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友鄰通訊助平安保險打造呼叫中心質(zhì)檢系統

2009/09/14

　　CTI論壇(ctiforum)9月14日消息: 近日，深圳市友鄰通訊設備有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“友鄰通訊”）宣布，為中國平安保險(集團)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平安保險”）構建的呼叫中心質(zhì)檢系統已順利通過(guò)驗收，目前運行狀況十分穩定。平安保險呼叫中心分布于上海、深圳、成都、蘇州、內江等地，共有座席數千名，是國內規模最大的呼叫中心。

　　平安保險是中國第一家以保險為核心的，融證券、信托、銀行、資產(chǎn)管理、企業(yè)年金等多元金融業(yè)務(wù)為一體的緊密、高效、多元的綜合金融服務(wù)集團。公司成立于1988年，總部位于深圳。

　　平安保險通過(guò)部署經(jīng)友鄰通訊精心打造的質(zhì)檢系統后，使得質(zhì)檢工作采用工作流管理的思想，從質(zhì)檢任務(wù)分配、話(huà)務(wù)考評、錄音查聽(tīng)、成績(jì)查詢(xún)、技能考核、案例共享等多方面實(shí)現主要業(yè)務(wù)流程的閉環(huán)管理，在呼叫中心質(zhì)量管理應用系統中處于領(lǐng)先地位。與未使用質(zhì)檢系統前相比，平安保險呼叫中心的質(zhì)檢工作簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，減少了派工環(huán)節，優(yōu)化了人力資源配置，提高了質(zhì)檢產(chǎn)能和數據準確度，并規避了潛在風(fēng)險。

　　目前，國內大部分呼叫中心仍是手工質(zhì)檢：質(zhì)檢員通過(guò)手工記錄坐席的評分結果，月底匯總整理出考核報表，發(fā)送給運營(yíng)管理人員。整個(gè)過(guò)程由于沒(méi)有使用工作流技術(shù)，使質(zhì)檢體系各個(gè)環(huán)節的工作不可控，發(fā)現的問(wèn)題難以及時(shí)有效地反饋到運營(yíng)培訓中，并有效降低差錯。友鄰通訊擁有聯(lián)想集團、中國國際航空公司、興業(yè)銀行、華夏銀行等等大量大型客戶(hù)部署質(zhì)檢系統的項目經(jīng)驗和技術(shù)積累，加上可定制化開(kāi)發(fā)以及后期系統維護、優(yōu)化升級的優(yōu)勢，使平安保險經(jīng)過(guò)嚴格考察評選后選擇了友鄰通訊。

　　此次項目是友鄰通訊為平安保險量身打造的質(zhì)檢系統。由于平安保險呼叫中心使用的是某國際廠(chǎng)商的錄音系統，友鄰通訊的質(zhì)檢系統需構建在該品牌錄音系統之上，經(jīng)過(guò)友鄰通訊工程師的不懈努力和平安保險的大力支持，質(zhì)檢系統與該錄音系統實(shí)現了很好的兼容性。針對平安保險的實(shí)際情況，友鄰通訊的工程師采用了分布式架構，借助友鄰呼叫中心管理系統進(jìn)行集中質(zhì)檢監控和管理，具體質(zhì)檢員分布卻不受限制。平安保險質(zhì)檢系統采用業(yè)界領(lǐng)先的B/S架構，各地人員均可無(wú)障礙應用。此外，友鄰通訊還針對平安保險呼叫中心的不同業(yè)務(wù)（如產(chǎn)險、壽險等）特別定制了不同版本的質(zhì)檢規則和評分方案，讓管理人員操作更加便捷。

　　友鄰通訊的工程師表示，非常高興能與平安保險這樣的客戶(hù)溝通與學(xué)習，在與他們進(jìn)行技術(shù)探討過(guò)程中，使我們對呼叫中心質(zhì)量管理的工作有了更加深刻、全面、系統和前瞻性的認識。我們的開(kāi)發(fā)團隊在長(cháng)達18個(gè)月的現場(chǎng)及后臺開(kāi)發(fā)過(guò)程中，曾在技術(shù)實(shí)現上遇到一時(shí)很難克服的困難而沮喪；但更多的是在經(jīng)過(guò)痛苦的探索、測試之后，最終把平安保險先進(jìn)的管理理念圓滿(mǎn)的完成技術(shù)實(shí)現而感到欣慰。友鄰通訊期待能與更多類(lèi)似平安保險這樣的大型、分布式呼叫中心運營(yíng)機構進(jìn)行技術(shù)和管理方法交流，為共同提高國內呼叫中心的運營(yíng)管理水平、增強競爭優(yōu)勢、提高盈利能力做有益的工作。

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