人工話務(wù)員在呼叫中心扮演的角色

徐天燕 2002/05/23

客戶打入呼叫中心的電話，通常都會(huì)經(jīng)過(guò)自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)，使用ACD是呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)改進(jìn)的趨勢(shì)。

曾經(jīng)有一個(gè)公司的老板想知道他的員工是怎樣回答客戶的提問(wèn)，以及怎樣處理客戶投訴的。于是就打了九個(gè)電話，其中六個(gè)電話是打給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，另外三個(gè)是打給自己公司客戶服務(wù)中心的。

打給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的其中三個(gè)電話，首先就等了大概1分鐘，他給話務(wù)員提出需求之后，其中兩個(gè)話務(wù)員說(shuō)他們無(wú)法解決，將電話轉(zhuǎn)給了銷售人員，第三個(gè)話務(wù)員說(shuō)銷售人員現(xiàn)在很忙，叫留下電話，他們會(huì)再將電話打回來(lái)。

打給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的另外三個(gè)電話，話務(wù)員非常的禮貌，并且所有問(wèn)題都給予了解答，其中兩個(gè)話務(wù)員還進(jìn)行提供了報(bào)價(jià)，另外一個(gè)話務(wù)員還提供了一些其它的信息。

當(dāng)打電話到業(yè)務(wù)部時(shí)，電話一直占線，提示現(xiàn)在話務(wù)員正忙，請(qǐng)稍候再撥。

當(dāng)?shù)诙�次打電話進(jìn)去后，該老板詢問(wèn)了一些產(chǎn)品信息，他對(duì)話務(wù)員的回答很滿意，第三個(gè)電話扮演了一個(gè)搗亂的顧客，話務(wù)員被問(wèn)得很狼狽，電話轉(zhuǎn)給了他們的負(fù)責(zé)人，不過(guò)負(fù)責(zé)人很忙，叫留下了聯(lián)系電話，稍后他們的負(fù)責(zé)人會(huì)再聯(lián)系的。

從這次調(diào)查中我們可以得到什么啟發(fā)呢？每一個(gè)話務(wù)員都應(yīng)該有應(yīng)付各種類型電話的能力，話務(wù)員的回答必須快速，因?yàn)轭櫩投疾辉敢獾群荛L(zhǎng)時(shí)間，或者是他們都不希望話務(wù)員根本一點(diǎn)幫助也沒(méi)有。

在客戶服務(wù)方面，電話是整個(gè)商業(yè)的靈魂和心臟，呼叫中心在成功的客戶服務(wù)中扮演了很重要的角色，呼叫中心的話務(wù)員必須經(jīng)過(guò)各方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，技能培訓(xùn)以及與人交流的技巧培訓(xùn)。在國(guó)內(nèi)成功的呼叫中心都正在嘗試使用真正的人工話務(wù)員工作質(zhì)量管理軟件以及一些相應(yīng)的策略來(lái)管理話務(wù)員的工作質(zhì)量。

高質(zhì)量的客戶服務(wù)

當(dāng)電話開(kāi)始振鈴時(shí)呼叫中心的客戶服務(wù)就開(kāi)始了，客戶每打一次電話，對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)就是一次商品銷售或者提供增值服務(wù)的機(jī)會(huì)。為了增強(qiáng)這種想法，可以讓員工把每一次電話振鈴想像為收銀機(jī)振鈴，每一個(gè)電話都會(huì)給公司帶來(lái)財(cái)政收入。無(wú)論打入的電話是何種性質(zhì)的，您的話務(wù)員都必須給客戶留下良好的印象。

在建立一套電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)之初，您必須在業(yè)余時(shí)間培訓(xùn)話務(wù)員，而不是由客戶來(lái)給您培訓(xùn)話務(wù)員，客戶是沒(méi)有義務(wù)再打來(lái)電話的，客戶也是沒(méi)有理由等待您的話務(wù)員馬上學(xué)習(xí)如何工作的。

第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是話務(wù)員接聽(tīng)電話的語(yǔ)氣，語(yǔ)音清晰、聲音洪亮都是很重要的，話務(wù)員不斷的提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)于客戶服務(wù)來(lái)說(shuō)是很重要的。有一個(gè)運(yùn)營(yíng)商，他也說(shuō)不清楚為什么客戶對(duì)話務(wù)員的投訴會(huì)有那么多，話務(wù)員在接聽(tīng)電話時(shí)是按照規(guī)范的方式表達(dá)的，話務(wù)員在和人面對(duì)面交流時(shí)也是很讓人開(kāi)心的，但是，她在接聽(tīng)客戶的電話時(shí)，語(yǔ)調(diào)非常的單調(diào)，沒(méi)有一點(diǎn)感情，當(dāng)客戶打入電話時(shí)，很快就會(huì)對(duì)話務(wù)員的語(yǔ)調(diào)不滿了。

第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是，電話在第三次振鈴之后，就應(yīng)該有人接聽(tīng)了，我認(rèn)為大部分人都不愿意拿著電話等待很久。電話振鈴次數(shù)時(shí)很容易調(diào)查到的，可以詢問(wèn)客戶他們希望電話在振鈴多久之后有人接聽(tīng)。

在建立了以上的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之后，您還需要在每個(gè)電話開(kāi)始時(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行禮貌的問(wèn)候。標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)，可以讓客戶感覺(jué)到這是一個(gè)專業(yè)化的呼叫中心，讓客戶對(duì)您的呼叫中增加新的信心。