2002全球呼叫中心管理人獎

2002/08/14  

    在ICCM大會(huì )中，“2002年度全球呼叫中心管理人獎”授予了來(lái)自11 個(gè)國家的呼叫中心管理者，他們所從事的行業(yè)涉及銀行、保險、航空、電子商務(wù)、運輸、專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì )等多個(gè)領(lǐng)域。

  該獎項的評選是由多個(gè)國際組織共同參與評定的，主要包括：

  以下是本年度11位獲獎?wù)叩慕榻B：

   澳大利亞
Ray Galea
澳大利亞運輸意外事件委員會(huì )（TAC）客戶(hù)服務(wù)中心高級主管
  簡(jiǎn)介：

Ray Galea 在客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)擔任高級主管已有10多年，現任澳大利亞運輸意外事件委員會(huì )（TAC）客戶(hù)服務(wù)中心高級主管。他在電氣行業(yè)曾有著(zhù)21年的從業(yè)經(jīng)驗，Ray負責為一家太陽(yáng)能故障及應急處理機構建立了呼叫中心。在很短的時(shí)間里，他將高端的技術(shù)與客戶(hù)價(jià)值很好地融合在一起，以使呼叫中心可以處理大量的呼叫。他還直接管理著(zhù)TAC的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )。

TAC的呼叫中心最近榮獲由澳大利亞客戶(hù)服務(wù)學(xué)院頒發(fā)的“全國最佳呼叫中心獎”。
  問(wèn)： 對于呼叫中心，你希望話(huà)務(wù)代表們理解的事情是什么？
  答： 就話(huà)務(wù)代表來(lái)說(shuō)，其個(gè)人的表現將會(huì )直接影響到我們提供給客戶(hù)的服務(wù)等級。作為一個(gè)小型的呼叫中心，一個(gè)話(huà)務(wù)代表的缺席就會(huì )影響到平均等待時(shí)間和服務(wù)等級。大多數的員工能夠理解滿(mǎn)足服務(wù)等級的重要性以及作為一個(gè)團隊如何實(shí)現這一服務(wù)等級，作為呼叫中心的管理者，我們所面臨的挑戰是將正確的方法讓每一個(gè)話(huà)務(wù)代表知道，以整體提高服務(wù)等級，以便最終每個(gè)話(huà)務(wù)代表能夠做到擔負起個(gè)體責任，以達到團隊的目標。
  問(wèn)： 什么是呼叫中心中最寶貴的財富？
  答： 很顯然，是人員。沒(méi)有優(yōu)秀的人員，即使再先進(jìn)的技術(shù)和系統也是空談。合格的一線(xiàn)人員是呼叫中心的關(guān)鍵所在，他們緊密地跟隨在團隊領(lǐng)導、培訓師和支持人員的領(lǐng)導下。這些人員通過(guò)他們與客戶(hù)的語(yǔ)言溝通，展現給客戶(hù)的是公司的態(tài)度。然而，我們的話(huà)務(wù)人員所提供給客戶(hù)、業(yè)務(wù)本身和企業(yè)股東的價(jià)值，有時(shí)往往是被低估的。
  奧地利
Clemens Schuler
奧地利Sagem通訊公司呼叫中心和電子商務(wù)主管
  簡(jiǎn)介：

Clemens Schuler出生在瑞士，在奧地利學(xué)習法律。他在1998年加入飛利浦（Philips）公司，在那里，他成功地開(kāi)發(fā)了一個(gè)歐洲商業(yè)解決方案，提升了呼叫中心運營(yíng)--用了兩年的時(shí)間使得呼叫中心從成本型轉變?yōu)橼A(yíng)利型。
  問(wèn)： 你認為貴企業(yè)呼叫中心今天所面臨的最大挑戰是什么？
  答： 進(jìn)一步深化運營(yíng)，從成本中心到利潤中心。一方面，這一挑戰要確保話(huà)務(wù)代表們深刻理解服務(wù)和銷(xiāo)售的緊密聯(lián)系。另一方面，，我們要始終保持住那種在過(guò)去的兩年中樹(shù)立的良好服務(wù)精神。
  問(wèn)： 什么是你在呼叫中心工作中最投入的事情？
  答： 我們的呼叫中心負責處理與10個(gè)歐洲國家的業(yè)務(wù)。我們擁有一個(gè)高素質(zhì)的、由多個(gè)國家的員工所組成的團隊，這些人員都具有很高的、不同的教育背景、年齡和文化。在30英尺半徑的范圍內，你可以聽(tīng)到多達7種不同的語(yǔ)言。這真實(shí)太美妙了！我為每天能與這樣的一個(gè)優(yōu)秀團隊一起工作而感到高興。
  巴西
Marcia Reche
巴西Algar呼叫中心服務(wù)公司客戶(hù)關(guān)懷主管
  簡(jiǎn)介：

Marcia Reche現在一家總部位于巴西Uberlandia、名為ACS的外包呼叫中心任職，負責處理員工評估。在巴西，人際關(guān)系政策被認作是對員工動(dòng)機和保留優(yōu)良度的基準測試，Marcia出色的管理技能充分地反映在了ACS公司的員工流動(dòng)率上，她使得這一數字始終保持在3%之內。Marcia所從事的另一項工作是跟蹤和研究最新的技術(shù)和服務(wù)，以便為公司的客戶(hù)增加新的價(jià)值。她專(zhuān)注于使呼叫中心能夠持續提升運營(yíng)水平，增加生產(chǎn)效率。
  問(wèn)： 你認為貴企業(yè)呼叫中心今天所面臨的最大挑戰是什么？
  答： 我們所面臨的最大挑戰是在技術(shù)、工序和人員之間找到最佳的平衡點(diǎn)。
  問(wèn)： 什么是你希望呼叫中心的高級管理者應該做的？
  答： 我告訴我們的團隊，理解員工是最重要的，因為只有通過(guò)他們，我們才能實(shí)現最好的結果。一定要做到尊重并信任他們。
  問(wèn)： 你對其他的呼叫中心管理者有什么建議？
  答： 尊重你團隊中的不同。傾聽(tīng)、信任和賞識新的觀(guān)點(diǎn)。
  加拿大
Bob Lachance
Foresters服務(wù)中心運營(yíng)主管
  簡(jiǎn)介：

Bob 在1999年加入Forester 公司，是服務(wù)中心的運營(yíng)主管。他是管理團隊的組成人員之一并幫助Forester公司改變了其戰略方向，使之成為了一個(gè)充滿(mǎn)活力的、以會(huì )員為中心的機構。這一成功的轉變，使其榮獲了由加拿大電子客戶(hù)世界學(xué)院頒發(fā)的獎項。

在加入Forester之前，Bob在一家外包呼叫中心任職11年，他管理著(zhù)250個(gè)處理呼入和呼出的座席。他的團隊贏(yíng)得了許多由加拿大直銷(xiāo)協(xié)會(huì )頒發(fā)的獎項。此外，Bob還是加拿大一家主要的金融學(xué)院的呼叫中心總經(jīng)理，負責處理學(xué)生的貸款事宜。

Bob最早曾是一位演員，在舞臺、電視和電臺表演節目長(cháng)達10年。他認為早期的這段經(jīng)歷對于理解人物起了非常大的作用，使得他可以很快地適應日常呼叫中心工作的挑戰。
  問(wèn)： 什么是你希望呼叫中心的高級管理者應該做的？
  答： 一個(gè)呼叫中心要求將復雜的技術(shù)和由那些具有出色技能的人員所運營(yíng)的工序結合在一起。這使得呼叫中心在建立、運營(yíng)和維護等方面都要花費許多成本。然而，如果能高效地利用渠道，就可以降低每一次處理的成本。高級管理者必須理解一個(gè)高效的呼叫中心所能提供給企業(yè)的機會(huì )財富。
  問(wèn)： 什么是你呼叫中心中最寶貴的財富？
  答： 我們的物理環(huán)境為運營(yíng)呼叫中心提供了有力的條件。領(lǐng)導團隊與一線(xiàn)的話(huà)務(wù)代表們在一個(gè)開(kāi)放的環(huán)境中共同工作。這種結構使得我們可以開(kāi)放地、真誠地彼此對話(huà)交流，這種支持與合作可以讓我們共同分享責任與義務(wù)。在這種環(huán)境下，我們可以建立起團隊氛圍，并從集體的知識和經(jīng)驗中獲益。
  法國
Benedicte Galand
一家辦公家具銷(xiāo)售公司的呼叫中心主管。
  簡(jiǎn)介：

未提供資料
  德國
Michael Kubel
Tecbytel GmbH公司主管
  簡(jiǎn)介：

1994年，在獲得商業(yè)管理和工程學(xué)位后，Michael Kubel加入了一家在歐洲市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位的Vaillant Heating公司。最初，他擔任銷(xiāo)售和服務(wù)的人力資源主管，隨后成為CEO助理和客戶(hù)服務(wù)工程主管。從1999年開(kāi)始，他擔任tecbytel公司主管。
  問(wèn)： 你認為貴企業(yè)呼叫中心今天所面臨的最大挑戰是什么？
  答：

我們所面臨的挑戰主要來(lái)自于三個(gè)方面：
1 能力。今天的技術(shù)已不是什么大問(wèn)題，但重要的是必須具備溝通的技能。深刻地領(lǐng)悟客戶(hù)的需求，讓我們身處客戶(hù)的角度去理解，而不是簡(jiǎn)單地說(shuō)教。

2 掌握能力。現在我們面對的是處于變化之中的呼叫量，有時(shí)可能這星期的呼叫量很高而下個(gè)星期的呼叫量很低。我們的客戶(hù)通常總是處于一種匆忙狀態(tài)，經(jīng)常發(fā)現他們自己處在很大的壓力情況下。

3 生產(chǎn)力和效率。除了要關(guān)注于高質(zhì)量和掌握能力外，保持一個(gè)好待遇、公平處事、以及良好教育背景的員工，都是使公司保持市場(chǎng)競爭力的關(guān)鍵因素。我們只有以低的成本產(chǎn)生出高的質(zhì)量才能生存。
  問(wèn)： 哪樣工具是你在管理呼叫中心時(shí)不可缺少的？
  答： 我們的記分卡系統。這一系統包括了每一次單獨的呼叫和每一個(gè)話(huà)務(wù)代表，其記分結果向全體員工公布。這就使得每個(gè)人都能清楚地看到他/她對公司的貢獻。此外，通過(guò)這一系統還可以培養起員工們?yōu)槟繕硕袚x務(wù)；對優(yōu)秀服務(wù)的理解以及尋求改進(jìn)的愿望和靈活性等意識。
  南非
Gavin Atkinson
南非汽車(chē)協(xié)會(huì )呼叫中心主管
  問(wèn)： 在未來(lái)幾年中，你認為呼叫中心所面臨的挑戰是什么？
  答： 創(chuàng )建職業(yè)生涯，以使人們的思維從“這是一份工作”轉變到“這是一份職業(yè)”。為了我們呼叫中心的生存，我們需要將那些高級的運營(yíng)人員保持住并讓他們得到進(jìn)一步的發(fā)展。通過(guò)確定每個(gè)人的長(cháng)處和不足，你可以幫助他們規劃出職業(yè)生涯。要努力創(chuàng )建一個(gè)環(huán)境，使得員工感到他們能夠成長(cháng)，并確保我們所提供給客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量要優(yōu)于競爭對手。
  問(wèn)： 什么是你在呼叫中心工作時(shí)感到最有興趣的？
  答： 每天、每小時(shí)地與員工的溝通和交流是最愉快的事情。我喜歡來(lái)自一天當中每一分鐘的挑戰。但歸根結底，最大的樂(lè )于在于員工。我每天看著(zhù)話(huà)務(wù)代表們忙碌地工作，更樂(lè )于看到他們又結識了一位新的客戶(hù)，這是最讓我激動(dòng)的。
  瑞士
Gert Guhl
瑞士ZKB（Zurich Kantonalbank）商業(yè)在線(xiàn)呼叫中心主管
  簡(jiǎn)介：

Gert Guhl是ZKB商業(yè)在線(xiàn)的創(chuàng )始人和主管。他在銀行業(yè)工作了16年。有意思的是，Gert是一位哈利-戴維森（Harley-Davidson）摩托車(chē)的狂熱愛(ài)好者，也喜好溜旱冰和慢跑。1996年，他將自己的日常生活安排為每周工作四天，這樣他就有更多的時(shí)間與家庭成員共渡美好時(shí)光。因為他相信，工作與家庭間的平衡將是幸福與歡樂(lè )的最佳解決方案。
  問(wèn)： 你對瑞士呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來(lái)的發(fā)展看法如何？
  答： 在過(guò)去的幾年中，瑞士的客戶(hù)已經(jīng)獲得了許多網(wǎng)上沖浪以及與呼叫中心溝通的經(jīng)驗。我個(gè)人相信，Internet和呼叫中心，再加上優(yōu)秀的客戶(hù)關(guān)懷，將是產(chǎn)品銷(xiāo)售成功的結合物，尤其是在金融服務(wù)領(lǐng)域。因此，這一產(chǎn)業(yè)將繼續增長(cháng)。
  問(wèn)： 你對其他的呼叫中心管理者有什么建議？
  答： 要專(zhuān)注于質(zhì)量，還有客戶(hù)與員工的滿(mǎn)意度。性能參數的測量，如平均通話(huà)時(shí)間，是錯誤的成功目標。這就意味著(zhù)按照“秒”來(lái)管理呼叫中心將成為過(guò)去，在未來(lái)，應該以客戶(hù)和員工的“微笑”作為管理目標。
  阿拉伯聯(lián)合酋長(cháng)國
Ahmad Tahlak
阿聯(lián)酋航空公司電話(huà)預訂、銷(xiāo)售與質(zhì)量控制主管
  簡(jiǎn)介：

自1991年起，Ahmad一直在阿聯(lián)酋航空公司任職。他負責該公司呼叫中心運營(yíng)，包括呼入和呼出的電話(huà)銷(xiāo)售，這個(gè)呼叫中心擁有超過(guò)90名的多國家話(huà)務(wù)代表。Ahmad將呼叫中心的概念引薦給航空公司，提供全年24小時(shí)的被叫付費的電話(huà)服務(wù)。他為呼叫中心建立了質(zhì)量標準、人員排班和呼叫量預測、呼出管理等系統，并為航空公司開(kāi)發(fā)了多項新的業(yè)務(wù)，使得這個(gè)原本只是一個(gè)機票預訂的呼叫中心從成本型轉到贏(yíng)利。
  問(wèn)： 你認為貴企業(yè)呼叫中心今天所面臨的最大挑戰是什么？
  答： 我們所面臨的挑戰可能不是唯一的，如果我們想在市場(chǎng)中保持領(lǐng)先，那這種挑戰將會(huì )是關(guān)鍵所在。主要包括：保持低成本和高收益；流暢的溝通和市場(chǎng)，以確保話(huà)務(wù)代表經(jīng)常地處于激勵狀態(tài)；適合的排班以確保我們在正確的時(shí)間，正確的地點(diǎn)，有正確數量的員工提供服務(wù)，以求在成本和話(huà)務(wù)代表性能之間找到平衡點(diǎn)；讓呼叫中心與Internet結合。
  問(wèn)： 你對其他的呼叫中心管理者有什么建議？
  答： 沒(méi)有一個(gè)呼叫中心可以不用諸如“走路式管理”和“監控與激勵”等一般性的技術(shù)而正常運轉。如果我們繼續呆在象牙塔里，就會(huì )錯失呼叫中心的許多東西。從中走出來(lái)！當你回到地面上，你就可以實(shí)時(shí)地為話(huà)務(wù)代表們做出實(shí)時(shí)的決策，而且你會(huì )感到會(huì )學(xué)到如此多的東西。
  英國
Stuart Hully
Norwich Union保險公司客戶(hù)服務(wù)主管
  簡(jiǎn)介：

Stuart Hully在保險領(lǐng)域有著(zhù)長(cháng)達23年的從業(yè)經(jīng)驗，而在過(guò)去的13年中，他一直在呼叫中心工作。Stuart曾在一家名為Churchill的保險公司擔任項目主管。隨后，升任擁有350個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售座席的呼叫中心高級銷(xiāo)售主管，并組建了一個(gè)專(zhuān)門(mén)從事跨國直接汽車(chē)保險業(yè)務(wù)的呼叫中心，業(yè)務(wù)范圍包括了以色列和丹麥。

1997年，Stuart接受了一項任務(wù)，負責為隸屬I(mǎi)TT公司的Hartford建立一個(gè)新的呼叫中心，并且要在短短的4個(gè)星期之內，但Stuart做到了。隨后，他又奉命為那家公司再建立3個(gè)分布式的呼叫中心。當Norwich Union在1999年收購ITT公司后，Stuart被任命為公司合作伙伴運營(yíng)主管。
  問(wèn)： 哪樣工具是你在管理呼叫中心時(shí)不可缺少的？
  答： 對我來(lái)說(shuō)，是墻上的顯示屏。我通常要在辦公室外面處理事物，象其他的管理者一樣，比如開(kāi)會(huì )等。我要從項目經(jīng)理那里了解呼叫中心日常的運營(yíng)情況，無(wú)論我在哪里，都可以抬頭看見(jiàn)顯示屏上的信息，此外，還可以從上面看到一些個(gè)人信息，比如員工的生日或是銷(xiāo)售積分等。
  美國
Robin Markle
Union Planters銀行呼叫中心高級副總裁
  簡(jiǎn)介：

作為該銀行呼叫中心和Internet銀行平臺系統的高級副總裁，Robin負責企業(yè)所有的客戶(hù)服務(wù)工作。她早年以?xún)?yōu)異的成績(jì)畢業(yè)于Christian Brothers大學(xué)，獲工科學(xué)位，并在后來(lái)獲得金融MBA學(xué)位。
  問(wèn)： 你對美國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的未來(lái)有什么看法？
  答： 美國在呼叫中心運營(yíng)方面取得了巨大的增長(cháng)，其中的許多增長(cháng)都源自于Internet和網(wǎng)上銷(xiāo)售的快速發(fā)展。在許多方面，我們已經(jīng)獲得了全球性競爭的經(jīng)驗。我們也了解到海外的朋友們所提供的卓越價(jià)值和高服務(wù)水準。 越來(lái)越多的美國呼叫中心將從提供產(chǎn)品交易的后端運營(yíng)，轉變?yōu)楸纫郧案鼮閺V闊的企業(yè)前端聯(lián)系。這些呼叫中心將不再是傳統意義上的座席代表，而將是由那些具有良好教育背景、高技能的專(zhuān)業(yè)人員所組成，他們將能夠前瞻性地傳遞信息，以幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。為迎接這一轉變，管理者必須超越以前的、簡(jiǎn)單的人員管理水平，充當起企業(yè)規劃和銷(xiāo)售戰略的重要角色。

觀(guān)摩世界呼叫中心大會(huì )隨筆

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