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1. 您的企業(yè)所處的行業(yè)為：
電信 銀行 保險(xiǎn) 證券 郵政 家電 IT業(yè) 電力
政府（含公共事業(yè)/救護(hù)救助中心/報(bào)警中心/社區(qū)服務(wù)） 零售業(yè)（電視/電話購(gòu)物）
制造業(yè) 交通運(yùn)輸 物流 教育
其他(請(qǐng)注明）：

2. 貴單位準(zhǔn)備何時(shí)建立呼叫中心: 2002 2003 2004 2005以后 年 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月

3. 貴單位預(yù)計(jì)呼叫中心的投資規(guī)模為： 小于10 10-50 50-100 100-200 200-400 400-600 600-800 800-1000 1000-1500 1500-2000 2000-5000 5000 以上 (單位: 萬(wàn)元)

4. 貴單位準(zhǔn)備建設(shè)多少個(gè)呼叫中心座席: 1-9 10-19 20-39 40-59 60-79 80-99 100-149 150-199 200-249 250-299 300-349 350-399 400-599 600-799 800-1000 1000以上

5. 貴單位準(zhǔn)備建立呼叫中心的原因是：
上級(jí)單位規(guī)定必須建設(shè)
為了更好地向客戶(hù)提供服務(wù)
完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)與營(yíng)銷(xiāo)手段，挖掘潛在用戶(hù)
能及時(shí)得到客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的反饋
減少企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響
大勢(shì)所趨

6、貴單位所服務(wù)的行業(yè)中,其用戶(hù)有哪些特點(diǎn)?

7、您認(rèn)為呼叫中心市場(chǎng)的的主要驅(qū)動(dòng)因素有哪些？
服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)的需要
國(guó)有企業(yè)或政府部門(mén)的行政命令
呼叫中心設(shè)備制造商的推動(dòng)(新技術(shù)的推動(dòng))
客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)的推動(dòng)
其他 (請(qǐng)注明)

8. 您認(rèn)為抑制呼叫中心發(fā)展的因素有哪些？
缺乏對(duì)呼叫中心足夠的認(rèn)知
運(yùn)營(yíng)成本太高
缺乏合格的呼叫中心管理人員
運(yùn)營(yíng)管理還有待加強(qiáng)
缺乏適合國(guó)情的呼叫中心培訓(xùn)
很多功能還沒(méi)有用起來(lái)
客戶(hù)還不習(xí)慣使用呼叫中心
沒(méi)有得到單位領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視
其他 (請(qǐng)注明)

9、貴單位的呼叫將采用以下哪些主要技術(shù)：
ACD（自動(dòng)呼叫分配器）
IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）
HelpDesk
VoIP
CT中間件
CRM
FOD H、 即時(shí)通信
Web技術(shù)
腳本生成/管理 K、 ASR（自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)）
TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音）
DW（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）
其他 (請(qǐng)注明)

10 貴單位的呼叫中心將具有以下哪些功能?
IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）
人工坐席系統(tǒng)
web呼入
E-mail呼入\呼出
多媒體接入（視像通信，移動(dòng)短消息…）
錄音系統(tǒng)
傳真服務(wù)
監(jiān)控/質(zhì)量管理系統(tǒng)
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
語(yǔ)音信箱
即時(shí)通信
其他 (請(qǐng)注明)

11 貴單位的呼叫中心將最常用到的功能是：
查詢(xún) 咨詢(xún) 投訴 銷(xiāo)售 客戶(hù)調(diào)查 信息服務(wù) 其他 (請(qǐng)注明)

12、在未來(lái)1-2年內(nèi)，,貴單位在CTI 的投資方面會(huì)傾向于哪些功能的投資?
屏幕彈出功能
協(xié)調(diào)的語(yǔ)音與數(shù)據(jù)傳送功能
個(gè)性化的呼叫路由功能（如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表）
IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）
人工坐席系統(tǒng)
web呼入
E-mail呼入\呼出
多媒體接入（視像通信，移動(dòng)短消息…）
錄音系統(tǒng)
傳真服務(wù)
監(jiān)控/質(zhì)量管理系統(tǒng)
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
語(yǔ)音信箱
即時(shí)通信
其他 (請(qǐng)注明)

13、在未來(lái)的一兩年內(nèi)，貴單位的呼叫中心會(huì)采用哪些技術(shù) ?
ACD（自動(dòng)呼叫分配器）
IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）
HelpDesk
VoIP
CT中間件
CRM
FOD
即時(shí)通信
Web技術(shù)
腳本生成/管理
ASR（自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)）
TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音）
DW（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）
其他 (請(qǐng)注明)

14、在未來(lái)的一兩年，貴單位的呼叫中心準(zhǔn)備增加哪些功能：
屏幕彈出功能
協(xié)調(diào)的語(yǔ)音與數(shù)據(jù)傳送功能
個(gè)性化的呼叫路由功能（如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表）
IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）
人工坐席系統(tǒng)
web呼入
E-mail呼入\呼出
多媒體接入（視像通信，移動(dòng)短消息…）
錄音系統(tǒng)
傳真服務(wù)
監(jiān)控/質(zhì)量管理系統(tǒng)
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
語(yǔ)音信箱
即時(shí)通信
其他 (請(qǐng)注明)

15、貴單位的呼叫中心如果準(zhǔn)備采用或增加上述技術(shù)或功能，預(yù)期追加的費(fèi)用大致在：
9以下 10-49 50-99 100-499 500以上 (單位: 萬(wàn)元)

16、在未來(lái)1-2年內(nèi)，貴單位是否對(duì)呼叫中心的現(xiàn)有硬件設(shè)備及軟件進(jìn)行更新或升級(jí)?
是 否

衷心地感謝您的積極參與！同時(shí)，我們也歡迎您就上述問(wèn)卷中尚未列出的、您認(rèn)為重要的問(wèn)題提出意見(jiàn)或建議，以使我們能對(duì)您的呼叫中心有更為全面和深入的了解，并為您提供相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)。

對(duì)本次調(diào)研的意見(jiàn)或建議：