英立訊科技呼叫中心平臺技術解析(四)_呼叫中心

英立訊科技呼叫中心平臺技術解析(四)

2005/06/24

　　目前，在國內高端及行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)平臺市場，英立訊科技已與幾個傳統(tǒng)交換機廠商形成三足鼎立的格局，其顯露的技術實力足以令整個業(yè)界刮目相看。

　　英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺采用了一組在業(yè)內極具領先性的關鍵技術，其核心技術特色可以概括為以下四點：

ZingSwitch® 是世界唯一應用Solid State Flash Disk技術固化交換機功能（PABX、ACD、VoIP）及CTI功能（IVR、CTI Server、Recorder）于一體的交換機，系統(tǒng)平臺整體達到電信級穩(wěn)定性99.999%；

ZingSwitch® 采用英立訊自主研發(fā)的專利處理器芯片，節(jié)省系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)效率，滿足大話務量要求，支持海量錄音；

ZingSwitch® 的文件系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫均為冗余設計，其內核采用嵌入式Linux系統(tǒng)，系統(tǒng)管理采用WEB方式，具有高穩(wěn)定性、高可靠性、安全防毒和簡捷易用的特點；

ZingSwitch®提供一站式服務，為用戶提供完全解決方案，系統(tǒng)平臺無須結合第三方產品，降低了用戶采購成本和維護成本。

　　本期將繼續(xù)闡述英立訊呼叫中心平臺的所采用的一系列關鍵技術，以全面呈現(xiàn)這款產品深厚的技術底蘊和獨到的技術優(yōu)勢。

1.嵌入式LINUX操作系統(tǒng)

　　ZingSwitch一體化交換機的內核采用嵌入式Linux 系統(tǒng)，體現(xiàn)出英立訊科技時刻與技術前沿保持最近距離的一貫作風。

　　相對于Windows操作系統(tǒng)，業(yè)界更青睞Linux的原因并不僅僅在于Linux價格的低廉，更重要的是Linux遭受計算機病毒攻擊的機會較少，而且由于Linux源代碼的開放性，技術人員可以對Linux進行改編以適應自己的需要。在數(shù)據(jù)庫服務器領域，Linux不僅與Windows產品在擴展性能上幾乎毫無差距，而且還具有更為優(yōu)秀的大規(guī)模群集能力，更適合大規(guī)模的應用。

　　相對于UNIX操作系統(tǒng)，Linux能夠輕松地將那些在UNIX平臺上已經(jīng)非常成熟的應用軟件移植過來，在所有主要計算機硬件平臺運行，從而降低用戶在硬件平臺的投資。另外，Linux用戶可以提前享受到來自各大學Linux實驗室里的新技術，而具有版權的操作系統(tǒng)要想集成這些新技術，則需要很長一段時間。

2.固化CTI功能

　　ZingSwitch一體化交換機是世界唯一應用Solid State Flash Disk固化交換機及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一體的呼叫中心交換機，交換接入平臺設備操作系統(tǒng)及配置參數(shù)全部固化到Solid State Flash Disk內，系統(tǒng)的運行穩(wěn)定性大大增強。

　　傳統(tǒng)硬盤作為一種機械的記錄裝置，依靠磁頭來讀取高速旋轉的碟片中的數(shù)據(jù)，其本身的抗震、抗沖擊的能力不高，容易發(fā)生機械故障，數(shù)據(jù)也就得不到保障。而Solid State Flash Disk作為一種固態(tài)存儲設備，它采用半導體芯片來保存數(shù)據(jù)，有極強的抗震性能和穩(wěn)定性。同時，由于Solid State Flash Disk是半導體芯片，數(shù)據(jù)讀取速度和準確性也比傳統(tǒng)硬盤由很大提高。

3.內置的海量實時錄音系統(tǒng)

　　ZingSwtich一體化交換機的主要核心模塊中均內嵌了英立訊科技的專利芯片，該芯片支持系統(tǒng)對所有硬件通道（包括外線、內線、VOIP通道）的全程實時錄音。

　　系統(tǒng)可以對所有的通道進行實時的同時的錄音而不影響正常通話。錄音數(shù)據(jù)以A律WAV格式存儲在硬盤上，硬盤可以冗余備份。在錄音時，系統(tǒng)會自動記錄呼叫的通道號、日期時間、來電號碼、外撥號碼等信息。

　　系統(tǒng)同時提供Record Manager軟件來對所有錄音文件進行管理。系統(tǒng)管理員可按通道號、日期、時間、來電號碼、外撥號碼、重要程度標簽等多種條件對錄音文件進行復合查詢。對查詢出來的聲音文件，可以選定一個或多個通過電話或聲卡播放。系統(tǒng)管理員可設定磁盤空間的報警閾值，當磁盤剩余空間到達該閾值時會自動報警，并根據(jù)事先的設置進行自動備份。系統(tǒng)管理員也可對錄音文件進行手工備份，備份出來的數(shù)據(jù)以MP3的壓縮格式進行存儲。

4.業(yè)界唯一的基于用戶自定義的動態(tài)傳真生成功能

　　傳真是呼叫中心系統(tǒng)的一項重要應用。英立訊科技呼叫中心平系統(tǒng)臺中包含一套傳真服務器系統(tǒng)ZingFax，管理員可以直接通過瀏覽器連接傳真服務器，實現(xiàn)對服務器和日常傳真工作的管理，并完成傳真接收、傳真點播、傳真回復、動態(tài)傳真定制以及座席端的傳真發(fā)送等功能。同時，ZingFax還為用戶提供了開發(fā)基于WindowsXP/Windows2000操作系統(tǒng)的客戶端軟件的接口控件ZingFaxLib，用戶可以用它來開發(fā)針對自身業(yè)務的客戶端應用軟件。

　　ZingSwitch一體化呼叫中心交換機具有業(yè)界唯一的基于用戶自定義的動態(tài)傳真生成功能。用戶根據(jù)需要采用SQL語句/HTTP方式/SOAP協(xié)議等方式從業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫或外部WEB服務器中獲取相關的數(shù)據(jù)，例如客戶的個人信息、歷史記錄、目前需求等，根據(jù)預先定制的模板動態(tài)生成傳真，主動發(fā)送給客戶，通過與客戶的主動聯(lián)絡來獲取更多的銷售機會。
傳真定制功能的原理如圖所示：

　　用戶通過IVR與業(yè)務應用系統(tǒng)交互，獲得所需的傳真數(shù)據(jù)，這些傳真數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中以XML數(shù)據(jù)的格式存在，系統(tǒng)然后調用XSLT（英文縮寫，XSLT是語言，專門處理XML數(shù)據(jù)，通過一段XSLT程序可以將XML數(shù)據(jù)轉換成其他的形式的文檔，如HTML，LATEX文檔，從而用來顯示XML數(shù)據(jù)給人們閱讀）文檔處理組件對XML數(shù)據(jù)處理，處理結果是LATEX（LATEX是TEX系統(tǒng)增加了一些宏指令的增強，TEX系統(tǒng)是一個計算機排版系統(tǒng), 它可以很容易的完成高質量的科學文件排版工作）文檔，系統(tǒng)中的TEX系統(tǒng)對LATEX文檔進行排版分析和處理，生成PS文件并由傳真系統(tǒng)以傳真的形式發(fā)送給用戶。

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