)聯(lián)分析業(yè)務(wù)指標和后臺系統關(guān)鍵性能指標。
OneSight Telephony Monitors（電話(huà)監視器）

　　OneSight Telephony Monitors（電話(huà)監視器）管理關(guān)鍵系統的性能以提高工作生產(chǎn)率和客戶(hù)質(zhì)量體驗。作為Empirix業(yè)務(wù)監測解決方案—OneSight Voice Watch和OneSight Voice Engine的完美補充，OneSight Telephony Monitors能快速診斷出業(yè)務(wù)性能問(wèn)題的根源和實(shí)施糾正措施以減少對用戶(hù)的影響。OneSight Telephony Monitors是為適應當前快速變化的呼叫中心技術(shù)和系統設施而設計的，它提供各種預置的模型（常用配置信息集合）和易配置的用戶(hù)界面，易于部署，可以快速啟動(dòng)管理系統設施中關(guān)鍵組件的性能。
OneSight Service Level Manager（服務(wù)級別管理器）

　　OneSight Service Level Manager（服務(wù)級別管理器）主動(dòng)管理服務(wù)級別目標。提供最終用戶(hù)體驗和系統設施性能的服務(wù)監視和服務(wù)管理，如：在超出預定義的性能門(mén)限值時(shí)告警，和生成報告證實(shí)實(shí)際性能相對于所期望的服務(wù)級別的差異。

　　保證用戶(hù)體驗質(zhì)量- 構建用戶(hù)忠誠度

　　關(guān)注客戶(hù)體驗是在降低運營(yíng)成本的同時(shí)最大化客戶(hù)忠誠度的唯一方法。OneSight使用自動(dòng)化服務(wù)確保始終如一的、高質(zhì)量的客戶(hù)體驗，并能使您的組織輕松實(shí)現營(yíng)收。

　　Bernard Elliot--Research Director, Gartner“如果當一個(gè)用戶(hù)打電話(huà)投訴的時(shí)候，呼叫中心才第一次覺(jué)察到問(wèn)題的存在，其實(shí)此時(shí)損失已經(jīng)造成。持續不斷地完善呼叫中心的管理不僅能顯著(zhù)改善用戶(hù)體驗質(zhì)量，而且有助于減少話(huà)費和坐席成本。”

CTI論壇報道


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