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匯卓科技顧問(wèn)黃有權:成功建立符合世界級的客戶(hù)服務(wù)中心

2006/04/07

飛翱商務(wù)咨詢(xún)有限公司主席及首席執行官
匯卓科技顧問(wèn) 黃有權

　　原來(lái)大會(huì )希望我用一個(gè)比較技術(shù)性的角度看作為一個(gè)很好的呼叫中心，能發(fā)揮呼叫中心應該有的水平，參加大會(huì )的朋友不一定技術(shù)背景強的，有可能來(lái)自IT背景，有可能是傾向于使用者，如果我這個(gè)呼叫中心發(fā)揮功能，在技術(shù)角度影響考量的點(diǎn)，作為投資和匯報的平衡點(diǎn)，今天演講主要是加重這方面的經(jīng)驗分享。

　　我從非常基本的出發(fā)點(diǎn)，先跟大家談一談，究竟一個(gè)呼叫中心要發(fā)揮它成功的水平或者是表現，有哪幾點(diǎn)，我們要有一個(gè)非常清楚的概念。一個(gè)好的呼叫中心，最重要就是人，投資多少錢(qián)，平臺有多好，技術(shù)有多強，這個(gè)電話(huà)拿起電話(huà)喂找誰(shuí)，就泡湯了，呼叫中心有三個(gè)因素，人的問(wèn)題，作業(yè)流程的問(wèn)題，當然少不了技術(shù)性的問(wèn)題。這個(gè)元素是缺一不可，如果有其中兩個(gè)，但是缺少其中一個(gè)，無(wú)論在服務(wù)水平效率、準確性，將來(lái)的拓展性方面都有大問(wèn)題。以我過(guò)去的經(jīng)驗來(lái)講，這三個(gè)都是需要非常重視的。尤其是人，機器是很好管理的，只要做很好的維護就做得很好，人不給它培訓，不把好的人才留在公司，所有其它兩項也是泡湯的，這三方面是缺一不可的。

　　為什么我先講這幾個(gè)方面呢，作為經(jīng)營(yíng)一個(gè)呼叫中心，首先要有一個(gè)非常基本的出發(fā)點(diǎn)，先看看什么樣最基本的因素，可以把呼叫中心的功能很好地發(fā)揮出來(lái)，我先講一講人，作業(yè)流程和技術(shù)平臺。

　　如果一個(gè)好的呼叫中心應該具備什么樣成功的因素呢？我現在講第二個(gè)客觀(guān)的條件，因為每一家公司有自己不同的需求，或者是他來(lái)自于不同行業(yè)，究竟A公司的呼叫中心和B公交的呼叫中心和C公司的呼叫中心也有很大的區別，所以我們一開(kāi)始要想，我這個(gè)呼叫中心究竟現在和未來(lái)要擔當什么樣的角色，他只是作為一個(gè)客戶(hù)熱線(xiàn)、投訴處理還是需要做經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)，我們目前沒(méi)有什么電子商務(wù)，但是將來(lái)呼叫中心需要不需要互聯(lián)網(wǎng)，需要不需要支持在網(wǎng)絡(luò )上的功能呢？在建構呼叫中心以前，我們先要定義呼叫中心一些功能，不是短期的，包括中期和長(cháng)期的，在這個(gè)圖表里面有一些功能的參考，也許在這里我再說(shuō)明一下，因為我們公司是做外包呼叫中心服務(wù)的，所以有些客戶(hù)自己根本沒(méi)有呼叫中心，把業(yè)務(wù)外包給我們做，呼叫中心所需要提供的服務(wù)和功能是需要全方位和全面性的，從營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始到銷(xiāo)售、售后服務(wù)、財務(wù)、資料庫的管理、分銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò )和執行，呼叫中心需要提供這樣的服務(wù)。當然如果是一些公司自建呼叫中心，是不是需要有原材料功能呢？不一定。因為在過(guò)去很多經(jīng)驗，我們看到很多自建的呼叫中心，他們具備很強大的功能，但是他們用的功能只是原來(lái)的50%、60%，甚至有一些比較極端的例子，有很強大的功能，只用到30%、40%左右，投資和回報是不成比例，這是當初建呼叫中心的時(shí)候就沒(méi)有好好想過(guò)，究竟需要不需要功能，如果需要的話(huà)，是不是第一天就要呢？因為建呼叫中心是一個(gè)長(cháng)期的工作，而不是一時(shí)性的工作。所以在整個(gè)規劃的時(shí)候，我們可以分期執行，而且在過(guò)去的經(jīng)驗，分期執行的風(fēng)險相對是比較低的。當你規劃和建議呼叫中心的時(shí)候，先把呼叫中心現在需要、中期需要、長(cháng)期需要規劃出來(lái)，作為呼叫中心的使用者也是從最基本角度考量。

　　現在從第三個(gè)角度怎樣建構一個(gè)呼叫中心，呼叫中心有一些客觀(guān)的標準評估呼叫中心的水平怎么樣？當你開(kāi)始設計一個(gè)呼叫中心的時(shí)候，我剛才講過(guò)，它應該具備什么樣的功能，功能是百分之百和60%、80%發(fā)揮出來(lái)，需要比較客觀(guān)的指標評估呼叫中心水平怎么樣，在這里我只是跟你們分享幾個(gè)比較大的項目，怎樣從客觀(guān)評價(jià)標準看這個(gè)呼叫中心。其中包括服務(wù)水平，的定義怎么樣，在整個(gè)項目管理和整個(gè)流程管理做得怎么樣，再加上技術(shù)平臺穩定性和使用性，最后就是品質(zhì)管理，這四個(gè)大點(diǎn)，大概就可以客觀(guān)地評估呼叫中心，績(jì)效大概怎么樣。

　　服務(wù)水準績(jì)效。當我們做一些呼叫中心規劃的時(shí)候，呼叫中心一定有它的設備和報表，從這些設備和報表我們一定要看到這些指標，才可以評估呼叫中心效率能發(fā)揮得怎么樣，比方說(shuō)最普通的放棄率都是需要先拿到這個(gè)數據的，ASA平均應答的速度，平均等候時(shí)間、平均應答時(shí)間，可以看到旁邊的數字，是給普通在國際上經(jīng)常用的指標，但是對我們的客戶(hù)來(lái)講，有些是比較緊，有些比較寬松一點(diǎn)，但是當他怎樣評估呼叫中心效率的時(shí)候，或多或少都是以這些指標評估的。剛才講過(guò)平均的應答時(shí)間，每一通電話(huà)，比方說(shuō)我們有一個(gè)手機的客戶(hù)，平均應答時(shí)間大概是3分鐘、180秒，但是有一家電腦公司，也是我們的客戶(hù)，平均應答時(shí)間大概是5分鐘，就是300秒，不同的產(chǎn)品，不同的客戶(hù)也有不同的指標，平均應答的準備時(shí)間，移動(dòng)電話(huà)的百分比，這里都是行內的專(zhuān)家，在這方面的定義我就不再非常深入地討論了。打電話(huà)進(jìn)來(lái)，我們的指標就是100通電話(huà)有98通第一次打電話(huà)進(jìn)來(lái)，就馬上拿到客戶(hù)所需要的服務(wù)，無(wú)論是查詢(xún)、價(jià)錢(qián)、投訴，我們希望需要維持比例在2%以下。我們非常注重第二標準值，剛才我說(shuō)的都是平均數，比方說(shuō)平均通話(huà)時(shí)間是180秒，平均等候時(shí)間是多少，因為平均把所有的數作為平均值，在這方面我們還有一個(gè)標準，如果平均的等候時(shí)間是20秒，但是有一通要等200秒，大部分等2秒、3秒，也不一定說(shuō)可以達到標準。因為一個(gè)大比例的是低，低比例是非常高。比方說(shuō)需要等120秒的人就非常不高興，但是你從平均值來(lái)講，還是可以達標的。所以在這方面也有一些誤導的成分在里面，所以很多時(shí)候，當我們在看這個(gè)指標的時(shí)候，我們也看中間平均值怎么樣，是否合理，如果大比例和小比例有比較大差異的時(shí)候，我們也需要做一些工作。

　　如果在這方面我們評估一個(gè)呼叫中心、服務(wù)水平，大概用評估的指標。所以當你采購一些產(chǎn)品的時(shí)候，希望大家要跟產(chǎn)品供應商講得很清楚，我有一個(gè)產(chǎn)品能提供這樣的報表，可以給你做一個(gè)呼叫中心服務(wù)水平分析功能，如果他不能提供這樣的報表的話(huà)，在評估呼叫中心服務(wù)水平的時(shí)候就很難了，這是最基本的要求。

　　從項目管理及流程管理方面怎樣評估呼叫中心。我們需要測量維護時(shí)間應答的時(shí)間，比方說(shuō)解決問(wèn)題的測量，解決問(wèn)題不是在這一通電話(huà)解決問(wèn)題，打個(gè)比方，我們經(jīng)常有15%的電話(huà)打進(jìn)來(lái)是投訴電話(huà)或者是產(chǎn)品投訴或者是服務(wù)投訴，整個(gè)流程，比方說(shuō)接到這一通電話(huà)和投訴，能解決投訴整個(gè)流程大概需要時(shí)間是多少，不但是指通信設備所需要做的，還需要軟件評估和測量，一般來(lái)講，我們的平臺可以從零分開(kāi)始一直到結束可以評估處理的時(shí)間要多久，資料的準確性是98%。因為我們做外包服務(wù)的時(shí)候，有很多個(gè)案不是我們能力所能處理的，比方說(shuō)我們有一個(gè)手機客戶(hù)，用戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)說(shuō)要投訴要換一臺手機，這些個(gè)案需要給我們客戶(hù)最終的判斷和處理。當案子轉給服務(wù)站，個(gè)案當中四個(gè)小時(shí)打一個(gè)電話(huà)看看處理掉沒(méi)有，整個(gè)流程控制，還有類(lèi)似個(gè)案的處理，整個(gè)報表的準確性、時(shí)效性，數據的準確性。比方我們的同事工資也是跟接線(xiàn)表現掛鉤的，如果他把一通電話(huà)的資料有扣分，在月底獎金就有所損失。所以在這方面和流程和數據的準確性對我們來(lái)講是非常重要的，怎樣評估呼叫中心的表現。

　　這些技術(shù)平臺怎樣評估呼叫中心是好是壞呢？以我們自己內部的標準來(lái)講，呼叫中心可用水準是99.999%，對我們來(lái)講，可以說(shuō)是低要求，尤其做外包生意的，我們有一些客戶(hù)主要就是用戶(hù)用呼叫中心做生意，其中有一個(gè)客戶(hù)就是全世界最大的物流公司，物流公司呼叫中心的功能對他們來(lái)講是第一等重要你可以相信，如果你要發(fā)一個(gè)包裹去美國，當然打電話(huà)去呼叫中心，那家公司派人收包裹，查詢(xún)去這個(gè)包裹到美國多少錢(qián)，倫敦的包裹到北京沒(méi)有，呼叫中心是物流中心的第一步，呼叫中心如果有30分鐘不能發(fā)揮工作的話(huà)，飛機可能就空著(zhù)離開(kāi)北京，整個(gè)業(yè)務(wù)可能跑掉了，也可能是幾百萬(wàn)的損失，這樣公司的呼叫中心穩定性最小是99.999%，其它網(wǎng)絡(luò )的要求，不能高于四小時(shí)的問(wèn)題，我們在上海把呼叫中心分成五個(gè)區，萬(wàn)一某一個(gè)區有問(wèn)題，四個(gè)區還可以繼續地工作，兩個(gè)區有問(wèn)題還有三個(gè)區，呼叫中心基本功能可以發(fā)揮，不是全功能，所以在整個(gè)網(wǎng)絡(luò )或者不同項目規劃的時(shí)候，也需要做出考量。高峰應變計劃大家都應該知道，評估呼叫中心應變功能主要是除熱備份以外還有過(guò)剩的測量，因為我們兩岸三地都有呼叫中心，所以?xún)砂度�地互相支持�?br>
　　剛才講過(guò)四個(gè)不同的標準，現在再講一講品質(zhì)控制。 每一個(gè)客戶(hù)人員有不同的通數的考量，還要分析每一個(gè)客戶(hù)人員，比方說(shuō)他是做客服的或者做營(yíng)銷(xiāo)的，評估每一通電話(huà)的質(zhì)量也有不同的評估標準，如果他做客服的話(huà)，我們從產(chǎn)品的知識、處理投訴的技巧、應對的禮貌、用語(yǔ)、講話(huà)的速度，這是評估的標準。但是如果他是做賣(mài)東西的話(huà)，我們以能賣(mài)出多少東西，是一個(gè)比較重要的指標。但是在促銷(xiāo)的過(guò)程當中，是否又把產(chǎn)品的好處夸大或者是有沒(méi)有誤導客戶(hù)企圖，也是我們評估這一通電話(huà)水平的指標。經(jīng)常我們做很多客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查和抱怨電話(huà)百分比評估整個(gè)呼叫中心，究竟在品質(zhì)方面是否能達到應有的水平。大家講過(guò)有四個(gè)不同的角度評估一個(gè)呼叫中心服務(wù)水平怎么樣，當你需要評估整個(gè)呼叫中心的服務(wù)水平，是有一些技術(shù)性的東西要有才能評估到的，要不然只是一個(gè)概念，但是發(fā)揮不到它的功能。

　　你所采購的設備一定要有這樣的功能，把原始數據收集回來(lái)，才可以做出這樣的分析。這其中有包括整個(gè)電話(huà)錄音系統、排隊的系統、平臺怎么把每一個(gè)個(gè)案記錄下來(lái)和追蹤，這些都是當你采購你設備的時(shí)候，要非常注重你現在買(mǎi)的東西有沒(méi)有這樣的功能，要不然沒(méi)有可能拿到數據，沒(méi)有拿到數據的情況下，不能很好地管理好你的呼叫中心，這是技術(shù)平臺的重要性的地方。

　　最常見(jiàn)的誤區。當你建造一個(gè)呼叫中心的時(shí)候，最常見(jiàn)發(fā)生什么問(wèn)題？當你選擇技術(shù)平臺的時(shí)候，不一定是選擇最恰當的，很多時(shí)候用的不是最前端的技術(shù)平臺，為什么？因為現在技術(shù)的發(fā)展實(shí)在太快了，我從1997年開(kāi)始做呼叫中心，現在快有十年了，十年前的技術(shù)和今天的技術(shù)真的差異太大了，我們兩年前把整個(gè)技術(shù)平臺重新更新的技術(shù)平臺，我們再不更新的話(huà)，尤其是未來(lái)的發(fā)展，整個(gè)都是走IT的平臺，我在1997年的時(shí)候在香港用北電的交換機和香港廠(chǎng)家的設備，通過(guò)系統集成商把一塊塊東西拼起來(lái)，那是1997年的時(shí)候。發(fā)覺(jué)很大的問(wèn)題，中間還有CTI，或者打進(jìn)來(lái)可以有彈出的功能，花了幾百萬(wàn)六個(gè)月時(shí)間不能把系統很好集成在一起，而且生成的報表都不符合的，北電交換機給我的數據和其他設備給出的數據也不符，CRI的數據跟交換機數據不符，每個(gè)供應商結果都說(shuō)不是我的問(wèn)題，是他的問(wèn)題，他說(shuō)不是我的問(wèn)題，是他的問(wèn)題，都搞得亂七八糟。后來(lái)兩年前把所有的平臺重新更換，成為IT平臺，他們叫第四代的產(chǎn)品，所有進(jìn)來(lái)的東西都是經(jīng)過(guò)一個(gè)軟件，無(wú)論電話(huà)進(jìn)來(lái)、電郵進(jìn)來(lái)、傳真進(jìn)來(lái)、互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)來(lái)，都放在同一個(gè)平臺，統一的錄音系統，好處就是維護的費用比較低，最重要就是比較靈活，我們要擴容的時(shí)候，只要一個(gè)平臺擴容就OK了，當然不同的產(chǎn)品有不同的特性，比方說(shuō)交換機平臺只是幾千個(gè)坐席，穩定性相對性比較高，要用軟件的平臺，是比較靈活，穩定性達到過(guò)千以上可能是沒(méi)有不好，但是每一家公司有不同的需要，就以做外包的呼叫中心為例子，我們最需要的是什么呢？靈活性、擴容性，將來(lái)維護的費用和開(kāi)發(fā)的費用。當我們做自己考量的時(shí)候，我們就把這幾個(gè)要點(diǎn)列出來(lái)，然后再采購我們的技術(shù)平臺。我看到很多呼叫中心采購很多不是很好技術(shù)平臺，投入很大，回報不一定很高。

　　我們買(mǎi)了一些用不著(zhù)的功能，這是經(jīng)常見(jiàn)的誤區，因為很多的產(chǎn)品供應商、顧問(wèn)，這是你要的，那是我要的，很多時(shí)候，當我們去一些呼叫中心參觀(guān)的時(shí)候，看到他們具備很強大的功能，還是用得著(zhù)用不著(zhù)很難說(shuō)了。投資和回報來(lái)講不是非常合算，如果不太看經(jīng)濟效益的企業(yè)來(lái)講，先買(mǎi)回來(lái)再說(shuō)，今年用不著(zhù)明年用得著(zhù)，是這樣的考量點(diǎn)，不同公司有不同的考量點(diǎn)，我們純粹從經(jīng)濟的角度看這個(gè)事情，我們只是買(mǎi)一些我們用得著(zhù)的東西，如果現在用不著(zhù)，可以下一步再買(mǎi)，不需要一下子做前期投資，而且風(fēng)險是比較大的。

　　經(jīng)常見(jiàn)的一個(gè)問(wèn)題就是，整個(gè)項目開(kāi)展和執行成本很高。從1997年、1998年，一直到現在，我們公司已經(jīng)建過(guò)7個(gè)呼叫中心，香港、新加坡、上海、大連等建過(guò)很多個(gè)，不同的技術(shù)平臺、產(chǎn)品都接觸過(guò)，事實(shí)上當你做一個(gè)呼叫中心的時(shí)候，實(shí)施的費用是挺高的，尤其做不同系統的整合和調試的話(huà)，如果沒(méi)有一個(gè)全方位規劃的時(shí)候，整合的費用是很高的，尤其是不在原來(lái)預算以?xún)染彤a(chǎn)生一些問(wèn)題。

　　另外這是非常長(cháng)期的整合時(shí)間。剛才我講過(guò)，在1997年在香港整合我們系統的時(shí)候，包括CTI系統、通信系統等等，整個(gè)系統完整能使用大概是7個(gè)月，對我們來(lái)講整個(gè)計劃都拖得很慢，原來(lái)準備大概三個(gè)月就可以把整個(gè)系統弄好，有不同產(chǎn)品的供應商在不同產(chǎn)品整合方面都產(chǎn)生一些問(wèn)題，結果把原來(lái)執行期差不多延遲了一半，從原來(lái)計劃三個(gè)月到后來(lái)差不多七個(gè)月才可以弄好，當大家建呼叫中心的時(shí)候，在這方面有充分的準備，如果你用不同供應商的話(huà)，在之前和中間的協(xié)調和規劃都是非常重要的。

　　將來(lái)的維護費用。今天當你的平臺或者系統投入使用以后，每年都需要再投資一些金錢(qián)把它升級。如果是不同供應商的時(shí)候，也有高的維護費用的問(wèn)題。因為現在的產(chǎn)品發(fā)展速度很快，今天用的技術(shù)，明天可能已經(jīng)有更新的了，所以怎樣從現有的平臺再到下一個(gè)平臺，也需要考量，有很多時(shí)候要你把現在所做出的投資都要把它拿掉，重新再投資一個(gè)新的平臺，費用是非常貴的。

　　當你的生意越做越大，越做越好的時(shí)候，從50發(fā)展到100，100發(fā)展到200的時(shí)候，究竟費用怎么樣，在整個(gè)擴容過(guò)程中，中間需要增加硬件的費用和整合的費用，對公司來(lái)講這些都是費用，所以當你考量技術(shù)平臺的時(shí)候，也需要把擴容的時(shí)候成本考量在里面。

　　應用開(kāi)發(fā)的費用，尤其是我們做外包呼叫中心，有首席生產(chǎn)商，有來(lái)自物流的，有來(lái)自金融保險的，所以每一個(gè)客戶(hù)需要不同，我們根據每一個(gè)客戶(hù)需要做應用開(kāi)發(fā)，應用平臺在應用開(kāi)發(fā)方面也需要非常靈活和公開(kāi)，上IT部門(mén)的同事在不同客戶(hù)需求下能做出這方面的應用開(kāi)發(fā)。在建構呼叫中心沒(méi)有考量很清楚，犯了一些錯誤的方面。

　　當我們在采購呼叫中心或者建構一個(gè)呼叫中心的時(shí)候，我們首先要考慮它需要有多樣化的應用功能，再一個(gè)非常重要的就是ROI，投資和回報。很多時(shí)候，尤其公司的呼叫中心，在這方面的投資沒(méi)有考量很清楚，只是把原來(lái)的硬件、軟件、一次性的投資放在里面，作為投資，管理人員的時(shí)間和風(fēng)險都應該放在投資里面，在外國我們一般做呼叫中心建設的時(shí)候，我們連員工招聘的成本、員工培訓的措施成本，包括聘請顧問(wèn)的成本全都放再一次性的投資里面，才可以精確地反映呼叫中心究竟投資是多少，我發(fā)覺(jué)尤其在中國，這些成本一般不考慮在里面的，尤其是怎樣培訓第一批人員的成本，這的確是很高的，尤其是沒(méi)有建過(guò)呼叫中心的話(huà)，怎樣找第一批人回來(lái)，把水平拉到應有的水平，整個(gè)過(guò)程是三個(gè)月、六個(gè)月、九個(gè)月，可能十二個(gè)月還達不到百分之百水平的時(shí)候，這之前都是投資水平，我看到在大陸做呼叫中心根本沒(méi)有考量，硬件、軟件，把人請過(guò)來(lái)，OK搞定，究竟呼叫中心達到的效益有多高，可能就是10%、20%，這方面的投資和硬件、軟件投資不成比例的，如果呼叫中心沒(méi)人操作的話(huà)，呼叫中心投資也是白投資的，如果有機會(huì )建構呼叫中心的時(shí)候，千萬(wàn)不要小看這個(gè)因素在里面，怎樣招聘好的人，學(xué)習的周期多長(cháng)才可以發(fā)揮原來(lái)的水平。

　　這些都是針對我剛才所說(shuō)的，如果你要挑選一個(gè)呼叫中心硬件技術(shù)平臺的時(shí)候，需要盡量找一些比較短周期的、短整合期的，或者是將來(lái)比較低維護費用的技術(shù)平臺，當你需要做擴容的時(shí)候，擴容費用希望只是盡量限制于硬件和軟件和盡量減少一些整合方面的費用。應用開(kāi)發(fā)盡量把它壓到最低，才是這方面的考量。

　　我建議當你如果要建構呼叫中心的時(shí)候，盡量應該挑一些非常有經(jīng)驗的供應商，尤其是在大陸這方面，跟其它國家不一樣，因為大陸在通信和其它電力供應方面，有些時(shí)候也不是非常完善的情況，大部分時(shí)間我是在上海的，我記得去年在上海電力就發(fā)生一些小問(wèn)題，結果我們挑供應商的時(shí)候，UPS系統的考量都需要做出重新的規劃，有經(jīng)驗的供應商是非常重要的。如果你們不是從事呼叫中心行業(yè)的，如果你們不是從事客服行業(yè)的，如果本業(yè)是貿易、金融的，最好嘗試找一個(gè)顧問(wèn)在你的旁邊，因為做一個(gè)呼叫中心不是一個(gè)IT的項目，也不是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的項目，是一個(gè)非常專(zhuān)業(yè)的項目，要整合用戶(hù)需求，包括營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)需求，包括客服部門(mén)的需求，包括技術(shù)人員的支持，如果放在營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)作為它的項目，或者放在IT部門(mén)作為IT的項目來(lái)講，很多時(shí)候就沒(méi)有那么全面的考量，所以我們都是非常建議，如果當你的本業(yè)不是呼叫中心，但是你需要建呼叫中心的時(shí)候，最早請一個(gè)顧問(wèn)來(lái)，好好把你的需求提出來(lái)，如果整個(gè)呼叫中心是投資300萬(wàn)、400萬(wàn)，甚至更多的時(shí)候，如果你拿15、20萬(wàn)請一個(gè)顧問(wèn)，但是你走的路是比較安全，所冒的風(fēng)險是比較低的，還是很劃得來(lái)，本業(yè)不是呼叫中心，找一個(gè)呼叫顧問(wèn)是非常好的想法。

　　建一個(gè)呼叫中心，最重要呼叫中心發(fā)展策略怎么樣？把你的目標一期一期地定下來(lái)，客戶(hù)建呼叫中心不要一下子什么都建進(jìn)去，要分一年兩年。我們在上海建呼叫中心，分三次發(fā)展，到2006年，從40多個(gè)發(fā)展到現在300多個(gè)，都是一步步發(fā)展的，管理的用戶(hù)的需求定義得很好，要準備非常好的標書(shū)，定得很清楚，讓供應商按照你的標準提供他的建議書(shū)。

　　我看見(jiàn)很多客戶(hù)不是來(lái)自呼叫中心，連做標書(shū)都做不好，如果連標書(shū)做不好，供應商怎么可以給一個(gè)好的建議呢？標書(shū)非常清楚講得非常明白，好讓你的供應商能明白你的需求怎么樣，才可以把產(chǎn)品好好地給你的建議書(shū)。

　　當評估一個(gè)供應商的時(shí)候，從過(guò)去的經(jīng)驗，產(chǎn)品的技術(shù)平臺怎么樣，發(fā)展的可行性怎么樣，評估是否是一個(gè)好的供應商，最重要就是怎樣執行整個(gè)項目，從零開(kāi)始把這個(gè)項目建起來(lái)，也有一些顧問(wèn)公司也是專(zhuān)做項目管理的，如果你的項目是一個(gè)大的項目的時(shí)候，我也建議你們最好找一個(gè)顧問(wèn)來(lái)做這方面的項目管理。如果整個(gè)項目操作延誤的時(shí)候，對公司影響也是很大的。

　　用戶(hù)最終驗收的測試。因為我看到跟供應商吵架，最后合同執行不了，系統發(fā)揮不了功能，這是在驗收過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題，一開(kāi)始沒(méi)有好好講清楚，驗收的過(guò)程中，我要有哪幾個(gè)標準，一定要達標才驗收的，有一些可能需要3個(gè)月以?xún)冗_標就可以簽收，這方面需要有比較周全的計劃，當供應商把系統交付的時(shí)候，有一個(gè)非常清晰驗收的界定。

　　因為今天的時(shí)間比較短，沒(méi)有很多比較深入的講解，解說(shuō)一些過(guò)去建構呼叫中心的經(jīng)驗。當你建構一個(gè)呼叫中心最重要有幾個(gè)元素一定要記住，就是人、流程和技術(shù)平臺，你再想一想，你的呼叫中心需要具備什么樣的功能，從營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始到客服到互聯(lián)網(wǎng)，要還是不要，什么時(shí)候要，當你定一些設備的時(shí)候及一定要確保供應商給你的設備能有一些非常有用的數據，能好好評估呼叫中心的水平和功能，是不是能達到原來(lái)設想的功能，當你考量呼叫中心的時(shí)候有一些誤區，必須要注意的，可能買(mǎi)了一些不需要的東西，或者你先了一些明年要或者后年要的東西，或者你在做呼叫中心的時(shí)候，怎樣一步步定義你的需求，看看你的標書(shū)怎么寫(xiě)，怎樣評估供應商，都是一步步把整個(gè)呼叫中心建成。很困難嗎，也不是，需要非常好的經(jīng)驗和思路，把呼叫中心建構起來(lái)。

　　最后我只是跟你分享幾個(gè)呼叫中心的情況，上海的總部，300個(gè)坐席，有不同客戶(hù)的專(zhuān)區，這是不同客戶(hù)的外包。你可以看到，這是我們其中一個(gè)機房，2001年的平臺，就是這一塊，你可以看到左面三組的機柜都是2001年采購的，把2004年把平臺更新，左面三個(gè)功能在右面一個(gè)就搞定了，可以看到現在的技術(shù)發(fā)展多么大，原來(lái)幾千年三個(gè)機柜才能做的事情，現在一個(gè)就搞定，而且在維護方面費用不是很多的。在呼叫中心設計的時(shí)候，一般采取比較深的顏色，比較穩重的顏色，所以顏色的采用也是有考量的。這是在香港的呼叫中心，在臺北的呼叫中心，在大連還有呼叫中心，我們只有聽(tīng)日文，沒(méi)有聽(tīng)中文的，大連超過(guò)一百個(gè)日文的公司，大連的設計也有不所不同，好像都是日本的呼叫中心，都是兩排的，所有的標語(yǔ)都是日文的，還以為自己去了東京，這是大連的呼叫中心。我剛才講過(guò)，人是呼叫中心最重要的資產(chǎn)，這是外包的中心。

　　過(guò)去獲獎的記錄。

　　這是我們部分的客戶(hù)。

　　員工的活動(dòng)是很重要的，人是最重要的資產(chǎn)，我們經(jīng)常做很多不同的培訓，做個(gè)人發(fā)展的工作。

　　參加不同員工的活動(dòng)。

　　怎樣發(fā)揮呼叫中心應有的功能，跟你們分享一下過(guò)去的經(jīng)驗。

　　謝謝各位的時(shí)間。

本文根據大會(huì )記錄整理。

CTI論壇編輯報道