優(yōu)績(jī)征集: 你有對(duì)付騷擾電話的高招嗎?
袁道唯 2002/05/20
常常接到來(lái)信反映呼叫中心從業(yè)人員面臨的主要煩惱之一: 騷擾電話. 一位在移動(dòng)1860 工作的朋友最近在來(lái)信中談到:
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…隨著工作的深入與業(yè)務(wù)的發(fā)展，我又遇到了一個(gè)棘手的問(wèn)題：用戶打來(lái)的無(wú)聊、騷擾電話。盡管我們采取了一系列措施、統(tǒng)一了應(yīng)答口徑，但是收效甚微。
這些無(wú)聊、騷擾電話的表現(xiàn)形式是：
1、預(yù)充值話費(fèi)為零的神州行用戶在夜間打上百個(gè)無(wú)聊電話進(jìn)行騷擾。由于我們無(wú)其相關(guān)資料，故束手無(wú)策。
2、某些無(wú)聊用戶打電話上來(lái)漫無(wú)目的地問(wèn)業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題，遲遲不肯收線，影響我們的通話時(shí)長(zhǎng)。
3、某些用戶經(jīng)常打電話上來(lái)反反復(fù)復(fù)問(wèn)相同業(yè)務(wù)問(wèn)題，即問(wèn)來(lái)問(wèn)去都是同一個(gè)問(wèn)題，對(duì)話務(wù)員的解釋要么說(shuō)聽(tīng)不清楚，要么故意刁難話務(wù)員用某種語(yǔ)言（如英語(yǔ)、中國(guó)地方方言等）同其進(jìn)行交談。一方面影響了話務(wù)員的工作情緒；另一方面，讓我們無(wú)所適從。
4、某些用戶一打電話上來(lái)就漫罵不止（包括粗話、臟話），或進(jìn)行人身攻擊，或?qū)υ拕?wù)員極不尊重，或進(jìn)行調(diào)笑，或無(wú)理取鬧等。
5、某些用戶來(lái)電不出聲，半天才掛線等等。
對(duì)于以上問(wèn)題，希望您不吝賜教，給出處理方法，不勝感激！
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