友鄰?fù)ㄓ嶋娫挔I(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)
2006/02/09
應(yīng)用背景
隨著中國(guó)加入WTO以后，各行業(yè)公司企業(yè)面臨著越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，但是傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段已經(jīng)越來(lái)越跟不上現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求。為了進(jìn)一步提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效率和維護(hù)、開(kāi)拓客戶(hù)，各運(yùn)營(yíng)企業(yè)紛紛推出一項(xiàng)新服務(wù)舉措——電話營(yíng)銷(xiāo)，電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)就是為企業(yè)建立一個(gè)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心，將售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)整合在一起，和客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)方式。但不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷(xiāo)出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。
通過(guò)電話、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法，為客戶(hù)提供諸如新業(yè)務(wù)回訪、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、節(jié)日/生日問(wèn)候、投訴滿(mǎn)意度回訪、欠費(fèi)催繳和通知等各類(lèi)服務(wù)。事實(shí)證明，電話營(yíng)銷(xiāo)中心主動(dòng)外呼服務(wù)加強(qiáng)了企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通聯(lián)系，增強(qiáng)了服務(wù)的針對(duì)性。
但是，隨著客戶(hù)數(shù)量和營(yíng)銷(xiāo)代表的增多，從而引發(fā)如工作量大、撥號(hào)錯(cuò)誤多、效率低下、管理水平跟不上以及由此導(dǎo)致的營(yíng)銷(xiāo)代表情緒受影響等問(wèn)題，另外忘記在和客戶(hù)通話過(guò)程中所了解的客戶(hù)信息，這必將成為提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率的瓶頸；同時(shí)，隨著企業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)中心作用的不斷增加和規(guī)模的不斷擴(kuò)大，電話營(yíng)銷(xiāo)中心的營(yíng)運(yùn)成本也迅速增加。
所以，如何提高電話營(yíng)銷(xiāo)中心的運(yùn)營(yíng)效率和降低運(yùn)營(yíng)成本也已成為擺在企業(yè)面前的另一個(gè)重要問(wèn)題。若能合理的建立一個(gè)簡(jiǎn)單、高效的電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，充分發(fā)揮其自動(dòng)業(yè)務(wù)功能，不僅僅能大幅度提高企業(yè)的工作效率、方便管理人員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)代表進(jìn)行管理，更能減少人工營(yíng)銷(xiāo)代表的成本，這也將是企業(yè)提高效率降低成本的有效方法。
電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)是友鄰?fù)ㄓ嵏鶕?jù)市場(chǎng)客戶(hù)的需求，綜合了各行業(yè)不同企業(yè)廠商的不同需要而專(zhuān)門(mén)的。經(jīng)過(guò)不同行業(yè)客戶(hù)的應(yīng)用證明：該電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)能夠有效的提高營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作效率、降低企業(yè)銷(xiāo)售成本和方便管理人員對(duì)銷(xiāo)售代表進(jìn)行考核。目前已經(jīng)成功的應(yīng)用于電信、航空、銀行、知名企業(yè)等不同行業(yè)客戶(hù)，不斷受到好評(píng)。整個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)分為外撥系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)三個(gè)子系統(tǒng)，介紹如下。
外撥系統(tǒng)（CPDS）
所謂外撥系統(tǒng)就是不依靠營(yíng)銷(xiāo)代表、自動(dòng)撥打電話的系統(tǒng)。外撥系統(tǒng)可以撥出一個(gè)電話號(hào)碼并監(jiān)控對(duì)方的響應(yīng)。系統(tǒng)將忽略空號(hào)、電話忙音、FAX、Modem、無(wú)任何反應(yīng)等，只有當(dāng)監(jiān)測(cè)到人的聲音時(shí)，才根據(jù)業(yè)務(wù)需要將電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表或進(jìn)行自動(dòng)業(yè)務(wù)。其功能如下：
自動(dòng)號(hào)是此系統(tǒng)的核心。當(dāng)被叫用戶(hù)應(yīng)答時(shí)，預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)將呼叫轉(zhuǎn)交給座席處理，自己繼續(xù)撥號(hào)，這樣可以極大的提高呼叫效率。
把營(yíng)銷(xiāo)代表按照業(yè)務(wù)技能分組，實(shí)現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)由不同的營(yíng)銷(xiāo)代表來(lái)處理。
- 豐富的管理查詢(xún)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
外撥系統(tǒng)提供豐富的撥號(hào)數(shù)據(jù)查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)功能，方便從外撥數(shù)據(jù)中得到企業(yè)關(guān)注和需要的信息。
端口數(shù)是決定外撥系統(tǒng)支持營(yíng)銷(xiāo)代表人數(shù)的關(guān)鍵，隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，營(yíng)銷(xiāo)代表增加，外撥系統(tǒng)不能滿(mǎn)足外撥需要時(shí)，可以方便地進(jìn)行系統(tǒng)端口擴(kuò)展，擴(kuò)展范圍從4端口到64端。
信息管理系統(tǒng)
建立完整的客戶(hù)檔案系統(tǒng)，并按客戶(hù)的重要性分類(lèi)，重點(diǎn)客戶(hù)重點(diǎn)把握；
方便快捷的客戶(hù)信息輸入及編輯功能；來(lái)電時(shí)，可自動(dòng)獲得主叫號(hào)碼，以此區(qū)分老客戶(hù)和新客戶(hù)，黑名單；電話打入或打出時(shí)坐席端電腦根據(jù)區(qū)分出的新、老客戶(hù)自動(dòng)彈出客戶(hù)信息窗口；識(shí)別老客戶(hù)，可以直接分配到與此客戶(hù)經(jīng)常聯(lián)系的營(yíng)銷(xiāo)代表坐席上；選擇多個(gè)客戶(hù)電話自動(dòng)撥出；可將每日的進(jìn)出電話進(jìn)行整理，重要客戶(hù)電話及其信息形成報(bào)告。
科學(xué)的項(xiàng)目跟蹤管理方法，充分利用企業(yè)有效資源，提高企業(yè)業(yè)績(jī)。
能為從一線主管到公司的決策層的不同管理階層提供各不相同又各有其用的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
在銷(xiāo)售過(guò)程中會(huì)有許多的重復(fù)性的工作，利用本系統(tǒng)提供的功能可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)化工作流程，提高工作效率,降低辦工費(fèi)用的目標(biāo)并達(dá)到事半功倍的效果。
產(chǎn)品信息查詢(xún)；
訂單處理：下定單、修改訂單、取消訂單、訂單查詢(xún)；
技術(shù)支持：記錄問(wèn)題內(nèi)容、查詢(xún)問(wèn)題答案、記錄回答內(nèi)容；
帳務(wù)信息傳真：電匯傳真底單、應(yīng)付帳款、信用狀況、返款信息。
電話錄音系統(tǒng)
電話錄音系統(tǒng)，是提高電話營(yíng)銷(xiāo)中心專(zhuān)業(yè)水平，降低成本，提高工作效率的堅(jiān)強(qiáng)后盾。如何評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)代表的營(yíng)銷(xiāo)水平？如何了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度？如何將員工跳槽給企業(yè)帶來(lái)的損失減少到最小？如何防止?fàn)I銷(xiāo)代表泄漏企業(yè)的商業(yè)機(jī)密？這些問(wèn)題都將涉及到公司的利益，是每個(gè)企業(yè)都必須考慮的問(wèn)題。電話錄音系統(tǒng)除了提供24小時(shí)的全程錄音之外，關(guān)鍵是結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行個(gè)性化的軟件定制，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)代表的管理有很大的幫助，是電話營(yíng)銷(xiāo)中心必需的管理軟件。
主要功能：
錄音 、監(jiān)聽(tīng)、查詢(xún)、放音、備份、報(bào)警、權(quán)限管理、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表
自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)IVR、電話防火墻、短信、傳真、Email、報(bào)警功能
深圳友鄰?fù)ㄓ?/p>
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