觀(guān)摩世界呼叫中心大會(huì )隨筆

郭晨東 2002/08/14

    屈指算來(lái)，筆者以呼叫中心為生已有近十個(gè)年頭了，而對于這一產(chǎn)業(yè)的發(fā)祥地，或可稱(chēng)之為故鄉的國度--美國，一直以來(lái)都期盼著(zhù)能有機會(huì )實(shí)地走訪(fǎng)，學(xué)習取經(jīng)。雖談不上朝思暮想，卻也總是個(gè)心愿。

    還好，今夏終于得來(lái)機會(huì )，有幸親臨大洋彼岸的芝加哥，參加本年度的世界呼叫中心管理大會(huì )（ICCM），也算了卻了一樁多年的心事。現將此行的所見(jiàn)所聞及幾點(diǎn)感受拙筆寫(xiě)下，權當是初見(jiàn)世面，隨想雜談罷了。

稀少的行人與滾滾的車(chē)流

    筆者美國之行的第一站，是位于美國西海岸、被稱(chēng)作“美國西大門(mén)”的城市--舊金山。這座因為在1848年被發(fā)現有金礦而著(zhù)稱(chēng)于世的城市，最吸引人的地方是其一年四季溫暖如春的的氣候以及加州明媚的陽(yáng)光。由于受到太平洋暖濕氣流的影響，舊金山的氣溫終年介于十到二十多度之間，只分為雨季和旱季。這對一個(gè)剛從酷暑炎熱的北京到來(lái)的人來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是提前過(guò)上了涼爽而詩(shī)意的秋天。

    舊金山是許多海外游客，尤其是來(lái)自亞洲的人士落腳美國的第一站，有著(zhù)不少的旅游景點(diǎn)。最著(zhù)名的景觀(guān)包括巍峨的金門(mén)大橋、熱鬧的漁人碼頭、街道陡坡上美麗的花街等。這里還坐落著(zhù)一個(gè)令全球學(xué)子向往的高等學(xué)府--風(fēng)景如畫(huà)的斯坦福大學(xué)（Stanford University），當然，更有全球高科技的集中地--硅谷（Silicon Valley）

    初到硅谷，給筆者的第一個(gè)深刻印象是你在街道上幾乎看不見(jiàn)人，取而代之的則是道路上那奔流不息的汽車(chē)。據筆者在當地定居的朋友介紹說(shuō)，在美國，除了城市的中心區或風(fēng)景旅游地以外，在其他的地方，你就很難會(huì )看到人了，因為他們要么是在屋子里，要么就是在汽車(chē)上。這一點(diǎn)全然不同于國內，無(wú)論大小城市，也無(wú)論鄉村集鎮，你很難找到街上沒(méi)人的地方。

    沒(méi)來(lái)硅谷之前，在我想象中，硅谷一定是綿延的高樓及工廠(chǎng)，到了這里才知道這種想象完全是不著(zhù)邊際。硅谷的建筑盡管星羅棋布，但幾乎沒(méi)有高過(guò)樹(shù)林的，這大概是因為舊金山地區處在地震多發(fā)地帶的緣故。古樸及現代化的建筑掩映在花草及樹(shù)木之間，顯得是那么安靜。有時(shí)你甚至會(huì )懷疑這就是許多世界著(zhù)名高科技產(chǎn)品的發(fā)源地。不過(guò)據朋友介紹說(shuō)，千萬(wàn)不要被這靜謐的外表所迷惑，因為在硅谷看似平淡的外表之下是激烈的競爭，所有身處其中的人都在努力爭取著(zhù)屬于自己的一席之地，尤其是正值現在硅谷的許多企業(yè)都在經(jīng)受著(zhù)經(jīng)濟不景氣的煎熬時(shí)期。從一定意義上說(shuō)，硅谷也正體現了所謂美國信念：勤奮孕育成功。

    茂密的樹(shù)林及蔥郁的草地，還有加州那溫暖的陽(yáng)光，所有這一切讓你不得不感慨美國的環(huán)保！一個(gè)科學(xué)技術(shù)在全球領(lǐng)先的國家，可以拿硅片（石頭加工而成）及軟件（腦力勞動(dòng)）換取不發(fā)達國家的大量原材料等初級產(chǎn)品；可以將占用耕地、產(chǎn)生污染的加工制造業(yè)放在不發(fā)達國家，把污染留給別人，將藍天、森林、石油等留給自己的子孫后代，這就是國家科技發(fā)展不平衡造成的巨大反差。一個(gè)有責任心的人，只有當他身處異鄉的時(shí)候，才真正感受到自己肩上扛的社會(huì )責任有多重。

汽車(chē)、電話(huà)、信用卡

    地域的廣闊與人口居住的分散，使得美國人完全依靠于汽車(chē)、電話(huà)與信用卡，人們一般都是集物流、信息流與資金流于一身，每天的日常生活和工作都離不開(kāi)這“三大件”。開(kāi)著(zhù)車(chē)，打個(gè)電話(huà)，報出自己的信用卡號碼，你便可以在瞬間完成一次遠程購物、晚飯預訂或其他的商業(yè)活動(dòng)。稱(chēng)美國人都是“生長(cháng)在汽車(chē)輪子上”一點(diǎn)也不為過(guò)。沒(méi)有車(chē)在美國真可以說(shuō)是寸步難行，因為只要出了城市中心，想臨街叫輛出租車(chē)都是不可能的，以至于筆者在那里的頭等大事就是詢(xún)問(wèn)一下，要去的下一個(gè)城市是否會(huì )有出租車(chē)。

    除了稀少的行人和滿(mǎn)街的汽車(chē)以外，在美國逗留期間給筆者留下深刻印象的還有那數不清的800電話(huà)號碼。只要你早上睜開(kāi)眼睛，你便會(huì )陷入到800電話(huà)的海洋里，電視、電臺、報紙、網(wǎng)站、路邊的廣告牌、出租車(chē)車(chē)身上、賓館飯店的留言箋、飛機上的雜志，到處都撒滿(mǎn)了800號碼。電視中每一條廣告播放的最后，幾乎都會(huì )打出醒目的800電話(huà)。美國的電信部門(mén)還于近些年新近開(kāi)放了與800號碼功能完全一致的888被叫付費號碼。雖然不能說(shuō)每一個(gè)800號碼后面都是一個(gè)正規的呼叫中心，但由AT&T公司在1967年正式開(kāi)始運營(yíng)的這項被叫付費業(yè)務(wù)極大地激發(fā)起人們打電話(huà)的愿望卻是毋庸質(zhì)疑的。

    汽車(chē)與電話(huà)，使得美國人的生活半徑非常大。我不知道這樣的生活方式是否就是那里的人們習慣通過(guò)電話(huà)解決日常生活中諸多事宜的原因。但我感到在如此廣闊的地域，如果凡事都要親自跑去面對面解決，那恐怕會(huì )極大地降低工作與生活的效率。這可能從一個(gè)側面也多少能夠印證美國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)為什么那么發(fā)達。在由舊金山飛往芝加哥的班機上，我曾經(jīng)特意詢(xún)問(wèn)過(guò)坐在身邊的一位老者，電話(huà)在美國人的生活中是否很重要。她回答說(shuō)，當然，人們的生活與電話(huà)是息息相關(guān)的，甚至離不開(kāi)電話(huà)。她還舉例說(shuō)，在美國，很多的大小事情都需要事先電話(huà)預訂。無(wú)論是外出活動(dòng)、住宿酒店、還是其他的事情，都要預訂妥當，否則如果現場(chǎng)辦理則要付出較高的價(jià)格或讓人覺(jué)得沒(méi)有計劃性。這也許就是美國人養成凡事先要打個(gè)電話(huà)或上網(wǎng)查詢(xún)預訂習慣的原因吧。當然，從深層次上說(shuō)，這背后是整個(gè)國家社會(huì )經(jīng)濟體系與先進(jìn)技術(shù)的支撐。

    從城區向外走出很遠，周?chē)�的景色越發(fā)變得怡人，街道依然很整潔，樹(shù)木顯得更為茂盛。哪怕是經(jīng)過(guò)的一個(gè)小鎮，都有值得你攝入相機的景觀(guān)。城鄉差異在美國是很小的，這與筆者去年游歷西歐10國后的感受是同樣的。地區經(jīng)濟發(fā)展的平衡，使得高科技的產(chǎn)品能延伸到城鄉的每個(gè)角落，呼叫中心自然也就位列其中。而當我們說(shuō)到國內的呼叫中心或CRM市場(chǎng)時(shí)，往往是只限于北京、上海、廣州等幾個(gè)主要的大城市。

誠信與規則

    我相信對所有初到美國的人來(lái)說(shuō)，大概都會(huì )對當地的人們嚴格遵守交通規則的景象留下深刻印象。你會(huì )看到每一位駕車(chē)者和每一位行人都非常規矩地按照交通指示信號行事。我注意到當地的許多道路交叉路口都是沒(méi)有交通信號燈的，只是樹(shù)著(zhù)一塊寫(xiě)有“Stop”的牌子，但你會(huì )發(fā)現每一輛車(chē)經(jīng)過(guò)此地都會(huì )自覺(jué)地停下來(lái)，觀(guān)察一下左右情況再走。聽(tīng)朋友介紹說(shuō)，美國的交通違章處罰十分嚴厲，比如如果在行駛時(shí)向車(chē)外扔東西，罰款的額度將是1000美元。所以無(wú)論是車(chē)輛還是行人，自覺(jué)地遵章守紀已是當然的事情。

    還有一個(gè)景象頗令筆者贊賞。由于轉機的原因，我此行經(jīng)過(guò)了數個(gè)美國的機場(chǎng)，我發(fā)現凡是到過(guò)的機場(chǎng)，其行李提取處都設在了出口的外面，要知道這里已經(jīng)是人流密集、熙熙攘攘的接機大廳了，而且當你拿著(zhù)行李走出機場(chǎng)時(shí)沒(méi)有人檢查你的行李牌，以至于筆者直擔心這要是有人隨便拿了行李可怎么辦。我不知道這背后是否因為機場(chǎng)部門(mén)有什么監控的高招，但我想這在國內大概是無(wú)法想象的。不過(guò)當我看到人們都井然有序地各自忙碌時(shí)，心底又生起一份敬意，或許他們信奉的就是“人之初，性本善”吧，人們之間更多的是施以信任，而不會(huì )首先想到層層設防，以避免有人“順手牽羊”。

    在美國還有其他許多的事情，都讓人感到了這種誠信與自覺(jué)。一個(gè)人或是一個(gè)企業(yè)，誠信都是至高無(wú)上的。一旦你失去了這種誠信，那么你的生存就要面對極為不利的境地，因為銀行可能不會(huì )為你貸款，保險公司也不會(huì )為你投保。假如你逃過(guò)一次稅，那么稅務(wù)機構從此會(huì )與你形影相隨。

    不止一次地聽(tīng)到國內從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的人士抱怨說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現階段在中國做起來(lái)很難，甚至是不可能的，因為國人在接到電話(huà)的第一反映大概就是“這不可靠”。由此可見(jiàn)，整個(gè)社會(huì )的誠信與規則是多么的重要，它同時(shí)也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要制約因素。因為在通過(guò)面對面的溝通尚且不能打消疑慮的前提下，互相見(jiàn)不著(zhù)面的電話(huà)聯(lián)絡(luò )自然會(huì )大打折扣。

芝加哥

    芝加哥是位列紐約、落杉磯之后的美國第三大城市。這實(shí)際上是一座臨湖而建的城市，北美大陸的中部，美國與加拿大交界的地方，鑲嵌著(zhù)五個(gè)大的淡水湖泊，芝加哥就在其中的密歇根湖畔。自從20世紀50年代，美加兩國政府合作，開(kāi)通了圣勞倫斯海道（St.LawrenceSeaway），使大西洋的兩萬(wàn)多噸海輪可以通過(guò)圣勞倫斯灣直接開(kāi)進(jìn)芝加哥以后，這座城市就成為湖、河、海運之大港，因此芝加哥也被稱(chēng)為是美國的“第四海岸”。

    芝加哥并不是一個(gè)旅游城市，人口也只有200多萬(wàn)。如果說(shuō)觀(guān)光景點(diǎn)的話(huà)，就只有位于城市中心由近40多座高樓組成的摩天大樓群，高聳入云的高樓一座連著(zhù)一座，使得芝加哥整個(gè)城市看上去象是鋼筋水泥構成的森林，充滿(mǎn)了大都市的氣魄。其中的西爾斯大廈（Sears Tower），在紐約的世貿大廈毀于恐怖事件之后，成為全美最高建筑。

規模宏大的會(huì )議展覽場(chǎng)所

    ICCM會(huì )議之所以選擇在芝加哥召開(kāi)，我想原因大概有兩個(gè)：一是芝加哥位于美國中部，從地理位置上便于全美各地的業(yè)界人士匯集。因為如果選擇任何一個(gè)靠近東西海岸的城市，那么從一個(gè)海岸飛到另一個(gè)海岸要將近6個(gè)小時(shí)，旅途的遙遠加上本土就存在的四個(gè)不同時(shí)區，恐怕會(huì )減退部分人士的參會(huì )熱情。其次可能是因為芝加哥有一座現代化的、規模宏大的會(huì )議展覽場(chǎng)所--麥考密克會(huì )展中心（McCormick Place）。

    該會(huì )展中心現在是北美最大的展覽和會(huì )議舉辦場(chǎng)所，每年舉辦大量的各類(lèi)大中型的國際性展覽和會(huì )議，總建筑面積為220萬(wàn)平方英尺，大致相當于5個(gè)現在的北京國際展覽中心。它擁有109間會(huì )議室、700多部投幣電話(huà)，僅洗手間就有122個(gè)，還有一個(gè)十分有意思的統計數字是說(shuō)，每年參會(huì )人士購買(mǎi)的快餐食品--熱狗的數量高達45萬(wàn)個(gè)！該會(huì )展中心前兩年剛經(jīng)歷過(guò)一次投資近10億美元的擴建和改造，并于1998年正式開(kāi)放使用了位于中心東邊、緊鄰密歇根湖畔的展館--湖邊中心（LakeSide Center），ICCM大會(huì )就是在這里舉辦的。

    為迎接來(lái)自全球各地的參會(huì )者，芝加哥市市長(cháng)特意為本次大會(huì )發(fā)來(lái)了賀詞，大意是歡迎遠道而來(lái)的各地朋友，并希望大家在芝加哥過(guò)得愉快。相比國內展會(huì )無(wú)論大小動(dòng)輒都要扯上數家某某政府機構領(lǐng)銜主辦的情形，你會(huì )發(fā)現這一全球規模最大的客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的盛會(huì )沒(méi)有任何的官方色彩，完全是市場(chǎng)化運作，靠的是歷經(jīng)十多年打造出的品牌和展會(huì )自身的實(shí)力。

內容豐富的大會(huì )

    本次大會(huì )象歷年一樣，分為幾個(gè)主要的組成部分：ICCM研討會(huì )、特別關(guān)注事件、展廳參觀(guān)、客戶(hù)學(xué)習講座、CRM研討會(huì )、年度頒獎典禮、實(shí)地參觀(guān)考察等。其中，僅各種演講和報告就多達75場(chǎng)。從技術(shù)、市場(chǎng)到運營(yíng)管理，整個(gè)年度的所有最新進(jìn)展，全部涵蓋其中。在四天的時(shí)間里，一個(gè)人就算是從早到晚不停地趕場(chǎng)，也是無(wú)法聽(tīng)完所有的會(huì )議和講座的。你只能有選擇地參加一些有針對性的或感興趣的活動(dòng)。同樣，大會(huì )的組織者也為每一位參加者提供了多種會(huì )議“套餐”。

    本年度大會(huì )吸引了120多家廠(chǎng)商參加，大多是北美和歐洲的廠(chǎng)商，其中以CRM解決方案提供商Sibel的參展規模為最大，占據較大型展位的還有PeopleSoft、IEX、Genesys、Lucent等在業(yè)界具有影響力的廠(chǎng)商。讓筆者多少感到有些驚奇的是，來(lái)自一些小國家的參會(huì )者，比如特立尼達和多巴哥的旅游協(xié)會(huì )、菲律賓呼叫中心協(xié)會(huì )等，這似乎說(shuō)明雖然這些國家看似不為人所知，但實(shí)際上已經(jīng)融入到全球產(chǎn)業(yè)的大家庭中來(lái)。

    參展廠(chǎng)商的類(lèi)型顯得十分豐富，除了設備和軟件提供商外，還有從事咨詢(xún)、培訓、認證、協(xié)會(huì )組織、出版、媒體等多種業(yè)務(wù)的企業(yè)。其中有一家專(zhuān)門(mén)從事呼叫中心家具設計的廠(chǎng)商，還特意在展位上擺放了精美的家具，營(yíng)造出獨有的氛圍。

    在偌大的展館內，筆者只找到一個(gè)亞洲的設備廠(chǎng)商，是來(lái)自韓國的一家從事數字語(yǔ)音記錄系統的公司。據這家公司的一位經(jīng)理介紹，目前韓國國內的呼叫中心市場(chǎng)規模大致在5億美元，因為市場(chǎng)有限，所以韓國的許多廠(chǎng)商都逐漸將中國和北美作為市場(chǎng)擴張的目標。而韓國的呼叫中心外包市場(chǎng)同中國一樣，都是從1998年才剛剛開(kāi)始的，所以還都處于起步階段。

    無(wú)論是聆聽(tīng)會(huì )議還是到展館參觀(guān)，除了滿(mǎn)眼都是各種顏色肌膚的“洋人”以外，見(jiàn)到最多的就是韓國代表。據上述的那家韓國廠(chǎng)商介紹，今年韓國的有關(guān)機構特意組織了一個(gè)參觀(guān)團參加本次大會(huì )。相比之下，筆者沒(méi)有碰到一位來(lái)自中國的代表，這多少也讓筆者感到有些形影孤單。此外，在參加會(huì )議的各種活動(dòng)時(shí)，我總是被當成日本人或韓國人，這也讓我多少有些感慨，看來(lái)中國的客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的聲音還很微弱。

聆聽(tīng)大師演講

    在美國這樣一個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)高度發(fā)達的國度里，當然不乏諸多有名望的專(zhuān)家和學(xué)者。喬 安東博士便是其中的一位，他一直致力于呼叫中心基準測試(Benchmarking)的研究，在全球業(yè)界享有很高的知名度，大概應該能算作是大師級的人物。

    喬博士現任普度大學(xué)客戶(hù)質(zhì)量驅動(dòng)中心主管。他運用現代科技幫助過(guò)300多所企業(yè)設計和實(shí)施了呼叫中心系統，改進(jìn)他們的客戶(hù)服務(wù)策略與方式，并將這些企業(yè)的呼叫中心從成本型想利潤型轉化。不過(guò)筆者發(fā)現在博士的名片上印著(zhù)的頭銜卻是"普度大學(xué)出版社高級編輯"，這可能和他近幾年發(fā)表了很多的學(xué)術(shù)專(zhuān)著(zhù)有關(guān)。

    博士的演講內容主要是針對如何改進(jìn)和提高座席代表的技能。在聆聽(tīng)演講和會(huì )后與他的交談中，筆者感到這是一位充滿(mǎn)活力、思維敏捷、風(fēng)趣幽默的博士。在全球各地都有著(zhù)許多學(xué)術(shù)弟子的他，喜歡到世界各地周游和講學(xué)。在參加本次大會(huì )前剛剛從印度返回，他同時(shí)也對中國表示出了濃厚的興趣，不過(guò)博士最大的擔心是如果來(lái)到中國，"那里的人們都不會(huì )講英語(yǔ)"怎么辦？想必在博士看來(lái)，語(yǔ)言上的隔閡將是個(gè)很頭痛的問(wèn)題。筆者忙向大師解釋說(shuō)，在中國，雖不敢說(shuō)人人通曉英語(yǔ)，但至少在呼叫中心業(yè)界的管理層中，用英語(yǔ)交流不會(huì )有太大的障礙。

    由此筆者也想到，其實(shí)很多人對中國真的是不甚了解，如果你沒(méi)有親身經(jīng)歷或親眼看到，有時(shí)難免會(huì )有一些主觀(guān)的臆斷，這也說(shuō)明各國與各民族間的聯(lián)系、交流與溝通是多么的重要。

ICCM的發(fā)展歷程

    本年度大會(huì )也同往年一樣，呼入電話(huà)管理學(xué)院（ICMI）是大會(huì )的執行主席和學(xué)術(shù)研討組織機構。這家位于馬里蘭州首府安那波利斯市的學(xué)院，其前身是一家于1979年成立的呼叫中心咨詢(xún)公司。1985年，ICMI正式宣告成立。前期主要在本國開(kāi)設呼叫中心運營(yíng)管理的培訓課程。從1988年起，ICMI開(kāi)始在全球發(fā)展合作伙伴，駛入其國際化的路程。她首先在加拿大、英國和澳大利亞等國家開(kāi)辦呼入型呼叫中心運營(yíng)管理的培訓課程。到1992年，ICMI的合作伙伴陣營(yíng)初步形成。此后，其全球化的腳步逐漸加快，業(yè)務(wù)所覆蓋的國家也越來(lái)越多。

    據估算，從1986年到2001年的15年間，全球范圍內參加過(guò)ICMI課程培訓的人數約為5萬(wàn)人，從這個(gè)意義上說(shuō)，ICMI真可稱(chēng)得上是“呼叫中心人才的搖籃”了。

  1986年對于ICMI來(lái)說(shuō)是重要的一年，因為在這一年她在美國舉辦了全球第一個(gè)呼叫中心運營(yíng)管理研討會(huì )。 隨后在1989年，ICMI和其加拿大的合作伙伴--安古斯電話(huà)管理公司（Angus Tele-management）共同舉辦了全球第一個(gè)"呼入型呼叫中心運營(yíng)管理研討會(huì )"（World Conference on Incoming Call Center Management），這就是今天全球最大規模的年度呼叫中心展會(huì )--"國際呼叫中心運營(yíng)管理展會(huì )-ICCM"（International Call Center Management ）的前身。

    在隨后的幾年中，這個(gè)會(huì )議在其他城市繼續舉辦。1996年，兩公司又聯(lián)合舉辦了"Internet時(shí)代的呼叫中心研討會(huì )"（Call Centers on the Internet），這是全球第一個(gè)專(zhuān)注于基于Internet呼叫中心的研討會(huì )，并且該研討會(huì )還與呼叫中心管理大會(huì )ICCM結合。也是在這一年，他們還攜手創(chuàng )辦了加拿大呼叫中心展會(huì )（Call Center Canada），進(jìn)軍加拿大市場(chǎng)。同年的晚些時(shí)候，這些展會(huì )一并被Advanstar集團所收購。

    ICMI精心打造了7年的展會(huì )，被這家業(yè)務(wù)內容遍及19個(gè)不同行業(yè)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)性綜合媒體集團公司收購后，又歷經(jīng)了近7年的發(fā)展，終于修煉成為當今全球影響力最大、規模最大、也是最具學(xué)術(shù)價(jià)值的專(zhuān)業(yè)展會(huì )。

結語(yǔ)

    因時(shí)間有限，筆者在美國只停留了不到十天，所見(jiàn)所聞難免會(huì )浮于表面，點(diǎn)點(diǎn)滴滴也許構不成對一個(gè)國家的總體和客觀(guān)的評價(jià)，但就呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而言，我卻有一個(gè)較深的感覺(jué)，那就是居住地的分散，誠信與規則的完善，電話(huà)服務(wù)的無(wú)處不在，這些社會(huì )基礎單元的存在和組成，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展創(chuàng )造了必要的條件，并構架起良好的基礎和外部環(huán)境。因為一個(gè)產(chǎn)業(yè)的存在與發(fā)展不可能是孤立的，它必然要受到社會(huì )經(jīng)濟、文化觀(guān)念、意識形態(tài)、風(fēng)土人情、市場(chǎng)競爭、服務(wù)意識甚至是人們的生活習慣等等各個(gè)方面的深刻影響，也正是由于諸多因素的共同存在，才使得呼叫中心產(chǎn)業(yè)在北美、歐洲等地能夠水到渠成地得以迅速發(fā)展壯大。

    從本次會(huì )議中，能夠切身地感受到歐美等地的呼叫中心和CRM產(chǎn)業(yè)已經(jīng)步入了實(shí)質(zhì)性的應用階段，相比之下，國內才剛剛開(kāi)始。尤其重要的是，這個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與整體社會(huì )的進(jìn)步和國民經(jīng)濟的發(fā)展是息息相關(guān)的，當我們有了市場(chǎng)經(jīng)濟，走向競爭時(shí)，才會(huì )有客戶(hù)服務(wù)；而當我們的社會(huì )逐步走向誠信與規則時(shí)，大概才會(huì )有普遍意義上的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和其他的、更為豐富的業(yè)務(wù)。中國的引人之處，就在于她的高速發(fā)展和廣闊的市場(chǎng)。當我們與國際接軌的腳步越走越快時(shí)，前景也會(huì )越來(lái)越好，就這一產(chǎn)業(yè)而言，這里才是大顯身手的地方。

2002全球呼叫中心管理人獎