友鄰?fù)ㄓ岮P Suite®呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)
——科學(xué)質(zhì)量管理的利器
2006/02/09
應(yīng)用背景
自呼叫中心的概念引入中國以來，國內(nèi)呼叫中心行業(yè)經(jīng)歷了從無到有、從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的過程。而發(fā)展到今天，為了滿足市場(chǎng)更大的需求、向客戶提供更好的服務(wù)，呼叫中心正由單純的服務(wù)中心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行摹?br>
我們認(rèn)為呼叫中心的客戶服務(wù)代表（CSR/Agent）每一次通過電話向客戶提供服務(wù)實(shí)際上是產(chǎn)品生產(chǎn)的過程。從一個(gè)電話開始直到電話結(jié)束，就是呼叫中心生產(chǎn)的一個(gè)產(chǎn)品，困難的是呼叫中心生產(chǎn)過程與銷售過程是同步進(jìn)行的,其生產(chǎn)結(jié)束之時(shí)，銷售已經(jīng)完成。顯然，呼叫中心如果生產(chǎn)出了次品、廢品（即執(zhí)行了客戶非授權(quán)的操作，或向客戶提供了錯(cuò)誤的信息等情況），必將給客戶帶來損失。
隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶要求的不斷提高，新業(yè)務(wù)的層出不窮，作為提供綜合服務(wù)的呼叫中心已經(jīng)不僅僅是企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)窗口，它還擔(dān)當(dāng)著收集市場(chǎng)信息、客戶資料等情報(bào)中心的角色，每一次與客戶的接觸和交流，就是一次商機(jī)。客服代表不僅僅要能為客戶解答一般的咨詢問題，還需要積極協(xié)助客戶更深入的了解產(chǎn)品，挖掘客戶的潛在需求信息，將客戶的咨詢轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)實(shí)在在的銷售機(jī)會(huì)，擴(kuò)大公司產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)份額，迅速而準(zhǔn)確的解決客戶在使用產(chǎn)品和服務(wù)過程中遇到的困難，從而增強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)提供商的信心，達(dá)到留住老客戶、發(fā)展新客戶的目的。企業(yè)要把握這些商機(jī)，就需要對(duì)呼叫中心進(jìn)行更有效的管理，使它能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼫?zhǔn)確、及時(shí)、周到的服務(wù)。而呼叫中心服務(wù)提供商所擁有的硬件設(shè)備和后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的差別幾乎沒有！因此，對(duì)客服代表的工作質(zhì)量管理將成為呼叫中心運(yùn)營成敗的關(guān)鍵。
傳統(tǒng)的對(duì)客服代表的考核評(píng)估是建立在實(shí)時(shí)監(jiān)聽、聽取歷史錄音記錄基礎(chǔ)上的，班長/質(zhì)檢員聽取錄音，手工做記錄、評(píng)分，月底再由管理員做統(tǒng)計(jì)整理、審核評(píng)分。培訓(xùn)學(xué)習(xí)都是利用空閑時(shí)間，將大家集合在一起，做整體教學(xué)。這種考核方式可能造成的后果就是：
- 客服代表得不到及時(shí)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，企業(yè)浪費(fèi)大量時(shí)間與金錢。
- 對(duì)客服代表的管理方式簡(jiǎn)單、手段單一。
- 客服代表對(duì)企業(yè)忠誠度不高，流失率居高不下。
- 客服代表患有“電話恐懼癥”。
因此，如何建立一套反映呼叫質(zhì)量和呼叫效果的評(píng)估系統(tǒng)，來發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)代表存在的問題，并對(duì)其進(jìn)行全面的質(zhì)量檢測(cè)和評(píng)價(jià)，提供有針對(duì)性的培訓(xùn)，從而提高專業(yè)服務(wù)技能，降低運(yùn)營成本，增加收益，是每一個(gè)呼叫中心管理者面臨的主要問題！
系統(tǒng)簡(jiǎn)介
AP Suite®——呼叫中心質(zhì)量管理軟件是友鄰?fù)ㄓ嵧ㄟ^對(duì)呼叫中心客服代表工作過程的深入分析而專門開發(fā)的。整個(gè)系統(tǒng)采用客戶機(jī)/服務(wù)器機(jī)構(gòu)，邏輯結(jié)構(gòu)清晰，對(duì)現(xiàn)有客服中心前、后臺(tái)系統(tǒng)無需作任何改動(dòng)，可以和呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成，并有利于業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)。
友鄰?fù)ㄓ嵶灾餮邪l(fā)的AP Suite®呼叫中心質(zhì)量管理軟件，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)多種方式錄音、監(jiān)聽、放音、查詢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等呼叫中心管理的基本功能，而且還專門針對(duì)大型高端用戶配置了最重要的管理工具——AQ互動(dòng)平臺(tái)（Agent
Quality）。該平臺(tái)是一個(gè)功能強(qiáng)大的呼叫中心質(zhì)量管理平臺(tái)，它以錄音系統(tǒng)為基礎(chǔ)，集質(zhì)檢、屏捕、考核評(píng)估、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等功能為一體，形成全面的呼叫中心質(zhì)量管理解決方案。該系統(tǒng)提供公平、公正、透明的質(zhì)檢平臺(tái)，強(qiáng)大的在線培訓(xùn)學(xué)習(xí)功能等等。因此，已經(jīng)成為現(xiàn)代呼叫中心管理人員的必備工具。
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